電話銷售的流程.ppt

行銷概論 一 銷售三問(wèn) 1 顧客為什么要買(mǎi)因?yàn)榭蛻粲行枨?找出客戶需求并滿足 2 顧客為什么跟你買(mǎi)因?yàn)槟憧梢詽M足效益 顧客得到利益和好處 3 顧客為什么會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系二 需求分成兩大類1 滿足型需求2 創(chuàng)造型需求 培養(yǎng)熱忱的五項(xiàng)原則 大聲說(shuō)話 讓別人聽(tīng)清楚 感覺(jué)你是充滿自信加快說(shuō)話速度 專注你的主題 在標(biāo)點(diǎn)符號(hào)略作停頓 強(qiáng)調(diào)重要的部分講話是保持微笑 避免用含糊不輕或者不友善的語(yǔ)氣來(lái)扼殺熱忱 微笑時(shí)保持愉快的心情抑揚(yáng)頓挫保持幫助他人的心態(tài) 銷售的本質(zhì) 克服一連串的反對(duì)意見(jiàn)本來(lái)不可能的事 一經(jīng)大膽嘗試 往往能成功機(jī)會(huì)不會(huì)上門(mén)來(lái)找你 只有你去找機(jī)會(huì)不要畏懼拒絕 銷售不是100 成功的事業(yè) 通常3次以上的拜訪才有成交的征兆 所以 每一次拒絕意味著成功的到來(lái)最好的教訓(xùn)來(lái)自錯(cuò)誤和失敗客戶的拒絕是銷售過(guò)程中的里程碑不必要害怕客戶說(shuō)不 因?yàn)樗轻槍?duì)產(chǎn)品而不是你個(gè)人 不必因?yàn)檫@個(gè)影響你的信心 電話銷售的流程 消費(fèi)心理學(xué) 顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程可以概括為4個(gè)階段1 注意ATTENTION2 興趣INTEREST3 欲望DESIRE4 行動(dòng)ACTION又叫AIDA愛(ài)達(dá)過(guò)程 電話前的準(zhǔn)備 1 調(diào)整好自己的狀態(tài)微笑愉悅輕松2 了解客戶的背景產(chǎn)品市場(chǎng)時(shí)間決策者3 確定電話的目的內(nèi)容進(jìn)展對(duì)象以上三點(diǎn)是電話是否成功的基礎(chǔ) 電話銷售的五大步驟 1 開(kāi)場(chǎng)白2 話天地3 入主題4 試締結(jié) 處理異議5 再締結(jié) 第一步 開(kāi)場(chǎng)白 問(wèn)好自報(bào)家門(mén)我是誰(shuí)我的公司我的來(lái)意我們的目的 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程中的哪一個(gè)心理 引起注意 第二步話天地 建立安全感話家常創(chuàng)建一個(gè)和諧的電話氛圍和客戶自然的契合建立同理新 引導(dǎo)客戶的對(duì)話適當(dāng)提問(wèn)我們的目的 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程總的哪一個(gè)心理 破冰 讓客戶關(guān)注 挑起興趣 第三步入主題 進(jìn)入電話的真正目的探詢客戶所需問(wèn)對(duì)問(wèn)題判斷問(wèn)題產(chǎn)生的回饋明確客戶的需求拋出您的賣(mài)點(diǎn)分析客戶得到的利益我們的目的 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程中的哪一個(gè)心理 欲望 渴求客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程總的哪一個(gè)心理 破冰 讓客戶關(guān)注 挑起興趣 第四步試締結(jié) 處理異議 嘗試成交對(duì)客戶探底二選一法則解決異議客套話別 留下深刻印象記錄每一個(gè)通話的重點(diǎn)我們的目的 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程中的哪一個(gè)心理 欲望足夠 下決心行動(dòng) 第五步再締結(jié) 再次回到締結(jié)約定見(jiàn)面的時(shí)間成功簽單我們的目的 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程的哪一個(gè)心理 客戶付諸行動(dòng) 電話銷售的五個(gè)步驟 1 開(kāi)場(chǎng)白2 話天地3 入主題4 試締結(jié)5 再締結(jié)回憶每一步 我們要做的事 開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容 問(wèn)好自報(bào)家門(mén)我是誰(shuí)我的公司我的來(lái)意引起客戶的注意 開(kāi)場(chǎng)白的目的 1 提供利益的開(kāi)場(chǎng)白舉例 總 早上好 我是 公司的 今天電話拜訪 拜訪您是因?yàn)槲铱吹?公司通過(guò)使用了企業(yè)管理軟件以后給公司帶來(lái)了很大的促進(jìn) 而您和他們好象是同行 所以這邊想了解一下目前貴公司是否也通過(guò)使用企業(yè)管理軟件來(lái)科學(xué)的管理貴公司 開(kāi)場(chǎng)白的目的 2 贊揚(yáng)的開(kāi)場(chǎng)白舉例 總 早上好 我是 公司的 這邊了解到由于貴公司在企業(yè)管理這方面做的非常的好 致使您在同行中處于領(lǐng)先地位 所以今天電話給您主要是想象您學(xué)習(xí)一下企業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn) 了解一下您是通過(guò)什么方式來(lái)進(jìn)行企業(yè)管理的 開(kāi)場(chǎng)白的目的 3 好奇心的開(kāi)場(chǎng)白舉例 總 早上好 我是 公司的 今天電話拜訪是想了解一下公司在企業(yè)管理上做的很成功 是如何做到的呢 開(kāi)場(chǎng)白的目的 4 推薦人的開(kāi)場(chǎng)白舉例 總 早上好 我是 公司的 這邊您的同行 介紹我來(lái)拜訪您的 因?yàn)槟壳八麄児疽呀?jīng)購(gòu)買(mǎi)了一套企業(yè)管理軟件來(lái)管理自己的企業(yè) 他告訴我目前貴公司好象也有這方面的想法 所以今天特來(lái)象您介紹一下 開(kāi)場(chǎng)白的目的 5 達(dá)成共識(shí)的開(kāi)場(chǎng)白 總 早上好 我是 公司的 上次和您通過(guò)電話 您上次提到的關(guān)于使用企業(yè)管理軟件來(lái)管理企業(yè)這一塊的想法 我很贊同 話天地 話天地的內(nèi)容 閑話家常建立安全感創(chuàng)建一個(gè)和諧的電話氛圍和客戶自然的契合建立同理心 引導(dǎo)客戶的對(duì)話我們的目的 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程中的哪一個(gè)心理 破冰 讓客戶關(guān)注 挑起興趣 原則 是破冰 建立信任 不是東拉西扯是和客戶自然的契合 不是迎合客戶的觀點(diǎn) 在自然的言語(yǔ)之間了解客戶更多的信息 收集更詳細(xì)的咨訊 提問(wèn) 是客戶感興趣的話題是客戶切身利益相關(guān)的東東涉及行業(yè) 市場(chǎng) 涉及對(duì)話人的職責(zé)涉及客戶的需求 目的 問(wèn)題的回饋 及時(shí)記下判斷客戶的興趣點(diǎn)有的防矢得進(jìn)入主題 意外 如果接電話的不是關(guān)鍵人 怎么辦 收集客戶的相關(guān)背景資料 問(wèn)出關(guān)鍵人的聯(lián)系方式 找到關(guān)鍵人的合適的時(shí)間 不是浪費(fèi)任何一個(gè)電話 準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶 你的目標(biāo)客戶到底在哪里 哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品 打電話時(shí)候注意的小技巧 聲音抑 揚(yáng) 頓 挫 聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 一個(gè)溫和 友好 坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松 增加信任感 降低心理屏障語(yǔ)速 音量 音調(diào) 音準(zhǔn)等等 要真正地尊重客戶 想象對(duì)方就是坐在你對(duì)面 不要在通話時(shí)吃口香糖 喝水 變換姿勢(shì) 找東西 避免說(shuō)話含混不清 并且給人很不穩(wěn)妥的感覺(jué) 多聽(tīng)多問(wèn) 多聽(tīng) 是對(duì)客戶的尊重 同時(shí)也是了解自身缺陷的一個(gè)主要步驟聽(tīng)的過(guò)程中要適當(dāng)提問(wèn) 以確保客戶明白 同時(shí)改善自身 信息庫(kù)應(yīng)該整理的資料 1 基本資料 顧客姓名 住址 出生日期 電話號(hào)碼及家庭結(jié)構(gòu)等 以供業(yè)務(wù)上連絡(luò)及衍生新顧客之促銷2 交易資料 記錄顧客交易往來(lái) 電話促銷人員了解個(gè)別顧客交易情況