（工商管理專業(yè)論文）遠(yuǎn)東國際租賃有限公司客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明 所呈交的學(xué)位論文 是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下 獨 立進行研究工作所取得的成果 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外 本論 文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果 對本文 的研究作出重要貢獻的個人和集體 均已在文中以明確方式標(biāo)明 本 人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān) 學(xué)位論文作者簽名 日期 掃扣年6 月弓日 學(xué)位論文使用授權(quán)聲明 本人完全了解中山大學(xué)有關(guān)保留 使用學(xué)位論文的規(guī)定 即 學(xué) 校有權(quán)保留學(xué)位論文并向國家主管部門或其指定機構(gòu)送交論文的電 子版和紙質(zhì)版 有權(quán)將學(xué)位論文用于非贏利目的的少量復(fù)制并允許論 文進入學(xué)校圖書館 院系資料室被查閱 有權(quán)將學(xué)位論文的內(nèi)容編入 有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索 可以采用復(fù)印 縮印或其他方法保存學(xué)位論文 保密的學(xué)位論文在解密后使用本聲明 學(xué)位論文作 導(dǎo)師簽名 日期 沙f 年6 月3 日 專 軋 力沙 仙爛 名趴 弋 簽l 撇戰(zhàn) 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司客戶關(guān)系管理策略研究 專業(yè) 工商管理碩士 碩士生 李鳳軍 指導(dǎo)老師 朱仁宏唐宏 摘要 企業(yè)發(fā)展需要資金 融資租賃 能夠以 融物 的形式實現(xiàn) 融資 一方 面可以幫助資金缺乏的企業(yè)緩解資金難題 另外 融資租賃可以幫助正在快速 發(fā)展中的企業(yè)解決企業(yè)融資 設(shè)備購買 基建項目融資等問題 但融資租賃行 業(yè)競爭異常激烈 一方面 由于意識慣性及銀行的巨大資金能力 客戶傾向于 向銀行借款 另一方面 融資租賃企業(yè)問的相互競爭也如火如荼 因此 遠(yuǎn)東 國際租賃有限公司要在市場中求得生存 必須重視客戶關(guān)系管理工作 本文以顧客讓渡價值理論及c r m 價值鏈為理論視角 探討遠(yuǎn)東國際租賃 有限公司如何從價值鏈的 關(guān)鍵戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 角度 為客戶創(chuàng)造并增加價值 這 是本文的創(chuàng)新之處 現(xiàn)有研究并沒有將這兩個理論結(jié)合 本文采用文獻研究與案例分析相結(jié)合的方法 來探討如何在企業(yè)內(nèi)部建立有 效的客戶關(guān)系管理機制 得到的結(jié)論是 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司可以從c r m 理 念 客戶分級管理 客戶信息管理 服務(wù)與支持四個角度出發(fā) 完善公司的客戶 關(guān)系管理工作 為客戶創(chuàng)造并增加價值 從而提升公司的競爭力 本論文研究的意義 在于通過客戶關(guān)系管理相關(guān)策略 提升遠(yuǎn)東國際租賃有 限公司的競爭力 幫助企業(yè)從內(nèi)部完成在理念和實踐上的客戶關(guān)系管理實施 關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 融資租賃 顧客讓渡價值 c r m 價值鏈 t h et a c t i c a lr e s e a r c ho nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n to ft h ei n t e r n a t i o n a lf a re a s t e r n l e a s i n gc o l t d m a j o r m b a n a m e l if e n g i u n s u p e r v i s o r z h ur e n h o n gt a n gh o n g a bs t r a c t b u s i n e s sd e v e l o p m e n tn e e d sf u n d s f i n a n c el e a s i n g p l a y sv e r yi m p o r t a n tr o l e o nt h ee q u i p m e n t ss u p p l i e r sa n dd e m a n d e r s o nt h eo n eh a n d i te a s e st h el a c ko f f u n d sf o rf m a n c i a ld i f f i c u l t i e so fe n t e r p r i s e s a n da tt h es a m et i m e t h ef i n a n c e l e a s i n gc a nh e l pf a s t g r o w i n gb u s i n e s sa c q u i r i n gt h ee q u i p m e n te a s i l y b u tt h ew h o l e f i n a n c el e a s i n gi n d u s t r yi sf i e r c e l yc o m p e t i t i v e d u et ot h et r e m e n d o u ss e n s eo f i n e r t i aa n dt h eb a n kf i n a n c i a lc a p a c i t y t h ec u s t o m e rt e n d st og e tm o n e yf r o mb a n k s t h ef m a n c el e a s i n gc o m p a n i e sa l s oc o m p e t ew i t he a c ho t h e ri n t e n s e l y t h e r e f o r e t h ei n t e r n a t i o n a lf a re a s t e r nl e a s i n gc o l t d m u s tp a ya t t e n t i o nt oc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t os u r v i v ei nt h em a r k e t t h i sc u s t o m e r d e l i v e r e dv a l u et h e o r ya n dt h et h e o r yo fc r mv a l u ec h a i ni st h e p e r s p e c t i v eo ft h i sp a p e r w ed i s c u s st h eb u i l d i n go f t h ef r a m e w o r k t h i si sa l s ot h e i n n o v a t i o no ft h i sp a p e r t h ec u r r e n ts t u d yd i dn o tc o m b i n et h e s et w ot h e o r i e s t h i sa r t i c l eb yu s i n gc o m b i n e dl i t e r a t u r er e s e a r c ha n dc a s ea n a l y s i sm e t h o d st o e x p l o r eh o we s t a b l i s ha ni n t e r n a lm e c h a n i s mf o re f f e c t i v ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t a n dg e tt h ec o n c l u s i o ni st h a tt h ei n t e r n a t i o n a lf a re a s t e r nl e a s i n gc o i i l t d c a nv i at h e4d i f f e r e n tw a y st oi m p r o v i n gt h ec o m p a n y sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t t h a ti sc r mp h i l o s o p h y c l i e n tc l a s s i f i c a t i o nm a n a g e m e n t c l i e n t i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ta sw e l la ss e r v i c ea n ds u p p o r t s a n dt oc r e a t ea n da d dv a l u e f o rc u s t o m e r s t h e ne n h a n c i n gt h ec o m p a n y sc o m p e t i t i v e n e s sf i n a l l y t h es i g n i f i c a n c eo ft h i sp a p e ri st h r o u g hc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s t r a t e g i e st oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h ei n t e r n a t i o n a lf a re a s t e r nl e a s i n g c o l t d a n dh e l pt h ee n t e r p r i s e sf i o mt h ei n t e r n a la tt h ep h i l o s o p h ya n dp r a c t i c e l e v e lt oi m p l e m e n t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t k e yw o r d s c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m f i n a n c el e a s i n g c u s t o m e r d e l i v e r e dv a l u et h e o r y c r mv a l u ec h a i n i i i 目錄 摘要 i a b s t r a c t i i 目錄 i v 第l 章緒論 1 1 1 選題背景和研究意義 1 1 2 本研究的主要內(nèi)容 4 1 3 研究方法與研究框架 6 第2 章理論綜述 7 2 1 客戶關(guān)系管理的概念與體系 7 2 2 客戶關(guān)系管理理論研究現(xiàn)狀 9 2 3 融資租賃 1 1 2 4 基于營銷學(xué)的客戶關(guān)系管理研究 1 3 2 5 本章小結(jié) 1 6 第3 章遠(yuǎn)東國際租賃有限公司概況 1 7 3 1 公司簡介 1 7 3 2 公司組織機構(gòu)設(shè)置 1 7 3 3 公司的市場概況與客戶特征 1 8 3 4 公司租賃業(yè)務(wù)流程 2 l 3 5 本章小結(jié) 2 1 第4 章遠(yuǎn)東國際租賃公司客戶管理現(xiàn)狀及分析 2 2 4 1c r m 理念 2 2 4 2 分級管理分析 2 5 4 3 客戶信息管理分析 2 6 4 4 服務(wù)與支持分析 2 7 4 5 本章小結(jié) 2 9 第5 章遠(yuǎn)東國際租賃公司客戶關(guān)系管理對策建議 3 0 5 1 理念層面 3 0 5 2 客戶細(xì)分與識別 客戶價值細(xì)分與識別 3 1 5 3 客戶細(xì)分與識別 客戶行為細(xì)分與識別 3 5 5 4 客戶信息管理 3 7 5 5 服務(wù)與支持 4 0 5 6 本章小結(jié) 4 3 i v 第6 章結(jié)論 4 5 6 1 結(jié)論 4 5 6 2 本文局限性 4 6 參考文獻 4 7 后記 5 0 v 圖表目錄 圖目錄 圖1 1 美國與中國租賃市場滲透率比較 2 圖1 2 本文研究框架 5 圖2 1c r m 價值鏈 1 5 圖2 2 本研究理論框架 1 6 圖3 1 公司的組織機構(gòu)設(shè)置 1 8 圖3 2 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司客戶分布 2 0 圖3 3 租賃流程圖 2 1 圖4 1 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司客戶投訴流程圖 2 8 圖5 1 客戶價值細(xì)分模型 3 2 圖5 2 客戶投訴接納圖 4 1 圖5 3 客戶咨詢圖 4 1 表目錄 表卜1 我國融資租賃機構(gòu)類型 2 表1 22 0 0 7 2 0 0 8 年我國融資租賃業(yè)務(wù)規(guī)模增長情況 3 表2 1 各國對融資租賃的定義特點 1 2 表3 1 汽車行業(yè)規(guī)模及發(fā)展趨勢 1 9 表5 1 客戶當(dāng)前價值和潛在價值 單位 萬 3 3 表5 2 客戶信用等級評定表 3 6 表5 3 客戶基礎(chǔ)信息資料 3 8 表5 4 租賃物件信息 3 8 表5 5 交易方案信息 3 9 表5 6 滿意度調(diào)查指標(biāo)及設(shè)置目的 4 3 1 1 選題背景和研究意義 1 1 1 選題背景 第1 章緒論 融資租賃 f i n a n c el e a s i n g 是出租人為承租人購買所需設(shè)備 再出租給承 租人并定期收取租金的一種交易行為 l 融資租賃作為一種現(xiàn)代融資方式 能夠 令承租人在租賃期間內(nèi)擁有設(shè)備使用權(quán) 待租金償還完畢后 承租人可獲得設(shè)備 的所有權(quán) 融資租賃能夠以 融物 的形式實現(xiàn) 融資 一方面可以幫助資金缺乏的 企業(yè)緩解資金難題 另一方面 在當(dāng)前的經(jīng)濟形勢下 融資租賃可以幫助正在快 速發(fā)展中的企業(yè)解決企業(yè)融資 設(shè)備購買 基建項目融資等問題 融資租賃是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物 在2 0 世紀(jì)5 0 年代的美國 出現(xiàn)了供給與需求 嚴(yán)重不平衡的現(xiàn)象 一方面供給方 設(shè)備廠商 制造的設(shè)備滯銷 另一方面需求 方 用戶 缺乏購買設(shè)備的資金 而第三方機構(gòu) 銀行 不可能也不愿意對所有 用戶特別是那些本身實力不強大的中小企業(yè)提供融資業(yè)務(wù) 這樣 設(shè)備生產(chǎn)商產(chǎn) 品滯銷 而需要設(shè)備的企業(yè)卻缺乏資金 在這樣的背景下 融資租賃應(yīng)運而生 在市場中 設(shè)備供給方和設(shè)備需求方 充當(dāng)中介角色 能夠解決產(chǎn)品銷售問題 新的融資渠道問題以及為資金尋找出路的問題 全球第一家融資租賃公司 聯(lián)合租賃公司于1 9 5 2 年在美國加州成立 開 啟了現(xiàn)代融資新方式的序幕 2 0 世紀(jì)6 0 年代 融資租賃方式在西歐 日本和澳 洲得到了快速發(fā)展 7 0 年代進入亞洲國家和地區(qū) 1 9 8 1 年 在榮毅仁先生的倡 導(dǎo)下 成立了中外合資的東方租賃有限公司 標(biāo)志著融資租賃行業(yè)在我國進入了 起步發(fā)展階段 此后 融資租賃業(yè)務(wù)得到了快速的發(fā)展 2 1 實際上 融資租賃之所以能夠得到快速發(fā)展 是因為這種方式滿足了設(shè)備生 產(chǎn)商和設(shè)備采購商的需求 對于設(shè)備生產(chǎn)商而言 市場競爭異常激烈 不采取創(chuàng) 新手段難以銷售設(shè)備 難以回收貨款 對于設(shè)備采購商而言 既沒有足夠的自有 資金購買設(shè)備 又不符合商業(yè)銀行的貸款要求 沒有創(chuàng)新的金融工具支持 潛在 的設(shè)備需求就難以轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的設(shè)備購買 通過融資租賃這種方式 設(shè)備生產(chǎn)商 既滿足了設(shè)備采購商的需求 將潛在的設(shè)備需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的購買能力 同時還 通過所有權(quán)保留這種方式控制了設(shè)備生產(chǎn)商的物權(quán)風(fēng)險 確保了交易能夠順利進 行 3 融資租賃公司在我國發(fā)展非常迅速 截止2 0 0 8 年1 0 月底 我國已經(jīng)有各類 融資租賃企業(yè)1 4 7 家 根據(jù)政府監(jiān)管部門的不同 可以將融資租賃公司分為三大 類 類是銀監(jiān)會監(jiān)管的銀行系金融租賃公司 如國銀租賃 交銀租賃 一類 是商務(wù)部監(jiān)管的外商投資租賃公司 如恒信租賃 還有一類是國內(nèi)融資租賃試 點單位 如萬向租賃 中聯(lián)重科租賃 如表1 1 4 表1 1 我國融資租賃機構(gòu)類型 企業(yè)類型監(jiān)管機構(gòu)數(shù)量 比例 銀行系銀監(jiān)會 1 5l o 2 外資租賃商務(wù)部9 56 4 6 內(nèi)資試點商務(wù)部3 72 5 2 資料來源 任蕊蕊 孫永波 2 0 0 9 3 5 2 5 1 5 5 5 美國 中國 廠 t r 一 資料來源 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司內(nèi)部資料整理 圖1 1 美國與中國租賃市場滲透率比較 我國融資租賃行業(yè)的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于美國 通過市場滲透率指標(biāo)可以明顯 看出這種差距 如圖1 1 所示 目前 我國融資租賃行業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模正在迅速增 加 國家統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示 2 0 0 8 年3 月份中國國內(nèi)租賃市場滲透率相對于2 0 0 7 年同期提高t 6 5 個百分點 達(dá)到了4 7 7 融資租賃市場進入了一個相對較快的 發(fā)展時期 具體數(shù)據(jù)見表1 2 1 4 1 2 表1 22 0 0 7 m 2 0 0 8 年我國融資租賃業(yè)務(wù)規(guī)模增長情況 年度2 0 0 7 盆2 0 0 8 年增長率 注冊資金 億元 3 0 05 0 06 6 7 注冊公司數(shù)量 個 1 2 61 4 71 6 7 融資金額 億元 5 5 01 4 0 01 5 4 5 市場滲透率 2 14 8 資料來源 任蕊蕊 孫永波 2 0 0 9 隨著行業(yè)規(guī)模的擴大 融資租賃服務(wù)日趨同質(zhì)化 這也使得現(xiàn)有的融資租賃 公司面對激烈的市場競爭 如何維護現(xiàn)有客戶關(guān)系 開拓新的客戶市場 擁有大 量的滿意且忠誠的客戶群 如何制定合理 有效的客戶關(guān)系管理策略 是融資租 賃公司在競爭激烈的市場環(huán)境中 獲取領(lǐng)先優(yōu)勢的有效手段 遠(yuǎn)東國際租賃有限 公司作為國內(nèi)著名的融資租賃公司 提升其客戶關(guān)系管理水平 有助于公司在今 后的市場工作中表現(xiàn)更加良好 目前 融資租賃業(yè)務(wù)的拓展趨勢 不僅僅在于怎樣為現(xiàn)有客戶提供更加多樣 化的融資服務(wù) 而且還在于如何能夠在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上 去發(fā)掘并維 系范圍更加廣泛的客戶群體 即保留老客戶 挖掘 開發(fā)潛在客戶 同時對現(xiàn)有 客戶進行管理 舍棄那些低價值甚至是負(fù)價值的客戶 然而 在融資租賃市場中 現(xiàn)有客戶和潛在客戶是行業(yè)內(nèi)所有競爭者的共有 資源 各企業(yè)實力差距逐漸減小 提供的服務(wù)非常接近 僅僅滿足客戶服務(wù)已不一 能滿足客戶的需求 融資租賃企業(yè)需要對客戶進行管理 滿足客戶需求的同時 盡可能地增加客戶價值 同時對客戶進行分類與識別 為那些重要客戶提供更加 完善與良好的服務(wù) 客戶關(guān)系管理能幫助融資租賃企業(yè)提升其服務(wù)質(zhì)量與水平 實際上 現(xiàn)有客戶關(guān)系管理中的不足 將會降低融資租賃企業(yè)的競爭力 進 而令企業(yè)處于不利的地位 為了能夠使遠(yuǎn)東國際租賃有限公司建立起適應(yīng)市場競 爭的客戶關(guān)系管理策略 在未來的競爭中取得競爭優(yōu)勢 在此提出自己的觀點和 建議 提供一些建設(shè)性的參考 1 1 2 研究意義 本研究將客戶關(guān)系管理 c i 洲 運用在融資租賃行業(yè) 更具備行業(yè)特性 融資租賃在中國的發(fā)展才剛剛起步 國內(nèi)的融資租賃企業(yè)面臨著國內(nèi)外銀行和外 3 資租賃公司的雙重競爭 加上國內(nèi)融資租賃企業(yè)的管理手段和融資渠道有限 融 資成本高 客戶認(rèn)同不足等劣勢 這在客觀上決定了國內(nèi)融資租賃企業(yè)必須依靠 獨特的融資租賃產(chǎn)品和服務(wù) 為客戶創(chuàng)造價值 從而帶來自身的收益 客戶對融 資租賃企業(yè)來說 具有非常重要的作用 融資租賃企業(yè)實施c r m 管理成為必要 c r m 管理可以為遠(yuǎn)東國際租賃公司這類的租賃公司帶來巨大的利益 包括 1 實施客戶關(guān)系管理相關(guān)策略 有助于提升遠(yuǎn)東國際租賃有限公司的盈 利能力 c r m 可以提升客戶服務(wù)滿意度 通過讓客戶滿意維系企業(yè)的現(xiàn)有客戶 并 通過老客戶的口碑效應(yīng)擴大企業(yè)影響 吸引新客戶 這降低了企業(yè)的經(jīng)營成本 基 于吸引新客戶的成本要遠(yuǎn)高于維持老客戶的成本假設(shè) 同時 實施c r m 可以 使企業(yè)獲得更多的收入 因為c r m 為企業(yè)帶來忠誠客戶 忠誠客戶會重復(fù)購買 或大量購買 對價格的敏感度低 甚至還會推薦其他人前來購買 2 實施客戶關(guān)系管理 有利于降低遠(yuǎn)東國際租賃有限公司的經(jīng)營風(fēng)險 當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境動態(tài)且復(fù)雜 表現(xiàn)在客戶擁有更多的產(chǎn)品選擇 其需求 的不確定性也在增加 企業(yè)傳統(tǒng)的 為產(chǎn)品找客戶 這種以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理 念將承受極大的風(fēng)險 而 為客戶找產(chǎn)品 這種以客戶為中心的經(jīng)營理念 可以 最大限度地有效降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險 通過客戶關(guān)系管理的實施 可以動態(tài)收集 歸納 分析客戶信息資源 并將 這種分析結(jié)果用于指導(dǎo)后續(xù)的工作 及時發(fā)現(xiàn)問題 及時分析 調(diào)整 在最早的 時間內(nèi)防止風(fēng)險的擴大 本研究的理論意義在于 現(xiàn)有的研究很少將顧客讓渡價值理論和c r m 價值 鏈這兩個理論綜合起來考慮 考慮到以上兩個理論都非常重視客戶價值 本研究 從創(chuàng)造客戶終身價值出發(fā) 構(gòu)建了理論框架 為現(xiàn)有的理論做出了一點貢獻 1 2 本研究的主要內(nèi)容 本文首先對融資租賃的概念與含義 客戶關(guān)系管理的基本理論 概念進行闡 述 接下來對遠(yuǎn)東國際租賃有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 存在的問題進行描述 最后給出適合本企業(yè)在實際構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系中的解決方案 本文分為6 個部分 本文的研究框架及各部分的內(nèi)容 如圖1 2 所示 4 i 理論基礎(chǔ) i i 案例分析 遠(yuǎn)東國際租賃公司 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及分析 遠(yuǎn)東國際租賃公司客戶關(guān)系 管理對策建議 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及 存在的問題 針對性對策與建議 圖卜2 本文研究框架 第一部分是緒論部分 闡述了選題背景 研究意義 本文的主要內(nèi)容及其研 究方法等 第二部分從客戶關(guān)系管理與融資租賃兩個方面進行了文獻綜述 搭建了本研 究的理論框架 為后續(xù)的對策建議構(gòu)建了充分的理論基礎(chǔ) 本研究以基于營銷學(xué) 的研究為理論視角 構(gòu)建本文的理論框架 客戶讓渡價值強調(diào)為客戶創(chuàng)造價值 與客戶的關(guān)系維護主要通過價值來維持 c r m 價值鏈綜合了價值鏈與c r m 的 特性 將c r m 管理分為真正創(chuàng)造價值的 戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 和不直接創(chuàng)造價值的 輔 助環(huán)節(jié) 本文綜合以上兩個理論 從為客戶創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)入手 探討構(gòu) 建遠(yuǎn)東國際租賃有限公司c r a m 的思路與框架 第三部分主要介紹了案例企業(yè)的情況 較為詳細(xì)地論述了融資租賃行業(yè)的市 場概況及客戶特征 后續(xù)的研究正是建立在這些客觀情況基礎(chǔ)之上的 第四部分與第五部分是本研究的核心部分 從c r m 理念 客戶分級管理 客戶信息管理 服務(wù)與支持四個角度出發(fā) 探討在遠(yuǎn)東國際租賃有限公司中存在 的問題及其可能的解決對策 5 作為結(jié)論的第六部分 是對本研究的總結(jié) 本文的創(chuàng)新之處在于以顧客讓渡價值理論及c r m 價值鏈為理論視角 探討 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司如何從價值鏈的 關(guān)鍵戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 角度 為客戶創(chuàng)造并增 加價值 1 3 研究方法與研究框架 本文采用文獻研究與案例分析相結(jié)合的方法 來探討如何在企業(yè)內(nèi)部建立有 效的客戶管理機制 1 文獻研究 本研究查閱了大量文獻 闡述了客戶關(guān)系管理的定義與分類 現(xiàn)有的客戶關(guān) 系管理的研究 融資租賃相關(guān)研究及基于營銷學(xué)的客戶關(guān)系管理研究 在大量文 獻的基礎(chǔ)上 構(gòu)建了與案例企業(yè)特性相適應(yīng)的理論框架 理論框架從顧客讓渡價 值與c r m 價值鏈出發(fā) 探討如何為客戶創(chuàng)造并增加價值 做好客戶關(guān)系管理工 作 文獻研究工作必不可少 為本研究提供了充實的理論基礎(chǔ) 2 案例研究 本研究選取了中國融資租賃業(yè)的名列前茅者 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司 以 滿足客戶需求 為客戶創(chuàng)造價值和不是所有客戶都是上帝的理念 探討如何做好 客戶關(guān)系管理工作 吸引新客戶 留住老客戶 在案例研究階段 本文從現(xiàn)狀及 存在問題入手 針對存在的問題提出解決思路與方案 6 第2 章理論綜述 2 1 客戶關(guān)系管理的概念與體系 2 1 1 客戶關(guān)系管理的定義 c r m 作為新興的管理概念 大量的研究者都提出了各自對c r m 的定義 下面給出幾個有代表性的定義 客戶關(guān)系管理即c r m c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 最早產(chǎn)生于美 國 是由g a r t n e rg r o u p 咨詢公司首先提出的 他們認(rèn)為 c r m 是一種商業(yè)策略 它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源 培養(yǎng)客戶為中心的經(jīng)營行為以及實 施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力 利潤以及客戶 滿意度 5 1 此定義明確指出了c r m 并非某種單純的i t 技術(shù) 而是企業(yè)的一種商 業(yè)策略 注重企業(yè)贏利能力和客戶滿意度 6 r o m a n o 2 0 0 1 認(rèn)為 c r m 就是 吸引并保持有經(jīng)濟價值的客戶 驅(qū)逐并 消除缺乏經(jīng)濟價值的客戶 他從價值角度將客戶分為有經(jīng)濟價值的客戶和缺乏 經(jīng)濟價值的客戶 7 1 b u r g h a r d 和g a l i m i 2 0 0 0 認(rèn)為 c r m 是一個圍繞客戶需要和需求 重新 設(shè)計企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù) i t 驅(qū)動的概念 它將一系列方法 軟件以及 與互聯(lián)網(wǎng)接入能力 同企業(yè)的以客戶為核心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合 致力于利潤 收 益和客戶滿意度的提高 8 o s w i f t 2 0 0 0 認(rèn)為 c r m 是指 企業(yè)通過富有意義的溝通 理解并影響客 戶行為 最終實現(xiàn)提高客戶獲得 客戶保留 客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 9 1 c r m 是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程 他強調(diào)管理與 客戶的關(guān)系 凌鴻 2 0 0 6 認(rèn)為客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念 其核心思想是將企業(yè) 的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作伙伴 作為最重要的企業(yè)資源 通過完善的 客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 保證實現(xiàn)客戶的終生價值 其實 施的目標(biāo) 一方面在于通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客 7 戶 另一方面通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本 10 1 楊路明 2 0 0 4 從營銷理念 業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個層面將c r m 定義為 c r m 是現(xiàn)代信息技術(shù) 經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體 它以信息技術(shù)為手段 通過對以 客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程的重新結(jié)合和設(shè)計 形成一個自動化的解決 方案 以提高客戶的忠誠度 最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長 1 1 綜合上述學(xué)者的研究 本研究認(rèn)為客戶關(guān)系管理首先是一種以客戶為中心 為客戶創(chuàng)造價值的管理理念 他的貫徹實施需要對客戶進行識別與管理 堅持不 是所有客戶都是 上帝 的理念 為 重要客戶 創(chuàng)造價值 從而實現(xiàn)組織的生 存與盈利目標(biāo)的過程 2 1 2 客戶關(guān)系管理的分類 客戶關(guān)系管理 c r m 在初期是偏重流程的 稱之為流程型c r m 是指對 市場 銷售 服務(wù)等方面 也是企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進行重新規(guī)劃和調(diào)整 以最佳的工作方法來獲得最好的效果 從應(yīng)用范疇來看 流程型c r m 大致可分 為通路型 操作型 分析型三大類 12 1 1 通路型c r m c h a n n e lc r m 系統(tǒng) 通路型c r m 整合企業(yè)與客戶互動的渠道 如c a l lc e n t e r 客服中心 入 口網(wǎng)站 電子郵件 自動語音系統(tǒng)等 其目的是提升企業(yè)與客戶的溝通能力 強 化服務(wù)質(zhì)量與時效性 1 3 1 2 操作型c r m o p e r a t i o n a lc r m 系統(tǒng) 操作型c r m 主要是通過業(yè)務(wù)流程的制定與管理 借助i t 技術(shù) 讓企業(yè) 在進行銷售 營銷和服務(wù)時以最佳的方法取得最佳的效果 1 4 例如 銷售自動化 s a l e sf o r c ea u t o m a t i o n 營銷自動化 m a r k e t i n ga u t o m a t i o n 與客戶服務(wù) c u s t o m e rs e r v i c e s 等應(yīng)用系統(tǒng) 3 分析型c r m a n a l y t i c a lc r m 系統(tǒng) 對所有的公司來說 有效的數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)倉庫 和數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)挖掘和 分析性報告 是增強c r m 功效的關(guān)鍵 15 1 因此 第三種類型的c r m 系統(tǒng)便誕 生了 分析型c r m 系統(tǒng) 分析型c r m 也稱為 后臺 c r m 用來分析發(fā)生在前臺的客戶活動 1 6 分 8 析型c r m 從不同渠道收集各種與客戶相關(guān)的資料 經(jīng)過匯總 整理等數(shù)據(jù)處 理 通過在線分析 數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能技術(shù) 幫助企業(yè)全面了解客戶的分類 行為 滿意度和需求等信息 得出具有商業(yè)價值的分析資料 雖然具分析功能的c r m 能夠統(tǒng)計大量的客戶信息 并支持對客戶進行多維 的特征分析和處理復(fù)雜的數(shù)據(jù) 具有對客戶進行行為分析等功能 然而 他的實 現(xiàn)對公司的要求較高 需建立在成熟分析工具的基礎(chǔ)上 結(jié)合每個行業(yè)的特點進 行 目前 融資租賃企業(yè)大部分都使用計算機系統(tǒng)對日常業(yè)務(wù)進行管理 但是卻 很少應(yīng)用到分析型的c r m 系統(tǒng) 對于融資租賃行業(yè)的分析型c r m 的研究也很 少 2 2 客戶關(guān)系管理理論研究現(xiàn)狀 目前 從已有的c r m 研究成果來看 大致可分為側(cè)重人文管理的研究和側(cè) 重信息技術(shù)的研究 人文管理的研究注重培養(yǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系的觀念與前進方 向 更多的是從員工的層面談如何做到保持良好的客戶關(guān)系 而側(cè)重信息技術(shù)方 面的研究 主要從c r m 的具體實現(xiàn)技術(shù)出發(fā) 強調(diào)企業(yè)的信息系統(tǒng)對維持客戶 關(guān)系的主要作用 17 1 不同的學(xué)科對于客戶關(guān)系管理的切入點不同 本研究擬從組織與管理領(lǐng)域 營銷學(xué)和心理學(xué)研究領(lǐng)域 資產(chǎn)增值領(lǐng)域和信息技術(shù)領(lǐng)域四個方面 來闡述關(guān)于 客戶關(guān)系管理的研究綜述 2 2 1 基于組織與管理領(lǐng)域的研究 組織與管理研究領(lǐng)域的學(xué)者從組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化 戰(zhàn)略管理 核一i i 競爭力 等方面來研究客戶關(guān)系管理 t m o n l i r 2 1 研究了組織任務(wù)與組織文化的關(guān)系 討論了實現(xiàn)客戶滿意中組織文 化的重要性 c o n a t a n t i o n s 1 8 1 通過e m a i l 方式對希臘大公司開展業(yè)務(wù)調(diào)研 發(fā)現(xiàn)面向客 戶的組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)造 組織文化的建立 對企業(yè)真正實施客戶關(guān)系管理是非常重 要的 m i c h a e l 1 9 1 提出如何通過營造一個學(xué)習(xí)型的組織 進行客戶關(guān)系管理 從而 9 創(chuàng)造價值 齊佳音等 2 0 1 認(rèn)為市場擾動日益加劇是客戶關(guān)系管理興起的客觀原因和充分 條件 并分析了我國客戶關(guān)系管理研究的緊迫性和發(fā)展方向 齊佳音等 2 1 還詳細(xì) 闡述了中國加強這一領(lǐng)域研究與應(yīng)用的重要性和緊迫性 組織與管理領(lǐng)域更多的是站在組織角度 從組織內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化 戰(zhàn)略管理等方面研究客戶關(guān)系管理 這種做法容易忽視客戶的需求 類似于傳統(tǒng) 的市場營銷觀念 決策制定從企業(yè)出發(fā) 并未將客戶放在足夠重要的位置 2 2 2 基于營銷學(xué)的研究 部分學(xué)者從營銷學(xué)出發(fā)研究顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨等 認(rèn)為c r m 就是一對一營銷 關(guān)系營銷或數(shù)據(jù)庫營銷 m e n t z e r 等 2 2 闡述了對九種物流服務(wù)質(zhì)量組成的經(jīng)驗性支持 通過四個客戶 群描述了它們的線性 有效性和可靠性 胡左浩等1 2 3 1 從關(guān)系市場營銷的視角出發(fā) 系統(tǒng)論述了顧客生涯價值的概念 從顧客維持時間 顧客份額和顧客范圍三個層次 對顧客生涯價值概念進行了擴 展 h o m b u r g 等1 2 4 1 側(cè)重從提供服務(wù)的次數(shù) 被服務(wù)客戶數(shù)以及服務(wù)被強調(diào)的程 度三個維度 以及外部環(huán)境 內(nèi)部組織特點資源條件 客戶特性三方面先行條件 研究了面向客戶的分銷商戰(zhàn)略決策 基于營銷學(xué)的研究注重單個客戶 特別是那些對企業(yè)發(fā)展非常重要的關(guān)鍵客 戶 的關(guān)系維系 這種維系是通過為客戶創(chuàng)造價值 并提升客戶滿意 實現(xiàn)客戶 忠誠 是客戶主動保留與企業(yè)的關(guān)系 這個理論視角能更全面合理地解釋如何進 行客戶關(guān)系管理 因此 本研究從營銷學(xué)視角 探討如何構(gòu)建遠(yuǎn)東國際租賃有限 公司的客戶關(guān)系管理對策框架 2 2 3 基于資產(chǎn)增值的研究 另外一些學(xué)者主要把客戶關(guān)系作為一種資產(chǎn)來進行研究 p o r t e r 2 5 1 在其 競爭優(yōu)勢 中認(rèn)為價值鏈?zhǔn)亲R別客戶價值方法的重要工具 m i c h a e l 1 9 認(rèn)為企業(yè)為客戶創(chuàng)造 提供優(yōu)厚的價值 而企業(yè)從客戶處獲得利 1 0 潤和發(fā)展的潛力 基于資產(chǎn)增值的研究從企業(yè)與客戶的價值角度闡述客戶關(guān)系管理 認(rèn)為維系 兩者關(guān)系的緣由在于 交易能給雙方帶來價值 正是由于價值的存在 交易雙 方愿意保持現(xiàn)有的合作關(guān)系 然而 如何衡量價值 客戶與企業(yè)都有自己的衡量 標(biāo)準(zhǔn) 一旦客戶感覺到企業(yè)不能為之提供更大價值 客戶很有可能會考慮轉(zhuǎn)換服 務(wù)提供商 因此 這種 基于價值的關(guān)系 往往不牢固 2 2 4 基于信息技術(shù)的研究 基于信息技術(shù)的研究 一般著眼于利用技術(shù)手段來輔助企業(yè)管理客戶關(guān)系 可以劃分為兩個方面 其一為如何利用數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來發(fā)現(xiàn) 建立 優(yōu)化客戶關(guān)系 強調(diào)知識發(fā)現(xiàn) 其二為如何利用信息技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 強調(diào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一種信息管理系統(tǒng) 2 1 1 基于信息技術(shù)的研究認(rèn)為信息技術(shù)是c r m 的重中之重 然而 信息技術(shù)并 不是客戶關(guān)系的替代物 客戶關(guān)系才是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn) 作為為客戶提供 融資租賃服務(wù)的遠(yuǎn)東國際租賃有限公司來說 并不缺乏實現(xiàn)c r m 的技術(shù) 2 3 融資租賃 2 3 1 融資租賃的概念與特征 1 租賃模式 租賃模式有兩種類型 融資租賃與經(jīng)營租賃 融資租賃 也稱金融租賃 f i n a n c i a ll e a s i n g 是通過 租物 的形式達(dá)到 融資 的目的 具體是指承租人 設(shè)備的需求使用者 選定供應(yīng)商和物件 由 出租人 資金的提供者 支付物件的款項 并允許承租人在一定期限內(nèi)使用物件 承租人按照約定條件支付租金給出租人 在租賃期內(nèi) 出租人擁有租賃物件的所 有權(quán) 承租人擁有租賃物件的使用權(quán) 經(jīng)營租賃 是指出租人直接將租賃物件交付承租人使用 收益 承租人支付 租金的交易 本研究所指的租賃是融資租賃 1 1 2 融資租賃的概念 融資租賃 是上世紀(jì)5 0 年代發(fā)展起來的新興租賃形式 因此也被稱之為現(xiàn) 代租賃 2 6 1 融資租賃對各國的發(fā)展起到非常重要的作用 由于國情的差異 各國 對融資租賃的定義存在差異口7 1 如表2 1 表2 1 各國對融資租賃的定義特點 權(quán)利與義務(wù)美國英國中國 物件所有權(quán)出租人出租人出租人 物件購買 承租人承租人承租人 的選擇權(quán) 物件的購買 出租人承租人 承租人 租金的含義 租金的合計金額超過 使用資金的對價 標(biāo)的物的原價 維修責(zé)任 承租人 承租人 瑕疵責(zé)任 承租人 出租人不承擔(dān) 出租人有權(quán)保留標(biāo)的物 租期結(jié)束后 承租人可續(xù)租 留購 的所有權(quán) 承租人有權(quán) 最終可以獲得標(biāo)的物選擇降低租金繼續(xù)租幾乎是留購 物件歸屬 的所有權(quán)賃 標(biāo)的物永不變?yōu)槌?租人的資產(chǎn) 資料來源 根據(jù)文獻整理 我國的融資租賃行業(yè)發(fā)展同樣得到了足夠的重視 合同法 對融資租賃的 定義為 融資租賃合同是出租人根據(jù)承租人對出賣人 租賃物的選擇 向出賣人 購買租賃物 提供給承租人使用 承租人支付租金的合同 合同法 強調(diào)承租 人對租賃物 出賣人的選擇 企業(yè)會計準(zhǔn)則 規(guī)定 融資租賃是指實質(zhì)上轉(zhuǎn)移了 與資產(chǎn)所有權(quán)有關(guān)的全部風(fēng)險與報酬的租賃 其所有權(quán)最終可能轉(zhuǎn)移 也可能不 轉(zhuǎn)移 企業(yè)會計準(zhǔn)則 側(cè)重于租賃資產(chǎn)風(fēng)險和報酬的轉(zhuǎn)移 3 融資租賃的特征 雖然各國對融資租賃的定義各有側(cè)重 但都包括以下幾個基本特征 第一 租賃資產(chǎn)的所有權(quán)與使用權(quán)分離 租賃資產(chǎn)在約定的租期內(nèi) 其所有 以下表格及描述內(nèi)容是根據(jù)相應(yīng)的融資租賃閱讀物整理加工而成 雪 中華人民共和國合同法 1 9 9 9 1 2 權(quán)屬于出租人 而使用權(quán)屬于承租人 所有權(quán)與使用權(quán)處于分離的狀態(tài) 第二 不可解約性 正是由于租賃的物件是由承租人自行選定 出租人是按 照承租人的決策來出資購買的 因此 在租賃合約有效期內(nèi) 承租人無權(quán)單獨提 出以退還租賃物件為條件來提前終止合同 第三 涉及至少三方當(dāng)事人 兩個合同 任何一項融資租賃交易至少都有三 方當(dāng)事人 即承租人 出租人和供貨商 并通過至少兩個合同 貿(mào)易 購買合同 和融資租賃合同 組成 2 3 2 融資租賃的理論基礎(chǔ) 西方發(fā)達(dá)國家融資租賃業(yè)興起于2 0 世紀(jì)5 0 年代 經(jīng)過半個多世紀(jì)的發(fā)展 對融資租賃的研究已經(jīng)較為成熟 t m 克拉克認(rèn)為2 0 世紀(jì)3 0 年代英國出現(xiàn)的租 購 h i r ep u r c h a s e 是融資租賃的雛形 s h a w nd h a l l a d a ye ta 1 則認(rèn)為 在二戰(zhàn)期 間美國一些實力薄弱的廠家向政府租賃機械設(shè)備用于生產(chǎn) 是融資租賃興起的標(biāo) 士 2 8 i no 在后續(xù)的研究中 英國學(xué)者b e n n i eh n u n n a l l y 2 9 1 從融資租賃的功能 特點 和原則等方面 對融資租賃進行分析 把租賃劃分為傳統(tǒng)租賃 t r a d i t i o n a lr e n t a l 和融資租賃 其中把融資租賃又劃分為杠桿租賃 l e v e r a g el e a s e 出售后回租 s a l ea n dl e a s e b a c k 和廠商租賃 v e n d o rl e a s e 等 美國租賃行業(yè)專家r i c h a r d m c o n t i n o 1 9 9 7 對租賃管理者的具體運作進行了詳細(xì)的指導(dǎo)刪 到了近期 研究者們主要針對具體客戶進行分析和指導(dǎo) 如j a n e tp o r t m a n f r e ds s t e i n g o l d 2 0 0 0 針對具體市場和消費者進行分析 指出了融資租賃不同于 銀行信貸和其他融資方式的特點和優(yōu)勢 3 l r i c h a r d 1 9 9 7 認(rèn)為 融資租賃與 銀行信貸等其它融資方式相比 優(yōu)勢獨特 它可以促進生產(chǎn)領(lǐng)域投資 對國家經(jīng) 濟增長的拉動有很大貢獻 2 4 基于營銷學(xué)的客戶關(guān)系管理研究 基于營銷學(xué)的研究注重單個客戶 特別是那些對企業(yè)發(fā)展非常重要的關(guān)鍵客 戶 的關(guān)系維系 這種維系是通過為客戶創(chuàng)造價值 并提升客戶滿意 實現(xiàn)客戶 忠誠 是客戶主動保留與企業(yè)的關(guān)系 這個理論視角 能更全面合理地解釋融資 1 3 租賃企業(yè)如何進行客戶關(guān)系管理 因此 本研究從營銷學(xué)視角 探討如何構(gòu)建遠(yuǎn) 東國際租賃有限公司的客戶關(guān)系管理研究框架 從營銷學(xué)的角度研究客戶關(guān)系管理 其理論依據(jù)主要有顧客讓渡價值理論與 c r m 價值鏈 2 4 1 顧客讓渡價值理論 菲利普 科特勒提出顧客讓渡價值理論 3 2 1 他認(rèn)為顧客是最大化價值的追求 者 他們總是從能獲得最高讓渡價值的公司處購買產(chǎn)品 顧客讓渡價值的公式為 顧客讓渡價值 總顧客價值一總顧客成本 總顧客價值 t o t a lc u s t o m e rv a l u e 就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的 一系列利益 包括產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值和形象價值 總顧客成本 t o t a l c u s t o m e rc o s t 是在評估 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客預(yù)計費用 包括貨幣成本 時間成本 體力成本和精神成本 3 3 1 具有顧客讓渡價值持續(xù)優(yōu)勢的企業(yè) 他們會盡力提升顧客價值 而減少顧客 成本 這樣的結(jié)果是帶來顧客滿意 從而實現(xiàn)顧客忠誠 企業(yè)也因此與客戶建立 了良好的 長期的關(guān)系 而處于顧客讓渡價值劣勢的企業(yè) 其產(chǎn)品和服務(wù)不會被顧客所選擇 也不可 能與顧客建立良好的 持久的關(guān)系 因此 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理 就是使客戶得到最大讓渡價值 從而使客戶 產(chǎn)生忠誠感與忠誠行為 最終與客戶建立良好 持續(xù) 長久的關(guān)系 2 4 2c r m 價值鏈 基于顧客讓渡價值的概念 理論界從價值的角度進行了研究 提出了典型的 價值鏈模型 為企業(yè)如何提高客戶的讓渡價值提供了理論指導(dǎo) 參照波特著名的價值鏈模型 我國學(xué)者王健康 王健康 2 0 0 1 從價值鏈的 角度對客戶關(guān)系管理的本質(zhì)進行了研究 認(rèn)為客戶關(guān)系管理的核心就是客戶價值 管理 c r a m 價值鏈將企業(yè)的經(jīng)營活動細(xì)分為真正創(chuàng)造價值的 戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 和不 直接創(chuàng)造價值的 輔助環(huán)節(jié) 把握了這些戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 也就控制了整個價值鏈 1 4 通過對客戶價值鏈進行分析 找出這些影響客戶價值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) c r m 價值鏈 的基本流程為 客戶識別與細(xì)分 客戶關(guān)系管理與資源配置策略 渠道管理策略 客戶信息搜集 客戶建議反饋與評估策略 每一環(huán)節(jié)都以不同的程度 不同的方 式對客戶價值產(chǎn)生影響 3 4 1 c r m 價值鏈的核心在于重視客戶價值分析 客戶終生價值 c u s t o m e r l i f e t i m ev a l u e c l v 是指一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤 的期望凈現(xiàn)值 一個客戶的價值由三部分構(gòu)成 1 歷史價值 到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值 2 當(dāng)前價值 如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話 在將來會給公司 帶來的客戶價值 3 潛在價值 如果公司通過有效的交叉銷售 調(diào)動客戶購買積極性或客 戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等 從而可能增加的客戶價值 客戶終生價值分析是c r m 價值鏈最重要的一步 它是以后其它步驟的基礎(chǔ) 通過c l v 分析可以決定 值得花多少資源去贏得一個新客戶 值得花多少資源 去保持或激活已存在的客戶 哪些客戶是最有盈乖i k 力的長期客戶 以及他們的 特征 3 5 客戶 識別 與客 戶細(xì) 分 c r m 與資 源配 置策 略 渠 道 管 理 客戶 信息 收集 反 饋 機 制 企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo) 組織設(shè)計 i t 支持 人力資源管理 品牌建設(shè) 圖2 1c r m 價值鏈 客 戶 價 值 2 4 3 本研究理論框架與研究視角 本研究參照顧客讓渡價值理論 圍繞 客戶價值最大化 的理念 探討如何 從c r m 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)實現(xiàn)客戶價值 值得注意的是 本研究不探討 總客戶成本 與 價值鏈的輔助環(huán)節(jié) 另 外 由于渠道管理更多的是用在消費者市場上 本研究涉及的融資租賃行業(yè)與傳 統(tǒng)消費品市場存在差異 其與渠道關(guān)系不是特別密切 所以 本研究不探討如何 從渠道方面提升客戶價值 因此 本研究直接影響客戶價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括 客 戶識別與客戶細(xì)分 客戶信息收集與分析 反饋機制與客戶再評估 結(jié)合融資租賃企業(yè)的特點 本研究的理論框架如圖2 2 2 5 本章小結(jié) 圖2 2 本研究理論框架 本章從客戶關(guān)系管理和融資租賃兩個方面進行了文獻綜述 首先 探討了客 戶關(guān)系管理的概念 理論體系與研究現(xiàn)狀 為本研究核心部分的框架提供了堅實 的理論基礎(chǔ) 顧客讓渡價值理論與c r m 價值鏈成為本研究的理論基礎(chǔ) 從顧客 價值與價值鏈的關(guān)鍵戰(zhàn)略環(huán)節(jié)入手 構(gòu)建了本研究的核心部分的思路與框架 然 后 本章探討了融資租賃的相關(guān)研究 闡述了融資租賃的概念與特征 及前人對 融資租賃的相關(guān)研究 最后 探討融資租賃企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究 1 6 第3 章遠(yuǎn)東國際租賃有限公司概況 3 1 公司簡介 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司 1 9 9 1 年成立于沈陽 2 0 0 1 年南遷至上海 是專業(yè) 從事融資租賃業(yè)務(wù)的金融服務(wù)公司 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司的主要股東 中化 集團 是國務(wù)院國資委直接管理的中央骨干企業(yè) 在石油 化工和農(nóng)業(yè)領(lǐng)域?qū)嵤?全球化運作 是中國四大國家石油公司之一 同時也是中國最大的化肥進口商 磷復(fù)肥生產(chǎn)商和中國最大的化工產(chǎn)品分銷商 2 0 0 7 年 全球5 0 0 強最新排名榜 中 中化集團憑借2 3 1 億美元的營業(yè)額 名列第2 9 9 位 在商貿(mào)企業(yè)中名列第 五位 在中國企業(yè)5 0 0 強中名列第1 1 位 遠(yuǎn)東國際租賃有限公司 是集國際金融 國際貿(mào)易 國際租賃的經(jīng)驗與實力 為一體的中外合資租賃公司 遠(yuǎn)東租賃的經(jīng)營區(qū)域覆蓋全國 公司總部位于上海 浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)金茂大廈 員工人數(shù)近八百人 擁有碩士及以上學(xué)歷 者達(dá)7 0 以上 公司目前在深圳 沈陽 北京 濟南 武漢 成都 長沙 鄭州 設(shè)有八個辦事處 為全國客戶提供優(yōu)質(zhì)的融資租賃產(chǎn)品和金融理財咨詢 遠(yuǎn)東國際租賃公司目前已經(jīng)在醫(yī)療 印刷 工業(yè)裝備 船舶 教育 建設(shè)機 械 航空等多個領(lǐng)域 開展以融資租賃為核心的金融業(yè)務(wù) 并成為國內(nèi)融資租賃 行業(yè)的領(lǐng)先者 各項指標(biāo)