醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案.doc

醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案方案一：醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案根據今年醫(yī)院工作要點安排，同時結合衛(wèi)生部以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務方案的要求，特制定優(yōu)質服務年活動方案。一、指導思想以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，堅持科教興院、人才立院、技術強院，堅持以病人為中心，推行人性化服務，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標，以改善醫(yī)療服務為主題，強化奉獻精神，切實改進醫(yī)療服務態(tài)度，提升醫(yī)療服務水平和質量，努力構建和諧醫(yī)患關系，打造醫(yī)院一流服務品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻。二、組織領導為加強優(yōu)質服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫(yī)院優(yōu)質服務年活動領導小組。具體組成如下：組長：劉同柱副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華成員：各職能科室主要負責人下設活動辦公室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活動內容根據衛(wèi)生部以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務活動實施方案（見附件1、2）的要求,結合我院的實際，重點抓好以下工作：改善服務態(tài)度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務，把人文關懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務的全過程，醫(yī)務人員對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關懷；推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治生、冷、硬、頂、推、拖的不良服務態(tài)度，在全院醫(yī)護人員中開展星級護士、優(yōu)秀醫(yī)生評選活動，在全院行政后勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質量的監(jiān)督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。提高服務質量。嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質量，避免服務缺失，嚴防醫(yī)療事故的發(fā)生。1、加強醫(yī)務人員三基三嚴訓練，扎實開展醫(yī)學繼續(xù)教育工作，結合醫(yī)護人員的考核、培訓和要求，組織醫(yī)務人員參加各種形式的業(yè)務學習、技術比武等活動，營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍，拓寬醫(yī)務人員知識面，提高診治水平，增強醫(yī)務人員防范醫(yī)療風險的能力。2、認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、查對制度、醫(yī)生交接班制度、新技術準入制度、病歷管理制度等。3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對120急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。4、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴格按照病歷書寫基本規(guī)范的要求，強化病歷書寫的內涵質量，避免缺項、漏項、語句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流于形式或病歷造假等現象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內涵質量開展住院醫(yī)生工作站建設，建立電子病歷以提高病案質量。完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫(yī)院的服務流程，著力解決手術室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，降低就醫(yī)病人的時間成本，和七縣一市三區(qū)推行新農合實時結報，方便廣大農民就診。加強門診力量，安排高年資醫(yī)師應診，提高診斷水平，減少復診次數；完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用一日一清單制，方便病人查詢醫(yī)療費用。完善門診叫號系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站，使門診更加方便、快捷。積極開展惠民服務。繼續(xù)大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標，進一步降低高值耗材的價格；加強藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管，降低抗生素的使用率，繼續(xù)控制并努力降低藥品比例；積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費用享受到優(yōu)質的服務；繼續(xù)規(guī)范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用；在紡織分院增設惠民病房；開展對弱勢群體實施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問題；積極開展扶貧、結對幫教、愛心捐贈等活動。（五）提高行政后勤服務保障能力。行政后勤部門要結合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務的意識；進一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式；實施職能科長培訓工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。（六）加快院內各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內環(huán)境的綜合整治，實現開放1200張床位，滿足日益增長的住院醫(yī)療需求；院內各種標識齊全、美觀，服務環(huán)境整潔、安靜、溫馨；進一步實施醫(yī)院美化工程，加大醫(yī)院綠化、園林、道路等人文景觀的建設，啟動醫(yī)院新院區(qū)建設，努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。四、 活動步驟（一）組織動員。（2009.32009.4）全院召開組織動員大會，進行優(yōu)質服務年的宣傳動員，并將活動任務分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。（二）實施階段。（2009.52009.11）各科室依照活動內容，結合科室自身情況制定相關的活動實施方案，完善各項優(yōu)質服務措施，開展形式多樣的優(yōu)質服務年活動。（三）檢查考評階段。（2009.12）各科室在優(yōu)質服務年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現問題、解決問題，醫(yī)院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結果將作為科室考核的重要依據。五、具體要求（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展優(yōu)質服務年活動，是貫徹以人為本，堅持科學發(fā)展觀，構建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫(yī)院服務水平，更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優(yōu)質服務年活動，對于醫(yī)院進一步轉變服務理念，不斷轉變經營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標，嚴格管理，扎實有效地開展活動。（二）加強領導，周密部署。為加強對活動的領導，各科室也要根據自身實際成立活動領導小組，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。（三）注重落實，嚴格獎懲。各科室（部門）須結合自身情況制定具體落實措施（見附件3），全方位推進優(yōu)質服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾。活動辦公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴查服務態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，從而保證活動的順利實施。（四）樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善于發(fā)現先進事跡和先進人物，通過院報、醫(yī)院網站等多渠道的宣傳方式，推廣醫(yī)院優(yōu)質服務年的活動理念，營造良好的輿論氛圍。方案二：醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案今天，我們醫(yī)院召開了優(yōu)質服務百日競賽活動動員會，決定在今年的最后100天開展此項活動，借以快速促進全年各項工作的進度，更好的完成全年的工作?，F將實施方案錄于此。 為進一步提高醫(yī)療服務水平，規(guī)范職業(yè)行為，轉變服務作風，樹立行業(yè)新風，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院范圍開展優(yōu)質服務百日競賽活動，現制定實施方案如下：一、指導思想以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，以樹立科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會為統(tǒng)領，以全面提高醫(yī)務人員隊伍整體素質、提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質服務水平為目標，深化教育，營造氛圍，完善制度，強化管理，激發(fā)廣大醫(yī)務人員自覺為患者提供優(yōu)質服務的積極性和創(chuàng)造性，促進醫(yī)院事業(yè)的全面、健康、快速發(fā)展。二、活動內容這次在全院范圍開展的優(yōu)質服務百日競賽活動，要重點抓好以下四個方面：一是提高診療質量，爭創(chuàng)質量效益雙優(yōu)科室。要緊密結合科室工作實際，按照醫(yī)院管理年的要求，創(chuàng)新實踐，強化管理，提高醫(yī)療護理質量、提升醫(yī)療技術水平、保證醫(yī)療診療安全、減少醫(yī)療糾紛和杜絕醫(yī)療事故。開展醫(yī)生不合格處方點評、三基訓練和崗位練兵活動，舉辦病案書寫展示評比、護理專業(yè)技術操作比賽等活動，在廣大醫(yī)務人員中形成比質量、比學習、比技術的良好氛圍，為患者提供高質量、高技術、高水平的醫(yī)療服務，爭創(chuàng)質量效益雙優(yōu)科室。二是增強服務意識，爭創(chuàng)誠信和諧科室。要教育廣大醫(yī)務人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，堅持一切以病人為中心，更新服務理念、踐行服務承諾、實行人性化服務。深入研究每個服務環(huán)節(jié)，時時處處體現溫馨和諧，以細節(jié)感人，以特色取勝，及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪，爭創(chuàng)誠信和諧科室。三是優(yōu)化美化環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。要做到科室內外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設施齊全，窗明幾凈，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標牌統(tǒng)一規(guī)范，要切實搞好環(huán)境衛(wèi)生建設，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。四是樹立行業(yè)新風，爭當優(yōu)質服務標兵。要認真學習和執(zhí)行河南省醫(yī)務人員規(guī)范服務守則，加強醫(yī)院的行業(yè)作風建設，結合科室特點開展形式多樣的便民利民措施，扎實開展醫(yī)療服務進機關、進社區(qū)、進農村、進家庭活動，讓醫(yī)療服務貼近社會、貼近群眾、貼近患者，樹立行業(yè)新風，爭當優(yōu)質服務標兵。這次在全院范圍開展的抓服務、樹形象、促翻番優(yōu)質服務百日競賽活動，要達到四查、四比、四看、四爭創(chuàng)的目標，即：查質量、比效益、看醫(yī)院競賽評比活動開展是否富有成效，爭創(chuàng)質量效益雙優(yōu)科室；查服務、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創(chuàng)誠信和諧科室；查環(huán)境、比清潔、看科室環(huán)境衛(wèi)生是否達標，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室；查行風、比貢獻、看優(yōu)質服務措施是否落實，爭當優(yōu)質服務標兵。三、活動步驟此次競賽活動分五個階段進行。第一階段：制定方案、部署動員（2007年9月下旬）。制訂活動方案，召開動員大會，安排部署工作。第二階段：全員參與、全面推進（2007年9-12月）。圍繞四查、四比、四看、四爭創(chuàng)的目標，結合工作實際，開展各種競賽活動，落實各項工作，完善服務設施，規(guī)范服務流程，提高服務質量。第三階段：檢查考評、確保實效（2007年9-12月）。醫(yī)院與每月及活動結束時組織全院檢查，進行評分、通報情況（評分標準另行制定）。第四階段：總結表彰、鞏固成果（2007年12月）。對照活動要求，結合檢查考評情況，進行活動總結和評比表彰。樹立一批先進科室和個人典型，推動醫(yī)院各項工作再上新臺階。 四、工作要求（一）提高認識，加強領導。醫(yī)院成立競賽活動領導小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領導為成員；領導小組下設辦公室（院辦），負責競賽活動的計劃、協(xié)調、督辦、檢查等工作。（二）結合實際，豐富內容。各科室堅持把競賽活動和醫(yī)院管理年活動結合起來，與六城聯創(chuàng)工作結合起來，與社會主義榮辱觀教育結合起來，積極思考新點子，大膽嘗試新舉措，努力創(chuàng)造新典型，爭當為民新楷模。（三）加強督查，務求實效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動，對照競賽標準，從每一件具體事情做起，從服務對象反映強烈的問題抓起，以社會反響和群眾評價來檢驗活動的實際成效。院活動領導小組組織督導檢查，隨時通報情況，對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚，對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。（四）加強宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網站、簡報等，開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍。各科室，要善于發(fā)現工作中涌現的先進典型和先進經驗，并及時總結、上報，予以大力宣傳，推動我院優(yōu)質服務工作的深入開展。 方案三：醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神，大力推進我院持續(xù)健康發(fā)展，根據貴州省衛(wèi)生廳關于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質服務年的意見(黔衛(wèi)優(yōu)發(fā)【2011】1號)精神，決定在我院開展優(yōu)質服務年活動，進一步提高醫(yī)療服務質量和服務效能，切實踐行醫(yī)療質量好、服務質量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意的服務理念。特制定本實施方案。一、指導思想開展優(yōu)質服務年，必須堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發(fā)展、團結、奮斗的旗幟，圍繞轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越主題，把開展優(yōu)質服務年與開展三好一滿意、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉變醫(yī)療行業(yè)作風，努力提高服務質量、服務水平，讓群眾滿意，為促進醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。二、工作目標開展優(yōu)質服務年活動要達到的目標是：認真挖掘醫(yī)院潛力，充分調動各方面積極性、主動性及創(chuàng)造性，以優(yōu)質服務為抓手，踐行服務好、質量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意的理念，促使醫(yī)療服務更上一個臺階。(一)服務好。通過改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，實行公開透明服務，加強醫(yī)患溝通，使群眾看病就醫(yī)更加方便，群眾看病就醫(yī)知情權得到進一步保障，醫(yī)患關系進一步和諧。(二)質量好。通過抓醫(yī)療質量安全各項制度的落實，規(guī)范診療服務行為，加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理等，使醫(yī)務人員醫(yī)療質量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質量管理得到進一步加強。(三)醫(yī)德好。通過加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴肅查處醫(yī)藥購銷領域和醫(yī)療服務中的不正之風，使救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)的醫(yī)療行業(yè)新風尚得到弘揚。(四)讓群眾滿意。通過開展優(yōu)質服務年，進一步緩解群眾對看病難、看病貴的感受，對醫(yī)療行業(yè)作風滿意度有所提高。三、領導機構成立我院優(yōu)質服務年領導小組：組長：XXX常務副組長：XXX副組長：XXX成員：XXXXXX四、實施步驟及時間活動分三個階段進行(2011年2月-2012年1月)。第一階段：動員部署階段(2011年2月)主要任務：成立我院優(yōu)質服務年領導機構，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。第二階段：組織實施階段(2011年2月-2011年12月)主要任務：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務，抓好整改落實(3月-12月)。1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到服務好。責任部門：醫(yī)務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支(黨支部)(1)改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持以病人為中心的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展優(yōu)質護理服務示范工程。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷。醫(yī)務人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務。(2)優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統(tǒng)，配齊必要的服務設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。(3)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，努力提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。2、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到質量好。責任部門：醫(yī)務處、護理部、各臨床科室和醫(yī)技科室(1)認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。深化醫(yī)院管理年和醫(yī)療質量萬里行活動成果，進一步突出解決醫(yī)療質量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質量控制。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1-2次，努力加強醫(yī)療質量內涵建設，并加強督導和檢查。(2)嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規(guī)范和藥事管理規(guī)定以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行處方管理辦法、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。(3)大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。積極穩(wěn)妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。(4)加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學科建設、醫(yī)學技術人才相匹配，量力而行。醫(yī)務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到醫(yī)德好。責任部門：監(jiān)察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，切實增強醫(yī)務人員的法律法制觀念。(2)加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫(yī)務人員靠技術、靠工作提高待遇。(3)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領導班子的監(jiān)督力度，落實三重一大事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到讓群眾滿意。(1)結合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點?？平ㄔO，明顯提高醫(yī)療水平和服務能力。(2)繼續(xù)做好患者滿意度調查，重視調查結果，積極落實整改，贏得患者滿意。(3)繼續(xù)開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。第三階段：考核總結階段(2011年12月-2012年1月)主要任務：對開展優(yōu)質服務年的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。五、工作要求(一)加強組織領導1、各部門、各支部、各科室負責人是優(yōu)質服務年活動第一責任人，要把開展優(yōu)質服務年納入2011年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立領導小組，按照方案要求組織實施，保證活動扎實推進。2、要求各責任部門確定1名聯絡人，將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。(二)精心組織實施，強化督促檢查領導小組及其辦公室要按照部署統(tǒng)籌協(xié)調，加強工作指導，開展督導檢查，抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時進行通報批評，限期整改，并根據問題的嚴重程度采取取消年度評優(yōu)評獎資格、對有關負責人進行誡勉談話等措施;對扎實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人，活動結束時予以表彰。(三)營造良好氛圍充分發(fā)揮輿論導向作用，主動加強與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 優(yōu)質服務年中涌現出來的先進典型，宣傳各單位的好做法、好經驗和所取得的突出成效。要開設專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展優(yōu)質服務年活動營造良好的輿論氛圍。 方案四：醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案一、指導思想深入開展優(yōu)質服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。二、活動的時間與主題定于今年3月份開展優(yōu)質服務月活動，活動的主題為立足本職做貢獻，優(yōu)質服務謀發(fā)展。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。三、工作目標服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。