修試題(答案).doc

用戶(hù)送修類(lèi)服務(wù)流程考核試題一、 填空題1. 用戶(hù)送修服務(wù)場(chǎng)景_網(wǎng)點(diǎn)受理兼檢修作業(yè)_、網(wǎng)點(diǎn)受理轉(zhuǎn)自有維修網(wǎng)點(diǎn)維修_、_網(wǎng)點(diǎn)受理轉(zhuǎn)外包商維修、2. 用戶(hù)送修業(yè)務(wù)內(nèi)容包括_檢測(cè)業(yè)務(wù)_、_維修業(yè)務(wù)_（保內(nèi)、保外、延保）_。3. 用戶(hù)送修受理訂單類(lèi)型 _ZEPB_。4. 用戶(hù)送修服務(wù)訂單有_ZS09_、_ZS10_。二、 判斷題1用戶(hù)送機(jī)時(shí)間，實(shí)際完成時(shí)間，用戶(hù)取機(jī)時(shí)間都是系統(tǒng)自動(dòng)記錄，作業(yè)開(kāi)始時(shí)間可以手工修改。（）Wrong2用戶(hù)送修機(jī)器作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)完成后用戶(hù)送修機(jī)器才能出庫(kù)（）Wrong3用戶(hù)送修有三種不同場(chǎng)景，系統(tǒng)操作方式是一樣，但是需要受理員在受理時(shí)嚴(yán)格區(qū)別。（）Wrong三、 簡(jiǎn)答題1 用戶(hù)送修相關(guān)業(yè)務(wù)的主要變革點(diǎn)維修類(lèi)業(yè)務(wù)變革： 采用專(zhuān)門(mén)受理單受理，作業(yè)單據(jù)自動(dòng)生成，縮短了建單時(shí)間，避免重復(fù)系統(tǒng)操作。 記錄受理、作業(yè)、用戶(hù)取機(jī)等相關(guān)時(shí)間，便于作業(yè)跟進(jìn)。 受理的機(jī)器采用出入庫(kù)庫(kù)存管理，及時(shí)監(jiān)控機(jī)器的出入庫(kù)情況，便于機(jī)器安全管理。 受理的機(jī)器采用統(tǒng)一的派工平臺(tái)，可以單一或批量派工，提高作業(yè)效率。 記錄作業(yè)結(jié)果和措施，多次維修，便于運(yùn)營(yíng)分析統(tǒng)計(jì)；收費(fèi)統(tǒng)一由POS收款，優(yōu)化收款流程，便于財(cái)務(wù)安全。 增加兩種未來(lái)操作的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，派外包和受理點(diǎn)送自有網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)服務(wù)流程。檢測(cè)類(lèi)業(yè)務(wù)變革： 專(zhuān)門(mén)建立我司廠(chǎng)家授權(quán)的檢測(cè)訂單，主要用于檢測(cè)作業(yè)，與維修業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)注分開(kāi)，報(bào)表分類(lèi)提取，便于運(yùn)營(yíng)分析。 采用專(zhuān)門(mén)受理單受理，作業(yè)單據(jù)自動(dòng)生成，縮短了建單時(shí)間，避免重復(fù)系統(tǒng)操作。 記錄受理、作業(yè)、用戶(hù)取機(jī)等相關(guān)時(shí)間，便于作業(yè)跟進(jìn)。 受理的機(jī)器采用出入庫(kù)庫(kù)存管理，及時(shí)監(jiān)控機(jī)器的出入庫(kù)情況，便于機(jī)器安全管理。 受理的機(jī)器采用統(tǒng)一的派工平臺(tái)，可以單一或批量派工，提高作業(yè)效率。 記錄作業(yè)結(jié)果和措施，便于運(yùn)營(yíng)分析統(tǒng)計(jì)。2 送修受理的定義、內(nèi)容以及關(guān)鍵點(diǎn)送修受理定義： 指針對(duì)用戶(hù)把機(jī)器送至我司受理點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)或維修，受理員對(duì)其機(jī)器進(jìn)行檢查，核對(duì)，報(bào)價(jià)等以及用戶(hù)憑取機(jī)憑證進(jìn)行取機(jī)受理服務(wù)過(guò)程。送修受理的內(nèi)容：檢測(cè)受理，維修受理（保內(nèi)、保外、延保）關(guān)鍵點(diǎn)：1、受理點(diǎn)在受理用戶(hù)機(jī)器信息時(shí)，必須在創(chuàng)建服務(wù)受理單信息時(shí)確定機(jī)器維修服務(wù)對(duì)象/伙伴（受理點(diǎn)與維修作業(yè)點(diǎn)須在同一服務(wù)組織下），確定對(duì)應(yīng)關(guān)系。2、受理機(jī)器時(shí)，采用通用電器商品編碼。若有真實(shí)的電器商品ID的，則創(chuàng)建安裝點(diǎn)數(shù)據(jù)。4、受理點(diǎn)設(shè)庫(kù)存地點(diǎn)，并對(duì)受理的機(jī)器進(jìn)行庫(kù)存管理，若有外包商維修的，采取客戶(hù)寄售方式進(jìn)行庫(kù)存管理。5、受理外包維修的機(jī)器時(shí)，不需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)。6、取機(jī)程序：憑取機(jī)憑證取機(jī)；收費(fèi)的憑收費(fèi)發(fā)票出庫(kù)。3 自有網(wǎng)點(diǎn)和外包網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)業(yè)務(wù)操作注意事項(xiàng)自有網(wǎng)店業(yè)務(wù)操作注意事項(xiàng)：1、由于配件原因，當(dāng)日無(wú)法服務(wù)完成的，銷(xiāo)單為：電話(huà)次日。2、有配件的情況下，作業(yè)中若要派工取消，請(qǐng)先確認(rèn)配件是否已經(jīng)歸還，系統(tǒng)配件可用日期是否為空。3、若服務(wù)確認(rèn)時(shí)，必須維護(hù)故障，維修措施，內(nèi)外機(jī)號(hào)，否則，無(wú)法確認(rèn)。4、客戶(hù)收費(fèi)采用POS收款，收款后的金額會(huì)記錄到服務(wù)訂單中。5、作業(yè)銷(xiāo)單中：服務(wù)取消，必須注明取消原因。外包網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作注意事項(xiàng)：1、受理員通知外包前來(lái)取機(jī)時(shí)，必須有嚴(yán)格的實(shí)物和單據(jù)的交接手續(xù)。2、外包收到機(jī)器后，需要上報(bào)給受理員維修故障，維修措施，維修配件，預(yù)計(jì)完成時(shí)間等內(nèi)容，不需要外包報(bào)價(jià)，由我司根據(jù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一給用戶(hù)報(bào)價(jià)。3、派外包若是收費(fèi)的，統(tǒng)一由我司進(jìn)行POS收費(fèi)，開(kāi)具我司發(fā)票。4、外包