導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn).doc

導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn)三*則 長(zhǎng)期以來，培訓(xùn)專家在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)時(shí)，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個(gè)問題考慮一種解決方式，從而在以后的過程中遇到類似問題就可以輕松過關(guān)。這種方式容易培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員的依賴心理，不利于其今后的發(fā)展。一方面違反了良性導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)體系，過分夸大導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者力量，抹殺導(dǎo)購(gòu)員自身創(chuàng)造力。另一方面，容易形成以導(dǎo)購(gòu)員為中心的狹隘意識(shí)中。導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者是幫你解決問題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會(huì)站在一個(gè)品牌、一個(gè)領(lǐng)域、一個(gè)賣場(chǎng)的角度，忽視整體導(dǎo)購(gòu)環(huán)境因素，形成弱勢(shì)效應(yīng)。針對(duì)這種情況，我們?cè)趯?duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)過程中，提倡使用啟發(fā)示式培訓(xùn)法，重在強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員自身能力的發(fā)挖，并適當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)在他們身陷其中不知所措時(shí)給予點(diǎn)撥。在實(shí)際的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)過程中，我總結(jié)出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運(yùn)用，在某種程度上能夠有效解決導(dǎo)購(gòu)過程中存在的一些問題。 氣質(zhì)感染法氣質(zhì)感染法對(duì)于現(xiàn)階段的導(dǎo)購(gòu)員而言，更容易操作和實(shí)施。據(jù)一份全國(guó)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國(guó)內(nèi)從事導(dǎo)購(gòu)員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了75%以上的份額。對(duì)于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務(wù)，特別是對(duì)一些新知識(shí)、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進(jìn)行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識(shí)入手，通過個(gè)性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費(fèi)者。打個(gè)比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須要確定一類富人群為你的潛在消費(fèi)者。而一旦你過分的注重工薪階層這類消費(fèi)群，反而會(huì)給他們?cè)斐梢环N傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應(yīng)該把握住廣大的普通消費(fèi)者群，成為你的顧客。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢(shì)，并有意識(shí)的將這種優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化。對(duì)于每一位導(dǎo)購(gòu)員，需要經(jīng)過三個(gè)階段的磨合：A階段：蘊(yùn)育期先根據(jù)自身實(shí)際情況，發(fā)挖自身存在的個(gè)性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費(fèi)群體。然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。接著，從細(xì)節(jié)之處調(diào)整自己的語(yǔ)言表達(dá)方式等不足的地方。一般而言，區(qū)域消費(fèi)群體可以從經(jīng)濟(jì)富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區(qū)分的主動(dòng)權(quán)掌握在導(dǎo)購(gòu)員手中。需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬(wàn)不能理解為簡(jiǎn)單模仿。而要在模仿的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，從而把握這類群體的鮮明個(gè)性。B階段：沖突期在經(jīng)歷了初期的觀察與思考后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該開始大敢地嘗試。除了日常生活中的細(xì)節(jié)調(diào)整外，融入這種意識(shí)后有針對(duì)性選擇不同的消費(fèi)群體進(jìn)行嘗試。伊始，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)會(huì)有所下降，同時(shí)也會(huì)遭受到同行批評(píng)和奇怪的眼光。但必須要挺住，并且要能夠及時(shí)走出調(diào)整初期的心理壓力、批評(píng)聲音等陰影中。在這一過程中，要不斷的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強(qiáng)對(duì)外界的抗風(fēng)險(xiǎn)、抗壓力能力，從而提升導(dǎo)購(gòu)工作的內(nèi)涵。C階段：成型期進(jìn)入成型期后，導(dǎo)購(gòu)員自身的壓力在減小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也開始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法已獲成功。應(yīng)該還需要進(jìn)行擴(kuò)展式定位。你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進(jìn)一步擴(kuò)大。如果定位過于單一和狹窄，不符合現(xiàn)階段的導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情，容易形成專業(yè)化后的單邊化。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。如果你定位是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢(shì)。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會(huì)淪落成一種普通導(dǎo)購(gòu)手段。需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對(duì)于每一個(gè)人而言都是同等機(jī)會(huì)的，而不會(huì)因?yàn)槟愕某笈c美、高與矮、胖與瘦會(huì)有所不同。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。通過試驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)女性的氣質(zhì)感染力更大。 ? 消費(fèi)者定位法很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者都會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)員：不放過每一位從展臺(tái)前走過的顧客。這一點(diǎn)提法并沒有錯(cuò)。什么叫顧客，這里有一個(gè)概念的誤差。另外，不放過每一位顧客的提法過于理想，究竟有多少導(dǎo)購(gòu)員能夠達(dá)到這種境界？又有誰(shuí)測(cè)算過每一位導(dǎo)購(gòu)員的終端成交率是多少？這種思想有沒有意義？解決這類問題，是消費(fèi)者定位法的最大優(yōu)勢(shì)。所有逛商場(chǎng)的人都可以稱之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費(fèi)者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對(duì)哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。第二步，就是要能夠?qū)Ρ姸嘞M(fèi)者群體進(jìn)行分析。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級(jí)、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì)人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。第三步，要迅速對(duì)號(hào)入座。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類型后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該立即尋找到適應(yīng)自身的消費(fèi)群，然后再針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)促銷語(yǔ)言和介紹方式。針對(duì)市井婦女，側(cè)重點(diǎn)于她們關(guān)心價(jià)格、注意細(xì)節(jié)；針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)，他們并不是簡(jiǎn)單的關(guān)心價(jià)格，而是注意生活品位，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶來的享受；針對(duì)部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對(duì)年輕小伙子，他們有夢(mèng)想，能夠接受新鮮事物等。因此，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客。這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。接著，就談到了第二個(gè)問題，如果提高導(dǎo)購(gòu)員的成交率。高成交率能夠提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性。但許多導(dǎo)購(gòu)員卻為抓住每一位消費(fèi)者而累，陷入“又苦又累”邊緣化境地：開始會(huì)努力抓住每一位消費(fèi)者，后來遭遇到挫折后就造成導(dǎo)購(gòu)員恐懼心理，一旦遇到讓導(dǎo)購(gòu)員嘗試失敗感的同類人群后，就形成導(dǎo)購(gòu)員想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要注重導(dǎo)購(gòu)過程中的質(zhì)量，提升導(dǎo)購(gòu)結(jié)果的含金量?？梢酝ㄟ^以下幾個(gè)方面來實(shí)施：一、死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的耐心和恒心。任憑消費(fèi)者一開始如何不認(rèn)同，都要將消費(fèi)者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺(tái)前。一旦消費(fèi)者離開，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒有任何收獲后離開賣場(chǎng)。二、軟磨：需要導(dǎo)購(gòu)員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無論消費(fèi)者通過何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都要能夠及時(shí)化解，采取“兵來降擋、水來土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買”的境界。三、硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的霸氣。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過手拉、身體擋，或者直接用語(yǔ)言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。上述方法并不是最終手段，導(dǎo)購(gòu)員完全可以延伸開，在實(shí)際工作中及時(shí)調(diào)整。? 戰(zhàn)略合作法許多廠家都各自的導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)有明確要求，并向?qū)з?gòu)員灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動(dòng)態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠注意保證我品牌信息不流傳到他人手中。這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購(gòu)員的角度卻犯了大忌。實(shí)際上，從導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購(gòu)員不能成為死對(duì)頭，非要拼個(gè)你死我活。而能夠成為朋友，建立長(zhǎng)期地友好合作關(guān)系。因此，我們要求各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員之間都應(yīng)該建立一種相互合作、交流的關(guān)系。這種關(guān)系的建立對(duì)于單個(gè)導(dǎo)購(gòu)員而言，是比較困難的，畢竟要面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下二個(gè)方面入手：第一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習(xí)慣。就是說，從早上大家見面，要主動(dòng)問候左右的同事，給他們形成一種你很有禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動(dòng)提議大家一起去某個(gè)地方就餐（餐費(fèi)則采用AA制的形式，即不增加你的負(fù)擔(dān)，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場(chǎng)的食堂就餐，增加你與他們交流的機(jī)會(huì)。平時(shí)有什么比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來，就會(huì)形成以你為中心的導(dǎo)購(gòu)員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領(lǐng)袖意見。這樣，你就容易從不同品牌的導(dǎo)購(gòu)員手中獲取相關(guān)的信息和資訊，而且是他們主動(dòng)的溝通，不會(huì)讓別人感覺你是去刺探信息的。同時(shí)更方便實(shí)施下一步的方案。第二、有意識(shí)地形成差異化介紹。當(dāng)你在某一商場(chǎng)中建立比較好的人際關(guān)系后，還需要在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中將這種優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步維持下去。一般而言，某一領(lǐng)域的商品都在聚集在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，而你作為某一個(gè)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費(fèi)者的需求。因此，這種產(chǎn)品的差異化和個(gè)性化就提高了導(dǎo)購(gòu)員自身操作的便利性。當(dāng)一名消費(fèi)者走到你的柜臺(tái)前，需要買一臺(tái)帶氧吧功能空調(diào)，或者買一臺(tái)帶遠(yuǎn)程遙控技術(shù)的電飯煲，但是你所在的廠家并無此類商品。經(jīng)過你努力改變消費(fèi)者的選購(gòu)傾向后，消費(fèi)者仍然堅(jiān)持購(gòu)買具有這一功能的產(chǎn)品后，這時(shí)候你就可以做一個(gè)“順?biāo)饲椤?，推薦一個(gè)擁有此功能產(chǎn)品的廠家，向那一品牌的導(dǎo)購(gòu)員表明你的大度。在以后的導(dǎo)購(gòu)過程中遇到此類狀況，他必然也會(huì)有意識(shí)的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。雖然每一個(gè)廠家都給導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購(gòu)員都能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)品牌手中獲取相關(guān)的資料。這是為什么，就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購(gòu)員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購(gòu)員之間也是樂于相互交流與幫助。 作者的話：本文作為一種研究性課題，可能會(huì)存在與現(xiàn)行培訓(xùn)技巧不同之處，是否正確，還有待社會(huì)實(shí)踐的進(jìn)一步檢測(cè)。所以，本文所介紹的方式并不是針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者，更多的是直接針對(duì)眾多一線導(dǎo)購(gòu)員，培養(yǎng)他們“自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我擴(kuò)展、自我完善”的四自能力。因此，我之所以提出這種培訓(xùn)技巧，更多是的一種嘗試和引導(dǎo)，目的僅在于豐富培訓(xùn)技巧和充實(shí)導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容。 一、導(dǎo)購(gòu)的角色定位1、導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容2、導(dǎo)購(gòu)的角色認(rèn)知3、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化要求二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 1、我們必須面對(duì)的七個(gè)問題2、顧客需求滿足狀態(tài)分析3、你的顧客需要什么？4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？5、卡諾顧客感知模型在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用三、成功的店面銷售技巧1、主動(dòng)相迎1） 滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)2） 主動(dòng)相迎時(shí)應(yīng)關(guān)注的四個(gè)問題3） 案例分享2、 了解顧客需要1） 對(duì)顧客心理需求的分類管理2） 影響顧客心理的錯(cuò)誤問題分析3） 案例分享3、 產(chǎn)品介紹1） 顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)品不滿？2） 產(chǎn)品介紹的方法3） 案例分享4、 協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)1） 關(guān)注語(yǔ)言與非語(yǔ)言2） 對(duì)三類客人的評(píng)價(jià)要點(diǎn)3） 令顧客不滿的評(píng)價(jià)后果：“跑單”與投訴4） 案例分享5、 解答顧客疑問1） 顧客疑問的類型2） 引起顧客不滿的三種答案3）