餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)流程.doc

餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)流程（漢姆會所管理公司）餐飲中服務(wù)細(xì)節(jié)一客人入座時1服務(wù)員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務(wù)。（1）客人入座時，比如客人之間在作介紹時，要注意聆聽，記住客人的職務(wù)、身份，來提供服務(wù)。（2）通過預(yù)訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。2服務(wù)員要掌握就餐的主題，細(xì)心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有？”或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長（總經(jīng)理、主任）的生日等，及時將信息反饋給上級及廚房，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)語：（1）王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準(zhǔn)備的菜品您請慢用。（2）王總您好，剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日，這是我們酒店為您準(zhǔn)備的生日蛋糕，祝您生日快樂！二客人在房間訂標(biāo)準(zhǔn)時服務(wù)員要主動詢問客人有無飲食習(xí)慣的忌諱，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。例如：某處長來就餐訂完標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)員應(yīng)說：“某處長您好，您看您今天對菜品有什么特殊要求”，如果是有時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)調(diào)廚房給其調(diào)整菜品，如果沒有應(yīng)按此菜單上菜。三點菜時要主動詢問客人，有無特殊要求，服務(wù)用語：先生/小姐您好，請問今天您對菜品什么要求嗎？四點酒水時1根據(jù)客人談話的內(nèi)容，進(jìn)行靈活的推銷或處理。例如：（1）被請的客人層次較高，但主人并不想花費太多的金額消費在酒水上時，服務(wù)應(yīng)給予推銷中低檔的酒水，但不能訴說酒水的價格，應(yīng)反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的，也是我們酒店銷量最好的。服務(wù)語：先生您好，“您看今天給您上XX酒水可以嗎？這酒是我們這銷量最好的，客人都反映較好，要不給您來一瓶，嘗一嘗”。（2）從客人的口中得知其籍貫的所在地，可及時推銷所在當(dāng)?shù)氐木扑＠纾喊不盏耐蹩傔^來時應(yīng)說：“王總您好，您看今天來什么酒水要不給您來您家鄉(xiāng)的口子酒，可以嗎？”2從客人預(yù)定菜的標(biāo)準(zhǔn)及點菜的金額中，判斷出其消費檔次并進(jìn)行相應(yīng)的推銷。（例如：客人點菜金額較高，則推銷中高檔的酒水）。3若是老客戶時，要及時的推銷其較為喜歡的酒水。4當(dāng)客人點酒水拿不定主意時，服務(wù)員要向客人推銷，本酒店銷量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷量較好，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷量較好，而且大部分客人反映不錯，您看是否給您來一瓶？”五倒酒水時1點酒水的過程中，要注意聽取客人所需酒水的品種，第一次斟倒時要主動詢問客人所點酒水的種類，并熟記以便再次斟倒時準(zhǔn)確無誤。例如：（1）在不知客人喝什么酒時，要主動問詢客人。服務(wù)用語：先生/小姐您好；請問給您添什么樣的酒水，白酒還是啤酒？在第二次第三次倒酒時要一次性斟倒，準(zhǔn)確無誤。（2）要記住客人所點酒水的種類，便于在為客人倒酒水時，準(zhǔn)確無誤。2在為客人倒酒水時，要問清客人所倒酒水?dāng)?shù)量（比如；客人在說話時，未注意到服務(wù)員在為其添酒，我們應(yīng)主動詢問客人所添酒水?dāng)?shù)量的多少）例如：主人王總正與主賓談話，服務(wù)員應(yīng)在客人后面稍等一會兒，找機會問詢客人，說：“打擾一下王總，您看白酒/啤酒給您添多少呢？”根據(jù)客人所說數(shù)量給予適當(dāng)?shù)奶砑印?詢問客人添加酒水時，是大杯或小杯。例如：添白酒時，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，您看白酒給您添大杯還是小杯呢？”根據(jù)客人所說，給予正確的添加。六上菜時1上菜時靈活掌握賓主位置，便于提供正確的服務(wù)。比如：主賓與主人的位置交錯；（1）家宴時一般是老年人，坐在主人的位置；服務(wù)員應(yīng)將菜品轉(zhuǎn)于主人位置。（2）當(dāng)客人入座時，并不清楚主副陪位置時，而是隨意的入座，服務(wù)人員要針對所請客人的身份，提供靈活的服務(wù)。例如：主要客人坐于陪同位置時，服務(wù)員應(yīng)將菜轉(zhuǎn)于陪同位置。總之，只要知道“被請客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就將菜品轉(zhuǎn)于什么位置。2上菜時，靈活掌握上菜位置。（1）副陪較為擁擠時，而其他位置較為寬松時，應(yīng)靈活掌握上菜位置。（2）副陪的位置有小孩或老人時。（3）客人正在談話時；應(yīng)靈活掌握上菜位置。3把握好介紹特色菜的時機。（1）客人在說話時，服務(wù)人員應(yīng)小聲的報菜名。（2）客人對個別菜的口味、做法產(chǎn)生懷疑時，應(yīng)主動的上前為其介紹。（3）客人對某個菜品，產(chǎn)生懷疑時或?qū)δ硞€菜品產(chǎn)生好奇時；例如：客人對我們的“*養(yǎng)生湯”產(chǎn)生疑問時，服務(wù)員應(yīng)說：“這道菜是我們本店的一個特色菜，主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成，湯清味醇，營養(yǎng)豐富。（4）客人在談?wù)撋眢w狀況和其它事情時，服務(wù)員可以不失時機的為其介紹，有利于其身體健康的菜品；例如：客人反映血脂高時，服務(wù)員可以對著轉(zhuǎn)盤上的XX菜說；這道菜對降血脂有一定的療效，您不防可以試一下。（5）當(dāng)上第一倒菜品或特色燉盅時，要及時的為客人介紹。服務(wù)用語：這是我們的特色菜，您請品嘗。七巡臺時1觀察客人喝酒的數(shù)量，提供有針對性的添酒服務(wù)，必要時為客人換上礦泉水或“假酒”等。例如：（1）有個別客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4時，說明客人的酒量有限，要為其少添加一些。（2）當(dāng)客人不勝酒量時，為其少添或為客人換“假酒”。2要仔細(xì)聆聽客人的談話，從其談話中得知酒量的大小，并主動征詢客人意見，為其添加酒水，添加時要注意適量。3調(diào)味碟內(nèi)的佐料，進(jìn)行二次添加。4注意觀察客人的用餐習(xí)慣：（1）客人有潔癖時，應(yīng)及時為其提供一次性的筷子，或及時更換小碟與小勺并為其提供針對性的服務(wù)。（2）針對左撇子的客人，要主動將其餐具調(diào)換位置。（3）要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水，要及時更換。5方便用餐的客人要提供針對性的服務(wù)。例如：殘疾人（但不要過分的照顧）。老人，要及時的為其攙扶，或提供相應(yīng)的服務(wù)。6取菜肴不方便或礙于面子的客人，要主動為其分餐；并注意仔細(xì)觀察客人的一舉一動，及時為其提供相應(yīng)的服務(wù)。（主動征詢客人意見說，這個菜需要為您分一下嗎？）。7桌上長時間未動的菜品，應(yīng)主動征詢客人意見為其分餐或提供其他的服務(wù)。服務(wù)語：“先生/小姐您好，您這個菜常時間未動，是否不合您口味；這個道需要為您加熱一下嗎？8菜時要提供針對性的服務(wù)。（例如：上香螺時，要主動把牙簽放到客人盤子中；上蝦和螃蟹時，要主動地幫客人把“餐巾紙”拿出；若上帶有調(diào)料菜時，當(dāng)調(diào)料沒有時，服務(wù)員應(yīng)主動的為客人添加。）。9水長時間未動時，要及時為客人更換。10服務(wù)員在服務(wù)時，要禁忌不允許長時間背對客人服務(wù)。（例如；服務(wù)員在背對客人開其酒水