深圳彩田梅園物業(yè)管理方案(金地).doc

深圳彩田梅園物業(yè)管理方案深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制目 錄序 言 2第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務理念 2第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設想 7第三章 物業(yè)管理的服務內容 14第四章 員工培訓與管理 24第五章 物業(yè)管理各工作流程 31第六章 應建立的管理制度和檔案管理 34第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 42第八章 業(yè)戶服務 43第九章 社區(qū)文化活動設想 48第十章 開辦費及管理費用成本測算 58序 言由深圳市利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團) 有限公司開發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū)，占地面積7.08萬平方米，總建筑面積12.8萬平方米，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù)1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項目配套有電梯34部，車位總數(shù)745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團) 有限公司對彩田梅園的服務和管理工作提出的高檔次、高標準的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對彩田梅園服務和管理工作的構想和實施方案。金地物業(yè)公司認為服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應該科學、客觀地進行物業(yè)管理設計和策劃，為客戶度身定制服務及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務和管理細節(jié)，創(chuàng)立領先服務品牌，提升物業(yè)價值。我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：1確保業(yè)戶獲得高標準的服務，滿足業(yè)戶的主要需求；2支持和促進彩田梅園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3確保彩田梅園物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學、規(guī)范的服務和管理；4確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。同時，服務及管理方案應該達到以下要求：1科學、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2實際、可行：符合彩田梅園的實際情況并注重可操作性。3節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務質量。第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務理念彩田梅園作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：在顧問管理期內，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：演繹金地物業(yè)管理品牌建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務管理提升管理服務重要措施（一）、演繹金地物業(yè)管理品牌彩田梅園雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司將利用自身雄厚的管理實力，選撥高級顧問管理人員進駐彩田梅園，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，結合金地的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。（二）、建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠將我司物業(yè)管理模式與商務信息服務及高度智能化管理全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我司歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質的物業(yè)管理隊伍。（三）、實施酒店物鱷魚服務管理1、全面導入酒店式物業(yè)管理在彩田梅園將全面導入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務物業(yè)管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在彩田梅園的主入口大堂設立酒店式前臺，配備專門的服務小姐與門童，完全按星級酒店的標準迎送進出彩田梅園的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為彩田梅園業(yè)主和業(yè)戶的尊貴?，F(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)戶），關注業(yè)戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2）酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)戶）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針（服務誡條）： 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)戶。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（4）業(yè)戶服務感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會彩田梅園家園感。2、實施多層面?zhèn)€性化服務我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等）全面導入ISO9001（2000版）質量管理體系“職能管理標準化”，并結合彩田梅園實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。（四）、提升管理服務重要措施1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)彩田梅園的客戶定位，就是彩田梅園環(huán)境要富有個性風格，彩田梅園規(guī)范要高度一致，彩田梅園業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在彩田梅園綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2） 環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3） 對業(yè)戶“深度關懷”；（4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我司將在彩田梅園的管理中引入“即時服務”和“隱性管理”的先進物業(yè)管理概念?！凹磿r服務”：就是我們將對業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務?！半[性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；彩田梅園清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使彩田梅園住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。4、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調度中心設置信息控制及處理職能，對彩田梅園所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。我司CIS設計室將對彩田梅園進行形象設計。該設計內容包括彩田梅園標識導視系統(tǒng)等，這些設計完成并實施以后，彩田梅園將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。我司將對彩田梅園實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務目標，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。5、施行計算機網(wǎng)絡管理現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們擬將協(xié)助公司充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，提高彩田梅園的物業(yè)管理水平。5、全面實施ISO9001（2000版）質量保證體系實施ISO9001（2000版）質量保證體系是進行彩田梅園規(guī)范化管理的保證。6、建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調度中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的“治安快速反應系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是彩田梅園治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結合，確保彩田梅園治安防范萬無一失。第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設想彩田梅園物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構我司在后續(xù)的物業(yè)管理顧問服務中，將針對彩田梅園的特點及管理要求，結合金地物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，協(xié)助利豐物業(yè)公司（暫名）確定管理運營的管理架構。1. 彩田梅園物業(yè)管理外部組織架構深圳市政府主管部門利豐物業(yè)公司（暫命名）深圳市金地物業(yè)管理有限公司 顧問、指導監(jiān) 督 指協(xié) 調彩田梅園管理處 導 彩田梅園管理服務 外部組織架構說明：1、我司對彩田梅園實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務。2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。3、深圳市利豐物業(yè)公司（暫命名）和我司構成監(jiān)督協(xié)調關系。2. 彩田梅園物業(yè)首年內部管理架構（初步設想）考慮到彩田梅園首年管理的實際情況以及成本控制的需要，我司對利豐物業(yè)公司（暫命名）首年內部管理框架設想初步如下：利豐物業(yè)管理公司彩田梅園管理處 工程部財務部綜合服務部安保部會 計出 納客服組環(huán)境組安管隊運行組維修組行政組車輛管理房屋管理治安管理消防管理設備運行管理設施設備維修客戶維修服務后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理客戶服務內部組織機構設置思路：1、設置原則：精干高效、目標管理有利于利豐物業(yè)管理有限公司對彩田梅園管理處物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。2、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調管理便利，旨在達成整體有機運作。3、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。日常管理的人員編制：崗位/職務 人數(shù)管理處經(jīng)理 1財務內勤（出納） 1會計 1工程主管 1綜合服務主管 1安管主管（隊長） 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 34廚工 1合計 56（二）運行機制為保障物業(yè)管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。深圳金地物業(yè)管理公司 指導 反饋金地物業(yè)公司項目顧問經(jīng)理利豐物業(yè)公司 指 指 反計算機輔助管理系統(tǒng) 標 導 饋彩田梅園管理處經(jīng)理（主任）服務地點客戶服務中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導 重大突發(fā)事件管理運作機制圖1.質量監(jiān)管機制質量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有金地物業(yè)管理特色的質量管理體系的基礎上，根據(jù)ISO9001（2000版）質量保證標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。按金地物業(yè)制定的各項管理指標，利豐物業(yè)公司各職能管理人員將按照質量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。2.協(xié)調機制 協(xié)調機制是指運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。3.激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。(2)實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。(3)依據(jù)管理、管教結合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質服務。4.監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。(1)管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。(2)業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證彩田梅園管理監(jiān)督機制的有效實施。5.自我約束機制(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。(2)目標結構與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。(3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。（三）具有金地特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發(fā)展，金地特色的考評考績體系亦將在今后的彩田梅園物業(yè)管理顧問服務過程中得到指導和應用。1.考評考績的基本思想(1)考評考績的目的保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的員工隊伍。(2)考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。(3)考評考績的內容員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。(4)考評考績的標準公司規(guī)章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。2.金地考評考績的特點(1)目標考核與過程考核的結合“業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。“量化”則體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。(2)制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數(shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。(3)充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 第三章 物業(yè)管理的服務內容本節(jié)主要闡述彩田梅園項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。（一）彩田梅園花園安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、 治安管理（1）治安工作的特點及主要任務特點：A、 以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。B、 物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。C、 服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、 軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 主要任務：A、 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內方位及提送行李等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、 安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。C、 停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。D、 治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關進行處理。E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。F、 與其他部門搞好配合工作。2、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結構固定崗門衛(wèi)崗機動崗保安部彩田梅園管理處保安部的班組設置與樓宇規(guī)模有關，物業(yè)面積越大，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。保安部一般的班組設置為：（2）合理安排治安崗A、電梯服務：服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班（視實際需要） B、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班 C、地下車庫入口三班倒24小時值班D、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時值班 E、小區(qū)入口大門三班倒24小時值班F、保安主管負責花園內安全管理工作的總體協(xié)調。（3）加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度A. 人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)戶問 候詢問后、登記詢問后、登記進入彩田梅園來訪客戶進入彩田梅園（ 跟蹤觀察）其他人員進入彩田梅園 （跟蹤觀察）B. 圖人流入?yún)^(qū)控門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行C. 物流出區(qū)控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。 （二）車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。1、 位置規(guī)劃 車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，彩田梅園管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：停車場庫機動車區(qū)非機動車區(qū)汽車區(qū)摩托車區(qū)2、 內部要求對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實行便捷停放（2） 實施停車專用車位制度（3） 物業(yè)道路設減速坡，限制車輛速度（4） 嚴禁無牌車進入停車場（5） 做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。1、 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是物業(yè)中全體人員的共同職責，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1） 物業(yè)防火工作的各項有關規(guī)定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應懂得以下兩點：（1） 遇到緊急情況時自己的職責任務；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法。2、 日常檢查（1） 防火門：是否關閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。（2） 應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內等。（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3、 讓用戶參與物業(yè)的消防管理（1） 組織物業(yè)人員開展消防演習。（2） 請消防支隊做有關知識講座。（3） 成立義務消防檢查隊，對物業(yè)消防設施進行檢查。4、 消防報警特殊處理程序 火警撲救義務消防隊員調度中心值班人員 通知 往現(xiàn)場消防119 報警 往現(xiàn)場 管理處主任 往現(xiàn)場報告 公司領導 掌握現(xiàn)場情況報告 往現(xiàn)場出事用戶 通知 （四）彩田梅園項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。 在彩田梅園項目，我們將指導管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：1、 全面實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環(huán)境管理體系實施ISO9001：2000質量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境管理體系則保證彩田梅園項目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。2、 環(huán)境管理主要任務和組織結構（1）環(huán)境部主要任務：負責物業(yè)各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負責對清潔員工的業(yè)務培訓，使他們不斷提高業(yè)務素質；負責接受客戶的委托清潔業(yè)務。備注：彩田梅園環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施，管理處負責對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。 （2）組織結構管理處經(jīng)理清潔督查環(huán)境組主管用具保管保潔公司領班機動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外墻清潔工（3）16小時保潔制度物業(yè)實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。3、垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。（五）設施、設備的維修與維護高檔物業(yè)對機電設備維護管理要求甚高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合彩田梅園項目的實際情況，把金地在設備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。此外，我們將在彩田梅園項目的設備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對該物業(yè)設備管理與維護制定了以下管理方案。1、 機電設備管理的基本原則(1)、 物業(yè)設備設施的管理采用金地安全而高效的管理模式建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據(jù)管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用，設備的基礎功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。 制訂高標準的設備的維護保養(yǎng)計劃。設備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設備設施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責任單位負責，設備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)由相關單位根據(jù)設備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關記錄。實施高效的設備維修規(guī)程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立設備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質一直保留。(2)、 建立完善的設備編碼及標示方案A、 根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設備編碼規(guī)則B、 制定含有設備編碼編號的設備總覽表。C、 依設備總覽表設立設備卡并執(zhí)行設備責任人制度。D、 對于標貼明顯的將導入金地視覺標示系統(tǒng)。E、 機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。(3)、 主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬A、 設備臺賬內設備均需建立相應的設備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。B、 工程部建立內部例會制度，創(chuàng)造學習、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。(4)、 建立完善的質量記錄體系A、 任何工作做到有據(jù)可查。B、 以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C、 完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。D、 利用金地物業(yè)公司強大的技術資源結合供應商技術力量對彩田梅園管理處形成有力的技術支持。(5)、 技術資料的管理A、 對于技術資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。B、 工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。(6)、 有關設備類鑰匙的管理A、 定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B、 設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。C、 設立與本物業(yè)相適應的鑰匙掌管制度，對內方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。(7)、 技術工種的管理因物業(yè)機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理配制。2、 設施、設備的維護管理物業(yè)的公共設施、機電設備的維護管理采用金地成熟完善的管理模式。A、 消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責，設備的日常運行和使用由工程部門負責，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。B、 設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)、設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責，根據(jù)有關設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。C、 擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮金地物業(yè)公司的電梯管理技術特長，技術支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。D、 建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定設備編碼規(guī)則和設備總覽表，并設立設備管理人和設備管理責任人。E、 對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入金地CI視覺標示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。3、 增收節(jié)支，不斷提高管理水平(1)、 增收節(jié)支措施A、 經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。B、 努力學習業(yè)務技術，不斷提高專業(yè)素質，提高維修技術服務水平。C、 加強成本控制，原材料控制，在確保服務質量的前提下，引進現(xiàn)代化的設備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D、 加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領用。E、 物業(yè)內外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。(2)、 提高公共設施，機電設備管理水平的新設想。A、 提高工程部主要技術人員的素質，加強工程部工作的領導。B、 配備先進的維修工具和管理設備，實現(xiàn)管理微機化。C、 繼續(xù)完善配件的供應商體系。D、 配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。E、 加強公司技術職能管理作用，發(fā)揮公司的技術優(yōu)勢，加大技術和管理的督導作用。F、 維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。G、 建立激勵機制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質獎勵，提高員工的積極性。H、 實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術難題。I、 成立專業(yè)技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。第四章 員工培訓與管理（一）員工的培訓1培訓目標為把彩田梅園管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下：（1）確保每個員工年度培訓在200課時以上。（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工培訓網(wǎng)絡。（6）對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。2培訓方式（1）自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （2）自辦培訓班 舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （3）外派學習培訓選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （4）理論研討或專題討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經(jīng)驗，提高水平。 （5）參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。 （6）崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。3確立和完善員工培訓網(wǎng)絡系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作”四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：A、 按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；B、 訓練程序、方法；C、 訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；D、 訓練內容（技能、意識、操守等）；E、 訓練地點、時間以及經(jīng)費預算；F、 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G、 預備修正計劃。 （2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是