淺談水行業(yè)售后服務(wù)難,規(guī)范竄貨難.doc

淺談水行業(yè)售后服務(wù)“難”，規(guī)范串貨“難”隨著現(xiàn)代健康飲水觀念的不斷提升，水家裝的概念也逐漸被人們所接受，凈水器慢慢地進(jìn)入到普通消費(fèi)者家庭中，家用終端凈水設(shè)備開始變得平民化。面對快速成長的凈水器市場，給各大品牌凈水器帶來了不少商機(jī)，同時也要求凈水器廠家及代理經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持和售后服務(wù)。眾所周知，當(dāng)今社會是一個服務(wù)取勝的時代，良好的售后服務(wù)能帶來良好的口碑，帶來更多的消費(fèi)者。誰擁有更多的消費(fèi)者誰就擁有了市場，誰就是勝者。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑。在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)是制造差異化的重要手段，是企業(yè)穩(wěn)定老顧客，搶奪新顧客的最重要方法之一，也是企業(yè)的競爭力之一。今天筆者討論的就是凈水器售后服務(wù)所面臨的尷尬現(xiàn)狀和難題。“凈水器售后服務(wù)投訴咨詢，有近七成是維修保養(yǎng)難問題?！笔袃羲袠I(yè)協(xié)會人士說。結(jié)合目前國內(nèi)水行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后服務(wù)的不到位，導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷甚至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為水行業(yè)眾多企業(yè)的一大難題。水行業(yè)內(nèi)售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：1、 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、 指導(dǎo)消費(fèi)者如何使用產(chǎn)品；3、 保證維修零配件的供應(yīng)；4、 負(fù)責(zé)維修、濾芯更換和維護(hù)服務(wù)；5、 在產(chǎn)品保修期內(nèi)對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。6、 處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時跟進(jìn)。目前我國凈水器生產(chǎn)廠家多達(dá)2000多家，每年都有不少品牌涌進(jìn)來，也有不少從此消失，以致消費(fèi)者對凈水市場比較困惑。市場上，也常有消費(fèi)者在凈水器需維修時找不到售后地點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇凈水機(jī)時越來越謹(jǐn)慎，甚至很多人還始終處于觀望狀態(tài)。對于相對知名的幾個品牌，竄貨現(xiàn)象又較為嚴(yán)重，經(jīng)銷商經(jīng)常要承擔(dān)從其他地方竄貨進(jìn)來機(jī)器的售后維修等，憑白增添不少售后服務(wù)成本，搞得當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商比較頭疼。某凈水器經(jīng)銷商小李今年剛踏入水行業(yè)，對前景一片看好，可開店沒二個月就接到幾起凈水器售后問題，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)這些機(jī)器根本不是從他店內(nèi)銷售出去的，當(dāng)?shù)厥袌鰞羲鞲Z貨現(xiàn)象有些嚴(yán)重。消費(fèi)者機(jī)器出現(xiàn)售后問題，找到廠家，廠家告知用戶當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商電話。消費(fèi)者習(xí)慣性地認(rèn)定此凈水器的維修就該是他負(fù)責(zé)。機(jī)器在質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)維修等于無端多承擔(dān)了售后費(fèi)用。為此，小李苦惱不已。作為消費(fèi)者，他根本不知道自己購買的產(chǎn)品是否是從正規(guī)渠道進(jìn)來的正品，作為經(jīng)銷商又不想無端多承擔(dān)售后問題，作為凈水器廠家也不能放任這樣的問題不管，繼而不斷失去消費(fèi)者對品牌的信任，流失客戶。那么如何去解決這樣的問題呢？試想，如果每臺產(chǎn)品都有一個特殊的序列號，通過這個序列號，廠家可以對每臺機(jī)器的去處一目了然，更好地規(guī)范市場；經(jīng)銷商可以查詢到是否為自己銷售的產(chǎn)品，防止竄貨；消費(fèi)者可以查詢到是否為正規(guī)渠道進(jìn)入的正品。這樣，一是市場更加規(guī)范，即使發(fā)生竄貨情況也可以及時查找到源頭，便于整頓銷售渠道。二是無論經(jīng)銷商還是消費(fèi)者，都認(rèn)為此品牌凈水機(jī)更正規(guī)，更值得信賴。消費(fèi)者周小姐準(zhǔn)備安裝一臺某品牌的凈水器，經(jīng)過挑選選定了其中一款，但心里有些顧慮，怕到時候經(jīng)銷商不做了，如果機(jī)器故障怎么解決呢，如需更換濾芯怎么辦？該經(jīng)銷商沒有多說什么，直接在客戶面前登錄了該品牌的售后服務(wù)平臺，演示了每臺機(jī)器售出會登記用戶信息傳至數(shù)據(jù)庫。用戶可憑產(chǎn)品序列號直接登錄售后平臺，在線與廠家或者經(jīng)銷商獲得聯(lián)系，在線提出更換濾芯的服務(wù)申請或者在線投訴等。廠家時時監(jiān)測售后服務(wù)平臺，一旦用戶提出服務(wù)要求了，即使經(jīng)銷商沒有及時留意到，廠家也會第一時間告訴經(jīng)銷商哪個用戶需要更換濾芯了，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。最后，周小姐很放心地購買了該品牌的一臺凈水機(jī)，在機(jī)器安裝好后的第二天，便受到了該品牌總公司發(fā)來的關(guān)懷短信，同時提醒他定期清洗及維護(hù)濾芯，有需要可直接與廠家或當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系。周小姐說這樣的售后服務(wù)她很放心，特別推薦了自己的同事和朋友都來購買此品牌的凈水機(jī)。面對凈水器這樣的和人們飲用水息息相關(guān)的高科技產(chǎn)品，一定要在售后服務(wù)上下足功夫，讓消費(fèi)者信賴品牌，滿意服務(wù)，才能在當(dāng)?shù)厥袌隽⒆?，從而更好地推廣品牌。筆者了解到，目前水行業(yè)有個別幾家較為先進(jìn)和成熟的凈水器公司已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫管理模式，將所有售前和售后信息集成網(wǎng)絡(luò)，為終端消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠家提供一個互動平臺，將這三方聯(lián)系起來，更有效地做好售后服務(wù)。美淼信息科技中心為此專門定制開發(fā)了一個售后服務(wù)平臺-“無憂水售后服務(wù)系統(tǒng)”。無憂水服務(wù)平臺（51AQUA）已將所有美淼的售前和售后信息集成網(wǎng)絡(luò)，形成在水行業(yè)獨(dú)樹一幟的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫管理平臺。51AQUA將客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、維護(hù)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一用數(shù)據(jù)庫平臺進(jìn)行管理。所有數(shù)據(jù)上線，讓所有全國各地的經(jīng)銷商、終端客戶隨時隨地查看所有信息。該系統(tǒng)和美淼全系列產(chǎn)品特定標(biāo)示的產(chǎn)品序列號（產(chǎn)品身份證號）有效結(jié)合，真正做到了以下服務(wù)功能：1、 每位終端客戶在購買美淼產(chǎn)品時會從產(chǎn)品外包裝處獲取該產(chǎn)品的產(chǎn)品序列號，憑這個產(chǎn)品身份證號登陸無憂水服務(wù)平臺，查詢銷售方信息、產(chǎn)品信息和每次售后服務(wù)信息，并且可以隨時在線發(fā)送投訴和要求上門服務(wù)請求，無需擔(dān)心無人回應(yīng)售后問題等。2、 每個經(jīng)銷商登陸無憂水服務(wù)平臺可以查詢自己代理的所有美淼產(chǎn)品信息、發(fā)貨信息，以及自己所銷售的終端客戶信息和維護(hù)記錄，定期回訪客戶，收集產(chǎn)品信息和提醒濾芯耗材的更換維護(hù)。3、 公司總部可隨時在線觀察和監(jiān)督美淼在全國網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任何一個經(jīng)銷商，任何一個終端客戶及任何一臺機(jī)器的使用情況，定期短信關(guān)懷客戶，了解使用情況，提醒濾芯耗材更換，進(jìn)一步加深與客戶之間聯(lián)系，更好的展開售后服務(wù)。4、 由于每個產(chǎn)品都有一個身份證號碼與無憂水服務(wù)平臺相對應(yīng)，可以更好地規(guī)范市場體系，有效防止市場竄貨行為。無憂水服務(wù)平臺（51AQUA）就像一張“大網(wǎng)”，把終端顧客、經(jīng)銷商納入企業(yè)大家庭，只要有網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地可以瀏覽到售后信息、銷售信息、客戶信息，提供最完善的服務(wù)，有效解決售后問題。無憂售后服務(wù)系統(tǒng)