中國(guó)電信協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理流程及常見問題.ppt

中國(guó)電信協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理流程及常見問題 2010年5月 1 故障處理流程介紹2 常見問題問答 目錄 協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理流程圖 協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理流程概述 用戶通過10000號(hào)或者集團(tuán)8008281000進(jìn)行投訴和報(bào)障 10000號(hào)或者集團(tuán)8008281000客服根據(jù)投訴情況進(jìn)行預(yù)處理10000號(hào)和集團(tuán)8008281000客服無法預(yù)處理的需要提交到本地維護(hù)部門或者集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)處理 本地維護(hù)部門或集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)進(jìn)行故障判斷和處理 本地故障由本地維護(hù)部門進(jìn)行處理 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)則派單到本地維護(hù)部門進(jìn)行處理 如果本地網(wǎng)維護(hù)部門或者集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)判斷平臺(tái)側(cè)故障則通過電子運(yùn)維工單系統(tǒng)派單到協(xié)同通信產(chǎn)品基地 由協(xié)同通信產(chǎn)品基地負(fù)責(zé)處理平臺(tái)側(cè)故障 故障處理完畢由本地10000號(hào)或集團(tuán)8008281000回復(fù)客戶 如果本地網(wǎng)維護(hù)部門或者集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)判斷為客戶端故障有2個(gè)簡(jiǎn)易流程流程一 協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理流程概述 回單已通知客戶端支撐單位指導(dǎo)客戶并備注 反饋問題解決結(jié)果 反饋解決情況 反饋解決情況 流程二 業(yè)務(wù)初期采用第一種流程4008266868為協(xié)同通信產(chǎn)品基地面向電信內(nèi)部的服務(wù)熱線 回復(fù)解決結(jié)果 故障處理流程 故障處理流程 協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限 1 用戶向10000申告中國(guó)電信接入段故障 固定寬帶處理時(shí)限為24小時(shí) C W不涉及漫游處理時(shí)限為24小時(shí) 涉及漫游處理時(shí)限為48小時(shí) 平臺(tái)故障 處理時(shí)限為24小時(shí) 本地交換網(wǎng)絡(luò)故障 處理時(shí)限為24小時(shí) 客戶端問題支撐需求響應(yīng)時(shí)限 本地流程時(shí)限30分鐘 浙江公司收到支撐需求后60分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶 客戶向800申告中國(guó)電信接入段故障 固定寬帶處理時(shí)限為6小時(shí) C W不涉及漫游處理時(shí)限為6小時(shí) 涉及漫游處理時(shí)限為24小時(shí) 平臺(tái)故障 處理時(shí)限為6小時(shí) 本地交換網(wǎng)絡(luò)故障 處理時(shí)限為6小時(shí) 客戶端問題支撐需求響應(yīng)時(shí)限 浙江公司收到支撐需求后60分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶 完成客戶輔導(dǎo)后15分鐘內(nèi)回單 協(xié)同通信業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限 2 1 故障處理流程介紹2 常見問題問答 目錄 客戶端不能正常運(yùn)行問題 客戶端在較低的機(jī)器配置下不能正常運(yùn)行商務(wù)領(lǐng)航客戶端的機(jī)器硬件配置要求 硬盤 50M以上剩余空間 內(nèi)存 32M以上 CPU 133MHz以上與數(shù)碼攝像機(jī)的接口 可選 與語(yǔ)音采集設(shè)備 如麥克風(fēng)等 的接口 可選 客戶端在非微軟公司操作系統(tǒng)下不能正常運(yùn)行商務(wù)領(lǐng)航客戶端系統(tǒng)要求Windows2000系列 Professional Server AdvancedServer等WindowsXp系列 Professional Home Table Mediacenter等Windows2003系列 Standard Enterprise等WindowsVista系統(tǒng)Windows7系統(tǒng) 目前客戶端不支持LINUX UNIX MAC等操作系統(tǒng) 如需在上述操作系統(tǒng)中使用 可采用先安裝模擬windows環(huán)境的軟件 再裝協(xié)同通信客戶端的方式 登錄問題 用戶忘記賬號(hào) 密碼通常采用用戶的辦公固定電話號(hào)碼作為客戶端的登錄帳號(hào)忘記相關(guān)帳號(hào) 請(qǐng)聯(lián)系單位管理員 客戶經(jīng)理 提供開戶時(shí)的個(gè)人信息找回賬號(hào)忘記密碼可以聯(lián)系單位管理員 客戶經(jīng)理進(jìn)行密碼重置用戶確認(rèn)賬號(hào)正確 登陸卻提示 賬號(hào)不存在 請(qǐng)用戶查看本地電腦中是否安裝了沖突的軟件不同版本的商務(wù)領(lǐng)航客戶端軟件基于中興SoftDA控件研發(fā)的類似軟件建議嘗試完全卸載程序 重新安裝完全卸載商務(wù)領(lǐng)航軟件啟動(dòng)Uninstall 卸載商務(wù)領(lǐng)航程序刪除安裝根目錄文件夾 ECP搜索注冊(cè)表 regedit 關(guān)鍵字為SoftDA 完全刪除搜索項(xiàng)完全卸載沖突軟件搜索隱藏文件夾和隱藏系統(tǒng)文件夾 關(guān)鍵字為SoftDA 完全刪除搜索項(xiàng) 登錄問題 客戶端登錄失敗個(gè)人用戶直接接入外網(wǎng) 客戶端登錄失敗請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正確 能否打開常用網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊登錄界面菜單中的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢測(cè) 程序自動(dòng)檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否正常用戶電腦能正常上網(wǎng) 請(qǐng)檢查電腦是否安裝了網(wǎng)絡(luò)防火墻 包括殺毒軟件和防火墻 單位局域網(wǎng)上外網(wǎng) 客戶端登錄失敗確認(rèn)整個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)均登錄失敗家庭局域網(wǎng) 使用小型路由或者無線路由上網(wǎng) 請(qǐng)檢查無線路由中的SPI防火墻是否關(guān)閉單位局域網(wǎng) 防火墻要求開放相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)端口 設(shè)置為雙向允許通行 并放開對(duì)SIP協(xié)議的限制 關(guān)閉SIP監(jiān)測(cè)TCP類型 1503 9223 9224 8088 80UDP類型 5001 5060 5061 5881 10000 10001 12000 12001 20000 20001 22000 22001 30000 30001 32000 32001檢查防火墻或者代理服務(wù)器是否僅支持HTTP代理方式上網(wǎng) 此種情況由于不支持代理SIP協(xié)議而無法登錄商務(wù)領(lǐng)航客戶端 通話問題 當(dāng)有電話呼入時(shí)用戶的多個(gè)移動(dòng)終端會(huì)同時(shí)振鈴現(xiàn)象屬于正常客戶端電話接聽規(guī)則設(shè)置中 設(shè)置為超級(jí)一號(hào)通將會(huì)導(dǎo)致此現(xiàn)象可根據(jù)用戶自身需要更改規(guī)則設(shè)置設(shè)置為 普通 時(shí) 只會(huì)與用戶登錄賬號(hào)對(duì)應(yīng)的固定電話振鈴無法設(shè)置他網(wǎng)固定電話 網(wǎng)通 鐵通 以及一些聲訊臺(tái)號(hào)碼 10000 163等 作為做為接聽終端現(xiàn)象屬于正常由于運(yùn)營(yíng)商之間業(yè)務(wù)資費(fèi)問題 暫時(shí)無法設(shè)置他網(wǎng)固定電話接聽 無法設(shè)置聲訊臺(tái)號(hào)碼 是為了防止盜用版權(quán) 通話過程中 點(diǎn)擊 轉(zhuǎn)接 按鈕 彈出提示 對(duì)不起 不能前轉(zhuǎn)自己使用的號(hào)碼 點(diǎn)擊客戶端通話控制臺(tái)的 轉(zhuǎn)接 按鈕 啟動(dòng)直接前轉(zhuǎn)功能 通話狀態(tài)中被反白選中條目 為被轉(zhuǎn)接方 反白選中的條目為用戶自己綁定的號(hào)碼 則會(huì)出現(xiàn)上述提示請(qǐng)用戶點(diǎn)擊選擇對(duì)方號(hào)碼 業(yè)務(wù)規(guī)則問題 通話問題 客戶端點(diǎn)擊撥號(hào)時(shí) 短號(hào)撥打不通目前不支持采用客戶端撥打短號(hào)當(dāng)有電話呼入時(shí) 客戶端并未彈出 電話呼入 通知窗口核實(shí)本單位是否申請(qǐng)了匯線通 Centrex 業(yè)務(wù) 此時(shí)屬于正常情況 否則聯(lián)系單位管理員 本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心處理或進(jìn)行故障申告用戶撥打被叫方的協(xié)同通信用戶號(hào)碼 被叫方的移動(dòng)終端關(guān)機(jī) 但主叫用戶沒有聽到相應(yīng)提示電話接聽規(guī)則為 超級(jí)一號(hào)通 將會(huì)導(dǎo)致此現(xiàn)象修改設(shè)置為 普通 將聽見綁定終端的狀態(tài)提示音撥打客戶端綁定的固話 主叫方聽到系統(tǒng)提示撥打的電話已關(guān)機(jī) 停機(jī) 正?，F(xiàn)象客戶端的電話接聽規(guī)則設(shè)置為 普通 當(dāng)前設(shè)置的捆綁接聽終端為移動(dòng)終端移動(dòng)終端關(guān)機(jī) 停機(jī) 時(shí) 業(yè)務(wù)規(guī)則問題 通話問題 撥打客戶端綁定的固話 主叫方一直聽到忙音針對(duì)個(gè)別主叫出現(xiàn)這樣的情況是否針對(duì)該號(hào)碼設(shè)置了 拒絕 的接聽規(guī)則取消 拒絕 設(shè)置所有人撥打該號(hào)碼都出現(xiàn)這樣的情況設(shè)置了電話接聽規(guī)則為 拒絕 選擇了接聽號(hào)碼為客戶端接聽 而個(gè)人狀態(tài)顯示為離開聯(lián)系單位管理員 本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心處理或進(jìn)行故障申告客戶端綁定接聽號(hào)碼為虛號(hào)碼 導(dǎo)致的一系列問題有電話呼入時(shí) 客戶端上 電話呼入 提示一閃而過 且沒有任何電話振鈴是否主叫方掛斷較快造成打開設(shè)置接聽號(hào)碼中的 新號(hào)碼 選項(xiàng)卡 查看當(dāng)前接聽號(hào)碼為虛號(hào)碼用客戶端呼叫 只在通話控制臺(tái)顯示一欄狀態(tài) 幾秒后提示離開用戶是否遵照客戶端點(diǎn)擊撥號(hào)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行呼叫 注意 先接通主叫打開設(shè)置接聽號(hào)碼中的 新號(hào)碼 選項(xiàng)卡 查看當(dāng)前接聽號(hào)碼為虛號(hào)碼請(qǐng)用戶重新設(shè)置接聽終端 綁定用戶身邊實(shí)體電話號(hào)碼嘗試 業(yè)務(wù)規(guī)則問題 通話問題 使用電腦接聽作為接聽方式時(shí) 能接聽但不能發(fā)起呼叫在客戶端多媒體設(shè)置中 將音頻編碼格式修改為G 711Alaw客戶端點(diǎn)擊撥號(hào)無法呼叫任何長(zhǎng)途號(hào)碼是否協(xié)同通信用戶號(hào)碼開戶出錯(cuò) 未開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途權(quán)限聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告協(xié)同通信用戶號(hào)碼呼入呼出都失敗是否協(xié)同通信用戶號(hào)碼未能正常開戶聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告綁定手機(jī)號(hào)碼時(shí) 提示 未知錯(cuò)誤綁定接聽號(hào)碼失敗 聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告 提供問題手機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼是本地的 但通過客戶端撥打該手機(jī)提示外地電話需要加0撥打 加0之后但撥不通聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告 提供問題手機(jī)號(hào)碼綁定電話號(hào)碼時(shí) 提示 未知錯(cuò)誤綁定接聽號(hào)碼失敗 聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告 提供問題客戶端用戶號(hào)碼和綁定的電話號(hào)碼 操作問題 常見故障 短信問題 業(yè)務(wù)規(guī)則問題 發(fā)送短信是否需要加 0 發(fā)送短信給手機(jī)不需要加0發(fā)送短信給本地小靈通不需要加區(qū)號(hào)發(fā)送短信給外地小靈通需要加區(qū)號(hào)如何設(shè)置離線短信在個(gè)人信息里面選擇接收短信的移動(dòng)終端時(shí) 勾選 離線時(shí) 短信轉(zhuǎn)發(fā)到移動(dòng)終端 然后選擇移動(dòng)終端1或者移動(dòng)終端2短信群發(fā)收件人選擇 文件導(dǎo)入 時(shí)不成功僅支持txt文本格式且文本編碼格式為ANSI的文件導(dǎo)入檢查需要導(dǎo)入的號(hào)碼 在文本文件中格式是否為 每一個(gè)占一行客戶端短信無法接收目前北方地區(qū)的用戶僅在關(guān)聯(lián)天翼手機(jī)虛號(hào)碼時(shí)可以在客戶端接收短信 其他情況在客戶端均不能接收短信在南方地區(qū) 如果用戶接收不了短信 聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告 短信問題 用戶在高峰時(shí)間向手機(jī)發(fā)送短信 手機(jī)均未收到短信平臺(tái)較為繁忙時(shí)間 可能出現(xiàn)短信延遲現(xiàn)象 請(qǐng)耐心等待客戶端對(duì)某些號(hào)碼發(fā)送短信不成功核實(shí)對(duì)方的短信接收終端是否具備正常的短信接收能力聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告發(fā)送短信時(shí) 在短消息記錄里顯示發(fā)送成功 但是對(duì)方?jīng)]有收到短信返回狀態(tài)有誤 嘗試重新發(fā)送聯(lián)系本地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心進(jìn)行故障申告和記錄 常見故障 電話會(huì)議問題 使用預(yù)約會(huì)議時(shí) 系統(tǒng)沒有在指定時(shí)間發(fā)起會(huì)議當(dāng)設(shè)置的預(yù)約會(huì)議開始時(shí)間和設(shè)置時(shí)的系統(tǒng)時(shí)間較接近時(shí) 可能出現(xiàn)此問題建議設(shè)置的預(yù)約會(huì)議開始時(shí)間比設(shè)置時(shí)的系統(tǒng)時(shí)間晚10分鐘以上如何把多方通話形成會(huì)議通過點(diǎn)擊 轉(zhuǎn)會(huì)議 按鈕把在通話列表里面的成員形成會(huì)議在會(huì)議界面的號(hào)碼輸入框里輸入號(hào)碼添加會(huì)議新成員從通信錄里面或者好友里面直接拖動(dòng)號(hào)碼到會(huì)議界面添加會(huì)議新成員電話會(huì)議最多支持多少方目前最大支持25方同時(shí)參加會(huì)議遇其余電話會(huì)議問題 等同于通話問題處理 通信錄問題 個(gè)人通信錄的最大條目數(shù)目前每個(gè)用戶的個(gè)人通信錄最大條目數(shù)為1000條個(gè)人通信錄怎么進(jìn)行導(dǎo)入導(dǎo)出導(dǎo)出操作 用戶在客戶端選擇 菜單 通信錄 導(dǎo)出個(gè)人通信錄 即可導(dǎo)出CSV或XLS格式的通信錄文件導(dǎo)入操作 用戶在客戶端選擇 菜單 通信錄 導(dǎo)入個(gè)人通信錄 可將CSV或XLS格式的通信錄文件導(dǎo)入在大量導(dǎo)入通信錄時(shí) 有可能會(huì)出現(xiàn)通信錄顯示信息不完全 這可能是網(wǎng)絡(luò)延遲引起 請(qǐng)耐心等待 稍后即可完全顯示如何添加常用聯(lián)系人用戶在客戶端選擇單位通信錄或者個(gè)人通信錄中的聯(lián)系人 然后按右鍵 選擇 加為常用聯(lián)系人 即可常用聯(lián)系人的最大個(gè)數(shù)目前每個(gè)用戶支持100個(gè) 業(yè)務(wù)規(guī)則問題 通信錄問題 用戶看不到單位通信錄確認(rèn)用戶帳號(hào)是否編輯到單位通訊錄中聯(lián)系單位管理員或是客戶經(jīng)理進(jìn)行修正用戶企業(yè)所屬信息用戶的單位通信錄里面的某些信息是錯(cuò)的聯(lián)系單位管理員進(jìn)行修正錯(cuò)誤信息 如果所屬單位沒有設(shè)置管理員 請(qǐng)聯(lián)系客戶經(jīng)理進(jìn)行修正單位管理員在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)更新了通信錄 客戶端沒有立即更新單位通信錄的更新有一定延時(shí) 稍后點(diǎn)擊查詢會(huì)出現(xiàn)新的通信錄信息右鍵點(diǎn)擊單位通信錄企業(yè)名稱或部門名稱 刷新后查看文件是否更新個(gè)人通信錄導(dǎo)入不成功建議用戶先嘗試導(dǎo)出個(gè)人通信錄操作 修改導(dǎo)出模板后保存導(dǎo)入客戶端中的常用聯(lián)系人不見了常用聯(lián)系人記錄存儲(chǔ)在用戶電腦中 若用戶電腦中的記錄文件被覆蓋 破壞 刪除 常用聯(lián)系人就會(huì)丟失 且不可恢復(fù)建議用戶經(jīng)常備份安裝目錄下的contact edb文件 常見故障 即時(shí)通信問題 好友功能常見問題 如何添加好友方法1 菜單 好友 添加好友 打開添加好友頁(yè)面方法2 點(diǎn)擊按鈕 打開添加好友頁(yè)面 在添加好友頁(yè)面 填寫好友賬號(hào) 選擇好友分組 點(diǎn)擊確定按鈕完成好友添加如果被添加方?jīng)]有確認(rèn)同意被加為好友 則在好友列表里面只顯示對(duì)方的賬號(hào) 協(xié)同通信用戶號(hào)碼 不能顯示對(duì)方設(shè)置的個(gè)人顯示名稱好友的最大人數(shù)是多少目前每個(gè)用戶的好友最大人數(shù)是200人最多有10個(gè)好友分組如何進(jìn)行導(dǎo)入導(dǎo)出好友操作導(dǎo)出操作 選擇 菜單 好友 導(dǎo)出好友列表 即可導(dǎo)出商務(wù)領(lǐng)航客戶端的好友列表文件導(dǎo)入操作 選擇 菜單 工具 導(dǎo)入好友列表 選擇商務(wù)領(lǐng)航客戶端的好友列表文件導(dǎo)入即完成批量添加好友操作 即時(shí)通信問題 好友功能常見問題 右鍵點(diǎn)擊好友 彈出菜單中的阻止好友是什么意思將好友設(shè)置為阻止后就不能接收到對(duì)方發(fā)送給你的即時(shí)消息對(duì)方看見你的狀態(tài)一直為離線狀態(tài)客戶端顯示好友的狀態(tài)不正確客戶的好友是否對(duì)客戶設(shè)置了阻止 可以請(qǐng)好友解除阻止 再次查看狀態(tài)請(qǐng)用戶嘗試注銷 重新登錄以上操作未能修復(fù)好友狀態(tài)錯(cuò)誤問題 請(qǐng)用戶嘗試重新下載最新版客戶端安裝 即時(shí)通信問題 群組功能常見問題 如何建新群方法1 菜單 好友 創(chuàng)建群 打開創(chuàng)建群組頁(yè)面方法2 進(jìn)入群列表頁(yè)面 然后在空白處點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵 選擇 創(chuàng)建群 打開創(chuàng)建群組頁(yè)面在創(chuàng)建群組頁(yè)面中 填寫群名稱 必填 群名稱具有唯一性 不可與已有群重復(fù) 群公告和群簡(jiǎn)介選填 按確定按鈕即可創(chuàng)建新群如何加入別人已經(jīng)建好的群方法1 菜單 好友 搜索群 打開群組搜索頁(yè)面方法2 進(jìn)入群列表頁(yè)面 然后在空白處點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵 選擇 搜索群 打開群組搜索頁(yè)面在群組搜索頁(yè)面 選擇創(chuàng)建者賬號(hào)或者群名稱進(jìn)行搜索 在群搜索結(jié)果頁(yè)面選中搜索到的群 點(diǎn)擊申請(qǐng)加入按鈕申請(qǐng)后需等待群主驗(yàn)證通過后 成功加入該群一個(gè)人最多有幾個(gè)群每個(gè)用戶最多有20個(gè)群 自己最多可建10個(gè)群 最多可加入10個(gè)群 即時(shí)通信問題 群組功能常見問題 一個(gè)群組最多能加入多少人目前最大支持為200人如何修改用戶在群中的顯示名點(diǎn)擊客戶端 通信 按鈕圖標(biāo) 找到 工作群 欄目 右鍵點(diǎn)擊群名稱 修改我的顯示名建立群組后添加成員沒有反映對(duì)方還沒有確認(rèn)加入 請(qǐng)耐心等待 對(duì)方確認(rèn)之后 群組中會(huì)有顯示 即時(shí)通信問題 聊天記錄 文件傳輸 無法查看聊天記錄 點(diǎn)擊時(shí)提示錯(cuò)誤是什么問題安裝文件夾下的部分文件損壞導(dǎo)致該問題 請(qǐng)重新安裝客戶端文件傳輸支持的同時(shí)傳送文件數(shù)是多少文件傳輸功能目前支持同時(shí)傳送文件不超過3個(gè) 通信規(guī)則的問題 客戶端綁定手機(jī)號(hào)碼的情況下 退出客戶端之后 來電不能轉(zhuǎn)接到手機(jī)上 而是固定電話振鈴正?，F(xiàn)象在客戶端離線狀態(tài)下 如果需要轉(zhuǎn)移到手機(jī) 可以通過 菜單 工具 設(shè)置電話接聽規(guī)則 選擇 超級(jí)一號(hào)通 可轉(zhuǎn)接到用戶個(gè)人信息中設(shè)置的移動(dòng)終端如何針對(duì)個(gè)別號(hào)碼設(shè)置接聽規(guī)則若對(duì)方已加為好友 則可通過右