電話溝通技巧培訓.ppt

電話溝通技巧培訓 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 目錄 1 干擾傾聽因素32 傾聽技巧93 語言技巧174 溝通技巧245 服務規(guī)范用語27 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 干擾傾聽因素 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 避免干擾 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 周圍影響 周圍影響案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 迫不及待 迫不及待案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 情感過濾 情感過濾案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 精力分散 具體表現 處理技巧 精神不集中 一邊聽著客戶說話 可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外 結果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時 不要馬上就打電話 可先檢查設備 整理資料 把狀態(tài)調整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度 工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 傾聽技巧 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 主動傾聽技巧 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 歸納客戶的問題 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 適度 適時打斷 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 適度記錄信息 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 案例錄音 錄音案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 體貼認同客戶 說明 客戶在傾訴時 會出現悲傷 憤怒等情緒 切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 適度的說 我也有同樣的感受 我明白 座席員要體貼 認同客戶這種感受 把客戶要反映的內容快速體現出來 及時記錄 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 注意客戶表達方式 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 語言技巧 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 堅持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求 一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準 所以作為客戶服務人員 一定要會說普通話 而且要把普通話說好 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 聲音技巧 熱情自信一個溫和 友好 坦誠的聲音能使對方放松 增加信任感 降低心理屏障熱情的展現通常和笑容聯(lián)在一起 將電話鈴聲作為開始信號 只要鈴聲一響 微笑就開始 語速適中太快易讓客戶聽不明白 會感覺你在敷衍他 太慢會使客戶分散注意力 而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應注意 匹配 即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心 從而導致客戶不重視呼叫中心座席員當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理 會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了 不可接近注意測試耳麥的準確位置 然后調節(jié)適合自己的音量 吐字清晰發(fā)音標準 字正腔圓 沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解應多聽廣播 平時多說普通話 注意煉習 1 2 3 4 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 禮貌用語 應用范圍說話時須 請 字開頭 謝 字結尾讓客戶等待 要表示感謝客戶表示感謝時 要有回應用 您 代替 你 作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現 也是座席員專不專業(yè)的體現在服務過程中經常使用禮貌用語 會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況當客戶與呼叫中心座席員合作的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候當他們耐心地聽你講話的時候 1 2 3 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 案例分析 分享 1 普通話運用2 禮貌用語使用3 合適的聲音 案例分析 客戶訂貨案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 使用適當的語言 習慣用語 專業(yè)表達 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 客戶服務忌語 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 溝通技巧 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 表達技巧 重復關鍵的信息 可以起到求證和強調的作用 向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當重復 利用停頓的空間讓客戶表達自己的觀點得到客戶反饋信息后可及時與客戶溝通交流 確認信息一致 經常停頓 放慢語速以改變說話的節(jié)奏 使客戶會有機會插話在需要客戶確認相關問題時應適當放慢說話語速 便于客戶插話確認內容 放慢語速 在使用交流策略前 向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶 往往不容易掌握客戶全面的觀點 可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 應在關鍵要表達的詞 句子上重點突出要強調的詞 句子以較強于其他詞的語氣表達出來 重點重音 避免打斷 表示在聽 客戶在報完卷煙數量和品種后 應適當重復 為了得到反饋信息 說兩句話就應停頓一下 在復述完客戶訂貨數量和品類時 應適當放慢語速 讓客戶進行確認 例如 在報讀客戶訂貨數量 品牌號等 避免打斷客戶的談話 在說話之前一定要讓客戶先說完 我在聽您說 我明白 或干脆簡單地說 是的 這些都是有用的表達語 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 案例分析 1 重點重音技巧如何運用2 適當重復技巧如何使用3 經常停頓技巧如何使用4 放慢語速技巧如何使用5 避免打斷技巧如何使用6 表示在聽技巧如何使用 案例分析 客戶訂貨案例 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 服務規(guī)范用語 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準語氣語態(tài) 音量 語速適中保持愉快的音質普通話清晰標準語言組織良好 1 2 3 4 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準禮貌用語 用 您 代替 你 稱呼客戶 提問時以 請 字開頭 讓客戶等待時表示標準用語 請稍等片刻 我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應標準用語 沒關系 這是我們應該做的 或不必客氣 這是我們應該做的 讓客戶等待之后表示感謝標準用語 標準用語 感謝您的耐心等待 1 2 3 4 5 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準服務規(guī)范用語 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準服務規(guī)范用語 1 客戶報貨時 呼出結束語 客戶報貨完畢時 與客戶確認實配數量 2 3 4 5 呼出開頭語標準用語 您好 請問是XX 店名 嗎 等客戶回應確認客戶后標準用語 我是上海煙草 請報一下您需要的卷煙好嗎 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 客戶報貨時 呼出結束語 客戶報貨完畢時 與客戶確認實配數 2 3 4 5 回應客戶報貨標準用語 重復確認客戶報貨名稱和數量 客戶報貨名稱不清楚或錯誤時標準用語 請問您要訂的是XXX嗎 XXX有沒有或我可以報多少啊 標準用語 您根據您實際需求報貨 稍后我與您確認實際能配的數量 客戶對訂貨模式不理解標準用語 您根據您實際需求報貨 稍后我與您確認實際能配的數量 客戶訂貨數小于可訂數時標準用語 本周XXX還有一定貨源 請問你還需要再訂一些嗎 客戶未訂推進牌號時標準用語 我們這里還有XXX 剛才您沒有訂 請問你還需要嗎 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結束語 客戶報貨完畢時 與客戶確認實配數 3 4 5 客戶報貨時 2 客戶示意訂貨結束時 應向客戶確認是否還有其它需求標準用語 您今天就訂購這些品種對嗎 確認客戶沒有其它需求時標準用語 我跟您核對一下實際能配給您的品種和數量 找講師 就上中華講師網中國最大的培訓講師選聘平臺 電話訂貨標準服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結束語 客戶報貨完畢時 與客戶確認實配數 3 4 5 2 客戶報貨時 確認客戶實配數標準用語 在報完一個品種數量時 應該略有停頓 確認客戶訂貨金額標準用語 您本次共配XX條 金額是XXXX元 確切的數字 客戶認為配送量太少標準用語 這個品種我們目前暫時缺貨 請您諒解 客戶仍然不接受標準用語 沒關系 我們會記錄下您的實際需求