淘寶賣家要注意的應急預案.doc

賣家經(jīng)常遇到的突發(fā)狀況有資金鏈斷掉，供應鏈上斷貨或質(zhì)量不過關(guān)，員工突然跳槽造成工作癱瘓，人為失誤帶來意想不到的后果，還有外部停電、斷網(wǎng)、物流受阻等不可控的因素。那么，賣家該如何應急和自救呢？ 人為失誤：策劃事件營銷事件回顧：2012年4月，一家淘寶熱賣網(wǎng)C店因一款商品價格設置錯誤，導致被狂購3萬件服飾。應急措施：如果發(fā)貨直接損失近10萬。店家關(guān)閉交易，選擇退款。接下來3天，店主和工作人員不眠不休地和每一位尚未發(fā)貨的買家進行友好溝通，希望能盡量減少損失，但效果不明顯，投訴維權(quán)仍高達500多個，許多買家堅持要求30%的賠償。于是店家采用軟文方式，主打情感牌，做了一次事件營銷，讓這個事件上升到一個道德的高度，通過情感的鋪墊，先讓大家簡單了解店家的創(chuàng)業(yè)的不易，進而引入事件，通過“善良”買家與“要強”買家的對比，事件過程的圖片展示，最后再扣上道德的帽檐，影響那些投訴買家，同時得到廣大買家與賣家的支持。最后，事情達到的預期的效果，最大限度地減少了投訴和損失，同時也大大提高了網(wǎng)店的流量。物流受阻：提前做準備狀況：我國幅員遼闊，有些地方快遞不通，個別網(wǎng)點開通又撤銷了；南方發(fā)洪水、北方高速路堵塞、東北大雪封山、西南泥石流等原因包裹郵寄不到；快遞員個人問題造成包裹沒能及時送達，包裹送錯地，不讓買家驗貨只得退回，代簽收找不到人；旺季快遞集體漲價，面對物流的僵尸狀態(tài)、“疑難件”狀態(tài)，多數(shù)買家不會主動聯(lián)系物流公司，而是首先想到賣家。應急措施：1.了解不同物流公司的特色，針對自己的客戶群體，選擇實力強的物流公司，如武漢金冠女裝店“西西里衣櫥”的顧客群多偏遠地區(qū)，他們采取和郵政合作就是利用郵政網(wǎng)點全的特點。2.及時收集物流訊息，可以選擇在店鋪首頁告知買家，避免物流出茬波及整個店鋪。保持與快遞公司和買家的雙重溝通。物流網(wǎng)點一般都配備了專門的客服人員，電話聯(lián)系相對緩慢，可以旺旺聯(lián)系客服，把客服回饋的物流公司內(nèi)網(wǎng)最新信息截圖給買家，有效又直觀。3.不要把雞蛋放在一個籃子里，選擇一家物流公司長期合作，同時不要放棄其他大型快遞公司的聯(lián)系。商品斷貨：主動出擊供應商狀況：頁面做了，人員齊了，廣告打了，寶貝賣出了，結(jié)果走到最后一步發(fā)貨時貨源斷了。比如首次參加聚劃算或年終大促等活動的賣家就極可能遇到這種情況，商品數(shù)量不夠，不能保證在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)貨。應急措施：1.不要等到訂單出現(xiàn)大規(guī)模缺口的時候才來填坑，密切關(guān)注后臺數(shù)據(jù)，根據(jù)寶貝最開始的活動效果，如PV/UV，轉(zhuǎn)化率、收藏量等來預測接下來的訂單量，第一時間補單。與其少備一點，不如多備一些，網(wǎng)購下單存在滯后性，買家收藏了，但因為各種原因沒有立即購買。2.平常要主動出擊。淘寶熱賣網(wǎng)(/)建議首先要選擇有實力有潛力的供應商，盡量避免貨源掉鏈子，接下來和他們保持密切聯(lián)系，最后建立起相互信賴的合作關(guān)系，不僅保證貨品的源源不斷，而且能在緊急時刻幫你度過資金周轉(zhuǎn)的困難期。如“七格格”在第一次做活動之前，準備了差不多20天時間，成功游說一個工廠賒賬給他們，幫他們做了N萬件T恤。溝通出錯：出招“快”且“全” 事件回顧：某店鋪報名上了淘寶天天特價9.9元包郵活動，原計劃限量秒殺200件，寶貝顯示的系統(tǒng)庫存是400件。店鋪工作人員在與淘寶小二溝通后，以為系統(tǒng)拍到200件就會自動下架，因此沒有將庫存400件改為200件。當日活動上線，一分鐘內(nèi)四百個庫存全被拍光了。事后與淘寶小二聯(lián)系時發(fā)現(xiàn)雙方活動前沒有溝通好造成的。應急措施：出現(xiàn)這種危機是無法預料的。首先要做的不是去指責店鋪員工或淘寶小二，而是以客戶為先，內(nèi)部問題最后解決。第一步，面對多拍的二百個，考慮到用戶體驗，決定調(diào)撥庫存全部發(fā)貨，但由于調(diào)貨需要時間，于是針對店鋪訂單里遲發(fā)貨的會員寫了封道歉信，以求得客戶對發(fā)貨速度延遲的諒解。事實證明會員都很理解，并給予了正面評價，店鋪發(fā)貨速度也并未因此下降，媒體還有一些報道，壞事變好事了。第二步，客戶問題解決完，再考慮內(nèi)部的處理方案。內(nèi)部主要針對活動負責人(管理者及活動執(zhí)行人員)，做一些處罰及警示。具體到個人，負責人承擔大部分損失，執(zhí)行員工承擔小部分責任，以身做責。這樣一來，此對整體團隊還能起到警示作用，對整體團隊凝聚力也有提升。俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，應急策略的最高一招無疑是