2010客戶運(yùn)營(yíng)中心商務(wù)政策-最終版.doc

市場(chǎng)部客戶運(yùn)營(yíng)中心專項(xiàng)商務(wù)政策一、 客戶運(yùn)營(yíng)中心商務(wù)政策組成結(jié)構(gòu)及目的分類考核目的0.5廣告補(bǔ)貼300家以上專營(yíng)店初步建立客戶運(yùn)營(yíng)中心DBS 5分150家以上專營(yíng)店客戶運(yùn)營(yíng)中心基礎(chǔ)管理達(dá)標(biāo)1200萬專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)建設(shè)50家樣板專營(yíng)店和先進(jìn)專營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)二、 客戶運(yùn)營(yíng)中心商務(wù)政策詳述 n 0.5的廣告補(bǔ)貼 操作說明：2010年12月31日前，市場(chǎng)部將對(duì)全國專營(yíng)店客戶運(yùn)營(yíng)中心組建狀況進(jìn)行基礎(chǔ)考核，考核不通過將扣除專營(yíng)店0.5廣告補(bǔ)貼。 檢核流程：營(yíng)銷專員或銷售督導(dǎo)初審大區(qū)總監(jiān)復(fù)審市場(chǎng)部終審 檢核方式：店面檢核和系統(tǒng)檢核 檢核人員：營(yíng)銷專員或銷售督導(dǎo) 檢核項(xiàng)目：見下圖 項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)考核憑據(jù)人員配備1、 獨(dú)立的客戶運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)（附表1）；2、 最低人員配置（附表2）1、 組織架構(gòu)圖和人事檔案2、 Dealer portal崗位設(shè)置辦公條件1、辦公設(shè)備配備（附表3）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收或者上傳照片系統(tǒng)使用1、 具備系統(tǒng)使用權(quán)限2、 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果正式啟動(dòng)后每個(gè)月有正常數(shù)據(jù)變動(dòng)培訓(xùn)1、總經(jīng)理、客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理、主管參加總部要求的培訓(xùn)培訓(xùn)簽到表注：以上項(xiàng)目檢核實(shí)行單項(xiàng)否決制n DBS考核 操作說明：在2010年DBS考核中，新增5分對(duì)專營(yíng)店客戶運(yùn)營(yíng)中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行檢核。 檢核流程：見DBS考核說明 檢核方式：系統(tǒng)檢核和店面考核 檢核項(xiàng)目：見DBS考核表n 1200萬專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)l 樣版店專項(xiàng)基金（總金額：600萬人民幣） 操作說明：選擇基礎(chǔ)較好，業(yè)績(jī)突出的專營(yíng)店（準(zhǔn)樣板店）通過資源注入以及專家團(tuán)隊(duì)的駐店輔導(dǎo)，在2010年底培養(yǎng)50家客戶運(yùn)營(yíng)中心的樣板專營(yíng)店。 準(zhǔn)樣板店申報(bào)流程：專營(yíng)店提出申請(qǐng)營(yíng)銷專員初審?fù)扑]大區(qū)總監(jiān)復(fù)審市場(chǎng)部終審 評(píng)審時(shí)間：2010年6月/9月 基金金額：12萬元/樣板店 結(jié)算規(guī)則：通過準(zhǔn)樣板專營(yíng)店評(píng)審，發(fā)放6萬元獎(jiǎng)勵(lì)基金；年終檢核，符合樣板店標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放剩余的6萬元獎(jiǎng)勵(lì)基金，如未達(dá)到年終樣板店標(biāo)準(zhǔn)將無任何獎(jiǎng)勵(lì)。準(zhǔn)樣板店評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：1. KPI達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)： 低意向以及非展廳客戶成交結(jié)構(gòu)比 =10%（平均三個(gè)月以上數(shù)據(jù)） 保有客戶成交結(jié)構(gòu)比=12% 會(huì)員數(shù)量=600人 會(huì)員平均續(xù)會(huì)率=40% 月會(huì)員平均入會(huì)率=30%*月新車平均銷量 滿意度綜合分?jǐn)?shù)全國平均分以上2. 行為考核標(biāo)準(zhǔn)： 符合客戶運(yùn)營(yíng)中心基礎(chǔ)考核要求3. 注：（4）僅考核客戶運(yùn)營(yíng)中心俱樂部項(xiàng)目啟動(dòng)大于一年的專營(yíng)店；以上考核項(xiàng)目采取單項(xiàng)否決制。樣板專營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)： 1. KPI達(dá)成標(biāo)準(zhǔn) 銷量貢獻(xiàn)度=25% 權(quán)重50% 產(chǎn)值貢獻(xiàn)度=20% 權(quán)重30% 滿意度綜合分?jǐn)?shù)排名前100名 權(quán)重20 2. 行為考核標(biāo)準(zhǔn) 符合KPIs體系關(guān)鍵行為考核3. 限制條件 低意向以及非展廳客戶成交結(jié)構(gòu)比 =12%；（平均六個(gè)月數(shù)據(jù)） 50%低意向以及非展廳客戶成交率=25% 50%低意向以及非展廳客戶到店率=25% 會(huì)員活躍度=50% 會(huì)員續(xù)會(huì)率=50%4. 注：（1）樣板專營(yíng)店所列小項(xiàng)均為單項(xiàng)否決（2）客戶運(yùn)營(yíng)中心KPIs體系將在3月份下發(fā)專營(yíng)店。l 客戶運(yùn)營(yíng)中心單項(xiàng)業(yè)績(jī)突出專營(yíng)店激勵(lì)政策（總金額：400萬人民幣） 操作說明：從2010年第二季度開始，對(duì)非準(zhǔn)樣板專營(yíng)店進(jìn)行單項(xiàng)業(yè)績(jī)排名，并對(duì)各區(qū)域名列前茅者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)業(yè)績(jī)排名 發(fā)放規(guī)則：從二季度開始，每季度結(jié)算一次，在區(qū)域會(huì)議上宣布后一次性支付。獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選必備條件獎(jiǎng)勵(lì)金額潛在客戶開發(fā)組突出獎(jiǎng)區(qū)域潛在客戶開發(fā)組低意向以及非展廳客戶成交結(jié)構(gòu)比排名前2的經(jīng)銷商1、50%低意向以及非展廳客戶成交率=25%2、50%低意向以及非展廳客戶到店率=25%3、真實(shí)率高于80%2萬/季度保有客戶銷售突出獎(jiǎng)區(qū)域保有客戶管理組推薦購車成交結(jié)構(gòu)比排名第1的經(jīng)銷商真實(shí)率高于80%2萬/季度會(huì)員運(yùn)營(yíng)突出獎(jiǎng)區(qū)域保有客戶管理組活躍會(huì)員回廠臺(tái)次/總臺(tái)次占比第1的經(jīng)銷商1、會(huì)員入會(huì)量=30%2、會(huì)員活躍率=50% 3、會(huì)員續(xù)會(huì)率=35%（開展會(huì)員俱樂部一年以上的專營(yíng)店考核續(xù)會(huì)率）2萬/季度客服監(jiān)察組改善突出獎(jiǎng)區(qū)域M得分排名第1的經(jīng)銷商：A：（本季度SSICSI 上季度SSICSI）0.5B：（本季度秘密檢查執(zhí)行分?jǐn)?shù)上季度秘密檢查執(zhí)行分?jǐn)?shù)）0.5綜合得分MAB1、電話調(diào)查樣本數(shù)要求：本季度達(dá)到30個(gè)2、獲獎(jiǎng)專營(yíng)店的A、B值必須均為正值。2萬/季度 注：（1）準(zhǔn)樣板專營(yíng)店不參與此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（2）每季度經(jīng)銷商所獲獎(jiǎng)項(xiàng)不可累計(jì)；l 客戶運(yùn)營(yíng)中心保有客戶活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)（總金額：200萬人民幣） 操作說明：通過鼓勵(lì)專營(yíng)店定期組織會(huì)員活動(dòng)提高會(huì)員活動(dòng)覆蓋率,按照最終的結(jié)果綜合專營(yíng)店方案質(zhì)量進(jìn)行事后獎(jiǎng)勵(lì) 評(píng)選時(shí)間：2010年6月份和12月份 評(píng)選流程：系統(tǒng)直接導(dǎo)取數(shù)據(jù) 基金金額：2萬元/店評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：1. KPI達(dá)成會(huì)員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員活動(dòng)覆蓋率標(biāo)準(zhǔn)300X50050%500X100040%1000X200035%2000X30%2. 行為考核標(biāo)準(zhǔn) 每季度專營(yíng)店按標(biāo)準(zhǔn)模板上報(bào)至少1個(gè)優(yōu)秀活動(dòng)方案3. 注：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：成立保有客戶運(yùn)營(yíng)組大于3個(gè)月，且會(huì)員數(shù)量=300人的專營(yíng)店附表附表1：客戶運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)附表2：客戶運(yùn)營(yíng)中心最低人員配備 專營(yíng)店類別客戶運(yùn)營(yíng)中心分組銷售量900臺(tái)/年900臺(tái)/年銷售量 1800臺(tái)/年1800臺(tái)/年銷售量 2500臺(tái)/年2500臺(tái)/年銷售量客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理1111潛在客戶開發(fā)組主管0011電話營(yíng)銷員1112數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷專員0001直銷員0111保有客戶運(yùn)營(yíng)組主管0011會(huì)員專員1222續(xù)會(huì)專員（開展一年以上）0001數(shù)據(jù)分析員 0001客服監(jiān)察組主管0011回訪專員1122CS管理專員0111總數(shù)471115附表3：辦公設(shè)備清單設(shè)備種類明細(xì)辦公場(chǎng)所固定、獨(dú)立的辦公室辦公硬件電腦、辦公用品電話/耳麥 型號(hào)北恩VF560呼叫監(jiān)聽軟件電話錄音卡 支持系統(tǒng)使用的網(wǎng)絡(luò)其他設(shè)施業(yè)績(jī)展板掛牌規(guī)范的物料宣傳禮物展柜及換領(lǐng)區(qū)會(huì)員休息室會(huì)員專享設(shè)施、物品附表4：名詞解釋 低意向以及非展廳客戶成交結(jié)構(gòu)比：低意向以及非展廳客戶產(chǎn)生的實(shí)際成交數(shù)量/DMS系統(tǒng)交車量 保有客戶成交結(jié)構(gòu)比：保有客戶推薦交車量/DMS系統(tǒng)交車量 會(huì)員數(shù)量：專營(yíng)店累計(jì)會(huì)籍內(nèi)的會(huì)員數(shù)量 會(huì)員平均續(xù)會(huì)率：會(huì)員續(xù)會(huì)數(shù)量/到期會(huì)員數(shù)量（注：會(huì)員續(xù)費(fèi)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)員采取年費(fèi)的專營(yíng)店，以次年是否繳交年費(fèi)為續(xù)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)員采取預(yù)存金額的專營(yíng)店，以存款剩余金額為續(xù)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)6個(gè)月會(huì)員存款低于100元且無增加款項(xiàng)記錄，將視為會(huì)員到期） 月會(huì)員平均入會(huì)率：（新車主入會(huì)量+老車主入會(huì)量）/DMS系統(tǒng)交車量 銷量貢獻(xiàn)度：（潛在客戶管理組銷量貢獻(xiàn)+保有客戶渠道交