深圳彩田梅園物業(yè)管理方案(金地).doc

深圳彩田梅園物業(yè)管理方案深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制目 錄序 言 2第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務(wù)理念 2第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設(shè)想 7第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14第四章 員工培訓(xùn)與管理 24第五章 物業(yè)管理各工作流程 31第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理 34第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 42第八章 業(yè)戶服務(wù) 43第九章 社區(qū)文化活動設(shè)想 48第十章 開辦費及管理費用成本測算 58序 言由深圳市利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán)) 有限公司開發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū)，占地面積7.08萬平方米，總建筑面積12.8萬平方米，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù)1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項目配套有電梯34部，車位總數(shù)745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán)) 有限公司對彩田梅園的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對彩田梅園服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實施方案。金地物業(yè)公司認(rèn)為服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求；2支持和促進(jìn)彩田梅園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3確保彩田梅園物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；4確保投資商獲得良好且長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求：1科學(xué)、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2實際、可行：符合彩田梅園的實際情況并注重可操作性。3節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務(wù)理念彩田梅園作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：在顧問管理期內(nèi)，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：演繹金地物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施（一）、演繹金地物業(yè)管理品牌彩田梅園雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司將利用自身雄厚的管理實力，選撥高級顧問管理人員進(jìn)駐彩田梅園，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。（二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務(wù)信息服務(wù)及高度智能化管理全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我司歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（三）、實施酒店物鱷魚服務(wù)管理1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在彩田梅園將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在彩田梅園的主入口大堂設(shè)立酒店式前臺，配備專門的服務(wù)小姐與門童，完全按星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出彩田梅園的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為彩田梅園業(yè)主和業(yè)戶的尊貴?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會彩田梅園家園感。2、實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合彩田梅園實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。（四）、提升管理服務(wù)重要措施1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)彩田梅園的客戶定位，就是彩田梅園環(huán)境要富有個性風(fēng)格，彩田梅園規(guī)范要高度一致，彩田梅園業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在彩田梅園綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3） 對業(yè)戶“深度關(guān)懷”；（4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我司將在彩田梅園的管理中引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”的先進(jìn)物業(yè)管理概念。“即時服務(wù)”：就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。“隱性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；彩田梅園清潔管理，我們將清潔工作時間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使彩田梅園住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。4、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對彩田梅園所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。我司CIS設(shè)計室將對彩田梅園進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括彩田梅園標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計完成并實施以后，彩田梅園將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。我司將對彩田梅園實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。5、施行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將協(xié)助公司充分利用現(xiàn)代計算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高彩田梅園的物業(yè)管理水平。5、全面實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行彩田梅園規(guī)范化管理的保證。6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是彩田梅園治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保彩田梅園治安防范萬無一失。第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設(shè)想彩田梅園物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構(gòu)我司在后續(xù)的物業(yè)管理顧問服務(wù)中，將針對彩田梅園的特點及管理要求，結(jié)合金地物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，協(xié)助利豐物業(yè)公司（暫名）確定管理運營的管理架構(gòu)。1. 彩田梅園物業(yè)管理外部組織架構(gòu)深圳市政府主管部門利豐物業(yè)公司（暫命名）深圳市金地物業(yè)管理有限公司 顧問、指導(dǎo)監(jiān) 督 指協(xié) 調(diào)彩田梅園管理處 導(dǎo) 彩田梅園管理服務(wù) 外部組織架構(gòu)說明：1、我司對彩田梅園實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3、深圳市利豐物業(yè)公司（暫命名）和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2. 彩田梅園物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）考慮到彩田梅園首年管理的實際情況以及成本控制的需要，我司對利豐物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：利豐物業(yè)管理公司彩田梅園管理處 工程部財務(wù)部綜合服務(wù)部安保部會 計出 納客服組環(huán)境組安管隊運行組維修組行政組車輛管理房屋管理治安管理消防管理設(shè)備運行管理設(shè)施設(shè)備維修客戶維修服務(wù)后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理客戶服務(wù)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理有利于利豐物業(yè)管理有限公司對彩田梅園管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運作。3、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。日常管理的人員編制：崗位/職務(wù) 人數(shù)管理處經(jīng)理 1財務(wù)內(nèi)勤（出納） 1會計 1工程主管 1綜合服務(wù)主管 1安管主管（隊長） 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 34廚工 1合計 56（二）運行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機(jī)制。深圳金地物業(yè)管理公司 指導(dǎo) 反饋金地物業(yè)公司項目顧問經(jīng)理利豐物業(yè)公司 指 指 反計算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 導(dǎo) 饋彩田梅園管理處經(jīng)理（主任）服務(wù)地點客戶服務(wù)中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件管理運作機(jī)制圖1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有金地物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。按金地物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)，利豐物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。2.協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。(3)輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。3.激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。(2)實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證彩田梅園管理監(jiān)督機(jī)制的有效實施。5.自我約束機(jī)制(1)經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機(jī)，然后由這類動機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。（三）具有金地特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進(jìn)行成效評價，對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展，金地特色的考評考績體系亦將在今后的彩田梅園物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。1.考評考績的基本思想(1)考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。(2)考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。(3)考評考績的內(nèi)容員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。2.金地考評考績的特點(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合“業(yè)績?yōu)橹鳎炕己恕笔强荚u的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。(2)制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機(jī)構(gòu)考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達(dá)到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。(3)充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進(jìn)行考核?！澳槍δ槨倍皇恰氨晨勘场?，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容本節(jié)主要闡述彩田梅園項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個方面的服務(wù)內(nèi)容。（一）彩田梅園花園安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、 治安管理（1）治安工作的特點及主要任務(wù)特點：A、 以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。B、 物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。C、 服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、 軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 主要任務(wù)：A、 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、 安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進(jìn)行解決。C、 停車場管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進(jìn)行停車場消防和安全管理。D、 治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。F、 與其他部門搞好配合工作。2、相應(yīng)的治安防范措施（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)固定崗門衛(wèi)崗機(jī)動崗保安部彩田梅園管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。保安部一般的班組設(shè)置為：（2）合理安排治安崗A、電梯服務(wù)：服務(wù)前臺小姐、門童二班倒16小時值班（視實際需要） B、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班 C、地下車庫入口三班倒24小時值班D、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時值班 E、小區(qū)入口大門三班倒24小時值班F、保安主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。（3）加強(qiáng)非辦公時間門崗的監(jiān)控力度A. 人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶問 候詢問后、登記詢問后、登記進(jìn)入彩田梅園來訪客戶進(jìn)入彩田梅園（ 跟蹤觀察）其他人員進(jìn)入彩田梅園 （跟蹤觀察）B. 圖人流入?yún)^(qū)控門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行C. 物流出區(qū)控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認(rèn)無誤，收回放行條放行（4）組建機(jī)動快速應(yīng)急分隊 快速應(yīng)急分隊直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點是機(jī)動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強(qiáng)區(qū)域巡邏為加強(qiáng)對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。 （二）車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設(shè)。1、 位置規(guī)劃 車輛可分為機(jī)動車和非機(jī)動車兩類，機(jī)動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，彩田梅園管理處把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想：停車場庫機(jī)動車區(qū)非機(jī)動車區(qū)汽車區(qū)摩托車區(qū)2、 內(nèi)部要求對于機(jī)動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實行便捷停放（2） 實施停車專用車位制度（3） 物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度（4） 嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場（5） 做好宣傳工作，除在標(biāo)識牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。1、 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1） 物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：（1） 遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。2、 日常檢查（1） 防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。（2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3） 各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3、 讓用戶參與物業(yè)的消防管理（1） 組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。（2） 請消防支隊做有關(guān)知識講座。（3） 成立義務(wù)消防檢查隊，對物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。4、 消防報警特殊處理程序 火警撲救義務(wù)消防隊員調(diào)度中心值班人員 通知 往現(xiàn)場消防119 報警 往現(xiàn)場 管理處主任 往現(xiàn)場報告 公司領(lǐng)導(dǎo) 掌握現(xiàn)場情況報告 往現(xiàn)場出事用戶 通知 （四）彩田梅園項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 在彩田梅園項目，我們將指導(dǎo)管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：1、 全面實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證彩田梅園項目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。2、 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。備注：彩田梅園環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施，管理處負(fù)責(zé)對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進(jìn)行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。 （2）組織結(jié)構(gòu)管理處經(jīng)理清潔督查環(huán)境組主管用具保管保潔公司領(lǐng)班機(jī)動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外墻清潔工（3）16小時保潔制度物業(yè)實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標(biāo)準(zhǔn)，是噪音控制工作的重要目標(biāo)。3、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費。（五）設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)高檔物業(yè)對機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高，為保障設(shè)備運行的安全、高效，我們將結(jié)合彩田梅園項目的實際情況，把金地在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。此外，我們將在彩田梅園項目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。1、 機(jī)電設(shè)備管理的基本原則(1)、 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用金地安全而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。 制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)設(shè)備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關(guān)記錄。實施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質(zhì)一直保留。(2)、 建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A、 根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定設(shè)備編碼規(guī)則B、 制定含有設(shè)備編碼編號的設(shè)備總覽表。C、 依設(shè)備總覽表設(shè)立設(shè)備卡并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。D、 對于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入金地視覺標(biāo)示系統(tǒng)。E、 機(jī)電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。(3)、 主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬A、 設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。B、 工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。(4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ)、 任何工作做到有據(jù)可查。B、 以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C、 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。D、 利用金地物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對彩田梅園管理處形成有力的技術(shù)支持。(5)、 技術(shù)資料的管理A、 對于技術(shù)資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。B、 工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。(6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B、 設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。C、 設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。(7)、 技術(shù)工種的管理因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。2、 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用金地成熟完善的管理模式。A、 消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé)，設(shè)備的日常運行和使用由工程部門負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守各項制度和規(guī)程。B、 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。C、 擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進(jìn)行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮金地物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長，技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。D、 建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定設(shè)備編碼規(guī)則和設(shè)備總覽表，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。E、 對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入金地CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。3、 增收節(jié)支，不斷提高管理水平(1)、 增收節(jié)支措施A、 經(jīng)常對員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。B、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。C、 加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D、 加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用。E、 物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。(2)、 提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。A、 提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。B、 配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機(jī)化。C、 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。D、 配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。E、 加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運作。G、 建立激勵機(jī)制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。H、 實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術(shù)難題。I、 成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。第四章 員工培訓(xùn)與管理（一）員工的培訓(xùn)1培訓(xùn)目標(biāo)為把彩田梅園管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個員工年度培訓(xùn)在200課時以上。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。（6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2培訓(xùn)方式（1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 （2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。 （5）參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 （6）崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練計劃包括：A、 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；B、 訓(xùn)練程序、方法；C、 訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；D、 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；E、 訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算；F、 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G、 預(yù)備修正計劃。 （2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是