優(yōu)秀店長修煉篇.ppt

優(yōu)秀店長修煉篇 課堂記錄 手機(jī)調(diào)為靜音提前安排好店鋪事項(xiàng)并指定培訓(xùn)期間職務(wù)代理人特別重要的電話才接多聽 多想 多參與 少做筆記積極主動(dòng) 提出問題 回答問題 提出建議有問題舉手示意 不得交頭接耳 不得隨意走動(dòng) 離開一切歸零 你在為誰而工作 我們是不是有以下的心態(tài) 1 我們是不是還是一味用以前工作套路 2 是不是一切都要等候領(lǐng)導(dǎo)指示 3 是不是不懂卻仍然自以為是 4 是否老想只用一招半式就想行走江湖 5 是否老是光有想法沒有辦法 6 是否仍然很習(xí)慣混著日子過 7 是不是站著這山看著那山高 吃著碗里盯著鍋里 我們是不是還在抱怨 真是有毛病 搞啥培訓(xùn) 耽誤時(shí)間 難道很懂嗎 我只拿這點(diǎn)錢 憑什么去做那么多工作 工作難道就是錢嗎 我為公司干活 公司付我工資 等價(jià)交換 誰也不欠誰 你真的不欠公司 不欠老板嗎 我只要對得起薪水就可以 多一點(diǎn)不干 多干是為誰啊 工作嘛 又不是為自己 過得去就可以 是這樣嗎 我只要做好自己的工作就可以了 其他領(lǐng)導(dǎo)又沒有安排 難道工作要等上面安排嗎 目標(biāo)定這么高 鬼才完成的了 難道店鋪的目標(biāo)現(xiàn)在已經(jīng)做到極限了嗎 這破公司 大不了不干了 工作多的是 請問有個(gè)讓你趁心如意的公司在等你 我要做 要我做 你有沒有目標(biāo) 無所謂 走一步算一步 你的未來由你自己決定 工作 態(tài)度 學(xué)習(xí) 技巧 方法 效率 持之以恒 信念 目標(biāo) 行動(dòng) 經(jīng)營自己 經(jīng)營未來 你對工作的態(tài)度就是對人生的態(tài)度 你對工作的態(tài)度決定你未來成功的態(tài)度 為了你自己 為了那些對你有期望的人 為了那些看不起你的人 分析法則 SOWT法則 SWOT法則 優(yōu)勢 WEAKNESSESTHREATS 劣勢 STRENGTHSOPPORTUNITIES 機(jī)會 威脅 SWOT分析圖 S 13 內(nèi)在優(yōu)勢 S 技術(shù)技能優(yōu)勢 有形資產(chǎn)優(yōu)勢 無形資產(chǎn)優(yōu)勢 人力資源優(yōu)勢 組織體系優(yōu)勢 競爭能力優(yōu)勢 SWOT分析圖 W 14 內(nèi)在劣勢 W 缺乏具有競爭意義的技能技術(shù) 缺乏有競爭力的有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)人力資源組織資產(chǎn) SWOT分析圖 O 15 外在機(jī)會 O 客戶群的擴(kuò)大趨勢或產(chǎn)品細(xì)分市場 技能技術(shù)向新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移 為更大客戶群服務(wù) 前向或后向整合 市場進(jìn)入壁壘降低 獲得購并競爭對手的能力 市場需求增長強(qiáng)勁 可快速擴(kuò)張 出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴(kuò)張 擴(kuò)大市場份額的機(jī)會 SWOT分析圖 T 16 外在威脅 T 出現(xiàn)將進(jìn)入市場的強(qiáng)大的新競爭對手 替代品搶占公司銷售額 主要產(chǎn)品市場增長率下降 匯率和外貿(mào)政策的不利變動(dòng) 人口特征 社會消費(fèi)方式的不利變動(dòng) 客戶或供應(yīng)商的談判能力提高 市場需求減少 容易受到經(jīng)濟(jì)蕭條和業(yè)務(wù)周期的沖擊 SWOT分析圖 17 1 擅長什么 2 有什么新技術(shù) 方案 3 能做什么別人做不到的 4 和別人有什么不同的 5 顧客為什么青睞 6 最近因何成功 1 什么做不來 2 缺乏什么技術(shù) 3 別人有什么比我們好 4 不能夠滿足何種顧客 5 最近因何失敗 1 市場中有什么適合我們的機(jī)會 2 可以學(xué)什么技術(shù) 3 可以提供什么新的技術(shù) 服務(wù) 4 可以吸引什么新的顧客 5 怎樣可以與眾不同 6 未來有什么變化和發(fā)展 1 市場最近有什么改變 2 競爭者最近在做什么 3 是否趕不上顧客需求的改變 4 政治環(huán)境的改變是否會傷害店鋪 5 是否有什么事可能會威脅到店鋪的生存 18 SWOT 優(yōu)勢劣勢 機(jī)會威脅 內(nèi)部因素 外部因素 19 如何善用每個(gè)優(yōu)勢 HowcanweUseeachStrength 如何停止每個(gè)劣勢 HowcanweStopeachWeakness 如何成就每個(gè)機(jī)會 HowcanweExploiteachOpportunity 如何抵御每個(gè)威脅 HowcanweDefendagainsteachThreat 法則分析演練 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士 W EdwardsDeming 提出來的 它反映了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律 也稱 戴明環(huán) PDCA循環(huán)是由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士 W EdwardsDeming 提出來的 它反映了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律 也稱 戴明環(huán) PDCA循環(huán) P Plan計(jì)劃根據(jù)需求 提供達(dá)成結(jié)果必要的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃D Do執(zhí)行實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃C Check檢查根據(jù)結(jié)果的要求 對過程的進(jìn)行監(jiān)視和測量 并報(bào)告結(jié)果A Action修正對于執(zhí)行過程中存在新問題提供解決方案并設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo) PDCA循環(huán) ACTION PLAN CHECK DO 檢查 計(jì)劃 執(zhí)行 改進(jìn) 行動(dòng) 分析 PDCA循環(huán)圖 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) A P C D P D A C P A D C P A C D 大環(huán)套小環(huán) 小環(huán)保大環(huán) 互相促進(jìn) 推動(dòng)大循環(huán) PDCA循環(huán)的特點(diǎn) 原有水平 新的水平 P A D C P A C D PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán) 每轉(zhuǎn)動(dòng)一周 質(zhì)量就提高一步 做管理工作的兩個(gè)理念 任何一個(gè)從事管理工作的人員 在工作過程中一定要有閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)的思想 閉環(huán)管理就是要求在管理過程中一件工作一定要做完 這種所謂的做完就是下達(dá)的指令一定要檢查完成情況 接到的指令一定要向上級回復(fù) 持續(xù)改進(jìn)就是管理工作沒有最好的 只有更好的 必須在現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)之上一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步 要有每天進(jìn)步1 的理念 潮幻 把簡單做到極致 月度各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)情況 什么是店長 店長是受連鎖經(jīng)營企業(yè)委派管理一個(gè)單獨(dú)門店的管理人員職位的名稱 是店鋪的靈魂 對店鋪經(jīng)營質(zhì)量好壞直接影響整個(gè)店鋪的盈利水平 怎樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的店長 一 店長的心態(tài)和素質(zhì) 態(tài)度決定命運(yùn) 態(tài)度決定行為 行為決定習(xí)慣 習(xí)慣決定性格 性格決定命運(yùn) 潮幻 把簡單做到極致 月度各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)情況 店長要具備怎樣的心態(tài) 怎樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的店長 店長應(yīng)具備的三心二意 責(zé)任心 自信心 上進(jìn)心 說話清晰 響亮 做事積極 主動(dòng) 表達(dá)自己的想法 不懂就要多問 接受別人的意見和建議 勇于承擔(dān)責(zé)任 以店為家 保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣 保持好奇心 勇于去嘗試 不恥下問 虛心請教 1 誠意 真心待人 不虛假 不耍手段 有誠信 意志 不怕困難 勇者無懼 不怕挫敗 屢敗屢戰(zhàn) 吃一塹 長一智 潮幻 把簡單做到極致 月度各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)情況 店長要具備怎樣的素質(zhì) 怎樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的店長 店長的素質(zhì) 技能素質(zhì) 1 性格素質(zhì) 品格素質(zhì) 學(xué)識素質(zhì) 2 3 4 有優(yōu)良的商品銷售技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力超強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力 有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力 正直 真誠 虛心 善良 助人 勤奮 榜樣的力量是無窮的 好的品格可成為模仿 學(xué)識是才能的基礎(chǔ)才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn) 二 店長的角色定位 怎樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的店長 店長的角色 店長 你自己就是老板 合理運(yùn)用店鋪各項(xiàng)資源實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)營 你就代表著潮幻 帶領(lǐng)店鋪同事執(zhí)行公司及上級的各項(xiàng)工作和任務(wù) 店長在門店必須成為重要的中間管理者 才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理 確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 通過你的影響力而不是命令建立威信 你必須為店鋪及員工成長負(fù)責(zé) 執(zhí)行者 代表者 經(jīng)營者 管理者 教導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)者 你就是店鋪的總指揮你在經(jīng)營店鋪的所有工作內(nèi)容 管理店鋪的人 貨 財(cái) 物 安全等 三 店長的運(yùn)營管理技巧 店長的七個(gè)重要職責(zé) 1 店鋪業(yè)績管理2 店鋪日常管理3 店員管理4 商品管理5 顧客關(guān)系管理6 財(cái)務(wù)管理7 信息情報(bào)管理 店長主要工作內(nèi)容 忙 盲 茫 1 店鋪業(yè)績管理 2 員工管理 3 會議管理 4 營銷策劃及執(zhí)行 5 顧客體驗(yàn)管理 6 商品管理 7 現(xiàn)金 財(cái)務(wù) 盤點(diǎn) 報(bào)銷 8 對外管理 1 店鋪業(yè)績管理 業(yè)績管理 目標(biāo)分解及達(dá)成 成本管控和分析 目標(biāo)分解及達(dá)成 業(yè)績管理 銷售目標(biāo) 網(wǎng)費(fèi)充值 網(wǎng)費(fèi)消耗 水吧 小商品 新會員 潮幻 把簡單做到極致 分解指標(biāo) 業(yè)績管理 成本管控和分析 日用品 人工 1 水電費(fèi) 2 房租 3 4 成本 水吧物料 小商品 4 固定資產(chǎn)損耗 維修 4 活動(dòng)成本 4 業(yè)績管理 可控成本 可控成本 01 02 03 04 人工 水電 損耗 日用品 人工成本 01 02 03 04 根據(jù)店鋪標(biāo)配核定招聘人員 員工能力最大化 提升貢獻(xiàn)值 淘汰產(chǎn)能低的員工 合理進(jìn)行員工獎(jiǎng)罰 水電 01 02 03 04 根據(jù)店內(nèi)光線打開燈光 空調(diào) 咖啡機(jī)夜間關(guān)閉電源 用時(shí)再開 門頭燈 05 注意 不能以犧牲顧客體驗(yàn)節(jié)省成本 水電 01 02 有漏水水管 龍頭及時(shí)維修 清潔打掃衛(wèi)生時(shí)注意用水量 損耗 01 02 03 04 客戶機(jī)清潔維護(hù) 顧客勸阻 墻紙 墻面 裝修 水吧設(shè)備 日用品 01 02 03 按需采購 貨比三家 節(jié)約使用 杜絕浪費(fèi) 廢物利用 降低成本 2 員工管理 員工管理 員工招聘 員工培訓(xùn) 員工考核 員工獎(jiǎng)罰 員工離職 員工招聘 面試時(shí)間 每天8 00 16 30入職時(shí)間 次日早8 30執(zhí)行人 店長 員工招聘 面試 填寫 應(yīng)聘登記表 查驗(yàn)身份證原件 提供學(xué)歷證 健康證 暫住證及相關(guān)證件 錄用 u入職前辦理手續(xù)門店自招員工 由店長對員工個(gè)人相關(guān)信息進(jìn)行審核 面試 江干區(qū)域內(nèi)門店7個(gè)工作日內(nèi)至公司人事行政部報(bào)到 辦理入職手續(xù) 江干區(qū)域外門店由店長自行對員工辦理入職手續(xù) 須于當(dāng)月內(nèi)向人事行政部提交新入職員工的入職材料 u水吧操作員須在門店所在地醫(yī)院辦理完 健康證 后 持證入職 u收銀員可在入職后一周內(nèi)辦理 健康證 u新進(jìn)人員報(bào)到時(shí) 須向人事行政部送交如下材料 1 畢業(yè)證書 學(xué)位證書的原件及復(fù)印件 2 技術(shù)職務(wù)任職資格證書原件及復(fù)印件 3 身份證及復(fù)印件 店長對原件進(jìn)行審核 4 一寸半身免冠照片二張 1張用于粘貼于入職登記表上 1張用于粘貼于報(bào)到證上 報(bào)到證由門店店長保存 用于員工調(diào)動(dòng)和離職時(shí)使用 4寸照1張 身著工裝 5 入職登記表 6 培訓(xùn)協(xié)議 7 勞動(dòng)合同 員工簽訂勞動(dòng)合同 保潔簽訂承包合同 u入職手續(xù)后準(zhǔn)備 發(fā)放員工制服 由店長統(tǒng)一至倉庫領(lǐng)取 員工培訓(xùn) 入職培訓(xùn) 入職第1天至第7天 門店 崗位職責(zé) 門店介紹 管理制度 企業(yè)文化 入職須知技能培訓(xùn) 服務(wù)員 水吧 收銀 值班經(jīng)理各崗位職責(zé)工作內(nèi)容專業(yè)技能素養(yǎng)日常培訓(xùn) 活動(dòng)執(zhí)行 心態(tài)溝通導(dǎo)師制度 由值班經(jīng)理或本崗一位績效佳 責(zé)任心強(qiáng)的老員工帶訓(xùn)工作技能并考核 員工考核 u見習(xí)期考核u日常工作考核u員工晉級考核 u管理組技能考核 員工獎(jiǎng)罰 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 參照 門店獎(jiǎng)懲管理制度 及日常公司各項(xiàng)獎(jiǎng)罰通知通告 處罰程序 店鋪基層員工違紀(jì) 由店鋪店長 值班經(jīng)理依據(jù)事件類別 下達(dá)處罰決議 店鋪值班經(jīng)理違紀(jì) 由店鋪店長依據(jù)事件類別 下達(dá)處罰決議 對值班經(jīng)理以上店鋪干部給予除名或開除處罰 經(jīng)公司運(yùn)營部討論決定 員工離職 辭職員工 值班經(jīng)理 須提交親筆簽署后的書面辭職報(bào)告或報(bào)到證上離職申請給店長 離職需提前一個(gè)月向公司 試用期內(nèi)需提前七天 提出 經(jīng)店長同意后方可離職 店長 須提交親筆簽署后的書面辭職報(bào)告或報(bào)到證上離職申請給區(qū)域經(jīng)理 離職需提前一個(gè)月向公司提出 經(jīng)區(qū)域經(jīng)理及運(yùn)營經(jīng)理同意后方可離職 辭退公司按各項(xiàng)規(guī)定考核后 確實(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)需辭退員工的 須提前三天 試用期內(nèi)提前一天 由直屬上級審核 并通知人事行政部審核后方可辭退 自離員工辭職或被辭退時(shí)須辦理相關(guān)移交手續(xù) 如擅自離職或不辦理移交手續(xù)者 均視為自動(dòng)離職 公司保留追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利 離職面談不論什么類型的員工離職 店長需與離職人員進(jìn)行談話 如有必要 可請其他人員協(xié)助 談話完成下列內(nèi) 了解離職的原因 了解其掌管工作 進(jìn)度和角色 有權(quán)代表公司根據(jù)其工作的進(jìn)展情況確定具體離開公司的日期 離職交接離職人員必須親自辦理離職手續(xù) 并在雙方確定的離職日期辦理完交接手續(xù) 會議管理 會議管理 晨會 周會 月會 晨會 分組模擬晨會演練 晨會 具體流程 晨會 夕會九步曲 集合 到達(dá)早會時(shí)間 所有人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會議地點(diǎn) 并按隊(duì)列站好 問好 主持人 潮幻的精英們 大家早上好 答 好 很好 非常好 儀容儀表 由當(dāng)班形象小天使檢查儀容儀表 并評選出一名形象最優(yōu)同事號召大家一起學(xué)習(xí)和一名儀容儀表需要提升的同事 并告知其提升點(diǎn) 主持人開場 宣讀公司通知通告 近期問題點(diǎn)總結(jié)等 如有新員工加入 需舉行歡迎會 對新員工進(jìn)行一一自我介紹 介紹完畢后進(jìn)行歡迎語 店長 我們潮幻網(wǎng)咖XX店歡迎你們的加入 希望在以后的時(shí)間里我們共同進(jìn)步 其次 讓新入職的員工進(jìn)行自我介紹 日工作總結(jié)計(jì)劃進(jìn)行工作交接 匯報(bào)上班營業(yè)情況及目標(biāo)完成情況 早班 如完成目標(biāo) 全體鼓掌敬意 未完成當(dāng)班全體接受處罰并分析原因望改進(jìn) 制定下一班目標(biāo) 分解個(gè)人目標(biāo) 對表現(xiàn)優(yōu)秀同事進(jìn)行表揚(yáng) 對發(fā)現(xiàn)問題提出并要求改善 一起朗讀 潮幻服務(wù)宣言 主持人領(lǐng)讀服務(wù)八句 每句宣讀時(shí)右腳向左腳并攏并彎腰鞠躬 每句完成后復(fù)原 八句 您好 歡迎光臨潮幻網(wǎng)咖 對不起 打擾一下 請問您有什么需要嗎 不好意思 請稍等 請慢用 請這邊走 請慢走 歡迎下次光臨 團(tuán)隊(duì)舞蹈 隊(duì)伍整齊 團(tuán)隊(duì)展示 主持人手心向上 其它人手心朝下依次往上疊 右手握拳放于后腦上方 左腳在前 右腳在后 主持人喊口號 如大家共同努力加油 加油 加油 周會 時(shí)間 每周二上午晨會時(shí)間地點(diǎn) 店鋪時(shí)長 分鐘左右內(nèi)容 匯報(bào)上周目標(biāo)完成情況 對未完成的人員進(jìn)行 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)選擇 請客 唱歌 屁股寫 青蛙跳 臉部涂鴉等 講故事 每周兩個(gè)人 每人講一個(gè)勵(lì)志故事或本周店鋪發(fā)現(xiàn)的有趣事情 制定本周新目標(biāo) 包括 工作 學(xué)習(xí) 生活 任選一項(xiàng) 前三位制定兩個(gè)目標(biāo) 分享上周工作情況 對店內(nèi)問題提出想法和建議 月會 時(shí)間 每月 號 避開周末或節(jié)假日地點(diǎn) 店鋪時(shí)長 分鐘左右 匯報(bào)上月目標(biāo)完成情況 對未完成的人員進(jìn)行 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)選擇 請客 唱歌 屁股寫 青蛙跳 臉部涂鴉等 全體員工輪流總結(jié)上月工作成績并做好本月計(jì)劃 要求指出自身至少兩項(xiàng)不足和兩項(xiàng)做的比較好的地方并對不足點(diǎn)訂立改善時(shí)間并指定同事監(jiān)督 店長對上月做總結(jié)和本月計(jì)劃安排 制定本月新目標(biāo) 營銷策劃及執(zhí)行 營銷策劃 活動(dòng)策劃 活動(dòng)宣傳 活動(dòng)執(zhí)行 活動(dòng)總結(jié) 數(shù)據(jù)分析模型 營業(yè)收入 上機(jī)收入 水吧收入 小商品收入 其他收入上機(jī)客單價(jià) 上機(jī)收入 上機(jī)人次 數(shù)據(jù)分析模型 人均時(shí)長 上機(jī)時(shí)長 上機(jī)人次上機(jī)客單 每小時(shí)收費(fèi) 人均時(shí)長單機(jī)單日貢獻(xiàn) 單日網(wǎng)費(fèi)消耗總額 有效客戶機(jī)數(shù) 上機(jī)人次 活動(dòng)策劃 01 提高人次 數(shù)量 印制派發(fā)會員招募券3000份 責(zé)任人 由店長負(fù)責(zé) 安排兩名服務(wù)員進(jìn)行派發(fā) 五六日安排一名 3 時(shí)間 派發(fā)時(shí)間 月每晚6點(diǎn)至8點(diǎn) 回收時(shí)間 月 日至 月 日 4 地點(diǎn) 周邊小區(qū) 寫字樓 超市 市場 地鐵口等附近人流密集場所 5 方式 憑券免費(fèi)體驗(yàn)1小時(shí) 預(yù)計(jì)回收300份 限周一至周五9 00 17 00使用 6 目的 提高人次 增加新會員 預(yù)估每日提升上機(jī)人次10人 活動(dòng)策劃 02 提高客單價(jià) 上網(wǎng)滿4小時(shí) 即可參加抽獎(jiǎng) 每天限10名 獎(jiǎng)品為10元網(wǎng)費(fèi) 飲品 預(yù)估提升客單價(jià)0 5元 負(fù)責(zé)人外場 管理組 凡購買任意10元以上的飲品或西點(diǎn) 即可參加充50送30活動(dòng) 限50名 活動(dòng)時(shí)間 月 客單價(jià)提升0 5元 負(fù)責(zé)人 收銀員 3 充值滿XX元可以送飲品一杯 預(yù)計(jì)客單提升1元 負(fù)責(zé)人 收銀員 活動(dòng)策劃 03 提高人均時(shí)長 游戲比賽 組織4只以上的隊(duì)伍每周進(jìn)行比賽 負(fù)責(zé)人 通宵三人行一人免單 五殺送飲品或送充值金 上午特價(jià)時(shí)段超值優(yōu)惠 活動(dòng)策劃 04 其他 各大節(jié)假日主題活動(dòng) 例 情人節(jié)大聲說我愛你 送情侶套餐 充值金 端午節(jié)送粽子中秋送月餅等 星期 女生免費(fèi) 連續(xù)簽到送充值金 飲品 限量玩偶 異業(yè)合作 活動(dòng)宣傳 活動(dòng)執(zhí)行時(shí)間 按方案執(zhí)行時(shí)間為準(zhǔn) 大型活動(dòng) 所有門店 定期 一個(gè)月前宣傳 根據(jù)運(yùn)營部方案嚴(yán)格執(zhí)行 中型活動(dòng) 按區(qū)域定活動(dòng) 不定期 天前宣傳 根據(jù)運(yùn)營部方案嚴(yán)格執(zhí)行 小型活動(dòng) 單個(gè)門店 不定期 天前宣傳 實(shí)時(shí)宣傳 各項(xiàng)活動(dòng)宣傳根據(jù)公司活動(dòng)策劃為準(zhǔn) 宣傳方式 微信 微博 QQ 陌陌 大眾點(diǎn)評 美團(tuán) 糯米等 17173 YY 游民星空 各城市游戲論壇等 分析出與我們有相同顧客群的行業(yè) 星巴克 電影院 潮流餐廳 桌游電玩等 商圈內(nèi)有年輕人的場所 辦公室 小區(qū) 商鋪等 活動(dòng)執(zhí)行 員工宣導(dǎo) 將整體的活動(dòng)方案 培訓(xùn)到每一位員工 確認(rèn)各崗位的活動(dòng)促銷語 促銷語 我們現(xiàn)有 活動(dòng) 就能獲得 顧客開卡時(shí) 收銀按活動(dòng)促銷語促銷服務(wù)員在服務(wù)顧客時(shí)告知店鋪活動(dòng)內(nèi)容 注意話術(shù)和重點(diǎn) 并控制開卡時(shí)間可以適當(dāng)延后 向顧客推薦促銷內(nèi)容要保持微笑 低峰時(shí)段詳盡溝通 高峰時(shí)段只說重點(diǎn) 廣告陳列 活動(dòng)宣傳臺卡放置在吧臺顯現(xiàn)位置 原則上放置為兩臺顯示器中間 客戶機(jī)桌面更換活動(dòng)桌面背景或在客戶機(jī)桌面添加活動(dòng)宣傳內(nèi)容 原則上活動(dòng)內(nèi)容添加在桌面顯眼位置且不影響桌面美觀 展架陳列放置在店鋪顯眼位置 不影響顧客行走 展架擺放不超過 張 要求展架海報(bào)干凈整潔無破損 活動(dòng)展示板簡潔明了寫明活動(dòng)主題和活動(dòng)內(nèi)容 日期等 單派發(fā) 活動(dòng)期間每天安排同事在不同時(shí)間段派發(fā) 單 以低峰時(shí)段為主 派發(fā)前做好活動(dòng)內(nèi)容講解 派發(fā)過程中必須注意禮貌用語及舉止 派發(fā)后填寫派發(fā)數(shù)和回收數(shù)統(tǒng)計(jì)表單 活動(dòng)跟進(jìn)活動(dòng)進(jìn)度活動(dòng)日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析涉及財(cái)務(wù)方面數(shù)據(jù)準(zhǔn)確登記活動(dòng)過程中有問題及時(shí)調(diào)整 反饋 監(jiān)督 活動(dòng)總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后第二天統(tǒng)計(jì)匯總活動(dòng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)反饋根據(jù)活動(dòng)數(shù)據(jù)對本次活動(dòng)效果進(jìn)行初步評估并提出建議提交至直屬上級或相應(yīng)崗位人員將數(shù)據(jù)信息做好記錄并存檔 顧客體驗(yàn)管理 顧客體驗(yàn) 顧客溝通 顧客體驗(yàn)優(yōu)化 顧客滿意度調(diào)查 投訴建議處理 顧客溝通 與老顧客打招呼 每天至少 小時(shí)和顧客溝通 了解并解決需求 游戲問題 卡不卡 更新是否及時(shí) 服務(wù)問題 服務(wù)是否及時(shí) 員工態(tài)度好不好 商品 飲品問題 是否可口 冰塊多不多等 衛(wèi)生問題 衛(wèi)生反饋 了解顧客滿意度 合理的贈送優(yōu)惠券及飲料 閑聊 拉關(guān)系 閑聊 了解顧客的朋友圈和消費(fèi)能力 在朋友圈里充當(dāng)是什么角色 個(gè)人的喜好和建議 顧客體驗(yàn)優(yōu)化體驗(yàn)優(yōu)化 機(jī)器硬件及軟件的體驗(yàn)及回饋硬件 耳機(jī) 音質(zhì) 佩戴舒適感等 屏幕 大小及光度等 鼠標(biāo) 鍵盤 靈敏度等軟件 網(wǎng)速 死機(jī) 藍(lán)屏是否存等 室內(nèi)溫度 空氣清新度 光感 衛(wèi)生 適時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)的溫度 常開窗更換室內(nèi)的空氣等 適時(shí)開關(guān)窗簾 燈 保持店內(nèi)的衛(wèi)生 飲品的口感體驗(yàn)度 根據(jù)顧客對飲品評價(jià)進(jìn)行調(diào)配 冰量 酸甜度等 不斷的創(chuàng)新新飲品 服務(wù)質(zhì)量對員工進(jìn)行服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn) 滿意度調(diào)查 每月一次顧客滿意度調(diào)查 隨機(jī)抽取 名顧客 調(diào)查內(nèi)容詳見 顧客滿意度調(diào)查表 投訴建議 小時(shí)內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)并解決 不能立即解決的必須回復(fù)解決時(shí)間 解決后再次修改回復(fù)內(nèi)容 告知顧客 投訴建議回復(fù)方式 所有的問題都是我們造成的 服務(wù) 產(chǎn)品相關(guān) 我們應(yīng)該想盡辦法去解決 給顧客一個(gè)滿意的答復(fù) 就算是顧客無理取鬧 不可激怒顧客 出言不遜 所有投訴建議必須回復(fù)明確的解決期限 如果某些游戲或電影顧客需要下載 當(dāng)時(shí)不能立即解決的必須給出明確的解決期限 處理完畢后 必須把游戲或電影的路徑 復(fù)制修改到之前回復(fù)的投訴建議或顧客點(diǎn)播店長回復(fù)內(nèi) 可以考慮連接到互聯(lián)網(wǎng)播放網(wǎng)站上 問題解決后 重新修改回復(fù)內(nèi)容反饋顧客 當(dāng)顧客投訴時(shí) 關(guān)鍵是在于您是否重視顧客的投訴事件 并且做一個(gè)很好傾聽者 對于顧客對我們網(wǎng)咖有提出建議的時(shí)候 我們應(yīng)該很重視 并且感謝顧客 適當(dāng)給予顧客一些獎(jiǎng)勵(lì) 比如一杯飲品等 商品管理 商品管理 商品物料采購 日常采購流程 商品效期 品質(zhì)檢核 滯銷商品處理 商品物料采購 水吧物料 咖啡 奶茶 果汁 等物料統(tǒng)一在公司訂貨 副食品 固定供應(yīng)商采購 日用品 向直屬上級提報(bào)采購需求 商品采購流程 采購流程提交申請 上級審批 進(jìn)貨例 今天是 號 早班核對店鋪食品庫存 其中方便面剩余 桶 方便面最近 天日均銷售 桶 進(jìn)貨下單至店鋪到貨時(shí)間約為 天 現(xiàn)在要不要進(jìn)貨 如果計(jì)劃再進(jìn) 天的貨 什么時(shí)候進(jìn)貨 應(yīng)該進(jìn)多少 商品采購流程 下單時(shí)間公式周期日均銷量 周期銷售總量 周期天數(shù)剩余下單時(shí)間 庫存總量 日均銷量 到貨周期 為預(yù)留緩沖時(shí)間 進(jìn)貨量 計(jì)劃銷售天數(shù) 到貨周期 日均銷量 按照店鋪不同季節(jié) 銷售量和庫存預(yù)估購買 正常情況下保證不低于一星期的庫存量 所有消耗商品根據(jù)到貨周期 日均消耗量計(jì)算進(jìn)貨時(shí)間和進(jìn)貨量 并在到貨周期的基礎(chǔ)上預(yù)留時(shí)間作為緩沖 進(jìn)貨量為 周銷量例 今天是 號 早班核對店鋪食品庫存 其中方便面剩余 桶 方便面最近 天日均銷售 桶 進(jìn)貨下單至店鋪到貨時(shí)間約為 天 現(xiàn)在要不要進(jìn)貨 如果計(jì)劃再進(jìn) 天的貨 什么時(shí)候進(jìn)貨 應(yīng)該進(jìn)多少 剩余銷售時(shí)間 天到貨周期為 天 預(yù)留 天時(shí)間緩沖下單時(shí)間 天下單時(shí)間不超過 號計(jì)劃進(jìn) 天貨需進(jìn)貨量 桶 商品效期品質(zhì)檢核 執(zhí)行步驟 到貨檢驗(yàn) 商品擺放 商品數(shù)據(jù)如實(shí)錄入臺賬本 同時(shí)將商品數(shù)據(jù)信息錄入 商品進(jìn)銷存分析報(bào)表 根據(jù)物料生產(chǎn)日期 保質(zhì)期 日均銷量等數(shù)據(jù) 計(jì)算是否能在有效期內(nèi)銷售 合理安排先進(jìn)先出和有效促銷方式 出庫時(shí)必須出庫一件登記一件 不可出現(xiàn)商品出庫而庫存未減 造成庫存盤點(diǎn)不準(zhǔn)確 商品保存 原料開封檢驗(yàn) 物料勺子要用專用勺 不同原料不可混用 物料每個(gè)星期天夜班盤點(diǎn)總庫存 核對庫存表格和實(shí)際庫存數(shù)量是否一致 核對效期 并打掃清潔和物料擺放上架 店長每星期天晚班期對水吧和倉庫原料進(jìn)行有效期抽查 并填寫物料抽查表 確保商品未變質(zhì) 滯銷處理 商品滯銷量過大跟商家做調(diào)換處理 跟銷量好的商品搭配 捆綁銷售 促銷贈送 現(xiàn)金 財(cái)務(wù) 盤點(diǎn) 報(bào)銷 財(cái)務(wù)管理 營業(yè)收入整齊 分類放在錢箱內(nèi) 按照金額面值分類 將網(wǎng)費(fèi)收入 食品 飲料 點(diǎn)卡等金額分開存放在一個(gè)錢箱 盤點(diǎn) 固定資產(chǎn)要在每月盤點(diǎn)一次并與倉庫對賬 區(qū)域經(jīng)理 督導(dǎo)進(jìn)行抽查 報(bào)銷制度 參照 門店報(bào)銷管理制度 對外管理 公安 消防 文化等部門 禮貌的接待 遞上禮貌茶水 及時(shí)通知店長或值班經(jīng)理 針對對方的提問做出有利的回答 委婉的詢問對方的用意 調(diào)查 采訪 對方要求簽字時(shí) 注意看簽字的內(nèi)容 如若對店內(nèi)不利的內(nèi)容要及時(shí)通知店長 對于官方查出的問題 要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤拒絕推卸責(zé)任 對非官方的人員委婉謝絕進(jìn)入吧臺 配合官方人員 出示許可證及檢查記錄 詢問對方的職業(yè) 部門 姓名及聯(lián)系方式以便溝通注意 不要回答太多關(guān)于門店贏利和保密的事項(xiàng) 會員招募 新會員 由一名精通游戲的員工主負(fù)責(zé) 設(shè)定日工作任務(wù) 周會員目標(biāo)數(shù) 線上宣傳 線下宣傳 異業(yè)合作 店長主負(fù)責(zé) 與周邊同行結(jié)識 互相介紹客源 推薦來店優(yōu)惠等 由店長主負(fù)責(zé) 設(shè)定日工作任務(wù) 周會員目標(biāo)數(shù) 互聯(lián)網(wǎng)