現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)藝術(shù)與溝通技巧.ppt

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)干部的公關(guān)藝術(shù)與溝通技巧 中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院張寧 博士 什么是公共關(guān)系 通過信息傳播形成人與人 組織與組織之間的良好關(guān)系 更好地完成個(gè)人或組織的目的 信息 文字 圖像 聲音 動(dòng)作 表情 政府公關(guān) 通過組織的形象和行為傳播形成暢順的社會(huì)關(guān)系 官員個(gè)人公關(guān) 通過個(gè)人的素質(zhì)和舉止能力的展現(xiàn)形成良好的個(gè)人發(fā)展環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)干部為什么要具備公關(guān)素質(zhì) 現(xiàn)代社會(huì)公共關(guān)系的重要性民主社會(huì) 公眾至上領(lǐng)導(dǎo)干部增強(qiáng)公關(guān)修養(yǎng)的必要性公共服務(wù) 組織形象公關(guān)修養(yǎng)對(duì)現(xiàn)代個(gè)人發(fā)展的必要性個(gè)人素質(zhì)和形象是 無形的財(cái)產(chǎn) 什么是公關(guān)修養(yǎng) 公關(guān)修養(yǎng)是在日常生活的人際交往中 表現(xiàn)出的對(duì)交往對(duì)象尊重 恭敬的行為 可以達(dá)到通過個(gè)人來樹立組織的良好形象的效果 也可以幫助個(gè)完善客觀發(fā)展條件 它看似簡(jiǎn)單 卻受主 客觀因素的影響 并對(duì)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)提出了較高要求 領(lǐng)導(dǎo)干部的公關(guān)修養(yǎng)可以分為 公關(guān)意識(shí) 日常生活工作效率的提高人際溝通 有效和諧人際關(guān)系的形成 公關(guān)意識(shí)是指一個(gè)人能主動(dòng)地在日常工作生活中的各種行為里融入各種公關(guān)行為 影響公關(guān)行為的因素公關(guān)意識(shí)受到許多因素的制約 能導(dǎo)致公關(guān)活動(dòng)能否實(shí)施與實(shí)現(xiàn) 公關(guān)意識(shí) 影響公關(guān)意識(shí)的因素有 1 公關(guān)目標(biāo) 公共關(guān)系工作是有目標(biāo) 有計(jì)劃的工作 公關(guān)活動(dòng)是在這種目的和計(jì)劃下進(jìn)行的 如建立某種關(guān)系 聯(lián)絡(luò)感情 溝通思想 取得支持等 公關(guān)目標(biāo)有近期的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的 近期目標(biāo)是關(guān)注于滿足眼前的需要 如引起新聞媒介的關(guān)注 需要想方設(shè)法邀請(qǐng)知名人士進(jìn)行剪彩 長(zhǎng)期目標(biāo)關(guān)注于通過交往 建立和深化某種關(guān)系 以滿足將來的特定需要 一個(gè)聰明的領(lǐng)導(dǎo)人 會(huì)從管理工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā) 進(jìn)行感情投資 搞好同上下左右的各種關(guān)系 2 教育程度 文化教育程度的較大差別 會(huì)影響公關(guān)活動(dòng)的深入 這種文化教育程度 不完全是從學(xué)歷的角度 而重在實(shí)際的文化知識(shí)和修養(yǎng) 3 語言文字 語言文字 是人類交往的工具 語言文字互不相通 就會(huì)造成交往的極大困難 由于語言文字不通 阻礙了不同國(guó)家 不同地區(qū) 不同民族之間的交往 即使是同一國(guó)家 同一地區(qū) 同一民族 也有不同的語言文字或由一發(fā)音 吐字習(xí)慣而形成交往障礙 4 風(fēng)俗習(xí)慣 人們生活在不同地區(qū) 屬于不同民族 會(huì)有自己特定的歷史和文化造成的不伺的風(fēng)俗習(xí)慣 這些風(fēng)俗習(xí)慣往往通過日常的生活方式反映出來 如 飲食習(xí)慣 布什 美國(guó)政府接待英國(guó)女王宗教習(xí)慣 女性領(lǐng)導(dǎo)人訪問中東節(jié)日習(xí)俗 周總理參加潑水節(jié)如果不了解各民族的風(fēng)俗習(xí)慣 在公關(guān)活動(dòng)中就會(huì)亂分寸 把握不住在交往中應(yīng)該做什么 怎樣做 不理解對(duì)方言行舉止的含義 就會(huì)出現(xiàn)交往困難 5 個(gè)性心理 一些不良的個(gè)性心理傾向 會(huì)妨礙公關(guān)中的交往 自卑心理 身材矮小 容貌丑陋 性格內(nèi)向 不善言談等 都會(huì)引起有關(guān)當(dāng)事人的自卑心理 自卑心理源自心理上的一種消極的自我暗示 常常表現(xiàn)為對(duì)自己價(jià)值進(jìn)行否定 因而悲觀 缺乏勇氣 他們害怕被別人輕視與排斥 不敢表現(xiàn)自己 也不能自如地與他人交往 這樣 就會(huì)給公關(guān)工作帶來影響 情緒障礙每個(gè)人都有喜怒哀樂等情緒 有時(shí)候會(huì)高興 有時(shí)候會(huì)沉悶不快 有時(shí)候會(huì)生氣 而把這些個(gè)人情緒帶到公關(guān)工作中來 就對(duì)公關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生不良影響 公關(guān)要保持穩(wěn)定的情緒 安詳 和藹 愉快 平等地待人 就不能為個(gè)人情緒左右 而要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié) 控制自己的情緒 社交恐懼 公關(guān)活動(dòng)很多情況下表現(xiàn)為人際直接交往 而有些人缺少社交經(jīng)歷 在與人交往 使得有社交恐懼心理的人 在行動(dòng)上竭力避免參加社交活動(dòng) 回避出頭露面的大型場(chǎng)合 因而不利于公共關(guān)系的開展 這就要求人們要自覺克服這種心理 在交往中 不必過多地考慮別人會(huì)怎么看 解脫心理上的束縛 并注意學(xué)習(xí)各種接人待物的技巧 加強(qiáng)自信心 在交往前 對(duì)需要自己做的 做好充分準(zhǔn)備 包括儀表 言談 實(shí)務(wù)等 這樣才能有把握地進(jìn)行交往 要正常地進(jìn)行公關(guān)活動(dòng) 就必須針對(duì)影響公關(guān)活動(dòng)的主 客觀因素 具體情況具體分析 對(duì)癥下藥 加以注意防范和調(diào)整 領(lǐng)導(dǎo)干部的公關(guān)意識(shí)體現(xiàn)在 1 具有主動(dòng)的公關(guān)意識(shí) 有目標(biāo) 通過公關(guān)形成良好的個(gè)人發(fā)展的人際環(huán)境 有計(jì)劃 通過公關(guān)達(dá)成自己的工作目的 有方法 將公關(guān)行為溶于日常 不動(dòng)聲色 2 有較強(qiáng)的知識(shí)修養(yǎng) 談吐 文字 舉止 形象 3 有較好的工作能力和心理素質(zhì) 平時(shí)的工作處理能力 突發(fā)事件時(shí)的個(gè)人應(yīng)急能力 危機(jī)應(yīng)急能力危機(jī)預(yù)警能力人員指揮能力現(xiàn)場(chǎng)處理能力媒體應(yīng)對(duì)能力 4 成熟的社交能力和心理人際交際能力公式接待能力國(guó)際基本禮儀 公關(guān)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的要求 1 文化知識(shí)公關(guān)要求領(lǐng)導(dǎo)干部要具有相當(dāng)?shù)奈幕R(shí)語文寫作知識(shí) 新聞編輯知識(shí) 廣告學(xué)知識(shí) 美學(xué)知識(shí) 心理學(xué)知識(shí) 傳播學(xué)基礎(chǔ) 營(yíng)銷學(xué) 管理學(xué)知識(shí) 禮賓知識(shí) 藝術(shù)修養(yǎng) 并懂一門外語 2 性格類型 心理學(xué)家分析 有的性格類型不如某種性格類型更適合達(dá)成公關(guān)效果 內(nèi)向型性格 屬于這一類型性格的人 顧慮多 過于謹(jǐn)慎 缺乏實(shí)際行動(dòng) 不喜交際 適應(yīng)環(huán)境比較困難 外向型性格 與內(nèi)向型相對(duì) 感情外露 自由奔放 當(dāng)機(jī)立斷 不拘小節(jié) 獨(dú)立性強(qiáng) 善交際 活動(dòng)能力強(qiáng) 一般來講 這種人通過糾正某些性格問題 如不拘小節(jié)等 可能會(huì)達(dá)成較好的公關(guān)效果 3 容貌氣度 第一印象 是以后交往的依據(jù) 如果對(duì)某人第一印象好 就說明對(duì)方對(duì)他產(chǎn)生了一定的吸引力 他就會(huì)有進(jìn)一步接近的欲望 從而繼續(xù)交往 增進(jìn)關(guān)系 如果第一印象不好 就說明對(duì)方?jīng)]有對(duì)其產(chǎn)生吸引力 他也就不會(huì)有進(jìn)一步接近對(duì)方的愿望 交往也就可能停止 容貌漂亮天生 可遇不可求 但可以做到端莊 并轉(zhuǎn)化為一種高貴脫俗的氣質(zhì) 這就需要有內(nèi)在的文化涵養(yǎng) 有才能和智慧 氣質(zhì)的美不象容貌的美易逝 有助于領(lǐng)導(dǎo)干部的個(gè)人魅力 公關(guān)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人性格的要求 1 真誠交往時(shí) 待人要真心誠意 心口如一 待人真誠的人 也會(huì)得到別人的信任 表里不一 口是心非 缺乏誠意的人 即使在禮儀形式上做得無可指摘 最終還是得不到他人的信任 使交往難以繼續(xù) 2 熱情 領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)人要有熱情 熱情會(huì)使人感到親切 溫暖 從而縮短他人與你的感情距離 愿意與你接近 交往 但熱情過分 會(huì)使人感到虛情假意 因而有所戒備 無意中筑起一道心理防線 過多的吹捧語言 勉強(qiáng)他人吃飯喝酒 會(huì)使人不堪負(fù)擔(dān) 陷于難堪 而交往時(shí)冷冰冰 就使人難以接近 甚至產(chǎn)生誤解 3 溫和 溫和的人 說話和氣 一般比較有耐性 待人不嚴(yán)厲 不急躁 不粗暴 這樣的人 態(tài)度親切 樂意聽取他人的意見 有事能與他人商量 容易同他人建立親近的關(guān)系 公關(guān)需要這種性格 溫和不能唯唯諾諾 過分順從 缺乏個(gè)性和主見 這樣會(huì)令人輕視 不利于交際 與各種公眾 不同思想性格的人打交道 要處理各種各樣的問題 對(duì)對(duì)方的誤解 無禮 要有氣量 寬大為懷 要允許不同觀點(diǎn)的存在 也要原諒他人對(duì)你的利益的無意侵害 你諒解了他人的過失 允許別人與你的不同 可以化解矛盾 贏得他人的敬重 有利于大局 4 大方 領(lǐng)導(dǎo)干部有時(shí)需要代表組織面對(duì)公眾 或與社會(huì)各界人士聯(lián)絡(luò)溝通 參加各種社交活動(dòng) 所以要講究姿態(tài)和風(fēng)度 既穩(wěn)重端莊 又落落大方 舉止自然 講話 表演 道歉 走路等等都要大方 表現(xiàn)出自信和成熟 使人感到你所代表的組織可敬重 5 幽默 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取交往中的位置 言談?dòng)哪L(fēng)趣 使他人覺得因?yàn)橛辛四愣d奮 活潑 并使人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵(lì) 這樣 你就會(huì)成為交往中的一個(gè)核心 他人樂于與你在一起 圍在你的周圍 有利于你開展有關(guān)工作 6 注意小節(jié) 有的人做事大大咧咧 行為沒有拘束 不拘小節(jié) 反映出一個(gè)人的行為修養(yǎng)較差 在注重禮儀的社會(huì)交往場(chǎng)合 不注意小節(jié)的人是不受歡迎的 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部 注意小節(jié) 彬彬有禮 是最起碼的交往行為修養(yǎng) 總之 各項(xiàng)工作的開展需要素質(zhì)優(yōu)良的領(lǐng)導(dǎo)干部 良好的公關(guān)禮儀修養(yǎng) 是領(lǐng)導(dǎo)干部?jī)?yōu)良素質(zhì)的體現(xiàn) 也是公關(guān)活動(dòng)的基礎(chǔ) 領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人公關(guān)的重要性 很多人總認(rèn)為是從事推銷業(yè)務(wù)方面的職業(yè)人員才需要注意個(gè)人公關(guān)的技巧 其實(shí) 在目前競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)中 每個(gè)人都會(huì)需要 個(gè)人公關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)干部面臨更多的人際關(guān)系的挑戰(zhàn) 上級(jí) 同級(jí) 下級(jí) 社會(huì)人士和組織等 都需要溝通 協(xié)調(diào)和 調(diào)動(dòng) 個(gè)人公關(guān)時(shí)代來臨了 個(gè)人公關(guān)的目標(biāo) 1 具有和諧的人際關(guān)系2 積極顯示自己的能力3 正面的形象 談吐 表達(dá) 4 易博得好感的媒體形象 公眾形象5 健康的性格和心理素質(zhì) 人際溝通 人際溝通的含義人際溝通簡(jiǎn)稱溝通 就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程 即人與人之間傳遞信息 溝通思想和交流情感的過程 人際溝通的障礙 一 地位障礙社會(huì)地位不同的人通常具有不同的意識(shí) 價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn) 從而造成溝通的困難 年齡 性別 文化程度 政治差別 宗教差別 職業(yè)差別等 都可成為溝通障礙 二 組織結(jié)構(gòu)障礙有些組織龐大 層次重疊 信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多 從而造成信息的損耗和失真 也有一些組織結(jié)構(gòu)不健全 溝通渠道堵塞 也會(huì)導(dǎo)致信息無法傳遞 處于不同層次組織的成員 對(duì)溝通的積極性也不相同 也會(huì)造成溝通的障礙 三 文化障礙文化背景的不同對(duì)溝通帶來的障礙是不言而喻的 如語言的不通帶來的困難 社會(huì)風(fēng)俗 規(guī)范的差異引起的誤解等等 這在我們社會(huì)生活中是屢見不鮮的 四 個(gè)性障礙這主要指由于人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙 氣質(zhì) 性格 能力 興趣等不同 會(huì)造成人們對(duì)同一信息的不同理解 為溝通帶來困難 個(gè)性的缺陷 也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生不良影響 五 社會(huì)心理障礙人們不同的社會(huì)心理 也是溝通的障礙 如需要和動(dòng)機(jī)不同 會(huì)造成人們對(duì)同一信息的不同理解 又如懷有偏見和歧視的態(tài)度 也會(huì)造成溝通的障礙 人際溝通的 游戲規(guī)則 一 誠信是 金 尊重是 銀 二 目的明確是前提 態(tài)度端正是關(guān)鍵三 人文素養(yǎng)是基礎(chǔ) 把握適度是策略 七種個(gè)人溝通的技巧 一 聽 的要訣 第一 專心致志 集中精力地傾聽 第二 通過記筆記來達(dá)到集中精力 第三 有鑒別地傾聽對(duì)手發(fā)言 第四 克服先入為主的做法 第五 不要搶話或急于反駁 二 問 的要訣 第一 應(yīng)該預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備好問題 第二 等待合適的時(shí)機(jī)提出問題 第三 提出問題后應(yīng)專心等待對(duì)方作出回答 第四 要以誠懇的態(tài)度來提出問題 第五 注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 三 答 的要訣 1 回答問題之前 要給自己留有思考時(shí)間 2 把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī) 才能決定怎樣回答 3 不要一口氣回答完問題4 不想回答的問題可以避正答偏 即顧左右而言它 5 對(duì)于不知道的問題不要回答 四 敘 的要訣 1 敘述應(yīng)注意具體而生動(dòng) 2 敘述應(yīng)主次分明 層次清楚 3 敘述應(yīng)客觀真實(shí) 4 敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確 五 辯 的要訣 1 觀點(diǎn)要明確 立場(chǎng)要堅(jiān)定 2 辯路要敏捷 嚴(yán)密 邏輯性要強(qiáng) 3 掌握大的原則 不糾纏枝節(jié) 4 態(tài)度要客觀公正 措辭要準(zhǔn)確犀利 六 說服 的要訣 1 取得他人的信任 2 站在他人的角度設(shè)身處地地談問題 3 創(chuàng)造出良好的 是 的氛圍 4 說服用語要推敲 七 匯報(bào) 的技巧匯報(bào)的對(duì)象匯報(bào)的對(duì)象是給您直接下達(dá)任務(wù)的上級(jí) 盡量避免向其他部門的領(lǐng)導(dǎo)或更高層的領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)匯報(bào) 除非有特別指示 匯報(bào)的時(shí)機(jī) 匯報(bào)一般應(yīng)選在如下四個(gè)階段 一是做好工作計(jì)劃時(shí) 讓領(lǐng)導(dǎo)了解計(jì)劃的內(nèi)容 如有問題及時(shí)修改 避免做無用功 二是執(zhí)行到有階段性成果時(shí) 三是出現(xiàn)緊急情況時(shí) 四是工作完成時(shí) 合適的匯報(bào)時(shí)機(jī)會(huì)對(duì)匯報(bào)效果起到事半功倍的效果 一般應(yīng)選在做好工作計(jì)劃 任務(wù)執(zhí)行到出現(xiàn)階段性成果 出現(xiàn)緊急情況和工作完成時(shí) 匯報(bào)的原則匯報(bào)分口頭匯報(bào)和書面匯報(bào) 口頭匯報(bào)的原則先講結(jié)論 再說經(jīng)過和原因 盡可能簡(jiǎn)潔 準(zhǔn)確 把事實(shí)與感想 推測(cè)區(qū)別開 不要遺漏重點(diǎn) 可事先書面列清匯報(bào)要點(diǎn) 成功 失敗都要明言 切忌遮遮掩掩 不推卸責(zé)任 是自己的責(zé)任就勇于承擔(dān) 書面匯報(bào)的原則用語簡(jiǎn)單易懂 匯報(bào)工作不是表現(xiàn)文學(xué)才華的時(shí)候 尤其是技術(shù)報(bào)告 標(biāo)題要清楚 條理要清晰 盡量用圖表 數(shù)字說話 善于利用附件 保持正文的簡(jiǎn)潔和清晰 文字溝通 信息設(shè)計(jì) 為特定的問題設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的主題信息突顯 利用傳播渠道表現(xiàn)這個(gè)主題信息可信度 增加信息的可信性背景信息框架 以恰當(dāng)?shù)姆椒▉韨鬟f信息 信息設(shè)計(jì) 信息為了便于傳播需要一個(gè)關(guān)鍵詞 觀點(diǎn)或主題 便于記憶 理解和傳播羅福斯 新政 肯尼迪 新邊疆 里根 新聯(lián)邦主義 約翰遜 偉大社會(huì) 克林頓 新開端 布什 邪惡軸心 信息突顯 信息必須具有吸引力 在眾多的信息中可以突現(xiàn)和持久 使各種傳播渠道充滿這種信息在媒體中反復(fù)播放信息 提供給多個(gè)媒體傳播者的媒體地位 由重要人物發(fā)布信息傳播的場(chǎng)合 在哪里傳播 媒體的主流與非主流 如何選擇媒體 可預(yù)見的支持或反對(duì)勢(shì)力的強(qiáng)弱 預(yù)測(cè)可能遇到的問題 信息可信度 具有可信度才有說服力正確的邏輯堅(jiān)實(shí)的證據(jù)權(quán)威專家的意見結(jié)合信息背景 911事件 用恐怖主義聯(lián)系多個(gè)國(guó)內(nèi)決策 信息框架 新聞是一個(gè)故事 需要一個(gè)中心思想 需要一個(gè)框架對(duì)故事進(jìn)行概括和定位克林頓性丑聞 共和黨 克林頓散了謊 保護(hù)家人911事件 全球反恐陣線 教徒與異教徒框架到底是什么 新聞稿的寫作要求 選擇確定媒體 報(bào)紙媒體 電子媒體 報(bào)紙媒體 過去時(shí) 廣播電視 現(xiàn)在時(shí)不要太長(zhǎng) 付事實(shí)清單和背景資料倒金字塔結(jié)構(gòu) 導(dǎo)語部分寫明5W1H WHO 人物 WHAT 事件 WHEN 時(shí)間