2020年電話回訪注意事項(xiàng)總結(jié).doc

電話回訪注意事項(xiàng)總結(jié) 1、說話語速盡量放慢，語氣溫和。（要注意語氣和節(jié)奏，要有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，這樣客戶聽起來會(huì)感覺很舒服，否則有冷冰冰的感覺，談話的氛圍會(huì)很壓抑) 2、多聽少說，多讓客戶說話。對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。（這樣能夠便于分析客戶的需求，了解到客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的滿意程度）3、不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。(客戶會(huì)用很多事情要做，也有可能正在忙著，打電話時(shí)說話要簡(jiǎn)潔明了，但是一定要客戶的疑慮或疑問解釋明白，解決不了的記下來，通話完畢后后找出解決方案） 4、注意電話回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。（個(gè)人意見：一般早上十點(diǎn)到十一半點(diǎn)，下午一般三點(diǎn)到五點(diǎn)比較合適） 5、如遇本人不在，則應(yīng)向其同事詢問本人情況并保持同等的尊重和禮貌。（問清楚客戶不在公司的具體原因，比如請(qǐng)病假、辭職、出差、還是臨時(shí)出去了，這樣便于確定自己下次回訪的時(shí)間） 6、結(jié)束時(shí)要有祝福語，如祝您工作順利等。（這樣能夠讓客戶覺得咱們很專業(yè)，也會(huì)讓客戶感覺到這次通話很舒服，最重要的是給客戶留下好的印象，方便長(zhǎng)期跟蹤） 7、及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。（解決客戶遇到的問題或疑惑，回訪完之后解決客戶問題，也可以和同事或領(lǐng)導(dǎo)一起討論解決問題，弄出一個(gè)詳細(xì)的解決方案，為下一次回訪找話題） 8、習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 9、傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。 10、在節(jié)假日如：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)，國慶節(jié)或客戶生日、生病，客戶公司的重大節(jié)日時(shí)以短信或電話的形式問候客戶（在這種比較敏感的日子里問候客戶，是增進(jìn)客戶關(guān)系最好的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候客戶更容易記住你，進(jìn)而拉近你和客戶的距離） 11、了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)（主要是針對(duì)老客戶或者是沒有賣咱家產(chǎn)品的客戶。老客戶：跟蹤是非常重要的，因?yàn)榍捌诘暮献?，客戶已?jīng)和咱建立了良好的信任關(guān)系，如果跟及時(shí)的話，客戶很容易就會(huì)記住你，自然有需要的時(shí)候會(huì)先找你。未成交客戶：因?yàn)橹坝捎谀承┰驔]有采購咱家的儀器，這樣的客戶更應(yīng)該多跟蹤，既然問產(chǎn)品，客戶一定是有需求的，所以經(jīng)常聯(lián)系一下，可以多聊一下感情或生活，捎帶著問一下客 戶的近期需求，這樣會(huì)讓客戶感覺到咱家真的是很真誠，雖然沒有買咱家的產(chǎn)品，但是咱還一直關(guān)心客戶的需要。 12、向客戶宣傳，推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。(在客戶中宣傳新產(chǎn)品比在網(wǎng)上或線下宣傳更重要，因?yàn)榭蛻羰亲罱K購買和使用者，這是對(duì)產(chǎn)品最直接的宣傳和銷售)注意事項(xiàng) 注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，精神飽滿，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘米，否則應(yīng)大于厘米。 電話回訪注意事項(xiàng)總結(jié)篇2 目的：為全面了解客戶的服務(wù)需求和使用需求，使公司產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度和公司知名度，同時(shí)促進(jìn)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)的進(jìn)展，特出臺(tái)電話回訪工作。 一、電話回訪業(yè)務(wù)員一直在跟進(jìn)但是一直都沒有結(jié)果的客戶： “您好！尊敬的公司總！我是山西興達(dá)廚房設(shè)備公司的客服，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話吧?現(xiàn)在給您去電話是想占用您一分鐘的時(shí)間做個(gè)回訪。 是這樣子的，之前有位叫的業(yè)務(wù)員一直在和您聯(lián)系，對(duì)吧？那么您感覺他對(duì)我們公司的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)都為您介紹到位了嗎？介紹不到位：了解客戶所在問題，并做記錄1.2.3。總，您的問題我都已經(jīng)做了記錄，我們這邊會(huì)再次詳細(xì)了解下情況，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)。介紹到位：那請(qǐng)問您這邊是因?yàn)槭裁丛蛞恢睕]有和我們公司合作呢？您這邊是怎么考慮的能跟我講下嗎？在您看來目前興達(dá)公司有哪些方面還需要提高的呢？謝謝您的寶貴建議。總，和您聊得很愉快， 好的，有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來電咨詢，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。謝謝您對(duì)我們工作的支持！祝您生活愉快，生意興?。≡僖?！” 電話回訪注意事