高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)研究.doc

題目：（中文）高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)研究以長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)為例 （英文）A study of service quality and customer satisfaction for the service area of highwayExample of ChangLingGuan service area 單位： 驛安高速綜合開發(fā)有限公司 摘 要 摘 要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，我國高速公路里程的不斷增加。根據(jù)2013年6月國家發(fā)改委披露，我國高速公路總里程目前已達(dá)9.6萬公里，位居世界前列。同時(shí)伴隨著高速公路服務(wù)區(qū)的不斷增多，服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量日益受到社會(huì)和公眾的關(guān)注。如何提高旅客對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意感，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營最應(yīng)關(guān)注的問題。 本文針對(duì)長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，歸納整理出五個(gè)方面22個(gè)問題，通過對(duì)過往司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期望認(rèn)知與實(shí)際感受進(jìn)行問卷調(diào)查，并運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析等分析方法，使用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。 根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，高達(dá)八成以上的受訪者過去曾路過長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)，并有七成的受訪者在服務(wù)區(qū)停留時(shí)會(huì)消費(fèi)，停留時(shí)間在30分鐘以內(nèi)的也達(dá)到七成，主要目的是旅游。旅客出行旅游主要以汽車旅游為主。 且由分析結(jié)果得出，22項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目中，受訪者最重視的服務(wù)項(xiàng)目是出售商品的品質(zhì)及有效期限和服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度，重視程度最低的是出售的紀(jì)念性或具特色商品，而受訪者最滿意的是出售商品的品質(zhì)及有效期限，滿意程度最低的是餐飲及超市商品價(jià)格很合理以及用餐的舒適性。關(guān)鍵詞：高速服務(wù)區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、滿意度第一章 引 言我國高速公路因其具有特殊的戰(zhàn)略地位及對(duì)經(jīng)濟(jì)帶來的巨大影響，向來屬于國家壟斷經(jīng)營的行業(yè)，但隨著國家市場經(jīng)濟(jì)的不斷改進(jìn)完善，加快形成統(tǒng)一開放、競爭有序的現(xiàn)代市場體系，高速公路服務(wù)區(qū)的營運(yùn)管理的主體也逐漸由原政府控制的事業(yè)單位轉(zhuǎn)型為國有全資或控股的企業(yè)。安徽省境內(nèi)的高速公路業(yè)務(wù)管理主體逐漸從安徽省交通廳中剝離交由安徽省高速公路控股集團(tuán)有限公司和安徽省交通投資集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)全面的經(jīng)營管理。相應(yīng)的服務(wù)區(qū)經(jīng)營分別由其子公司驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司和驛安高速公路綜合開發(fā)有限公司管理。經(jīng)營管理主體的變更意味著經(jīng)營的總體思路隨之改變，要由原來的政府壟斷行業(yè)的老觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽績?yōu)質(zhì)管理為社會(huì)提供服務(wù)的社會(huì)性服務(wù)行業(yè)。由于我國高速公路服務(wù)區(qū)的管理歷史不長，加上轉(zhuǎn)變觀念的時(shí)間不長，因此在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度方面，企業(yè)和管理人員關(guān)注度不夠，特別是在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素的滿意度和重視程度方面研究過少。在本研究中，以服務(wù)區(qū)為主要研究對(duì)象，在總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者已有的研究成果基礎(chǔ)上，結(jié)合編制的服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期望認(rèn)知與實(shí)際感受問卷調(diào)查的結(jié)果，對(duì)存在的問題進(jìn)入分析，同時(shí)希望能夠?yàn)榉?wù)區(qū)的管理者提高服務(wù)水平、增加營收提供一定的借鑒和幫助。第2章 文獻(xiàn)探討 第一節(jié) 服務(wù)一、服務(wù)的定義一直以來，對(duì)服務(wù)的定義就有很多不同的看法。從產(chǎn)出的角度定義服務(wù)，“服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)媒介所得到的顯性和隱性效益的完美組合”。此看法強(qiáng)調(diào)顧客得到的不僅僅是服務(wù)，而是得到一種“服務(wù)組合”，目的是滿足顧客的某種需要。從服務(wù)的特質(zhì)來定義為“實(shí)體和無形兩部分產(chǎn)品構(gòu)成的組合”，此定義強(qiáng)調(diào)任何服務(wù)都不是完全無形的，是由實(shí)體和無形兩部分構(gòu)成的混合體。從管理的角度定義為“服務(wù)是一種活動(dòng)，一種服務(wù)提供者對(duì)過程進(jìn)行有效規(guī)劃、組織和控制的活動(dòng)；服務(wù)是一種以達(dá)到滿足顧客為目的的結(jié)果”。綜合而言，服務(wù)是有形的設(shè)備、商品、環(huán)境和無形的服務(wù)及整體服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合所產(chǎn)生的效果。第2節(jié) 服務(wù)品質(zhì)的衡量方法服務(wù)品質(zhì)的重要性早已獲得認(rèn)同，且發(fā)展出許多改善服務(wù)品質(zhì)的方法。目前最具權(quán)威性的研究是美國Parasuraman、Zeithaml和Berry的研究結(jié)果，其實(shí)證研究(1985)用十個(gè)維度清楚地構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)，分別是有形性、可靠性、反應(yīng)性、信任性、勝任性、禮貌性、安全性、接近性、溝通性和理解性，并進(jìn)一步簡化為有形性、可靠性、反應(yīng)性、信賴性和移情性，其中可靠性屬于服務(wù)結(jié)果，而其他四項(xiàng)則屬于服務(wù)過程的各種措施和服務(wù)接觸。三者認(rèn)為顧客對(duì)于提供某種服務(wù)的特定公司的績效與同行業(yè)中提供該服務(wù)的所有公司的普遍期望相比較后得到的一種認(rèn)知。因此，服務(wù)品質(zhì)好壞的感受依賴于顧客對(duì)既定服務(wù)內(nèi)容的期望和實(shí)際所得服務(wù)之間不斷的比較。對(duì)服務(wù)業(yè)而言，顧客不但對(duì)最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且還要評(píng)價(jià)服務(wù)提供的過程。因此，為了確定服務(wù)品質(zhì)的好壞必須把握顧客與企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)認(rèn)識(shí)上的差異。一、PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式模式認(rèn)為,顧客認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間有差距存在。根據(jù)這個(gè)差距即缺口所建立的服務(wù)品質(zhì)的概念性模式,稱為PZB 模式。1、顧客期望與經(jīng)營管理者之間的認(rèn)知缺口。當(dāng)企業(yè)不了解顧客的期待時(shí)，便無法提供讓顧客滿意的服務(wù)。2、經(jīng)營管理者與服務(wù)規(guī)格之間的缺口。企業(yè)可能會(huì)受到資源及市場條件的限制，可能無法達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而產(chǎn)生品質(zhì)管理的缺口。 3、服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳達(dá)過程的缺口。企業(yè)的員工素質(zhì)或訓(xùn)練無法標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)或出現(xiàn)異質(zhì)化，便會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。 4、服務(wù)傳達(dá)與外部溝通的缺口。例如做過于夸大的廣告，造成消費(fèi)者期望過高，使實(shí)際接受服務(wù)卻不如預(yù)期時(shí)，會(huì)降低其對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。5、顧客期望與體驗(yàn)后的服務(wù)缺口，是指顧客接受服務(wù)后的知覺上的差距，只有這項(xiàng)缺口是由顧客決定缺口大小。因而缺口一至缺口四可由企業(yè)通過管理與評(píng)量分析去改進(jìn)其服務(wù)品質(zhì)。二、服務(wù)品質(zhì)模式（SERVQUAL模型）SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。 SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),第3節(jié) 顧客滿意度1、 滿意度定義滿意度經(jīng)常被用來研究人們對(duì)產(chǎn)品、工作和生活品質(zhì)等看法的工具，是一項(xiàng)有用的衡量行為指標(biāo)。Bultena and Klessig(1969)認(rèn)為滿意度系取決於期望和實(shí)際體驗(yàn)間的一致程度；Dorfman(1979)提出滿意度的體驗(yàn)因個(gè)人的偏好、期望、知覺、動(dòng)機(jī)等不同而 有所差異，亦因各因子該滿意體驗(yàn)之貢獻(xiàn)強(qiáng)度不同而不同，使得影響需求滿意之因素更形復(fù)雜。 Manning(1986) 指出滿意度是一“多重向度的概念”(multidimensional concept)，受到多種參數(shù)的影響，有些是經(jīng)營者可控制的，有些則否；并認(rèn)為滿 意度受到游憩機(jī)會(huì)序列中三項(xiàng)基本元素所形成的游憩機(jī)會(huì)影響： 一、基地之實(shí)質(zhì)與生愛特性。 二、經(jīng)營管理的型態(tài)與水準(zhǔn)。 三、游客的社會(huì)與文化特質(zhì)。 Fornell(1992)認(rèn)為消費(fèi)者滿意為一種整體性的感覺。消費(fèi)者滿意為一種消費(fèi) 的態(tài)度形式，是在消費(fèi)后所反應(yīng)出喜歡或不喜歡的整體感覺。簡言之，消費(fèi)者滿 意是以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的整體性態(tài)度。Blackwell , Engel 與 Miniard (1993)顧客滿意程度定義為“顧客使用產(chǎn)品 后，會(huì)產(chǎn)品績效與購買前信念二者間的一致性加以評(píng)估，當(dāng)二者間有相當(dāng)?shù)囊?致性時(shí)，顧客將獲得滿足，反之，若消費(fèi)者產(chǎn)品之信念與產(chǎn)品實(shí)際績效二者間 不一致時(shí)，則顧客將產(chǎn)生不滿意”。 2、 品質(zhì)與滿意度的關(guān)系1、 概念上不同：被認(rèn)知的品質(zhì)是合理的認(rèn)知、知覺，而滿意感是一種情感上的感覺反應(yīng)。2、 范疇上不同：品質(zhì)是整體的長期評(píng)價(jià)，而滿足感受到特定狀況的強(qiáng)烈影響。3、 性質(zhì)不同：被認(rèn)知的品質(zhì)是將體驗(yàn)過的服務(wù)對(duì)象化，而滿足感是經(jīng)體驗(yàn)過的服務(wù)，在顧客內(nèi)部所可能產(chǎn)生的綜合性感覺。4、 共同點(diǎn)：兩者都是事前期待與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)對(duì)比所產(chǎn)生的。因此服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)是在顧客滿足之前的。服務(wù)品質(zhì)高，滿足感就高；服務(wù)品質(zhì)低，滿足感就低。PZB提出的顧客滿意度概念性模型指出消費(fèi)者對(duì)整體交易的滿意度，主要是基于服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格評(píng)估。第三章 研究方法與過程2.1研究對(duì)象本研究以進(jìn)入長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)休息、消費(fèi)，且年滿20歲以上的成年人為調(diào)查對(duì)象，以隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行問卷調(diào)查。2.2調(diào)查方式 采用現(xiàn)場問卷調(diào)查方式。2.3調(diào)查時(shí)間本調(diào)查于2013年7月25日-至8月8日，15天進(jìn)行，時(shí)間從早上10點(diǎn)至下午4點(diǎn)。2.4調(diào)查樣本數(shù)在誤差不超過5%及90%的置信水平下，需要最大樣本271人。為避免過多無效問卷的產(chǎn)生，因此共計(jì)調(diào)查訪問了330人，其中275人為有效樣本。2.5研究工具（1）高速服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度問卷調(diào)查表采用自編調(diào)查問卷，該問卷由2個(gè)部分組成，分別調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的期望認(rèn)知和實(shí)際感受，各22個(gè)問題，采用5點(diǎn)量表，分為“非常滿意”、“滿意”、“普通”、“不滿意”、“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，得分從5分到1分。該問卷的內(nèi)部一致性系數(shù)高于0.6。（2） 研究變量操作性定義本文研究變量總共53項(xiàng)，包括五個(gè)服務(wù)品質(zhì)。定義：硬件設(shè)備的重要程度（5項(xiàng)）、餐飲服務(wù)的重要程度（4項(xiàng)）、出售商品的重要程度（4項(xiàng)）、特產(chǎn)品的重要程度（4項(xiàng)）、服務(wù)人員的重要程度（5項(xiàng)）、硬件設(shè)備的滿意程度（5項(xiàng)）、餐飲服務(wù)的滿意程度（4項(xiàng)）、出售商品的滿意程度（4項(xiàng)）、特產(chǎn)品的滿意程度（4項(xiàng)）、服務(wù)人員的滿意程度（5項(xiàng)）、基本資料（8項(xiàng)）、顧客整體滿意度（1項(xiàng)）。2.6 研究假設(shè)本研究提出如下假設(shè)：假設(shè)一：服務(wù)品質(zhì)因素與整體滿意水平之間有顯著相關(guān)；假設(shè)二：各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)因素重要程度有顯著差異；假設(shè)三：各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)因素滿意程度有顯著差異。2.7數(shù)據(jù)分析方法全部數(shù)據(jù)使用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。1）信度分析問卷信度的檢驗(yàn)以a系數(shù)，檢驗(yàn)量表內(nèi)部一致性及信度。2） 敘述性統(tǒng)計(jì)分析說明樣本的基本資料、顧客背景、服務(wù)品質(zhì)概況等問題的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等。3） 相關(guān)分析相關(guān)分析找出任何兩個(gè)項(xiàng)目間的相關(guān)性。第四章 結(jié)果與分析第一節(jié) 基本資料分析針對(duì)受訪者的基本資料進(jìn)行敘述性統(tǒng)計(jì)分析。1、 受訪者基本資料受訪者中男性約為6成（64.5%），女性占35.5%，年齡層以2534歲最多，占34.5%）其次為35-44歲占30.6%，24歲以下占21.8%，45歲以上占13.1%。2、 受訪者進(jìn)入服務(wù)區(qū)目的調(diào)查在長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)休息的受訪者中，以小汽車（52.5%）和大貨車（40.4%）為交通工具的占多數(shù)，僅有少部分為大客車出行。出行的目的以旅游、度假居多（40.8%），業(yè)務(wù)需要占相當(dāng)比例（30.4%），其次為探親訪友（16.4%）等。以進(jìn)入服務(wù)區(qū)休息的主要?jiǎng)訖C(jī)來看，上廁所占55.5%，休息小憩47.9%，購買零食、飲料占41.1%，26.3%的受訪者選擇在服務(wù)區(qū)用餐。有將近8成（78.6%）受訪者曾到過長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)，并且有七成的受訪者會(huì)在停留時(shí)消費(fèi)，停留時(shí)間在30分鐘以內(nèi)的受訪者達(dá)到7成（71.6%）。調(diào)查顯示，對(duì)長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)整體服務(wù)品質(zhì)表示滿意的受訪者超過五成（52.3%），表示普通的占44.3%。受訪者進(jìn)入服務(wù)區(qū)目的調(diào)查（表1）問題人數(shù)百分比交通工具小汽車144 52.50%大客車20 7.10%大貨車111 40.40%出行目的旅游112 40.80%業(yè)務(wù)需要84 30.40%探親訪友45 16.40%載客貨34 12.40%進(jìn)入服務(wù)區(qū)主要?jiǎng)訖C(jī)上廁所153 55.50%用餐72 26.30%購買飲料、零食113 41.10%休息132 47.90%其他6 2%是否曾到過服務(wù)區(qū)是216 78.60%否59 21.40%是否會(huì)消費(fèi)是193 70.00%否38 13.90%不一定44 16.10%停留時(shí)間10分鐘以內(nèi)34 12.50%10-30分鐘197 71.60%30-60分鐘36 13%1小時(shí)以上8 2.90%對(duì)服務(wù)區(qū)整體服務(wù)品質(zhì)的滿意度非常不滿意1 0.20%不滿意9 3.20%普通122 44.30%滿意127 46.20%非常滿意17 6.10%第2節(jié) 信度分析針對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的重視程度與滿意程度進(jìn)行信度分析。1、 信度分析本研究以Cranbachs a系數(shù)內(nèi)部一致性分析，檢驗(yàn)各服務(wù)項(xiàng)目的信度。一般探索性研究，Cranbachs a系數(shù)在0.6以上，基準(zhǔn)研究在0.8以上，通常情況下Cranbachs a系數(shù)在0.6以上，被認(rèn)為可信度較高，小于0.35為低信度值。由表2、表3得知，各服務(wù)項(xiàng)目的a值高于0.6，單項(xiàng)與總體相關(guān)系數(shù)基本高于0.5。服務(wù)項(xiàng)目重視程度信度分析（表2）項(xiàng)目單項(xiàng)與總體相關(guān)系數(shù)a值停車場的規(guī)劃及容納量 .721.721休息大廳設(shè)備的完善 .255.255公共廁所的衛(wèi)生情形 .656.679服務(wù)設(shè)施的設(shè)置.258.544服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化 .622.656冷、熱食品種類的多樣性 .691.623餐飲口感及新鮮度 .455.254用餐環(huán)境的舒適性 .197.597餐飲價(jià)格很合理 .721.721商品售價(jià)很合理 .782.782出售商品的種類很豐富 .255.255出售紀(jì)念性或具特色商品 .240.42出售商品的品質(zhì)及有效期限 .514.56結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn) .672.672經(jīng)常性的促銷活動(dòng) .695.695合理的特產(chǎn)品售價(jià) .884.884特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合 .849.849服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度 .825.825銷售人員的服務(wù)態(tài)度 .568.652收銀人員的結(jié)帳速度與態(tài)度 .580.568客戶投訴的處理方式 .476.476保潔人員的整理與維護(hù) .526.536a.601服務(wù)項(xiàng)目滿意程度信度分析（表3）項(xiàng)目單項(xiàng)與總體相關(guān)系數(shù)a值停車場的規(guī)劃及容納量 .2630.632休息大廳設(shè)備的完善 .6580.658公共廁所的衛(wèi)生情形 .7030.703服務(wù)設(shè)施的設(shè)置.9010.913服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化 .8170.832冷、熱食品種類的多樣性 .2100.41餐飲口感及新鮮度 .6050.61用餐環(huán)境的舒適性 .9390.948餐飲價(jià)格很合理 .2670.259商品售價(jià)很合理 .2670.259出售商品的種類很豐富 .6050.61出售紀(jì)念性或具特色商品 .6140.616出售商品的品質(zhì)及有效期限 .3210.323結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn) .8810.908經(jīng)常性的促銷活動(dòng) .7900.799合理的特產(chǎn)品售價(jià) .6590.59特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合 .7690.775服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度 .6600.72銷售人員的服務(wù)態(tài)度 .7900.719收銀人員的結(jié)帳速度與態(tài)度 .2920.22客戶投訴的處理方式 .7680.792保潔人員的整理與維護(hù) .5660.585a.631第3節(jié) 顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的重視程度及滿意程度分析針對(duì)受訪者對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的重視程度及滿意程度進(jìn)一步分析了解，以獲得受訪者對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的看法。（采用平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差分析）1、 受訪者對(duì)服務(wù)區(qū)所提供服務(wù)的重視程度為了了解受訪者對(duì)服務(wù)區(qū)提供的各項(xiàng)服務(wù)的重視程度及滿意程度的看法是否相同，因此將衡量重要程度及滿意程度2大部分的各項(xiàng)變量求得平均數(shù)，并進(jìn)行排序。由表4得知，22項(xiàng)服務(wù)中，平均值處于4.67至3.0之間，受訪者最關(guān)注的是“出售商品的品質(zhì)及有效期限”和“服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度”，而重視程度最低的是“出售紀(jì)念性或具特色商品”。描述性統(tǒng)計(jì)量（表4）均值標(biāo)準(zhǔn)差N排序A134.67 0.47 275 1A184.67 0.47 275 2A34.50 0.50 275 3A44.50 0.50 275 4A54.50 0.50 275 5A64.50 0.50 275 6A74.50 0.50 275 7A104.50 0.76 275 8A14.33 0.74 275 9A84.33 0.74 275 10A94.33 0.74 275 11A194.33 0.47 275 12A204.33 0.47 275 13A214.16 0.69 275 14A224.16 0.69 275 15A24.00 0.57 275 16A114.00 0.57 275 17A144.00 0.57 275 18A163.84 0.37 275 19A173.68 1.37 275 20A153.16 0.68 275 21A123.00 1.00 275 222、 受訪者對(duì)服務(wù)區(qū)提供服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度由表5結(jié)果得知，22項(xiàng)服務(wù)中，平均值處于4.33至2.83之間。受訪者最滿意的項(xiàng)目是“出售商品的品質(zhì)及有效期限”，最不滿意的是“用餐環(huán)境的舒適性”、“餐飲價(jià)格很合理”、“商品售價(jià)很合理”。描述性統(tǒng)計(jì)量（表5）均值標(biāo)準(zhǔn)差N排序B134.33 0.47 2751B144.17 0.69 2752B114.17 0.37 2753B184.00 0.00 2754B33.84 0.69 2755B193.84 0.37 2756B13.83 0.69 2757B203.83 0.38 2758B223.83 0.38 2759B213.68 0.75 27510B53.67 0.95 27511B123.50 0.77 27512B173.35 0.75 27513B43.33 0.75 27514B23.17 0.69 27515B63.17 0.37 27516B73.17 0.37 27517B163.00 0.00 27518B152.84 0.37 27519B82.83 1.22 27520B92.83 0.37 27521B102.83 0.37 27522第4節(jié) 各服務(wù)項(xiàng)目與整體滿意度之間的相關(guān)分析本節(jié)針對(duì)受訪者對(duì)服務(wù)區(qū)提供的各服務(wù)項(xiàng)目的期望認(rèn)知（重要程度）以及實(shí)際感受（滿意程度），和受訪者對(duì)服務(wù)區(qū)的整體滿意度進(jìn)行相關(guān)分析。1、 各服務(wù)項(xiàng)目重視程度與整體滿意度相關(guān)由表6得知，受訪者認(rèn)為：休息大廳設(shè)備的完善、公共廁所的衛(wèi)生情形、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置、服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化、冷、熱食品種類的多樣性、用餐環(huán)境的舒適性、餐飲價(jià)格很合理、商品售價(jià)很合理、經(jīng)常性的促銷活動(dòng)、合理的特產(chǎn)品售價(jià)、特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合，以及服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度等是受訪者較重視的項(xiàng)目，并且對(duì)服務(wù)區(qū)整體滿意度有正面影響。各服務(wù)項(xiàng)目重視程度與整體滿意度相關(guān)（表6）項(xiàng)目單項(xiàng)與總體相關(guān)系數(shù)p值停車場的規(guī)劃及容納量 .445*0.132休息大廳設(shè)備的完善 .578*0.016*公共廁所的衛(wèi)生情形 .338*0.018*服務(wù)設(shè)施的設(shè)置-.331*0.014*服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化 .438*0.008*冷、熱食品種類的多樣性 .408*0.000*餐飲口感及新鮮度 -.421*0.000用餐環(huán)境的舒適性 -.3350.457*餐飲價(jià)格很合理 .794*0.326*商品售價(jià)很合理 .654*0.412*出售商品的種類很豐富 -.578*0.100出售紀(jì)念性或具特色商品 -.334*0.328出售商品的品質(zhì)及有效期限 .465*0.001結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn) .421*0.058經(jīng)常性的促銷活動(dòng) .726*0.081*合理的特產(chǎn)品售價(jià) .441*0.245*特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合 -0.590.121*服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度 -0.410.026*銷售人員的服務(wù)態(tài)度 .700*0.000收銀人員的結(jié)帳速度與態(tài)度 .64*0.004客戶投訴的處理方式 -0.246*0.042保潔人員的整理與維護(hù) -0.46*0.000注：*代表p0.05，*代表p0.012、 各服務(wù)項(xiàng)目滿意程度與整體滿意度相關(guān)由表7分析結(jié)果得知，受訪者的整體滿意度與服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)，當(dāng)停車場的規(guī)劃及容納量、休息大廳設(shè)備的完善、公共廁所的衛(wèi)生情形、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置（如殘障設(shè)施、救護(hù)設(shè)施等）、服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化、冷、熱食品種類的多樣性、餐飲口感及新鮮度、用餐環(huán)境的舒適性、餐飲價(jià)格很合理、商品售價(jià)很合理、出售商品的種類很豐富、出售紀(jì)念性或具特色商品、出售商品的品質(zhì)及有效期限、結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn)、經(jīng)常性的促銷活動(dòng)、合理的特產(chǎn)品售價(jià)、特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合、服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度、銷售人員的服務(wù)態(tài)度、收銀人員的結(jié)帳速度與態(tài)度、客戶投訴的處理方式、保潔人員的整理與維護(hù)等實(shí)際感受滿意程度越高，對(duì)服務(wù)區(qū)整體滿意度會(huì)有正面影響。各服務(wù)項(xiàng)目滿意程度與整體滿意度相關(guān)（表7）項(xiàng)目單項(xiàng)與總體相關(guān)系數(shù)p值停車場的規(guī)劃及容納量 .716*0.000*休息大廳設(shè)備的完善 .229*0.000*公共廁所的衛(wèi)生情形 .246*0.000*服務(wù)設(shè)施的設(shè)置0.2550.000*服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化 .353*0.000*冷、熱食品種類的多樣性 -.447*0.000*餐飲口感及新鮮度 -.417*0.000*用餐環(huán)境的舒適性 -.138*0.000*餐飲價(jià)格很合理 -.450*0.000*商品售價(jià)很合理 -.482*0.000*出售商品的種類很豐富 -.447*0.000*出售紀(jì)念性或具特色商品 -.221*0.000*出售商品的品質(zhì)及有效期限 0.4320.000*結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn) .213*0.000*經(jīng)常性的促銷活動(dòng) .401*0.000*合理的特產(chǎn)品售價(jià) .645*0.000*特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合 -.2810.000*服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度 .577*0.000*銷售人員的服務(wù)態(tài)度 .401*0.000*收銀人員的結(jié)帳速度與態(tài)度 .414*0.000*客戶投訴的處理方式 -.429*0.000*保潔人員的整理與維護(hù) .433*0.000*注：*代表p0.01第五章 結(jié)論與建議本研究以對(duì)長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行探討，以了解旅客對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的感受與滿意程度，及所重視的項(xiàng)目，建立一份衡量服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)，并找出影響服務(wù)區(qū)整體滿意度的因素，以確定需要改善的項(xiàng)目。第1節(jié) 結(jié)論綜合分析結(jié)果，和研究目的，得到下列結(jié)論：1、 服務(wù)品質(zhì)因素與整體滿意度有顯著相關(guān)由表6結(jié)果得知，受訪者認(rèn)為：休息大廳設(shè)備的完善、公共廁所的衛(wèi)生情形、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置、服務(wù)區(qū)內(nèi)景觀布置與環(huán)境綠化、冷、熱食品種類的多樣性、用餐環(huán)境的舒適性、餐飲價(jià)格很合理、商品售價(jià)很合理、經(jīng)常性的促銷活動(dòng)、合理的特產(chǎn)品售價(jià)、特產(chǎn)品與當(dāng)?shù)厝宋奶厣嘟Y(jié)合，以及服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度等12項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目是旅客比較重視的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)整體滿意度有正面影響。由表7結(jié)果得知，受訪者的整體滿意度與服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)，當(dāng)受訪者對(duì)各服務(wù)品質(zhì)因素的實(shí)際感受滿意程度愈高，整體滿意度會(huì)有正面影響。2、 重視程度與滿意程度各方面分析由分析結(jié)果得知，22項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目中，受訪者最重視的服務(wù)項(xiàng)目是“出售商品的品質(zhì)及有效期限”和“服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度”，而重視程度最低的是“出售紀(jì)念性或具特色商品”。而22項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目中，受訪者最滿意的項(xiàng)目是“出售商品的品質(zhì)及有效期限”，最不滿意的是“用餐環(huán)境的舒適性”、“餐飲價(jià)格很合理”、“商品售價(jià)很合理”。3、 確立長嶺關(guān)服務(wù)區(qū)有限改善的服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)重視程度分析結(jié)果顯示：受訪者較重視，而服務(wù)區(qū)經(jīng)營者表現(xiàn)良好的服務(wù)項(xiàng)目，如“出售商品的品質(zhì)及有效期限”、“服務(wù)臺(tái)人員的親切態(tài)度”、“公共廁所的衛(wèi)生情形”、“銷售人員的服務(wù)態(tài)度”、“停車場的規(guī)劃及容納量”、“保潔人員的整理與維護(hù)”、“客戶投訴的處理方式”等項(xiàng)。受訪者較重視，而服務(wù)區(qū)經(jīng)營者表現(xiàn)較差的服務(wù)項(xiàng)目，是經(jīng)營者應(yīng)立即改善的重要項(xiàng)目，如“商品售價(jià)很合理”、“餐飲價(jià)格很合理”、“用餐環(huán)境的舒適性”、“餐飲口感及新鮮度”、“服務(wù)設(shè)施的設(shè)置”等項(xiàng)，是經(jīng)營者值得改進(jìn)的。受訪者較不重視，而經(jīng)營者表現(xiàn)較差的服務(wù)項(xiàng)目，如“經(jīng)常性的促銷活動(dòng)”、“合理的特產(chǎn)品售價(jià)”、“休息大廳設(shè)備的完善”等項(xiàng)，這些項(xiàng)目維持現(xiàn)狀即可，雖然受訪者并不相當(dāng)重視，但經(jīng)營者也不應(yīng)掉以輕心。受訪者較不重視，而經(jīng)營者卻表現(xiàn)較好的服務(wù)項(xiàng)目，如“出售商品的種類很豐富”、“結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn)”、“出售商品的種類很豐富”、“結(jié)合當(dāng)?shù)刂奶禺a(chǎn)”等項(xiàng)。對(duì)經(jīng)營者而言，可不進(jìn)一步變動(dòng)，也可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。第2節(jié) 建議根據(jù)本研究結(jié)論與分析，提出兩點(diǎn)建議，以供參考。1、 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營者積極改善不滿意的服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)高速公路經(jīng)營者經(jīng)營服務(wù)區(qū)的時(shí)間不長，絕不能因?yàn)槎唐诶娑鵂奚每偷睦妫瑹o論在硬件設(shè)備的改善、服務(wù)品質(zhì)的提升，都應(yīng)特別重視。2、 創(chuàng)新最佳經(jīng)營策略考慮到顧客的購買行為管理，即顧客購買需求分析，針對(duì)服務(wù)區(qū)旅客不同層次的需求，提供不同的服務(wù)，差異化服務(wù)。以“顧客為中心”的服務(wù)理念來經(jīng)營服務(wù)區(qū)，才能贏得顧客，繼而創(chuàng)造顧客，這才是最佳策略。第3節(jié) 后續(xù)研究建議鑒于本研究的不足，為后來研究者提供參考。1、 衡量服務(wù)品質(zhì)和滿意度的方法，需加以改進(jìn)在服務(wù)品質(zhì)的衡量上，除了使用滿意度調(diào)查外，研究者可考慮其他方法如：流失顧客的分析和抱怨與建議制度的建立等，隨時(shí)提供咨詢服務(wù)，及時(shí)解決顧客的不滿意之處。參考文獻(xiàn)1 董鳳鸞. 高速公路服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定的思考J. 大眾標(biāo)準(zhǔn)化. 2011年S1期2 甄喻惠. 白松建. 葉鳳英. 高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)探討J. 山西科技. 2011年04期3 宋世輝. 許云飛. 任其亮. 基于自定義特征值的高速公路服務(wù)區(qū)定位研究J. 中外公路. 2011年04期4 王永清. 嚴(yán)浩仁. 顧客滿意度的測(cè)評(píng)J. 經(jīng)濟(jì)管理. 2000年08期5 楊乃定. 員工滿意度模型及其管理J. 中國管理科學(xué). 2000年01期6 陳君朝.高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的問題及建議J.石家莊鐵道學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(04) 7 孫小年. 廣東省高速公路服務(wù)區(qū)駛?cè)肼收{(diào)查與預(yù)測(cè)研究J.廣東公路交通. 2002(01) 8 田燕斌. 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