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木馬公寓物業(yè)管理處交房運作方案 木馬公寓交樓日期即將到來，各項準備工作已經(jīng)全面的展開，考慮到正式交樓時往往會有很多復雜和突發(fā)的情況出現(xiàn)，這些情況會直接和間接地影響到交樓工作的正常進行，鑒于此，小區(qū)物業(yè)管理處為了更好的完成交樓時期的各項流程和工作，對預計可能出現(xiàn)的各種情況作了分析和匯總，并制定了相應的應對措施供各部門參考，以便在交樓時能從容面對。一、成立交樓領導小組，其組織架構為：總物業(yè)經(jīng)理（組長）保安主管副組長客服主管副組長工程主管副組長物業(yè)主任副組長保安16人外判保潔公司10人工程技術人員7人10人財務人員2人客服助理接待4人二、交樓人員配置管理處目前以10天交房545套單元作為人員配置依據(jù)，故交樓人員總配置數(shù)為57人，以每天6批每小時交房7-8個單元計，管理處配置陪同客服（辦理交房手續(xù)、驗房）、保安（前期引導陪同）及工程人員（驗房陪同）共計30人，每3人為一組，共分10個組，以客服人員為組長。三、交房場地設置根據(jù) 開發(fā)商集中十天交樓的時間安排，管理處與開發(fā)商達成了場地設置共識，即設置2個收樓處（會所、9號樓大堂），其中會所收樓處主要負責小區(qū)5號、7號住宅樓交房，9號樓大堂主要負責3號、9號住宅樓交房。四、各部門工作安排（一）客戶服務方面成立由物業(yè)總經(jīng)理為組長，客服、工程技術人員、中百達地產(chǎn)銷售等人員組成的交樓投報中心。地點設在物業(yè)管理處，投保電話：。投報中心的職能為：管理、協(xié)調交樓活動，統(tǒng)計交樓信息，處理業(yè)主投訴，接受業(yè)主報修等。由地產(chǎn)項目部牽頭，總包負責成立維保應急小組，成員有各分包及供應商維修人員。準備相應的備品備件，由物業(yè)調派人員至交樓現(xiàn)場提供服務，解決一些當場能解決的房屋缺陷問題。房屋質量維保問題由物業(yè)工程技術人員和物業(yè)客服引導客人填寫維保單（由樓主或根據(jù)物業(yè)與項目部先期約定之整改方案和整改期限填寫），當日匯總交至投報中心，由其和項目部協(xié)調，再由物業(yè)管理處通知業(yè)主驗收時間。整改期間業(yè)主有維保托管鑰匙和維保不托管鑰匙二種方式，但前提是提請業(yè)主先收樓并簽署托管鑰匙承諾書。在2個收樓處現(xiàn)場、1個業(yè)主收樓等候區(qū)各備一臺飲水機，為業(yè)主提供茶水、點心及糖果?；跁諛翘幀F(xiàn)場無電信訊號問題，專備一臺供業(yè)主使用之電話。1、客服接待交樓當天，物業(yè)客服人員按事先安排的一對一組合方式在交樓處接待按照預約時間前來收樓的業(yè)主（在此之前，物業(yè)客服通過星獅地產(chǎn)營銷人員的介紹對業(yè)主的情況應當已有較全面的了解）。當業(yè)主到達交樓處時，物業(yè)客服人員在門口恭候業(yè)主到來。與業(yè)主見面時，物業(yè)客服人員熱情主動問好，歡迎業(yè)主入住木馬公寓，并遞上管理處聯(lián)系方式名片，如業(yè)主有親友同來，主動扶老攜幼，主動幫助業(yè)主提攜交房資料袋，以期在最短時間內拉近與業(yè)主關系，給業(yè)主留下良好的第一印象（可以隨身帶好打火機和餐巾紙，以備不時之需）。當星獅地產(chǎn)營銷人員確認收樓業(yè)主身份后主動收下交房流轉單，按交房流轉程序全程陪同業(yè)主辦完整個收樓手續(xù)。突發(fā)情況：（1）如遇業(yè)主未在預約日期前來收樓，管理處屆時會安排保安人員陪同業(yè)主至投保中心，由投保中心確認是否安排業(yè)主收樓。如有特殊情況無法同意業(yè)主收樓的，由投保中心出面向業(yè)主做好解釋工作。（2）當業(yè)主因某種原因在一個接待點滯留時間過長時，為了不影響整個交房進程，客服陪同人員應及時尋求地產(chǎn)公關人員幫助。2、結算費用 業(yè)主由物業(yè)客服人員陪同至物業(yè)管理處財務部結算各項費用。在此期間，物業(yè)客服人員應幫助業(yè)主完成整個流程，協(xié)同業(yè)主填寫物業(yè)各類表單并做一些必要的引導和解釋工作，如整個交房流程有較多業(yè)主需等候，應主動奉上茶水糖果，與客人輕松攀談，消除業(yè)主煩躁情緒。突發(fā)情況：可能會有業(yè)主因沒有驗過房或對某項收費項目有異議而拒絕繳費，此時物業(yè)客服人員應配合現(xiàn)場收費工作人員一同做好解釋和安撫工作，利用對業(yè)主情況的了解，站在方便業(yè)主的立場上婉轉說服業(yè)主結清費用，如業(yè)主態(tài)度較為強硬，可請至備用房（5號樓物業(yè)總經(jīng)理室）溝通洽談，并可根據(jù)情況再與投保中心聯(lián)系，待得到現(xiàn)場負責人許可后，可先陪同業(yè)主驗房。3、物業(yè)登記業(yè)主客服人員陪同至物業(yè)管理處填寫業(yè)主資料表及緊急聯(lián)絡登記表，同時確認物業(yè)文件簽署情況，領取業(yè)戶手冊。在此期間，物業(yè)客服人員應利用自身的專業(yè)知識對這些表單和資料做必要解釋，以親和的姿態(tài)誠懇地提醒業(yè)主某些重要的細節(jié)，讓業(yè)主打消懷疑，并趁此機會更多了解業(yè)主信息，以便今后更好的為業(yè)主服務。突發(fā)情況：可能有業(yè)主對木馬公寓業(yè)主使用公約和業(yè)主承諾書及其它資料的某些條款有異議而拒絕簽署木馬公寓業(yè)主使用公約和業(yè)主承諾書等文書，此時物業(yè)客服人員應耐心加以說明，如還有問題，可由客服主管或物業(yè)助理直至總經(jīng)理出面做溝通工作。4、驗房業(yè)主由物業(yè)客服人員和物業(yè)工程人員陪同至所購單元驗房，項目部在交房現(xiàn)場提供支持和協(xié)調，此項流程是交樓工作的重點。物業(yè)工程人員（在5號、9號樓大堂恭候業(yè)主）及陪同的物業(yè)客服人員應主動幫業(yè)主將大件禮品送上單元。物業(yè)客服人員進入住宅樓大堂在進電梯廳前應主動（自備門禁卡）刷卡，開啟門禁并講解使用方法。上樓后應請業(yè)主打開房門（如業(yè)主對鑰匙不熟悉，可幫助業(yè)主開門），并請業(yè)主先進門，客服及工程技術人員應穿鞋套陪同入內。 物業(yè)客服人員及工程技術人員隨后陪同業(yè)主檢驗、查收單元內各項設施及裝修質量，由物業(yè)客服人員和工程技術人員記錄具體驗收表單，應業(yè)主要求可作簡單設備操作及講解，完畢后由業(yè)主在驗收單上簽字，最后登記起始水、電、天然氣表讀表數(shù)，讓業(yè)主確認簽字，再簽收領取鑰匙包，最后由業(yè)主簽署收房單，客服人員收回交房流轉單，如業(yè)主需要則陪同業(yè)主下樓送離小區(qū)。 在此期間，物業(yè)客服人員應盡心為業(yè)主服務，對業(yè)主提出的問題應參照培訓過的木馬公寓物業(yè)管理答客問給予明確答復和解釋，對超出部分的問題不要隨意解釋，以免造成錯漏失誤引發(fā)矛盾，可求助物管技術專業(yè)人員或客戶服務主管給予回答，注意語言技巧，以專業(yè)的姿態(tài)應對業(yè)主的問題。突發(fā)事件：（1）可能有業(yè)主對精裝修的質量提出質疑和維保的要求，物業(yè)客服人員應在自己的權限范圍內做好釋疑和記錄的工作，向業(yè)主表示會努力跟進這些維保問題，待項目部專業(yè)工程人員確認后，會盡快回復業(yè)主，物業(yè)工程人員在旁應從專業(yè)角度給予支持，讓業(yè)主打消顧慮。（2）可能有業(yè)主認為精裝修的質量無法讓其滿意，而拒絕收樓，此時物業(yè)客服人員應保持鎮(zhèn)靜，心平氣和的與業(yè)主溝通協(xié)商，避免讓業(yè)主情緒過激，讓業(yè)主相信發(fā)展商和物業(yè)公司的信譽和實力會保證問題的解決。（3）可能有業(yè)主情緒過激，大吵大鬧，物業(yè)客服人員應盡量安撫客人，不要讓客人離開自己單元而影響交樓的正常秩序，聯(lián)系投報中心立即至現(xiàn)場處理問題，避免讓事態(tài)擴大。（二）保安方面1、門崗保安人員在大門口憑開發(fā)商交房通知單確認來訪者是收房后即通過對講機通報各崗位，由接待保安引領業(yè)主或車輛停放，如遇雨天須為業(yè)主打傘并帶領業(yè)主至交房現(xiàn)場移交物業(yè)客服人員，然后回原崗位。2、如收樓現(xiàn)場出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，接待保安應將后到之業(yè)主帶至3號樓大堂收樓等候區(qū)，并按通報隨時安排業(yè)主至收樓現(xiàn)場。3、在交房期間，如遇未到交樓日期而私自欲進入項目（小區(qū)）看房的業(yè)主，當值保安發(fā)現(xiàn)有該類人員進入項目（小區(qū)）時，應婉轉的告知其項目（小區(qū)）管理規(guī)定并留下該業(yè)主樓號、單元號，事后通知地產(chǎn)銷售部門。4、在交房期間，門崗保安及相應各崗保安在看見業(yè)主應主動、禮貌地向業(yè)主說：“歡迎入住木馬公寓”。5、業(yè)主搬場應提前告知管理處以便作好相應安排（收房時客戶服務人員向業(yè)主了解搬入日期）。如收樓當天業(yè)主即有大量家具搬入，當值保安在安排運輸車輛在首層臨時車位?？?，專人跟進指揮搬運人員有序地將家具等物品使用專門電梯搬運。期間做好公共區(qū)域的成品保護工作及注意避免影響其他業(yè)主收房。6、如遇各類突發(fā)事件，保安員將按公司的各類突發(fā)事件預警方案操作。在收樓處現(xiàn)場維持秩序的保安人員應及時通報現(xiàn)場情況，并在2個收樓處間傳遞業(yè)主相關資料。7、在交樓期間對整改封閉單元的監(jiān)管，保安員將嚴格按封閉單元維修、整改管理規(guī)定操作，并對現(xiàn)場維修人員進行監(jiān)控及對現(xiàn)有成品進行保護。8、在交房期間監(jiān)控人員將播放背景音樂。（三）保潔方面1、在交樓期間，如遇大雨天，保潔將在住宅樓各大堂門口鋪墊地毯及架設警示牌。大堂保潔員循環(huán)對大理石地面進行抹干處理，以做到大理石地面無水跡。2、6名大堂保潔員應對住宅樓大堂的家俱及布置進行整理與保潔，以便其他業(yè)主使用時有個良好的整潔感，并在有業(yè)主進入大堂時主動上前禮貌問候 “歡迎入住木馬公寓”。2名大堂保潔員其中的1名應做好對業(yè)主的茶水及點心供應。3、大堂保潔員在大堂清潔服務工作中，如遇業(yè)主在等候電梯，保潔員應主動為業(yè)主按好電梯感應開關。在電梯開門后，保潔員應為業(yè)主擋護電梯門，在業(yè)主全部進入電梯，電梯門安全關門后，再繼續(xù)本職工作。4、在收樓期間配置4名機動保潔員，隨時上樓為業(yè)主提供保潔服務。5、在四幢住宅樓其中一個大堂內配置一個工具間，其中備齊吸塵器、吸水機、垃圾袋、簸箕、水桶、拖布等大量干凈抹布，以備發(fā)生有大量垃圾及漏水情況下應急使用。6、在緊急情況下，保潔員將自覺地加入緊急處理工作中去，并聽從其他部門領導的合理指令。（四）工程方面1、在交樓期間確保公共設施設備的完好和正常運行，可要求公共設施設備的供應商進行現(xiàn)場保駕值班。（特別要注意的是：監(jiān)控、消防、電梯、門禁、以及供水、供電系統(tǒng)等）。2、協(xié)調公共設施設備的供應商提供一定數(shù)量的備品備件，以備及時更換。3、配合地產(chǎn)銷售和物業(yè)客服交房人員實施交房工作，進行單元房配置設備的介紹、開啟演示、業(yè)主日常維護的簡介和交接等。（五）每日交房總結1、向開發(fā)商提交當日匯總交房之流轉單，與開發(fā)商各部門總結當日交房情況。2、匯總當日收房業(yè)主單元數(shù)及整改單數(shù)，總結交房當日物業(yè)管理處運作狀況，按開發(fā)商銷售部次日交房計劃做好相應準備工作。3、建立入住業(yè)主檔案。五、收樓處物品配置序號場址物品名稱提供部門