銷(xiāo)售禮儀規(guī)范.doc

銷(xiāo)售禮儀規(guī)范一、禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。二、著裝禮儀1、 男職員l 短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮l 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑l 每天刮胡須，飯后潔牙l 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡l 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀(guān)大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）l 西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）l 西裝口袋不放物品（筆）l 西褲平整，有褲線(xiàn)l 短指甲，保持清潔l 皮鞋光亮，深色襪子l 全身3種顏色以?xún)?nèi)2、 女職員l 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴l 化淡妝，面帶微笑；l 著正規(guī)套裝，大方、得體；l 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；l 裙子長(zhǎng)度適宜；l 膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；ll 鞋子光亮、清潔；lll 全身3種顏色以?xún)?nèi)。二、 儀態(tài)1、站姿l 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 l 站立開(kāi)會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前2、 坐姿輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。3、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4、微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。三、 禮節(jié)（一） 握手1、 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先l2、 時(shí)間：35秒為宜3、 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度l4、 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑5、 切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬1、 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。2、 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三） 問(wèn)候1、 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。2、 因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼。3、 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼4、 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。（四） 訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)1、 訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪(fǎng)問(wèn)日程記錄下來(lái)2、2、3、4、5、6、7、8、9、 訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約10、11、3、 到訪(fǎng)問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹4、 見(jiàn)到被訪(fǎng)問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）5、 如遇到被訪(fǎng)問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。6、7、6、 盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成7、告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)者打招呼道別（五）引路1、在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 （六） 搭乘電梯1、 電梯沒(méi)有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 2、 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立禮節(jié)20字訣停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說(shuō)早上好四、 語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）五、 電話(huà)禮儀（一）接電話(huà) 1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：新聯(lián)康您好！我是XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、確認(rèn)對(duì)方名字 7、詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 8、 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 9、禮貌地結(jié)束電話(huà) 10、讓對(duì)方先掛筒 （二）打電話(huà) 1、 準(zhǔn)備提綱2、 簡(jiǎn)明扼要3、 微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是新聯(lián)康公司XXX，請(qǐng)問(wèn)。 5、確定對(duì)方及問(wèn)候 6、說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 7、再匯總確認(rèn) 8、禮貌地結(jié)束談話(huà) 9、掛斷電話(huà)（三）電話(huà)注意事項(xiàng) 1、 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話(huà)；2、 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)；3、 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；4、 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭；5、 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近；6、 若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言；7、 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉；8、 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴