醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案.doc

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案方案一：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，同時結(jié)合衛(wèi)生部以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方案的要求，特制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持科教興院、人才立院、技術(shù)強院，堅持以病人為中心，推行人性化服務(wù)，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標(biāo)，以改善醫(yī)療服務(wù)為主題，強化奉獻精神，切實改進醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院一流服務(wù)品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的指導(dǎo)工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。具體組成如下：組長：劉同柱副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華成員：各職能科室主要負(fù)責(zé)人下設(shè)活動辦公室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活動內(nèi)容根據(jù)衛(wèi)生部以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動實施方案（見附件1、2）的要求,結(jié)合我院的實際，重點抓好以下工作：改善服務(wù)態(tài)度。開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓(xùn)，積極推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)的全過程，醫(yī)務(wù)人員對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關(guān)懷；推廣服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語，根治生、冷、硬、頂、推、拖的不良服務(wù)態(tài)度，在全院醫(yī)護人員中開展星級護士、優(yōu)秀醫(yī)生評選活動，在全院行政后勤人員中開展服務(wù)明星評選活動。強化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)缺失，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生。1、加強醫(yī)務(wù)人員三基三嚴(yán)訓(xùn)練，扎實開展醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作，結(jié)合醫(yī)護人員的考核、培訓(xùn)和要求，組織醫(yī)務(wù)人員參加各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)比武等活動，營造勤學(xué)習(xí)、愛鉆研、重提高的學(xué)習(xí)氛圍，拓寬醫(yī)務(wù)人員知識面，提高診治水平，增強醫(yī)務(wù)人員防范醫(yī)療風(fēng)險的能力。2、認(rèn)真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度，特別是要落實好首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級管理制度、查對制度、醫(yī)生交接班制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、病歷管理制度等。3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對120急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。4、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴(yán)格按照病歷書寫基本規(guī)范的要求，強化病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量，避免缺項、漏項、語句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準(zhǔn)確、病程記錄流于形式或病歷造假等現(xiàn)象，通過病歷書寫的培訓(xùn)、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量開展住院醫(yī)生工作站建設(shè)，建立電子病歷以提高病案質(zhì)量。完善服務(wù)流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫(yī)院的服務(wù)流程，著力解決手術(shù)室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，降低就醫(yī)病人的時間成本，和七縣一市三區(qū)推行新農(nóng)合實時結(jié)報，方便廣大農(nóng)民就診。加強門診力量，安排高年資醫(yī)師應(yīng)診，提高診斷水平，減少復(fù)診次數(shù)；完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目和常用藥品的收費標(biāo)準(zhǔn)，完善住院費用一日一清單制，方便病人查詢醫(yī)療費用。完善門診叫號系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站，使門診更加方便、快捷。積極開展惠民服務(wù)。繼續(xù)大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標(biāo)，進一步降低高值耗材的價格；加強藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管，降低抗生素的使用率，繼續(xù)控制并努力降低藥品比例；積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費用享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；繼續(xù)規(guī)范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用；在紡織分院增設(shè)惠民病房；開展對弱勢群體實施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問題；積極開展扶貧、結(jié)對幫教、愛心捐贈等活動。（五）提高行政后勤服務(wù)保障能力。行政后勤部門要結(jié)合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務(wù)的意識；進一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號收費等服務(wù)窗口推行銀行服務(wù)評價模式；實施職能科長培訓(xùn)工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進其工作作風(fēng)，提高工作效率，積極主動服務(wù)。（六）加快院內(nèi)各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完成外科大樓、老五樓的改造和院內(nèi)環(huán)境的綜合整治，實現(xiàn)開放1200張床位，滿足日益增長的住院醫(yī)療需求；院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、美觀，服務(wù)環(huán)境整潔、安靜、溫馨；進一步實施醫(yī)院美化工程，加大醫(yī)院綠化、園林、道路等人文景觀的建設(shè)，啟動醫(yī)院新院區(qū)建設(shè)，努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。四、 活動步驟（一）組織動員。（2009.32009.4）全院召開組織動員大會，進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的宣傳動員，并將活動任務(wù)分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。（二）實施階段。（2009.52009.11）各科室依照活動內(nèi)容，結(jié)合科室自身情況制定相關(guān)的活動實施方案，完善各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。（三）檢查考評階段。（2009.12）各科室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，醫(yī)院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結(jié)果將作為科室考核的重要依據(jù)。五、具體要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，是貫徹以人為本，堅持科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫(yī)院服務(wù)水平，更好為人民群眾健康服務(wù)的重大舉措。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，對于醫(yī)院進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和服務(wù)模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，嚴(yán)格管理，扎實有效地開展活動。（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，周密部署。為加強對活動的領(lǐng)導(dǎo)，各科室也要根據(jù)自身實際成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，實行科主任、護士長負(fù)責(zé)制，將各項工作具體落實到人。（三）注重落實，嚴(yán)格獎懲。各科室（部門）須結(jié)合自身情況制定具體落實措施（見附件3），全方位推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾?；顒愚k公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴(yán)格獎懲，從而保證活動的順利實施。（四）樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善于發(fā)現(xiàn)先進事跡和先進人物，通過院報、醫(yī)院網(wǎng)站等多渠道的宣傳方式，推廣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的活動理念，營造良好的輿論氛圍。方案二：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案今天，我們醫(yī)院召開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動動員會，決定在今年的最后100天開展此項活動，借以快速促進全年各項工作的進度，更好的完成全年的工作?，F(xiàn)將實施方案錄于此。 為進一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范職業(yè)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，樹立行業(yè)新風(fēng)，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院范圍開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動，現(xiàn)制定實施方案如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，以樹立科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會為統(tǒng)領(lǐng)，以全面提高醫(yī)務(wù)人員隊伍整體素質(zhì)、提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，深化教育，營造氛圍，完善制度，強化管理，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，促進醫(yī)院事業(yè)的全面、健康、快速發(fā)展。二、活動內(nèi)容這次在全院范圍開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動，要重點抓好以下四個方面：一是提高診療質(zhì)量，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。要緊密結(jié)合科室工作實際，按照醫(yī)院管理年的要求，創(chuàng)新實踐，強化管理，提高醫(yī)療護理質(zhì)量、提升醫(yī)療技術(shù)水平、保證醫(yī)療診療安全、減少醫(yī)療糾紛和杜絕醫(yī)療事故。開展醫(yī)生不合格處方點評、三基訓(xùn)練和崗位練兵活動，舉辦病案書寫展示評比、護理專業(yè)技術(shù)操作比賽等活動，在廣大醫(yī)務(wù)人員中形成比質(zhì)量、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)的良好氛圍，為患者提供高質(zhì)量、高技術(shù)、高水平的醫(yī)療服務(wù)，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。二是增強服務(wù)意識，爭創(chuàng)誠信和諧科室。要教育廣大醫(yī)務(wù)人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，堅持一切以病人為中心，更新服務(wù)理念、踐行服務(wù)承諾、實行人性化服務(wù)。深入研究每個服務(wù)環(huán)節(jié)，時時處處體現(xiàn)溫馨和諧，以細(xì)節(jié)感人，以特色取勝，及時征求意見、了解情況、跟蹤隨訪，爭創(chuàng)誠信和諧科室。三是優(yōu)化美化環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。要做到科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，要切實搞好環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務(wù)環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。四是樹立行業(yè)新風(fēng)，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。要認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則，加強醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合科室特點開展形式多樣的便民利民措施，扎實開展醫(yī)療服務(wù)進機關(guān)、進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭活動，讓醫(yī)療服務(wù)貼近社會、貼近群眾、貼近患者，樹立行業(yè)新風(fēng)，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。這次在全院范圍開展的抓服務(wù)、樹形象、促翻番優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動，要達(dá)到四查、四比、四看、四爭創(chuàng)的目標(biāo)，即：查質(zhì)量、比效益、看醫(yī)院競賽評比活動開展是否富有成效，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室；查服務(wù)、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創(chuàng)誠信和諧科室；查環(huán)境、比清潔、看科室環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室；查行風(fēng)、比貢獻、看優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施是否落實，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。三、活動步驟此次競賽活動分五個階段進行。第一階段：制定方案、部署動員（2007年9月下旬）。制訂活動方案，召開動員大會，安排部署工作。第二階段：全員參與、全面推進（2007年9-12月）。圍繞四查、四比、四看、四爭創(chuàng)的目標(biāo)，結(jié)合工作實際，開展各種競賽活動，落實各項工作，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。第三階段：檢查考評、確保實效（2007年9-12月）。醫(yī)院與每月及活動結(jié)束時組織全院檢查，進行評分、通報情況（評分標(biāo)準(zhǔn)另行制定）。第四階段：總結(jié)表彰、鞏固成果（2007年12月）。對照活動要求，結(jié)合檢查考評情況，進行活動總結(jié)和評比表彰。樹立一批先進科室和個人典型，推動醫(yī)院各項工作再上新臺階。 四、工作要求（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領(lǐng)導(dǎo)為成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（院辦），負(fù)責(zé)競賽活動的計劃、協(xié)調(diào)、督辦、檢查等工作。（二）結(jié)合實際，豐富內(nèi)容。各科室堅持把競賽活動和醫(yī)院管理年活動結(jié)合起來，與六城聯(lián)創(chuàng)工作結(jié)合起來，與社會主義榮辱觀教育結(jié)合起來，積極思考新點子，大膽嘗試新舉措，努力創(chuàng)造新典型，爭當(dāng)為民新楷模。（三）加強督查，務(wù)求實效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動，對照競賽標(biāo)準(zhǔn)，從每一件具體事情做起，從服務(wù)對象反映強烈的問題抓起，以社會反響和群眾評價來檢驗活動的實際成效。院活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織督導(dǎo)檢查，隨時通報情況，對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚，對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。（四）加強宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網(wǎng)站、簡報等，開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍。各科室，要善于發(fā)現(xiàn)工作中涌現(xiàn)的先進典型和先進經(jīng)驗，并及時總結(jié)、上報，予以大力宣傳，推動我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。 方案三：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神，大力推進我院持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的意見(黔衛(wèi)優(yōu)發(fā)【2011】1號)精神，決定在我院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實踐行醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意的服務(wù)理念。特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，必須堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發(fā)展、團結(jié)、奮斗的旗幟，圍繞轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、服務(wù)基層、推動跨越主題，把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年與開展三好一滿意、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，突出工作重點，采取有力措施，加快轉(zhuǎn)變醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，讓群眾滿意，為促進醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。二、工作目標(biāo)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動要達(dá)到的目標(biāo)是：認(rèn)真挖掘醫(yī)院潛力，充分調(diào)動各方面積極性、主動性及創(chuàng)造性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手，踐行服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意的理念，促使醫(yī)療服務(wù)更上一個臺階。(一)服務(wù)好。通過改進服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，實行公開透明服務(wù)，加強醫(yī)患溝通，使群眾看病就醫(yī)更加方便，群眾看病就醫(yī)知情權(quán)得到進一步保障，醫(yī)患關(guān)系進一步和諧。(二)質(zhì)量好。通過抓醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度的落實，規(guī)范診療服務(wù)行為，加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理等，使醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫(yī)療質(zhì)量管理得到進一步加強。(三)醫(yī)德好。通過加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，嚴(yán)肅查處醫(yī)藥購銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，使救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)尚得到弘揚。(四)讓群眾滿意。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，進一步緩解群眾對看病難、看病貴的感受，對醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)滿意度有所提高。三、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)成立我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：XXX常務(wù)副組長：XXX副組長：XXX成員：XXXXXX四、實施步驟及時間活動分三個階段進行(2011年2月-2012年1月)。第一階段：動員部署階段(2011年2月)主要任務(wù)：成立我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。第二階段：組織實施階段(2011年2月-2011年12月)主要任務(wù)：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務(wù)，抓好整改落實(3月-12月)。1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到服務(wù)好。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支(黨支部)(1)改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持以病人為中心的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導(dǎo)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅持首診負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。(2)優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。(3)實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。2、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到質(zhì)量好。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護理部、各臨床科室和醫(yī)技科室(1)認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。深化醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動成果，進一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度，組織全院學(xué)習(xí)1-2次，努力加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，并加強督導(dǎo)和檢查。(2)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認(rèn)真落實各項診療規(guī)范和藥事管理規(guī)定以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格執(zhí)行處方管理辦法、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。(3)大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細(xì)、抓好，切實減輕患者負(fù)擔(dān)。(4)加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進新技術(shù)、新設(shè)備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配，量力而行。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到醫(yī)德好。責(zé)任部門：監(jiān)察室、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)(1)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，切實增強醫(yī)務(wù)人員的法律法制觀念。(2)加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。(3)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴(yán)肅處理，并以案說法、以案說紀(jì)，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，落實三重一大事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到讓群眾滿意。(1)結(jié)合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點?？平ㄔO(shè)，明顯提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。(2)繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，贏得患者滿意。(3)繼續(xù)開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準(zhǔn)。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。第三階段：考核總結(jié)階段(2011年12月-2012年1月)主要任務(wù)：對開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的目標(biāo)任務(wù)實施情況進行檢查、考核和總結(jié)。五、工作要求(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)1、各部門、各支部、各科室負(fù)責(zé)人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動第一責(zé)任人，要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年納入2011年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按照方案要求組織實施，保證活動扎實推進。2、要求各責(zé)任部門確定1名聯(lián)絡(luò)人，將名單報到活動辦公室;每月以書面形式匯報工作開展情況。(二)精心組織實施，強化督促檢查領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要按照部署統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強工作指導(dǎo)，開展督導(dǎo)檢查，抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時進行通報批評，限期整改，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取取消年度評優(yōu)評獎資格、對有關(guān)負(fù)責(zé)人進行誡勉談話等措施;對扎實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決群眾具體問題、提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人，活動結(jié)束時予以表彰。(三)營造良好氛圍充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，主動加強與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 優(yōu)質(zhì)服務(wù)年中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳各單位的好做法、好經(jīng)驗和所取得的突出成效。要開設(shè)專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動營造良好的輿論氛圍。 方案四：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案一、指導(dǎo)思想深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導(dǎo)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)技巧，使服務(wù)為醫(yī)療技術(shù)增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。二、活動的時間與主題定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，活動的主題為立足本職做貢獻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責(zé)。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術(shù)和個性化的關(guān)懷送到患者身邊，做到工作細(xì)心認(rèn)真，服務(wù)熱情周到，技術(shù)操作熟練，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。三、工作目標(biāo)服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。