客服服務(wù)規(guī)則.docx

客服服務(wù)規(guī)則一 .服務(wù)的理念1. 什么是服務(wù)？ 一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。S-微笑待客Smile for every oneE精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence in everything you doR對(duì)客戶態(tài)度親切友善Reaching out to every customer with hospitalityV視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing every customer as specialI. 邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨Inviting your customer to returnC營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creating a warm atmosphereE用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eye contact that shows we care 2.為什么要做好服務(wù) 據(jù)美國(guó)論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”的項(xiàng)目里，只有15%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?。另?5%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中有45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭(zhēng)取 客戶和穩(wěn)定客戶的主要方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 聯(lián)想海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。1. 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。為了讓客戶滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：o 沒有客戶就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。o 客戶永遠(yuǎn)是第一位的每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。o 對(duì)我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶1. 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。2. 有抱怨，這說明用戶關(guān)心我們；要是沒有用戶反映了,這就說明用戶對(duì)我們寒心了。o 對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對(duì)用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。二服務(wù)的天條o 實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說）o 應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門o 在客戶面前不說不該說的話服務(wù)禁用語(yǔ)o 非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。o 非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。o 自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。o 用戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，決不能說：“隨便”。o 用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí)，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三服務(wù)工作規(guī)范1. 整潔的服裝就是最好的介紹信整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2. 熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺3. 不接受用戶的饋贈(zèng)4. 上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全上門服務(wù)流程 制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對(duì)技服人員的上門服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿足防偽稅控用戶的服務(wù)需要。一上門服務(wù)工作安排1. 接到上門服務(wù)工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。2.打電話與用戶聯(lián)系打電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)單位，姓名。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。A. 了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。B. 詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。C. 要求用戶對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。D. 了解用戶具體位置，確定上門時(shí)間，行車路線。E. 如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段繼續(xù)聯(lián)系。二、上門服務(wù)1. 檢查維修前A. 查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。B. 檢查用戶是否已對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。C. 向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。2. 開始檢查維修A. 應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。B. 如需要打開機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。C. 問題不能解決，需要取回維修時(shí)，應(yīng)首先征得用戶同意，并主動(dòng)留下取機(jī)憑證。3. 檢查維修完畢A. 如問題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測(cè)原故障是否測(cè)底解決，并做相應(yīng)的解釋說明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問題）。B. 整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將用戶的所有物品歸回原位。C. 填寫技服表格，并請(qǐng)用戶簽字蓋章。D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系”。 E. 上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。F. 不允許使用客戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。G. 嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖4、 返回單位A. 凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦好有關(guān)交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。B. 要將防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單的一聯(lián)及時(shí)上交公司，并將企業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對(duì)有關(guān)故障問題分類匯總，上交技術(shù)部門，同時(shí)建立用戶檔案，作為回訪依據(jù)。5、電話回訪服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)使用情況，同時(shí)考核用戶對(duì)上門服務(wù)的滿意程度。企業(yè)發(fā)行安裝服務(wù)流程 為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。一、信息收集1. 收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息，填寫開通登記表，詢問費(fèi)用是否收齊。2. 詢問用戶是否已有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)備。如沒有相關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。3. 了解用戶計(jì)算機(jī)使用情況，請(qǐng)用戶做好數(shù)據(jù)備份工作。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用的重要性。4. 詢問用戶詳細(xì)地址，制定行車路線。二、專用設(shè)備發(fā)行1. 與稅務(wù)局聯(lián)系，確定上門發(fā)行時(shí)間。2. 向倉(cāng)庫(kù)保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用設(shè)備。借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。3. 按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必須要有稅務(wù)局人員在場(chǎng)，如稅務(wù)局人員暫時(shí)不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場(chǎng)。4. 與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時(shí)間。三、專用設(shè)備安裝1. 與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時(shí)間。2. 詢問客戶是否已做好數(shù)據(jù)備份工作。3. 帶好相應(yīng)工具與軟件 起子 UCDOS 開票軟件 發(fā)票 服務(wù)協(xié)議 開通登記表4. 安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好服務(wù)協(xié)議與開通登記表,請(qǐng)客戶簽字蓋章，收取現(xiàn)金或支票。5. 簡(jiǎn)單講解系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開票流程。四、安裝以后手續(xù)交接1. 去財(cái)務(wù)部交錢，開銷貨單。2. 去倉(cāng)庫(kù)保管銷借條。3. 去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請(qǐng)?zhí)卣鞔a。4. 通知客戶特征碼，回訪開通使用情況。熱線電話接聽規(guī)范 一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，首先主動(dòng)說：“您好，XX公司”。講話要熱情，語(yǔ)氣要溫和，吐字要清楚。 在接線人員少熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明 原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶回電話。 二、仔細(xì)耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄1.首先應(yīng)詢問企業(yè)全稱聯(lián)系電話所屬稅務(wù)分局。2.仔細(xì)詢問并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。以下是一般情況下的詢問順序a進(jìn)入開票系統(tǒng)時(shí)，讀卡器的紅綠燈是否正常。b詢問內(nèi)存情況c詢問打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況d詢問金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。如 暫時(shí)無法解決問題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時(shí)與用戶聯(lián)系。不能將電 話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說：“我們不知道”。如用戶要求上門，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時(shí)間和行車路線。并詢問服務(wù)協(xié)議截止日期。 三、接聽投訴電話1. 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的