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汽車維修講堂汽車維修業(yè)發(fā)展的課題研討縱觀整個汽車維修市場，依然是一個散、小、多、弱的局面，一些路邊店，設施簡陋，從業(yè)人員素質差，缺乏職業(yè)道德，用假冒偽劣配件，潤滑油，造成市場惡性竟爭，甚至會產生事故隱患，這些年來維修主管部門加大治理力度，但總是頭疼治頭，腳 疼治腳，沒有從根本上、源頭上得到控制。作為汽車維修企業(yè)都希望有絡繹不絕的車源，更高利潤，更好的工資回報，這確實是一個美好的愿望，從今天社會上汽車擁有量來看，五花八門的車型穿梭如織在公路街道，時常出現(xiàn)堵車現(xiàn)象，汽車真的不少，然而有些修理廠車源不足，經常斷糧，難以維系，這主要是什么原因呢？一、車源的定義所謂車源實質是顧客車主回頭率和本維修企業(yè)在市場定位中所占維修總量的份額，誰擁有最多的回頭率和高額的市場占有率，誰就是贏家。二、車源變量的因素維修企業(yè)要發(fā)展，必須解決車源不足的課題，這里有許多相互間的矛盾和辯證關系，車源變量的主要因素：是準確的市場定位，基礎設施設備和形象建設、有較好公共關系及渠道，可靠的維修質量和工期，合理的價格和充足的配件供應。但這些因素都與企業(yè)用人，文化理念、激勵機制、技術能力等企業(yè)的系統(tǒng)性管理，有著很大因果關系。作為維修企業(yè)從矛盾的現(xiàn)象分析是車源，即車主顧客的回頭率和市場占有率。而影響到顧客回頭率與市場占有率的是質量、工期、形象建設和完善的服務，合理的價格等。所以要解決車源問題，就必須研究影響車源變量的因素，怎樣做市場定位？怎樣規(guī)劃基礎設施和形象建設？如何才能提高維修質量，縮短工期，壓縮成本，用什么樣的人、提高員工積極性，如何管理等等問題？這就是維修企業(yè)必須研究的。三、經營誤區(qū)模糊概念在實際生產經營過程中，有許多矛盾的問題總是困擾著企業(yè)。有些人總認為基礎設施、形象建設與車源沒有多大的關系，別人在簡陋的工棚里照樣掙錢，質量進度差一點正常，誰不出問題？禮貌服務差一點正常，誰沒有一點脾氣？勞動紀律差一點正常，誰不犯錯誤？價格貴一點正常，誰還不想多賺點利潤？正是由于這些看上去正常的“差一點”觀念，模糊認識導致在工作中失去了做事的標準，失之毫厘，差之千里，且雜亂無章，最終結果是員工抱怨，車主顧客抱怨，進入了經營誤區(qū)。（而企業(yè)的管理其實就是要建立一套適合的標準，凡事有了標準，推行的方法有了執(zhí)行力才能體現(xiàn)管理的實質。）同時汽車維修企業(yè)與產品制造企業(yè)有許多不同，產品一般都拿到市場銷售，顧客只是對產品的質量評頭論足，并不了解生產過程，而汽車維修業(yè)把整個生產過程暴露給顧客，受顧客全程監(jiān)督，過程必須體現(xiàn)生產秩序，流程，工作細節(jié)，生產過程將直接影響到顧客的滿意度，所以說對于維修企業(yè)來說：生產就是銷售，管理便是營銷，一些修理廠并沒有弄明白這些問題，在顧客接待時不注意禮貌用語、維修作業(yè)過程野蠻操作、偷工減料，不注意環(huán)境衛(wèi)生、配件以次充優(yōu)欺騙顧客，看上去占了便宜，但最終是吃了大虧。有研究表明，好的服務體驗顧客會告訴3-4個人，不好的服務會告訴12個人，一個負面印象需要12個正面印象才能挽回，質量、工期、形象建設、服務和價格涉及到員工素質素養(yǎng)，意識態(tài)度，流程規(guī)范、理念問題。讓顧客吃虧，顧客就會流失，讓員工吃虧，員工就沒有積極性，車源就進入惡性循環(huán)，導致經營失敗。汽修行業(yè)乃至其它行業(yè)，應解放思想，轉變觀念，從“做生意”到“做企業(yè)”的轉變，由把企業(yè)當做生意做，靠近在眼前的生意賺錢，變成把生意當成企業(yè)來做，靠企業(yè)賺錢，把“術”與“道”調整過來，這樣才能把企業(yè)做強做大，科學發(fā)展必須是有一個正確的思想理論引導，新的思維方式去研究市場實質和科學的管理問題。四、汽修業(yè)運行基本法則汽車維修企業(yè)收益來源于大量有價值的車源，這里面有三個基本層面的含量，一是顧客回頭率，二是市場拓展率，三是企業(yè)持續(xù)竟爭力，在多年的實踐中我設了三個車源運營公式：1、 車源基礎設施形象建設質量進度優(yōu)質服務合理價格顧客滿意度顧客回頭率2、 車源市場定位營銷策略公關宣傳經營模式品牌影響力市場拓展率3、 車源人力資源高新技術企業(yè)文化有效管理核心竟爭力三個公式闡明了車源變量互為關聯(lián)的因果關系，缺一不可，企業(yè)從根本上要適應市場變化，以顧客為關注焦點，了解市場及顧客需求，企業(yè)依賴于顧客的消費，車源增量必須是以市場為導向，以顧客為中心，站在顧客角度進行換位思考，顧客需要什么 ，我們?yōu)轭櫩吞峁┝四男嵸|性的實惠？三個公式是一個復雜的綜合題，需要分類歸納，否則就像一團亂麻，理不清頭緒，無法下手。要解決這些問題，必須從人力資源、組織結構、職能定位、職責管理、目標要求、規(guī)章制度、績效考核等方面進行系統(tǒng)完善，從確定流程，建立過程標準、制訂過程控制方法，把事情和流程的規(guī)范搞清楚，觀察員工的行為，是哪些人哪些事不按標準要求執(zhí)行，影響到顧客的滿意度，對問題要進行梳理歸納，針對問題進行培訓與糾偏，并學會采用激勵機制，做到有獎有罰，公平合理。用制度和標準要求管理企業(yè)，管理就變得簡單多了。平涼市衛(wèi)東汽車修理有限責任公司自2000年就確定了企業(yè)的經營理念與企業(yè)文化：“以市場為導向，以顧客為中心，對顧客負責，為顧客服務，不斷提高維修服務質量，為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，樹立企業(yè)形象，鑄汽修品牌，拓展市場”。“真誠為顧客服務，為社會創(chuàng)造財富，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為提高員工工資福利創(chuàng)造條件，同心同德，團結拼搏，創(chuàng)新發(fā)展”。多年來我們深刻理解了企業(yè)經營管理的重要性，不斷調整管理機制，但從來沒有離開過為顧客創(chuàng)造價值的思路，公司十幾年來在市場竟爭的洗禮中不斷分析探索企業(yè)存在的個性與共性的問題與根源，針對問題解放思想，變化思路，創(chuàng)新管理尋找有效的解決方案，公司得到了廣大顧客的信賴和社會的承認，先后榮獲甘肅消費者協(xié)會，省技術監(jiān)督局、國家商務部等權威機構頒發(fā)的榮譽證書，成為汽修行業(yè)的名牌企業(yè)。市場的需求在不斷地發(fā)生著變化，企業(yè)的管理也應該不斷地適應新的變化，市場竟爭中也確實存在一些不確定的因素與模糊的認識，只有條件具備思路清晰就能取勝。預測勝利不超過一般人見識，算不的高明，企業(yè)的風險并不在于市場變化如何快，更主要是來自于企業(yè)自身實力對市場預測的應變能力，相關企業(yè)管理著作浩如煙海，可以借鑒，但從成功學的基本概念分析，核心的東西還是人才