產(chǎn)品質(zhì)量.ppt

產(chǎn)品質(zhì)量 山東潤東建材有限公司2010年11月15日 什么是產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛 它可以是技術(shù)的 經(jīng)濟(jì)的 社會(huì)的 心理的和生理的 一般來說 常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)作為質(zhì)量特性 泛義上的產(chǎn)品質(zhì)量是指國家的有關(guān)法規(guī) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定 市場或客戶的要求 的對產(chǎn)品適用 安全和其它特性的要求 產(chǎn)品質(zhì)量的分類 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適應(yīng)社會(huì)生產(chǎn)和生活消費(fèi)需要而具備的特性 它是產(chǎn)品使用價(jià)值的具體體現(xiàn) 它包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量兩個(gè)方面 產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是指產(chǎn)品的內(nèi)在屬性 包括性能 壽命 可靠性 安全性 經(jīng)濟(jì)性五個(gè)方面 a 產(chǎn)品性能 指產(chǎn)品具有適合用戶要求的物理 化學(xué)或技術(shù)性能 如強(qiáng)度 化學(xué)成份 純度 功率 轉(zhuǎn)速等 b 產(chǎn)品壽命 指產(chǎn)品在正常情況下的使用期限 如房屋的使用年限 電燈 電視機(jī)顯像管的使用時(shí)數(shù) 閃光燈的閃光次數(shù)等 c 產(chǎn)品可靠性 指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下使用 不發(fā)生故障的特性 如電視機(jī)使用無故障 鐘表的走時(shí)精確等 d 產(chǎn)品安全性 指產(chǎn)品在使用過程中對人身及環(huán)境的安全保障程度 如熱水器的安全性 啤酒瓶的防爆性 電器產(chǎn)品的導(dǎo)電安全性等 e 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性 指產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)壽命周期內(nèi)的總費(fèi)用的多少 如空調(diào)器 冰箱等家電產(chǎn)品的耗電量 汽車的每百公里的耗油量等 1 產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 產(chǎn)品的外觀質(zhì)量指產(chǎn)品的外部屬性 包括產(chǎn)品的光潔度 造型 色澤 包裝等 如自行車的造型 色彩 光潔度等 2 產(chǎn)品外觀質(zhì)量 產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量特性比較 內(nèi)在質(zhì)量是主要的 基本的 只有在保證內(nèi)在特性的前提下 外觀質(zhì)量才有意義 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)為不同的特性 對這些特性的評價(jià)會(huì)因?yàn)槿藗冋莆盏某叨炔煌兴町?為了避免主觀因素影響 在生產(chǎn) 檢驗(yàn)以及評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí) 需要有一個(gè)基本的依據(jù) 統(tǒng)一的尺度 這就是產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)要求 將產(chǎn)品的主要的內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量從數(shù)量上加以規(guī)定 即對一些主要的技術(shù)參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定 它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的基本依據(jù) 也是公司生產(chǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 我國采用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有 1 國際標(biāo)準(zhǔn) 是指某些國際組織 如國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 國際電工委員會(huì) IEC 等規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 也可以是某些有較大影響的公司規(guī)定的并被國際組織所承認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是我國當(dāng)前的一項(xiàng)重要技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策 但不能錯(cuò)誤地把某些產(chǎn)品進(jìn)口檢驗(yàn)時(shí)取得的技術(shù)參數(shù)作為國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 這些參數(shù)只是分析產(chǎn)品質(zhì)量的參考資料 2 國家標(biāo)準(zhǔn) 是在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主要針對某些重要產(chǎn)品而制定的 3 部頒標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指在全國的某一行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4 公司標(biāo)準(zhǔn) 是公司自主制定 并經(jīng)上級主管部門或標(biāo)準(zhǔn)局審批發(fā)布后使用的標(biāo)準(zhǔn) 一切正式批量生產(chǎn)的產(chǎn)品 凡是沒有國家標(biāo)準(zhǔn) 部頒標(biāo)準(zhǔn)的 都必須制定公司標(biāo)準(zhǔn) 公司可以制定高于國家標(biāo)準(zhǔn) 部頒標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 也可以直接采用國際標(biāo)準(zhǔn) 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 但公司標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn) 部頒標(biāo)準(zhǔn)相抵觸 把產(chǎn)品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平與規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 凡是符合或超過標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為合格品 不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的稱為不合格品 合格品中按其符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度不同 又分為一等品 二等品等等 不合格品中包括次品和廢品 產(chǎn)品質(zhì)量的特性 一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下七個(gè)方面 1 物質(zhì)方面 如物理性能 化學(xué)成分等 2 操作運(yùn)行方面 如操作是否方便 運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠 安全等 對公司 工程使用的便利性 高效率性 3 結(jié)構(gòu)方面 如結(jié)構(gòu)是否輕便 是否便于加工 維護(hù)保養(yǎng)和修理等 4 時(shí)間方面 如耐用性 使用壽命 精度保持性 可靠性等 5 經(jīng)濟(jì)方面 如效率 制造成本 使用費(fèi)用 油耗 電耗 煤耗 等 6 外觀方面 如外型美觀大方 包裝質(zhì)量等 7 心理 生理方面 如汽車座位的舒適程度 機(jī)器開動(dòng)后的噪音大小等 這些質(zhì)量特性 區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途 滿足了人們的不同需要 人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會(huì)和人們需要的程度 來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性 有一些是可以直接定量的 如鋼材的強(qiáng)度 化學(xué)成分 硬度 壽命等 它們反映的是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性 但是 在大多數(shù)情況下 質(zhì)量特性是難以定量的 如容易操作 輕便 舒適 美觀大方等 這就要對產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和個(gè)別的試驗(yàn)研究 確定某些技術(shù)參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性 國外稱之為代用質(zhì)量特性 不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性 都應(yīng)準(zhǔn)確地反映社會(huì)和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求 把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來 形成技術(shù)文件 這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 或稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 一 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和 質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng) 既有在公司內(nèi)各部門所進(jìn)行的 也有在公司外部的供應(yīng)商 顧客中所進(jìn)行的 所有這些活動(dòng) 都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用 一般說來 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有區(qū)別又有聯(lián)系 質(zhì)量職能是針對過程控制需要而提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能 是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應(yīng) 具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性 而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能 對部門 崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工 其任務(wù)通過責(zé) 權(quán) 利予以落實(shí) 因而具有人為的規(guī)定性 可以認(rèn)為 質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù) 質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段 根據(jù)質(zhì)量職能概念 在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié) 均分布在公司的各個(gè)主要職能部門 質(zhì)量管理所要解決的基本問題 就是要對分散在公司各部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃 組織 協(xié)調(diào) 檢查和監(jiān)督 從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量職能幾個(gè)重要環(huán)節(jié)是 市場調(diào)查研究質(zhì)量職能 主要是進(jìn)行市場調(diào)查 掌握用戶需要 分析市場動(dòng)態(tài) 掌握競爭形勢 研究市場環(huán)境 進(jìn)行市場預(yù)測 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料 產(chǎn)品和過程 石膏粉 砂漿最終產(chǎn)品 服務(wù)的規(guī)程及實(shí)現(xiàn) 的技術(shù)規(guī)范 采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種 早期報(bào)警 的保證 生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者 機(jī)器設(shè)備 材料 方法 測量手段和環(huán)境等過程 變量的控制 穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證 報(bào)告 監(jiān)督和預(yù)防 使用過程 包括包裝 運(yùn)輸 庫存 銷售 安裝 使用以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng) 的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù) 收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等 正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提 二 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的 有沒有規(guī)律性 這個(gè)問題直接關(guān)系到質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 其重要性是不言而喻的 但是 對這個(gè)表面上看似簡單的問題 人們卻經(jīng)歷一個(gè)漫長而艱辛的歷史探索過程 現(xiàn)在 人們已經(jīng)認(rèn)識到 產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗(yàn)出來的 也不是宣傳出來的 如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴(yán)格檢驗(yàn)來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量 不僅可能嚴(yán)重?fù)p害公司的經(jīng)濟(jì)效益 而且 從某種意義上講 檢驗(yàn)是對資源的浪費(fèi) 如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造公司產(chǎn)品的質(zhì)量形象 那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的真實(shí)面貌被市場顧客識破后 產(chǎn)品的前途和公司的形象必將毀于一旦 那么 產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認(rèn)為是生產(chǎn)出來的呢 如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實(shí)際需求有所偏差 或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能 質(zhì)量目標(biāo)的定位不當(dāng) 或者產(chǎn)品的銷售導(dǎo)向及服務(wù)不盡人意 那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求 產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求 從顧客的立場來看 這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意 顯然 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)的過程 在這一個(gè)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量 這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能 為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性 美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型 所謂質(zhì)量螺旋 是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型 是一條呈螺旋上升的曲線 它把全過程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來 用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性 通常稱之為 朱蘭質(zhì)量螺旋 或者 質(zhì)量環(huán) 它大致包括市場調(diào)查研究 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā) 工藝策劃和開發(fā) 采購 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn) 包裝和儲存 產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié) 在朱蘭質(zhì)量螺旋中 產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存 相互制約 相互促進(jìn)的關(guān)系 并不斷循環(huán) 周而復(fù)始 每經(jīng)過一次循環(huán) 產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 一 社會(huì)意義 提高質(zhì)量的社會(huì)意義強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對社會(huì)的深遠(yuǎn)影響 菲根堡姆博士用 沒有選擇余地 用技術(shù)名詞來說就是 零冗余 來刻畫質(zhì)量的社會(huì)意義 他指出 人們的日常生活和日程安排 完全取決于產(chǎn)品的性能或服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否令人滿意 這相當(dāng)大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在持久性和可靠性方面的要求 一方面 強(qiáng)調(diào) 質(zhì)量的社會(huì)意義 在于 質(zhì)量和安全性的費(fèi)用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高 這筆費(fèi)用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負(fù)擔(dān) 大約占其總銷售額的10 質(zhì)量問題對于購買者和商人也有強(qiáng)烈的影響 購買者維護(hù)和使用產(chǎn)品的費(fèi)用可能等于或大于利潤率 另一方面是質(zhì)量同整個(gè)國家生產(chǎn)率水平的關(guān)聯(lián) 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定公司素質(zhì) 公司發(fā)展和公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力和公司競爭優(yōu)勢的主要因素 也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的主要因素 朱蘭博士提出了 質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率 的概念來說明質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義 他認(rèn)為 現(xiàn)代工廠公司和辦公室中新的工作形式 以及現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求 日益擴(kuò)大著生產(chǎn)率概念的范圍 傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用 單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品 現(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用 單位資源的投入得到更多 更適銷 更好的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出 這二者在經(jīng)營管理目標(biāo) 衡量經(jīng)營管理績效的單位 以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點(diǎn)等方面都有根本的差別 二 經(jīng)濟(jì)意義 提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實(shí) 決定公司竟?fàn)巸?yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量 質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的項(xiàng)目 誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶 區(qū)域性和全球范圍內(nèi) 滿意的產(chǎn)品或服務(wù) 誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢 三 提高競爭優(yōu)勢的意義 研究發(fā)現(xiàn) 市場占有率是利潤的主要來源 但是 持續(xù)的市場占有率主要來自 顧客感覺到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量 的領(lǐng)先地位 相對 的意思是指和競爭者比較 可感覺 的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題 相對的質(zhì)量是影響一個(gè)經(jīng)營單位 長期 成就的最重要因素 并且 當(dāng)研究采取何種方法來維持價(jià)值的領(lǐng)先地位時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn) 對市場占有率來說 相對質(zhì)量的變化比價(jià)格的變化具有大得多的影響 質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是 市場競爭已經(jīng)決定性地從 價(jià)格競爭 轉(zhuǎn)向 質(zhì)量競爭 影響用戶購買的三因素 價(jià)格 質(zhì)量 交貨方式 交貨期和地點(diǎn) 其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量 交貨方式 價(jià)格 質(zhì)量已成為決定用戶購買的首要因素 質(zhì)量競爭 在某種程度上正在取代 價(jià)格競爭 如果說未來世界還會(huì)發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話 將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭 而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn) 經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量 這一戰(zhàn)爭事實(shí)上早已開始 這正是 質(zhì)量的市場意義 核心之所在 工作質(zhì)量 公司的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞 如經(jīng)營管理工作 技術(shù)工作和組織工作等 是公司或部門的組織工作 技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度 在質(zhì)量管理過程中 質(zhì)量 的含義是廣義的 除了產(chǎn)品質(zhì)量之外 還包括工作質(zhì)量 質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量 還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量 并以工作質(zhì)量為重點(diǎn) 工作質(zhì)量的影響因素 工作質(zhì)量涉及到公司各個(gè)層次 各個(gè)部門 各個(gè)崗位工作的有效性 工作質(zhì)量取決于公司員工的素質(zhì) 包括員工的質(zhì)量意識 責(zé)任心 業(yè)務(wù)水平等 公司決策層 以最高管理者為代表 的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用 管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)作用 對工作質(zhì)量 可以通過建立健全工作程序 工作標(biāo)準(zhǔn)和一些直接或間接的定量化指標(biāo) 使其有章可循 易于考核 實(shí)際上 工作質(zhì)量一般難以定量 通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低 不合格品率的多少來間接反映和定量的 在質(zhì)量指標(biāo)中 當(dāng)全數(shù)檢查時(shí) 有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo) 例如不合格品率 廢品率等 另一部分指標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo) 如優(yōu)質(zhì)品率 一級品率 壽命 可靠性指標(biāo)等 在抽樣驗(yàn)收的情況下 一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù) 這時(shí) 不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品質(zhì)量 同時(shí)還反映了被驗(yàn)收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的聯(lián)系 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念 產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量 工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件 產(chǎn)品質(zhì)量是公司各部門 各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映 因此 實(shí)施質(zhì)量管理 既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量 又要搞好工作質(zhì)量 而且 應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上 通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量 區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個(gè)概念的意義 就在于能促使我們注意不斷改進(jìn)工作 從而提高公司管理水平 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平 質(zhì)量是生命線 好象誰都會(huì)說 可是在具體的管理實(shí)踐中 質(zhì)量問題卻天天出現(xiàn) 其主