前廳與客房管理期末復習.pdf

題型 名詞題型 名詞 5 5 個個 3 3單選單選 1010 個個 1 1 簡答簡答 4 4 個個 10 10論述論述 1 1 個個 15 15 案例案例 2 2 個個 10 10 前廳與客房管理前廳與客房管理 一 概念類 1 前廳部 招徠并接待客人 推銷客房及餐飲等酒店服務 同時為客人提供各種綜合性服 務的部門 2 超額預訂 指酒店在一定時期內(nèi) 有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過客房接待能力 的一種預定現(xiàn)象 其目的是充分利用酒店客房 提高開房率 3 商務樓層 高星級酒店為了接待高檔商務客人等高消費客人 為他們提供特殊的優(yōu)質服 務而專門設立的樓層 4 夾心式報價 將房價放在所提供服務的項目中間進行報價 起到削弱價格分量的作用 適合中高檔客房 針對消費水平高有一定地位和聲望的顧客 魚尾式報價 先介紹所提供的服務設施與項目 以及房間的特點 再報價格 突出物美 減弱價格對客人的影響 適合中檔客房 沖擊式報價 先報價格 再提出房間所提供的服務設施與項目等 適合價格低的房間 針 對消費水平低的顧客 5 個性化服務 在保證服務質量的前提下 根據(jù)每個客人的具體情況而開展的針對性服務 6 計劃衛(wèi)生 是指在日常客房清潔的基礎上 擬定一個周期性的清潔計劃 針對客房中 平時不易或不用進行清潔的部分 采用定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管 理制度 7 OOO 房 待修房 硬件出現(xiàn)故障 正在或等待維修 8 C 類火災 可燃氣體火災 如由液化石油氣 煤氣 乙炔等引起的火災 9 房餐服務 room service 應客人的要求將客人所點餐品送至客房的一種餐飲服務 10 貼身管家服務 高檔酒店針對入住貴賓的更加個性化的服務方式 指定一位專業(yè)管家提 供專業(yè)化 私人化的服務內(nèi)容 極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求 11 保證類預訂 指客人保證前來住宿 否則將承擔經(jīng)濟責任 因而酒店在任何情況下都 應保證落實的預訂 有三種類型 預付款擔保 信用卡擔保 合同擔保 12 歐式計價法 只包括房費 而不包括任何餐費的收費方式 為世界上大多數(shù)酒店采用 二 問題類 1 簡述常見的酒店預訂渠道 7 散客自訂房 旅行社訂房 公司訂房 各種國內(nèi)外會議組織訂房 分時度假組織訂房 國際 訂房組織訂房 網(wǎng)上訂房中心 2 行李服務應注意哪些事項 P50 認真檢查行李 清點件數(shù) 有無破損 搬運行李時 貴重物品和易碎品要讓客人自己拿 裝行李車時 大 重 硬的放下面 小 軟 輕放上面 搬運行李必須小心 不可用力過大 更不許用腳踢客人行李 照看好客人的行李 當客人辦理入住手續(xù)時 站在總臺一側照看好行李 引領客人走在左前方 距離兩三步 拐彎或人多時 要回頭招呼客人 引領客人進房途中 要熱情主動問候客人 介紹酒店和推薦酒店商品 介紹房內(nèi)設施及使用方法 離房前要問候客人是否還有其他吩咐 并?？腿俗〉暧淇?隨后將房門輕輕拉上 將離店客人的行李搬至打大廳后 要先確認客人是否結賬 如未結賬 禮貌的告知結賬 處 11 做好行李搬運記錄 3 金鑰匙 應具備哪些素質 一 思想素質思想素質 遵守國家法律 法規(guī) 遵守飯店的規(guī)章制度 有高度的組織紀律性 敬業(yè)樂業(yè) 有耐性 熱愛本職工作 有高度的工作責任心 遵循 客人至上 服務第一 的宗旨 有很強的顧客意識 服務意識 有熱心的品質 樂于主人 忠誠 有協(xié)作精神和奉獻精神 個人利益服從國家利益和集體利益 謙虛 寬容 積極 進取 二 能力要求能力要求 交際能力 語言表達能力 身體健康 精力充沛 有耐心 應變能力 協(xié)調(diào)能力 三 業(yè)務知識和技能業(yè)務知識和技能 熟練掌握本職工作的操作流程 通曉多種語言 掌握中英文打字 計算機文字處理等技能 掌握所在賓館的詳細信息資料 包括飯店歷史 服務設施 服務價格等 4 簡述前廳部主要任務 接受預訂 禮賓服務 入住登記 房態(tài)控制 賬務管理 信息管理 客房銷售 5 賓客服務中心的管理職能 6 點 信息處理 對客服務 員工出勤控制 鑰匙管理 失物管理 檔案保管 6 簡述客房服務員的基本素質 身體健康 沒有腰部疾病 不怕臟 不怕累 能吃苦耐勞 有較強的衛(wèi)生意識和服務意識 有良好的職業(yè)道德和思想品質 掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識 有一定的外語水平 7 怎樣才能有效地防止客人逃賬 9 點 收取預訂金 收預付款 對持信用卡的客人 提前向銀行要授權 制定合理的信用政策 建立詳細的客戶檔案 從客人行李多少 是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點 決定是否收留 加強催收賬款的力度 與樓層配合 對可疑賓客密切注意其動向 不斷總結經(jīng)驗教訓 8 為什么要建立客史檔案 客史檔案包括哪些內(nèi)容 原因 建立客史檔案是酒店了解客人 掌握客人的需求特點 從而為客人提供針對性服 務的重要途徑 有利于為客人提供 個性化 服務 增加人情味 有利于搞好市場營銷 爭取回頭客 有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性 內(nèi)容 常規(guī)檔案 客人姓名 年齡 性別 出生日期 婚姻狀況以及通訊地址 電話號 碼 公司名稱 頭銜等 預訂檔案 客人的訂房方式 介紹人 訂房的季節(jié) 月份和日期以及訂房類型等 消費檔案 包價類別 客人租用的房間 支付的房價 餐費等等 習俗 愛好檔案 客人旅行目的 愛好 生活習慣 宗教信仰和禁忌等 反饋意見檔案 客人住店期間的意見 建議 表揚 投訴及處理結果等 9 簡述叫醒失誤的原因 酒店方面 接線生漏叫 總機接線生做了記錄 但忘記輸入計算機 記錄的房號太潦草 筆誤或誤聽 輸入計算機時輸錯房號或時間 計算機出了故障 客人方面 錯報房號 電話聽筒沒放好 無法振鈴 睡的太死 電話鈴響沒聽見 書 叫醒失誤的原因及對策 對策 經(jīng)常檢查計算機運營狀況 及時通知有關人員排除故障 客人報房號與叫醒的同時 接聽人員應重復一遍 得到客人的確認 遇到電話沒有提機 通知客房服務員敲門叫醒 遇到客人趕飛機 火車等交通工具的情況時 提供人工叫醒服務 話務員提供完叫醒服務后要復查 并在叫醒服務記錄上逐一打勾 最后簽字 話務主管 要對叫醒服務記錄逐一核查 簽字 10 如何進行客房的設計 P218 原則 安全性 健康性 舒適性 實用性 美觀性 11 簡述房務部員工激勵的方法 目標激勵 角色激勵 物質激勵 競爭激勵 信息激勵 獎勵激勵 參與激勵 情感激勵 晉升與調(diào)職激勵 示范激勵 12 如何進行衛(wèi)生間的設計 P222 應注意寬敞 明亮 舒適 保健 方便 實用 安全 通風 13 客房狀態(tài)主要有哪幾種 Occupied 住客房 vacant 空房 OC 已清潔房 OD 未清潔房 VC 已清潔空房 VD 未清潔空房 VI 已檢查空房 CO 走客房 OOO 待修房 OOS 停用房 BL 保留房 SK 走單房 SL 睡眠房 S O 外宿房 LL 攜帶少量行李的住客房 NB 無行李房 DND 請勿打擾房 DL 雙鎖房 HU 自用房 pv 除去預定的可用房 14 客房物品與設備管理的方法 6 點 編制客房物品與設備采購計劃 做好設施設備的審查 領用和登記編號工作 分級歸口管理 做好客房物品與設備的日常保管和使用 建立檔案 及時做好客房物品與設備的補充和更新工作 三 論述類 1 談提高客房對客服務質量的途徑 基本要求 真誠 高效 禮貌 微笑 途徑 培訓員工的服務意識 強化訓練 掌握服務技能 增強員工應變能力 為客人提供 微笑 服務 為客人提供個性化服務 稱呼客人姓名 為日常服務確立時間標準 搞好與酒店其他部門的合作 征求客人對服務質量的意見 重視與客人的溝通 10 加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓 2 你對客人投訴是怎樣認識的 如何處理客人投訴 投訴意義 是溝通酒店管理和顧客之間的橋梁 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務和管理中 存在的問題 為酒店提供一個改善賓客關系的機會 有利于酒店改善服務質量和管理水平 處理投訴目標 是 不滿意 轉變?yōu)?滿意 使 大事化小小事化了 處理投訴原則 真心實意為客人解決問題 不與客人爭辯 不因小失大 雙利益 原則 程序和方法 1 做好接待投訴客人的心理準備 2 認真傾聽客人投訴 并主意做好記錄 3 對客人的不幸遭遇表示同情 理解和道歉 4 對客人反映的問題立即著手處理 不推卸責任 盡量予以肯定答復 5 對投訴處理過程予以跟蹤 6 與客人進行再次溝通 詢問客人對投訴的處理結果是否滿意 同時感謝客 人 處理投訴藝術 降溫法 移步法 交友法 快速反應法 語言藝術法 充分溝通法 博取同 情法 多項選擇法 3 請從酒店前廳服務管理的角度 談談如何建立良好的賓客關系 正確認識客人 客人不是評頭論足的對象 客人不是比高低 爭輸贏的對象 客人不是 說理 的對象 客人不是 教訓 和 改造 的對象 掌握與客人的溝通技巧 重視對客人的 心理服務 對客人不僅要斯文和彬彬有禮 而且要做到 謙恭 殷勤 對待客人 要 善解人意 反 話 正 說 不得對客人說 No 否定自己 而不要否定客人 投其所好 避其所忌 不能因為與客人熟 而使用過分隨意的語言 4 酒店如何對員工進行激勵 員工激勵應注意哪些問題 目標激勵 角色激勵 物質激勵 競爭激勵 信息激勵 獎勵激勵 參與激勵 情感激勵 晉升與調(diào)職激勵 示范激勵 注意問題 要尊重 理解和關心員工 要經(jīng)常為職工 理氣 使職工 氣順 多一些培訓 指導與實干 少一些指責 懲罰與埋怨 激勵要遵循公平性原則 激勵要有針對性 四 應用類 案例分析 書本上知識 名詞 13 書 百慕大式收費方式 包括房費及美式早餐 美式早餐除了包含歐陸式早餐的內(nèi)容 以外 通常還包括雞蛋和火腿 香腸或咸肉等肉類 14 書 金鑰匙 是一種委托代辦的服務概念 也是該組織的名稱 首創(chuàng)于法國 15 書 商務中心 為客人提供打字 復印 翻譯 電子郵件及傳真的收發(fā) 文件核對 抄寫 會議記錄及代辦郵件 打印名片等服務 16 書 夜核 在一個營業(yè)日結束后 對所有發(fā)生的交易進行審核 調(diào)整 對賬 計算并 過入房租 統(tǒng)計匯總 編制夜核報表 備份數(shù)據(jù) 結轉營業(yè)日期的一個過程 Chance customer 散客 17 書 客房服務中心 將客房部各樓層的對客服務工作集中在一起 從而大大提高了酒 店對客服務的效率 節(jié)約了客房部的人力資源成本和費用 同時也提高了酒店客人尤其是外 國客人的滿意度 18 書 窒息滅火法 通過組織空氣和可燃物接觸 使燃燒因缺氧而熄滅 常用的滅火劑 有泡沫和二氧化碳等 也可采用石棉布 浸水棉被來覆蓋燃燒物 簡答 1 書 預訂方式 電話預訂 傳真訂房 國際互聯(lián)網(wǎng)預訂 口頭訂房 合同訂房 預定種類 非保證類 臨時預訂 確認類預訂 保證類 預付款擔保 信用卡擔保 合同擔保 酒店的收費方式 歐洲式 美國式 修正美式 歐洲大陸式 百慕大式 超額預訂 指酒店在一定時期內(nèi) 有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過客房接待能 力的一種預定現(xiàn)象 其目的是充分利用酒店客房 提高開房率 超額預訂處理 1 誠懇地向客人道歉 請求客人諒解 2 立即與另外一家相同等級的酒店聯(lián)系 請求援助 3 如屬連住 則店內(nèi)一有空房 在客人愿意的情況下 再把客人接回 并 對其表示歡迎 4 對提供了援助的酒店表示感謝 15 書 前廳的地位和作用 前廳部是飯店的門面 前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗 是飯店業(yè)務活動的中心 是飯店的神經(jīng)中樞 是飯店的信息采集中心 前廳的服務始終貫 穿客人在飯店居留的全過程 前廳是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié) 16 書 總臺接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及處理方法 顧客選擇 不予接待的客人 被酒店或酒店協(xié)會通報的不良分子的人 擬用信用卡結賬 但信用卡未通過酒店安全檢查者 多次損害酒店利益和名譽