電話銷售培訓(xùn)-IBM(2).ppt

1 Isalescenter PowerofOne R TelesaleswithResults 2 議程 電話銷售什么是電話銷售電話銷售禮節(jié)電化銷售技巧電話銷售流程 什么是電話銷售 4 電話銷售的特點(diǎn) 優(yōu)勢 1 成本低2 節(jié)省時間3 方便查詢資料 記錄溝通內(nèi)容4 個人形象對銷售的影響減少5 客戶覆蓋面大 可以接觸更多客戶及客戶多層面的聯(lián)系人 劣勢 1 多種溝通技巧得不到充分利用2 不利于復(fù)雜解決方案的銷售 演示 文件分享3 需要很強(qiáng)的語言表達(dá)能力 詞匯 語調(diào) 語調(diào)轉(zhuǎn)換 5 溝通方式的不同 6 IBM COM架構(gòu) I BLocationERC MRCSector GMBTelecoverage 電話銷售禮節(jié) 8 需要注意的商務(wù)禮節(jié) 接聽電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問候來電者 自報公司名稱及介紹自己 詢問對方信息 并提供支持結(jié)束時 要感謝客戶打來電話并等對方先掛電話打出電話問候接聽者 自報公司名稱及介紹自己估計(jì)需要的時間 詢問現(xiàn)在是否方便結(jié)束時 要感謝客戶接聽電話并等對方先掛電話 注意稱呼對方姓名以示尊重 9 其他電話禮節(jié) 語速平緩 語音清晰不能吃口香糖 吃東西 喝水背景音樂聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結(jié)束通話如果做出承諾 就必須執(zhí)行 如果需要客戶等待取得客戶同意時間限制在1 之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因 電話銷售技巧 11 電話銷售技巧 聽覺型25 感覺型40 視覺型35 客戶類型 12 各類型的行為特征 視覺型1 能在同一時間里兼顧數(shù)件事 并引以為榮 2 要求環(huán)境整潔 東西擺放整齊 3 說話簡短輕快 聲調(diào)平和 不耐煩羅嗦 4 說話開門見山 聲大 響亮 快速 5 在乎事情的重點(diǎn) 不在乎細(xì)節(jié) 6 呼吸較快而淺 聽覺型1 在乎事情的細(xì)節(jié) 說話內(nèi)容詳細(xì) 或會有重復(fù)的情況出現(xiàn) 2 愛說話 而且往往滔滔不絕 3 重視環(huán)境的寧靜 難以忍受噪音 4 做事注重程序 步驟 按部就班 5 說話時常用連接詞 如 為什么會這樣呢 那是因?yàn)?6 呼吸平穩(wěn) 感覺型1 喜歡被別人關(guān)懷 注重感受 情感 心境 2 不在乎好看或好聽 而重視意義感覺 3 呼吸慢而深 4 說話聲音低沉而慢 使人有深思熟慮的感覺 5 不善多言 可長時間靜坐 6 說話多提及感受 經(jīng)驗(yàn) 7 往往一次不能說完一句完整的句子 而要分兩三次才能說完8 批評的話多針對別人對自己的態(tài)度 不如意的事情等 13 類型配合 與慣用內(nèi)視覺的人配合1 他較難長時間集中注意力 所以說話應(yīng)扼要 簡短 保持輕快節(jié)奏 2 給他講道理或解釋時 多做示范 少說道理 3 多用視覺型詞語 4 討論事情時 問他 你有什么看法 前面看得通嗎 仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎 與慣用內(nèi)聽覺的人配合1 多與他交談 當(dāng)他說話時 點(diǎn)頭表示你在用心聆聽 2 多用不同的語氣 聲調(diào) 音量 高低和快慢表示出你的思想 3 說話和討論事情 要一步一步地說明白 并把其中的先后次序排列清楚 4 把規(guī)則 做法說清楚 齊全 5 叫他重復(fù)一次你說過的指示 你也經(jīng)常重復(fù)他說過的話 6 多用電話 傳真來保持聯(lián)絡(luò) 7 多引用規(guī)則及權(quán)威人士說過的話 8 討論事情時 問他 規(guī)則是怎樣說的 還有什么可以補(bǔ)充的 等 與慣用內(nèi)感覺的人配合1 盡量以悠閑的態(tài)度對待他 2 多問他的感受 因?yàn)樗释涣私?被接受 3 多提及過去的經(jīng)驗(yàn)和心得 4 他注意榮譽(yù) 名聲 謹(jǐn)慎 踏實(shí) 5 多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺 6 讓他接觸實(shí)物樣板 并與有關(guān)的人直接接觸 7 他喜歡動手做 喜歡親手做的感覺 8 說話的語調(diào)應(yīng)較緩慢 低沉 9 討論事情時 問他 你覺得怎樣 感覺到會順利嗎 還有什么擔(dān)心的地方 14 電話中的你 自信有激情樂于助人專業(yè)可信任 15 盡量正面表述 減少負(fù)面用語在保持一個積極的態(tài)度時 溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞可能用語 很抱歉讓你久等 抱歉 實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方 久等 這個感覺 更好表達(dá) 感謝您的耐心等待可能用語 我們不能這樣做更好表達(dá) 我們可以做的是 2 能用 我 則不用說 你 對于大量日常習(xí)慣用 你 開頭的表達(dá) 如有可能盡量用 我 代替 你 體會二者給人的感覺是不一樣的可能用語 你弄的不正確 更好表達(dá) 我得到了不同的結(jié)果 讓我們一起來看看到底怎么回事可能用語 你還是沒弄明白 這次聽好了更好表達(dá) 也許我說的不夠清楚 請?jiān)试S我再解釋一遍 語言表達(dá)技巧 16 3 能不用 不 就不說避免說 這是公司的政策 我也沒辦法應(yīng)當(dāng)說 根據(jù)多數(shù)人的情況 我們公司目前是這樣規(guī)定的 但我一定盡力而為避免說 我是新來的 不知道這個問題應(yīng)該如何解決應(yīng)當(dāng)說 這個問題很特別 少見 讓我替您問一位我們更資深的同事4 涉及企業(yè)形象 避免就事說事如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里 抱怨他在前一個部門所受的待遇 你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了 為了表達(dá)對客戶的理解 你應(yīng)當(dāng)說什么呢 避免說 您說得對 他們經(jīng)常這樣應(yīng)當(dāng)說 我完全了解您的苦衷如果你的同事去上廁所 打水 吃飯 你沒有必要對客戶說 對不起 他去 了 應(yīng)當(dāng)說 對不起 他現(xiàn)在離開座位了 我能幫您嗎 語言表達(dá)技巧 17 語言表達(dá)技巧 5 減少口頭禪與地方語 英語單詞 你知道靚女 酷哥 不會的啦 哇塞 你好棒哦 沒問題 搞定 小case XXXX TCT 語言表達(dá)應(yīng)從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 座席專業(yè)型 18 其它技巧 聲音 語調(diào) 有音階音量 稍大頻率 80字 分鐘音質(zhì)清晰 Smile 電話銷售流程 20 IBMCallModel 21 如何準(zhǔn)備 致電目的了解最新的產(chǎn)品及解決方案電話記錄客戶信息行業(yè)潛在機(jī)會IT環(huán)境現(xiàn)狀潛在IBM產(chǎn)品解決方案機(jī)會潛在的反對意見IT前景BANT政治下一步執(zhí)行計(jì)劃 22 開始 我們幫助客戶買產(chǎn)品 不是推銷客戶不需要的產(chǎn)品 23 詢問客戶需求 業(yè)務(wù)需求保持市場占有率減少開支增大銷售額改善服務(wù)狀況 個人需求升職避免丟失工作加薪降低工作量 24 如何提問 OpenHow what where when who why Tellmeabout Describeforme ClosedControlUsedtogetcontroloftheconversationbackConfirmingUsedtocheckunderstanding 25 ControlQuestions Isthatimportanttoyou Doesthisconfigurationmeetyourneed Canallyourpeopleusethis Willyourmanagerbeinvolved Shouldwecallontheproductiondirector Wouldyouliketogoahead MayIhaveafirmorderforthat 26 ConfirmingQuestions Soyouaremostconcernedaboutprice AsIunderstandit theMDwillapprovethis YouaretellingmethatyourPCsareleased Soyourprimaryobjectiveisproductivity AmIrightinbelievingthatyouagree 27 積極傾聽 認(rèn)可回應(yīng)澄清總結(jié) 傾聽能力測試 28 你的一位下級對你說 我在完成你交代的工作時遇到一個問題 我收集了所有的資料 但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn) 你的回答 1 我理解你 這項(xiàng)工作的確很難 更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)2 我有個主意 去找小江 他有這方面的經(jīng)驗(yàn) 他能幫你 3 如果我沒有理解錯的話 你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ?4 我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的 你必須要努力去完成 5 你的綜合概括能力不行 6 你是如何綜合你所收集的資料的 例1 29 例2 一位同事對你說 你看到今天早上小田的表情嗎 我看說不定他又和老商吵架了 我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快 我可不希望他出錯 你的回答 1 你有消息嗎 到底是怎么回事啊 2 你不用擔(dān)心 會沒事的 我清楚小田這人 他會消氣的 3 你把這事看得太嚴(yán)重了 你不必要也扯進(jìn)去 4 你是為小田擔(dān)心 因?yàn)樗屠仙逃蟹制?5 那么今天中午你和小田一起吃飯吧 安慰一下他 6 如果小田拉長臉的話 那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?而且這次比往常更嚴(yán)重 30 例3 你的一位員工對你說 我想今天早點(diǎn)下班 我必須要到托兒所去接我的女兒 但是我的自行車去修理了 所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話 會來不及的 你的回答 1 這個月你已經(jīng)是第三次要求早走了 你應(yīng)該知道這樣對整個部門的工作運(yùn)行不好 2 你想早點(diǎn)下班 為了先去取修理好的自行車 3 你要早點(diǎn)下班 4 去吧 這星期加點(diǎn)班把時間補(bǔ)上就行了 5 你需要我的許可能早點(diǎn)下班 6 這的確是麻煩事 但應(yīng)該可以解決的 這樣吧 早走1小時 可以嗎 31 例4 你的一位同事對你說 我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了 煩死了 每天做同樣的工作是很枯燥的 我感到 我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作 但并不能滿足自己 我需要其他東西 比如說能再一次證明自己能力的新工作 你的回答 1 經(jīng)過這四年的工作 你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切 并且能擔(dān)任更重要的職位 2 我能理解你 現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥 3 那么 你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎 4 這么說 你是想換個職位 5 我建議你和人事部主管談一下 考慮一下能不能換個職位 6 你沒耐心 我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個職務(wù)的所有一切 你再好好想想吧 32 例5 你的同事對你說 這到底是怎么回事 主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個工作 他不知道自己到底要什么嗎 不管怎樣 我可不想再做第五次了 我還有其它很多事要做 你的回答 1 這沒什么大不了的 老弟 你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系 主管這陣子做事很小心 時間長了就會好的 2 冷靜點(diǎn) 光生氣也解決不了問題 3 你知道要你重新做的原因嗎 4 你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見 5 為什么你不在明天下午開會的時候 把這問題提出來 6 你和我說 你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作 而你有其他的事要做 33 例6 你的一位同事對你說 天哪 我也不知道怎樣和你說 事情是這樣的 我不是針對他 但你知道嗎 那個新來的 你看見他是怎樣對待職員嗎 他對他們的說話方式 整天沒事做的到處亂逛 你知道嗎 在這段時間內(nèi) 工作沒有任何進(jìn)展 你的回答 1 你應(yīng)該和他談?wù)?2 你對新同事有意見 你對我說了 卻有覺得不太好意思 是嗎 3 你有沒有收到下面職員的抱怨 4 你對他有意見 肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ?5 這樣說一個新同事的壞話 不是很好吧 6 我為你感到不平 你的運(yùn)氣不好 希望時間能改變他 34 例7 你的一位同事對你說 你有五分鐘嗎 是關(guān)于小陸的事 你的回答 1 當(dāng)然了 我們應(yīng)該一起來討論這件事 我能幫你什么呢 2 不 現(xiàn)在不行 下午兩點(diǎn)行嗎 3 又怎么了 4 你有關(guān)于這件事的最新消息嗎 5 你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了 6 你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事 35 例8 你的一位同事對你說 我想如果我去參加一個人事關(guān)系的培訓(xùn) 比如 激勵和管理一個團(tuán)隊(duì) 這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工 你的回答 1 這很好 我欣賞你的態(tài)度 這說明你很有上進(jìn)心 也能嚴(yán)格的要求自己 2 你和你的職員有何溝通的困難 3 你認(rèn)為通過培訓(xùn)會提高你的管理能力 4 這很好 你肯定會找到一個合適的培訓(xùn)課程 我這里正好有 些資料 你拿去看看吧 5 最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn) 我馬上打電話給培訓(xùn)部主管 他會安排一切的 6 你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn) 36 例9 老何 上海一家大公司的高級職員 我希望能協(xié)調(diào)我的工作時間和私人時間 每天都趕命 把時間都浪費(fèi)在公共汽車上 晚上回家總是會很晚 不能做我想做的事 你的回答 1 你希望做些什么事呢 2 這么說 你希望工作和住處離得很近 3 有個好辦法能協(xié)調(diào)工作時間和私人時間 那就是去參加時間管理的培訓(xùn)課程 4 公共汽車 上班 睡覺 看來你是不適合這種生活的 5 大都市的生活就是這樣 這對每個人都不容易 不過馬上就有假期了 休息一陣會好些 6 老何 不要這么想 這樣會影響你的情緒的 37 例10 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見 他的回答 我沒有什么特別的意見 不管我換不換職位 只要不解雇就夠了 剩下的就不是我的問題了你的回答 1 只要你不丟掉工作 其他的你沒有什么特別意見 2 如果你的職位有危險的話 你想怎么辦 3 如果會解雇你的話 你肯定不會這樣說的 4 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷 你不必?fù)?dān)憂 公司不會解雇你的 5 說吧 你肯定有什么看法 而且這事也和你有關(guān) 6 你應(yīng)該更加關(guān)心這事 不管怎么說 這件事挺重要的 38 答案表 39 40 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見 他的回答 我沒有什么特別的意見 不管我換不換職位 只要不解雇就夠了 剩下的就不是我的問題了 你向一個客戶推銷一種產(chǎn)品 詢問其意見 他回答 我沒有什么特別的意見 不管產(chǎn)品如何 只要滿足我們項(xiàng)目的要求就可以了 剩下的就不是我的問題了 你的回答 1 只要你不丟掉工作 其他的你沒有什么特別意見 重新組合 只要滿足項(xiàng)目要求 什么產(chǎn)品無所謂 跟客戶確認(rèn)有推銷更好產(chǎn)品的機(jī)會 2 如果你的職位有危險的話 你想怎么辦 了解 如果產(chǎn)品不符合項(xiàng)目要求 你想怎么辦 詢問是否接受更好的產(chǎn)品 3 如果會解雇你的話 你肯定不會這樣說的 演繹 如果產(chǎn)品不符合要求的話 你肯定不會這樣說 跟客戶確認(rèn)此產(chǎn)品的機(jī)會 4 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷 你不必?fù)?dān)憂 公司不會解雇你的 支持 就這個項(xiàng)目的要求 你不用擔(dān)心 肯定可以滿足你