某星級酒店HR人力資源管理制度手冊_.doc

目 錄人力資源部概 5一、人力資源部組織結構和崗位設置 （一）組織結構圖6 （二）崗位設置圖7二、人力資源部崗位職責 （一）人力資源部經(jīng)理8（二）培訓主任69（三）質檢主任9（四）質量監(jiān)督員11 （五）勞動工資主任11（六）人力資源主任（兼文員）12三、人力資源部人員素質要求 （一）人力資源部經(jīng)理14（二）培訓主任14（三）質檢主任15（四）質量監(jiān)督員15（五）勞動工資主任15（六）人力資源主任（兼文員）15 （七）文員 16四、人力資源部工作規(guī)范 （一）補充員工工作流程17（二）員工報到、工作分配流程18（三）辦理員工錄用手續(xù)流程19（四）簽定勞動合同流程20（五）辦理員工離店手續(xù)流程21（六）社會保險工作22（七）員工離店工作流程23 （八）員工體檢工作流程25（九）辦理失業(yè)工作流程26（十）員工晉升降職流程27 （十一）員工計劃生育工作流程28 （十二）崗位效益工資分配工作流程29（十三）質量檢查督導工作流程30（十四）編制培訓計劃流程31（十五）員工崗位資格培訓工作流程32（十六）崗位提高培訓工作流程33（十七）員工轉崗培訓工作流程34（十八）員工離崗培訓工作流程35（十九）員工外出培訓工作流程36（二十）接受委托培訓工作流程37五、人力資源部工作質量標準（一）部門的總體質量標準38（二）培訓工作質量標準38（三）質量檢查工作質量標準38（四）勞動工資管理工作質量標準39（五）人事管理工作質量標準40六、人力資源部管理制度 （一）員工手冊41（二）勞動組織管理制度56（三）勞動定員管理制度58（四）酒店管理人員的管理制度60（五）勞動力計劃管理制度61（六）勞動力調配管理制度62（七）勞動力招聘錄用管理制度63（八）持證上崗管理制度65（九）勞務工管理制度66（十）勞動合同管理制度66（十一）勞動爭議管理制度67（十二）員工考評管理制度68（十三）規(guī)章制度的管理制度68（十四）規(guī)章制度的管理制度69（十五）員工技術等級考核管理制度69（十六）檔案管理制度70（十七）人力資源工作目標管理制度72（十八）考勤管理制度72（十九）員工獎懲管理制度73（二十）工資管理制度74（二十一）獎金管理制度76（二十二）人工成本管理制度76（二十三）社會保險與員工福利管理制度877（二十四）員工工傷管理制度77（二十五）勞動仲裁管理制度78（二十六）質量檢查督導管理制度79（二十七）單身宿舍管理制度79（二十八）員工餐廳管理制度80（二十九）培訓管理制度81 （）金海灣酒店培訓系統(tǒng)和培訓責任 81 （）員工在職培訓的考勤制度82 （）培訓激勵制度83 （三十）培訓計劃管理制度83（三十一）崗位提高培訓制度84（三十二）員工外出培訓管理制度85（三十三）接受委托培訓管理制度85（三十四）培訓追蹤評估制度85（三十五）培訓經(jīng)費管理制度86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內部溝通與協(xié)作87 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作87八、附錄：業(yè)務報表 1、招聘面試評分表 892、求職人員登記表 903、新進人員政審表 914、員工登記表 925、招聘人員業(yè)務技術考核登記表 936、特殊工種工作人員登記表 947、新員工見習（熟練）期轉正定級審批表 958、解除勞動合同審批表 969、續(xù)簽勞動合同審批表 9710、員工離店手續(xù)審批表9811、解除（終止）勞動合同通知單9912、員工工資供給關系轉移證 10013、員工待退休審批表 10114、請假單10215、員工探親登記表 10316、員工結婚申請表 10417、員工加班申請表 10518、職工考勤表 10619、考核考勤月匯總 10820、員工出勤率臺帳 10921、人員狀況統(tǒng)計表 11122、人員調動情況表 11223、員工情況登記表 11324、獎勵登記表 11425、員工個人工作目標月度管理圖 11526、人員培訓考核表 11627、崗位資格培訓合格證書 11728、崗位提高培訓報名表 11829、崗位資格培訓證書 11930、員工轉崗培訓申報表 12031、員工轉崗培訓通知 12132、員工轉崗培訓考核評估表 12233、員工離崗培訓申報表 12334、員工離崗培訓通知 12435、員工離崗培訓考核評估表 12536、委托培訓實習通知 12637、委托培訓實習鑒定表 12738、培訓記錄表 12839、培訓工作績效評估表 12940、客人投訴日報表 13041、質量檢查記錄表 13142、服務質量檢查周報 13243、每月部門獎罰情況一覽表 133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營管理的關鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動工資管理、培訓管理、督導檢查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營管理中，人力資源部承擔著人力資源開發(fā)、協(xié)調酒店內部人事關系和組織酒店開展培訓工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責是：堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，嚴格遵守國家、地方和上級有關部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強酒店人力資源工作的科學化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務素質的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結構和崗位設置（一）組織結構圖（二）崗位設置圖 二、人力資源部崗位職責（一）人力資源部經(jīng)理管理層級關系直接上級：總經(jīng)理直接下級：培訓主任、質檢主任、勞動工資主任、人力資源主任、崗位職責執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓、考核、晉升、獎勵等各項制度。根據(jù)酒店經(jīng)營目標和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃、長遠規(guī)劃與人工成本、培訓費用核算，并組織實施和監(jiān)控。主持本部門工作例會，聽取、匯報、督促工作進度，協(xié)調和解決工作中的問題，提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實。組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調配、勞動工資、人員培訓等方面的動態(tài)，負責組織和合理有效運用酒店的人力資源。負責協(xié)調和指導酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排和調配余、缺人員，做好員工錄用、調動、晉級、辭退等工作事宜。掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額情況，組織制定勞動工資管理辦法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調整方案；負責會同酒店財務部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關的福利政策并監(jiān)督實施。負責人才的開發(fā)、引進和培訓。在酒店內建立分層次的培訓網(wǎng)絡，負責制訂培訓計劃和培訓管理制度。重視新員工的系列培訓，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓，不斷提高員工的業(yè)務技能和外語水平。負責酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作和本部門員工的工作考察評估工作。10、負責建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，切實保障員工的 合理權益，減少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當合理的要求，認真、妥善處理和解決有關人力資源方面的問題；努力改善員工的工 作環(huán)境和生活條件，不斷增強員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質，關心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門 文明建設和計劃生育工作。（二）培訓主任管理層級關系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，全面負責酒店的培訓工作，向人力資源部經(jīng)理負責并報告工作。根據(jù)酒店經(jīng)營管理和發(fā)展需要，負責擬定員工的培訓規(guī)劃、年度計劃 以及培訓的各項管理制度。建立并完善酒店、部門、班組三級培訓體系。根據(jù)員工培訓的需要，制訂教育培訓大綱，設計各種培訓項目。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學準備工作。負責收集各種資料，建立和健全培訓檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當好參謀。負責對各部門舉辦培訓活動的實施監(jiān)督和控制，協(xié)助和配合酒店各部門開展各項培訓活動。負責酒店員工的培訓、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。負責酒店有關外派培訓和外單位委托培訓、考核的有關組織和管理工作。負責擬訂酒店年度培訓經(jīng)費預算，嚴格控制培訓經(jīng)費，并做好教育設備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負責招聘考試，并組織員工入店后的培訓工作。11、加強酒店培訓網(wǎng)絡的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓員的積極性，做好追蹤 培訓和教學評估工作。12、不斷提高培訓網(wǎng)絡中兼職培訓人員的自身素質，做好培訓員的培訓工 作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作，并負責安排人員清潔整理培訓室，完成經(jīng)理交辦的其它工作任務。14、負責做好人力資源部的會議記錄。15、完成上級領導指派的其他工作。 （三）質檢主任管理層級關系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責根據(jù)總經(jīng)理授權，依據(jù)國家旅游局關于五星級酒店評分標準、酒店員工手冊、酒店獎懲條例等各項規(guī)章制度以及崗位職責和服務規(guī)范對酒店各崗位進行督導檢查。建立三級督導檢查系統(tǒng)，即主管級部門經(jīng)理級酒店級質量檢查代表總經(jīng)理行使督導職權。建立督導檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經(jīng)理，人力資源部和各有關部門經(jīng)理，同時記入檢查日報表，作為獎懲制度的重要依據(jù)。完成每周服務質量簡報、每月員工獎罰明細表。各部門違例情況分析表、每季度各部門經(jīng)理綜合考核分累計工作和每月各部門員工評估表的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進方案和建議。對質量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓資料交培訓主任。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：（1）對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；（2）違紀者對錯誤沒有認識不放過；（3）未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。每日收集和整理客人意見反饋表，進行分析，提出改進意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。負責建立酒店質量管理和質量檢查檔案。負責每年衛(wèi)生許可證的辦理。完成上級領導交辦的其它工作。（四）質量監(jiān)督員管理層級關系直接上級：質檢主任崗位職責加強質量巡查工作，做好巡查記錄。對一般質量事故及時給予糾正和處理，對嚴重違例或較大質量事故須請示匯報后處理。除正常巡查外，必須抽查以下項目 A、重點接待前的準備工作情況； B、客房設備及服務情況（每月例行抽查一次）； C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）； D、外來的海鮮、食品質量（每月抽查三次）；熟悉各部門運作情況、人員配備情況，加強與各部門的聯(lián)系溝通。收集對各類產(chǎn)品的質量意見，加以分析整理，及時反饋給質檢主任。在質檢主任的指導下，完成每周的質量簡報，每月的員工獎罰明細表和違例分析表，并負責收集各部門每月交來的員工評估表以及每季度交來的各部門經(jīng)理綜合考核分累計表。 （五）勞動工資主任管理層級關系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令，具體負責執(zhí)行國家制定的有關工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關勞動人事方面的問題和投訴。管理員工人事檔案，負責辦理員工的轉正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事宜。負責辦理員工調動的工資手續(xù)，調入員工的工資標準的審定工作。負責辦理員工退休、內退手續(xù)及管理工作。負責勞動用工年檢工作，編排有關人事臺帳，年度人員工資報表，人員情況的卡片登記等管理工作。負責酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關資料的檔案建立工作。負責各類專業(yè)技術人員的職稱評定工作，建立健全技術檔案并完成年度考核評估。負責各類技術工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術工人檔案。嚴格酒店勞動工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動情況和人員增減情況。10、負責員工勞動保護、勞動安全、工傷申報等工作。11、負責員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批 工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負責酒店醫(yī)藥管理工作。13、負責擬定酒店員工勞保用品，各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標準。14、關心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進意見和建議，保障員 工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作。（六）人力資源主任（兼文員）管理層級關系直接上級：人力資源部經(jīng)理崗位職責執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負責執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調入調出手續(xù)、計劃生育管理及內勤管理等工作。負責酒店員工有關人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調整有關人事資料，做到資料、檔案完備準確。做好有關人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。負責各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務。負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領取、發(fā)放和登記工作。熟悉店內各類員工的數(shù)量、結構等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內人員余缺調劑意見。保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務技校等有關業(yè)務單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負責勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負責員工的招工錄用、調動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔 案的轉遞。12、負責酒店內部員工入店、離店、調職等手續(xù)辦理。13、負責員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨子保險等各項福利費用 的填報、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。15、負責每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。16、負責酒店員工體檢工作。17、會同各部門做好員工違紀處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質要求酒店人力資源部人員的素質要求直接關系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實。因此，人力資源部人員必須具有強烈的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，要求堅持原則，忠于職守、公正客觀、嚴于律己、團結互助、努力學習、身體健康，外貌端正。各崗位的業(yè)務素質要求如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或同等學歷。熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管理、勞動保護、勞動工資、人工成本、福利和教育培訓等專業(yè)知識。熟悉酒店經(jīng)營管理的專業(yè)知識。了解人才學、社會學、心理學、行為學、公共關系學等基礎知識。能按照政策規(guī)定，結合酒店實際制訂人力資源工作計劃和預算計劃。具有較強的組織、指揮、協(xié)調和解決人力資源管理實際問題的能力。有較好的文字、語言表達能力。外語通過酒店級考核和電腦考核。具有專業(yè)上崗證書。五年以上酒店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。培訓主任大專畢業(yè)或同等學歷。熟悉員工的有關法規(guī)和條例；掌握教育學、心理學以及酒店管理理論。熟悉員工的規(guī)律、特點和崗位培訓工作程序。了解酒店員工的服務工作規(guī)范和質量標準的要求。能按照酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需要，制訂酒店總體培訓規(guī)劃和實施計劃。能與有關部門進行溝通和協(xié)調；有較強的文字綜合能力和口頭表達能力。掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機。外語通過酒店A級考核。具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓工作三年以上。崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求質檢主任大專畢業(yè)或同等學歷。熟悉公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)法、成本控制、質量監(jiān)督、ISO質量認證知識。了解心理學、質量學、統(tǒng)計學、管理學等基礎知識。掌握酒店工作質量標準及衛(wèi)生標準。能夠根據(jù)酒店的服務質量標準和衛(wèi)生標準對酒店員工的服務進行監(jiān)督檢查。具有較強的組織、協(xié)調及文字、語言表達能力。外語通過酒店B級考核。能熟練操作計算機。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。質量監(jiān)督員大專畢業(yè)或同等學歷。熟悉公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)法、成本控制、質量監(jiān)督、ISO質量認證知識。了解心理學、質量學、統(tǒng)計學、管理學等基礎知識。掌握酒店工作質量標準及衛(wèi)生標準。能夠嚴格執(zhí)行質量監(jiān)督工作。具有較好的文字、語言表達能力。外語通過酒店C級考核。在管理崗位上工作二年以上。 勞 動 工 資 主 任大專畢業(yè)或同等學歷。熟悉勞動法、稅法、勞動保護和社會保險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。掌握勞動經(jīng)濟學、財務會計及統(tǒng)計等專門知識。能嚴格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。準確編報各類業(yè)務報表，搞好綜合統(tǒng)計。能熟練操作計算機。外語通過酒店B級考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。人資源主任（暫可設主管）大專畢業(yè)或同等學歷。熟悉人力資源有關政策法規(guī)和經(jīng)濟法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會保險、勞動工資等政策。掌握人才學、社會學、管理心理學、行為學、公共關系學、人事統(tǒng)計、財務會計等專門知識。具有較強的人力資源開發(fā)，人力調配、考核，合同管理的等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫和網(wǎng)絡。有較好的文字表達能力，能熟悉操作計算機。外語通過行業(yè)B級考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。文員（兼）中專畢業(yè)或同等學歷。掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。了解人事、工資、勞動保護、社會保險等政策、法規(guī)。具有較好的文字組織能力和語言表達能力，能起草各類文件。熟練掌握辦公自動化技能。外語通過酒店B級考核。二年以上文員工作經(jīng)歷。四、人力資源部工作規(guī)范（一）補充員工工作流程 否 否 否 否 否 否（二）員工報到、工作分配流程 （三）辦理員工錄用手續(xù)流程（四）簽定勞動合同流程 （五）辦理員工離店手續(xù)流程（六）社會保險工作（七）員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期 無勞動爭議 有勞動爭議 酒店 訴訟 酒店 敗訴 2、除名、辭退、開除、退休、死亡 無 勞 動 爭 議 酒店勝訴 酒店 敗訴 （八）員工體檢工作流程員工常規(guī)健康檢查 23.新進員工入職體檢 （九）辦理失業(yè)工作流程 （十）員工晉升降職流程 (十一)員工計劃生育工作流程 1、新婚登記 2、計劃內懷孕 3、計劃外懷孕 符 條 合 件 (十二)崗位效益工資分配工作流程（十三）質量檢查督導工作流程（十四）編制培訓計劃流程（十五）員工崗位資格培訓工作流程（十六）崗位提高培訓工作流程（十七）員工轉崗培訓工作流程（十八）員工離崗培訓工作流程（十九）員工外出培訓工作流程（二十）接受委托培訓工作流程五、人力資源部工作質量標準（一）部門的總體質量標準部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標服務，并及時、準確、保質、保量地完成酒店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務。各崗位人員按照崗位職責的要求，努力提高自身業(yè)務素質，優(yōu)質高效地完成本崗位工作任務。加強工作計劃性。將月度工作計劃，分解至每周，落實至各個崗位。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結的方針目標管理。（二）培訓工作質量標準按照酒店領導下達的培訓工作指令及市旅游局的有關培訓工作的方針、政策和要求，保質、保量、按時完成培訓任務。加強對本部門和網(wǎng)絡中培訓人員的培訓，不斷提高培訓人員的自身素質和教學水準。每年年底做好調研工作，圍繞酒店經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出培訓計劃。培訓計劃應有明確的培訓目標和任務。齊全的培訓大綱和針對性強的培訓內容；制定培訓計劃應分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證：（1）“崗位資格培訓”、“崗位提高培訓”的完成率為100%；（2）培訓考核成績合格率為80-90%；（3）達到旅游管理部門對五星級酒店的外語達標規(guī)定。加強培訓基礎管理工作，熟悉酒店員工的培訓情況，制訂出各項培訓網(wǎng)絡的溝通。員工培訓檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內容設檔，按部門按崗位設檔，崗位資格培訓、崗位提高培訓、專項培訓等也要分檔；教學大綱、教材和補充教材等要注意保管。培訓追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見，有落實措施。培訓經(jīng)費管理有制度，有預算、?？顚Ｓ?，嚴格控制，帳目清楚。按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。10、教學設備的保管、使用、維護有制度、有措施、責任到人，完好率100%。（三）質量檢查工作質量標準常規(guī)督導檢查：（1）每月要抽查若干部門。（2）每周對各部門抽查一遍。（3）檢查后，當日填好“檢查日報表”。2、專題督導檢查：（1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質 量、設施運轉狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導 檢查。（2）各部門根據(jù)質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。（3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。3、明察暗訪：（1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進行檢查。（2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。（3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質檢主 任了解。（4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。4、投訴處理（1）酒店客人投訴主要來自三個方面：店內意見箱投訴?？腿嗽诳头刻顚懙馁e客意見調查表。店外寄信投訴。（2）根據(jù)各部門當日收到的投訴及賓客意見調查表以及有關處理和建議 于每日下午五點前填好賓客投訴日報表上交質檢主任，以便匯總于 次日十點前交給總經(jīng)理。（3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。（4）各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內容分類日報表填 好，并做一投訴情況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由 質檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。（5）投訴報表的制定：科學、真實、準確。（四）勞動工資管理工作質量標準根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預算計劃，切實加強工資總量的宏觀調控。按照酒店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務，認真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。熟悉勞動法規(guī)和有關工資福利政策，嚴密制訂內部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。（五）人事管理工作質量標準圍繞酒店經(jīng)營管理目標，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學歷、職務或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務；嚴格執(zhí)行酒店人事調配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。六、人力資源部管理制度（一）員工手冊總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你！本酒店的宗旨是以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本員工手冊，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權利和義務。希望您能領會、熟記、照章遵守。我深信，只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，