（企業(yè)管理專業(yè)論文）電信運營企業(yè)組織有效性評價模型研究.pdf

學科、專業(yè)：企業(yè)管理 研究方向：通信企業(yè)人力資源管理 作者：2 0 0 7 級研究生夏林 指導教師：周文成副教授 題目：電信運營企業(yè)組織有效性評價模型研究 英文題目：e v a l u a t i o nm o d e lo ne f f e c t i v e n e s so fi n t e r n a t i o n a l t e l e c o mc o m p a n i e s 主題詞：電信運營企業(yè)，組織有效性，評價模型 k e y w o r d s ：t e l e c o mc o m p a n i e s ；o r g a n i z a t i o n a le f f e c t i v e n e s s ； e v a l u a t i o nm o d e l 南京郵電大學碩士學位論文 摘要 摘要 隨著通信技術的發(fā)展、電信市場一體化進程的加速，全球電信業(yè)的競爭日益激烈。對 于電信運營企業(yè)來說，提高組織有效性成為獲取競爭優(yōu)勢的關鍵。因此對電信運營企業(yè)的 組織有效性評價研究就成為具有理論價值、應用價值的科學問題。 本文首先介紹了關于電信運營企業(yè)組織有效性的相關概念，結合理論研究提取了當前 形勢下影響其組織有效性的評價因素，在此基礎上建立電信運營企業(yè)組織有效性評價模 型：其次，通過對具體的電信運營企業(yè)中的員工展開問卷調查，并對調查結果進行相關分 析以驗證假設，進而對調查結果進行回歸分析，并形成了電信運營企業(yè)組織有效性的回歸 關系模型；最后，對我國電信運營企業(yè)提升組織有效性提出了相關建議。 通過研究，本文得出以下主要結論：戰(zhàn)略、內部流程、組織結構、員工和客戶是影響 電信運營企業(yè)組織有效性的主要因素，其中，戰(zhàn)略、員工、客戶對組織有效性存在影響， 與前三個因素相比，內部流程和組織結構的影響稍弱。 關鍵詞：電信運營企業(yè)：組織有效性；評價模型 南京郵電大學碩士學位論文 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h ei n t e g r a t i o np r o c e s so ft h e t e l e c o mm a r k e t ，t h e c o m p e t i t i o no ft h eg l o b a lt e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y h a sb e c o m e i n c r e a s i n g l yf i e r c e r e g a r d t ot h et e l e c o m c o m p a n i e s ，h o w t o i m p r o v eo r g a n i z a t i o n a l e f f e c t i v e n e s st ob et h e i rk e yt oo b t a i nt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h e r e f o r e ，e v a l u a t i n gt h e o r g a n i z a t i o n a le f f e c t i v e n e s so ft h et e l e c o mc o m p a n i e sb e c a m et o t h et h e o r e t i c a la n da p p l i e d v a l u eo fr e s e a r c h t h i sp a p e rf i r s td e s c r i b e st h e c o n c e p to fo r g a n i z a t i o n a l e f f e c t i v e n e s sr e l a t e dt ot h e i n t e m a t i o n a lt e l e c o mc o m p a n i e s ，e x t r a c t st h ee v a l u a t i o nf a c t o r sf r o mt h ec u r r e n ts i t u a t i o n c o m b i n e dw i t ht h e o r e t i c a ls t u d y , a n db u i l da no r g a n i z a t i o n a le f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o nm o d e lo f i n t e r n a t i o n a lt e l e c o mc o m p a n i e s s e c o n d l y , q u e s t i o n n a i r e sa r es e n tt ot h ee m p l o y e ei nt h e c o r p o r a t i o n s a n dg e tb a c k t h e nt h ea u t h o ru s et h es p s s l 3 0t o a n a l y z et h e t a c k l e d q u e s t i o n n a i r e s ，t h em a i n l ys t a t i s t i c s m e t h o di n c l u d i n gc o r r e l a t i o na n dr e g r e s s i o n a n a l y s i s a c c o r d i n gt o t h ea n a l y s i sr e s u l t s ，t h em o d e li sa m e n d e d a tl a s t ，t h ea r t i c l eo f f e r ss o m e s u g g e s t i o n so nh o w t oe n h a n c et h eo r g a n i z a t i o ne f f e c t i v e n e s so fc h i n a se n t e r p r i s e t h r o u g hr e s e a r c h ，t h i sp a p e rg e t st h ef o l l o w i n gm a i nc o n c l u s i o n s ：s t r a t e g y 、i n t e m a l p r o c e s s e s 、o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e 、e m p l o y e e sa n d c u s t o m e r sa r em a j o rf a c t o r si na f f e c t i n gt h e o r g a n i z a t i o n a l e f f e c t i v e n e s so fi n t e r n a t i o n a lt e l e c o mc o m p a n i e s a m o n gt h e m ，s t r a t e g y 、 e m p l o y e e s 、c u s t o m e r sh a v et h eg r e a t e ri m p a c t o nt h eo r g a n i z a t i o ne f f e c t i v e n e s s ，i n t e m a l p r o c e s s e sa n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r eo fas l i g h te f f e c t k e y w o r d s ：t e l e c o mc o m p a n i e s ；o r g a n i z a t i o n a le f f e c t i v e n e s s ；e v a l u a t i o nm o d e l 2 2 1 組織有效性的評價步驟9 2 2 2 組織有效性的評價框架1 0 2 2 3 電信運營企業(yè)組織有效性的評價框架1 5 2 3 組織有效性的影響因素1 7 2 3 1 學術研究視角下的影響因素1 8 2 3 2 管理實踐視角下的影響因素2 l 2 3 3 電信運營企業(yè)組織有效性的影響因素2 4 2 4 評述2 5 第三章電信運營企業(yè)組織有效性評價模型2 6 3 1 評價模型2 6 3 1 1 模型建立的原則2 6 3 1 2 評價模型的建立2 6 3 2 評價指標體系2 8 3 2 1 指標體系的設計原則2 8 3 2 2 評價指標的解釋2 9 第四章研究設計3 2 4 1 研究設計的目的和對象3 2 4 2 調查問卷設計及有效性控制3 2 4 2 1 問卷初稿設計階段3 2 4 2 2 預調查階段3 2 4 2 3 正式調查階段3 3 4 3 數(shù)據(jù)收集3 4 4 4 統(tǒng)計分析3 5 第五章實證分析3 6 5 1 實證分析j 3 6 5 1 1 信度檢驗3 6 5 1 2 效度分析3 6 5 1 3 因子分析3 7 附錄b 6 4 i v 南京郵電大學碩士學位論文 第一章緒論 第一章緒論 本章主要介紹電信運營企業(yè)組織有效性評價模型研究的研究背景及意義，以及本文的 研究方法、研究思路，以及本文可能的創(chuàng)新之處與不足之處。 1 1 研究背景 2 l 世紀初，科學技術日新月異地發(fā)展，世界范圍內政治、經濟、文化的一體化進程不 斷加快，從而使市場環(huán)境變化的節(jié)奏更為迅速，隨之各種貿易沖突也時常發(fā)生。無論在國 內市場還是在國際市場，電信運營企業(yè)所面臨的競爭都日趨復雜、激烈。這種嚴峻的競爭 局面，一方面給電信運營企業(yè)生存和發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，另一方面也為電信運營企業(yè)提供了快 速成長的契機，這需要企業(yè)不斷調整自己的經營思想，提高管理水平，以適應環(huán)境變化的 需要，對電信運營企業(yè)組織有效性的研究及評價正是在這種情境下逐步發(fā)展起來的。 在w t o 協(xié)議框架下，各國間電信服務貿易的開放是雙向的：一是國外電信運營企業(yè)進 入本國市場，二是本國電信運營企業(yè)可以開拓國外市場。從全球范圍來看，這兩個方面都 呈現(xiàn)出較好的發(fā)展勢頭。對我國而言，隨著國際電信企業(yè)的逐步進入，將給我國國內市場 帶來日益激烈的國際化競爭，這一方面有利于推動我國國內電信市場的國際化進程，另一 方面促使國內電信企業(yè)走向國際化，這才是我國電信業(yè)真正步入成熟的標志。在日益激烈 的競爭環(huán)境下，各家電信運營企業(yè)都面臨著同樣的困境：產品同質化程度嚴重，目標客戶 群基本相同，員工滿意度的下降，解決這些問題的核心就是保持和提高組織的有效性。所 以對電信運營企業(yè)來說，組織有效性的評價及改進是其發(fā)展過程中一個不容忽視的問題。 同時，2 0 0 8 年金融危機全面爆發(fā)，處于電信產業(yè)鏈中上游的電信運營企業(yè)，短期內經 營業(yè)績并未發(fā)生很大地波動，金融危機對其暫時影響主要體現(xiàn)在資本層面，具體表現(xiàn)為電 信運營企業(yè)股價下跌，融資困難等。但隨著金融危機的不斷擴大，其對電信運營企業(yè)的盈 利將會產生持續(xù)性的負面影響，主要體現(xiàn)在用戶平均a r p u 值的下降、新業(yè)務增長的乏力 等。此時，電信運營企業(yè)為了彌補其收入損失，擴大市場占有率、提高組織內部運營效率、 加強客戶忠誠度等就成了最有效的方法，這些目標的實現(xiàn)都要求各家電信運營企業(yè)更加關 注其組織有效性的問題。 南京郵電大學碩士學位論文第章緒論 1 2 研究意義 技術革新以及世界一體化進程的加速，決定了影響各個企業(yè)組織有效性的因素發(fā)生了 巨大的變化；同時，由于行業(yè)細分的深化，影響具體行業(yè)的因素也不盡相同。具體到電信 行業(yè)，隨著國際電信民營化、通信技術革新、產業(yè)鏈整合等等新情況的發(fā)生，電信運營企 業(yè)組織有效性的影響因素也發(fā)生了相應的變化，這些因素關系到提高電信運營企業(yè)市場競 爭力、增強員工滿意度以及滿足相關利益者的需求，這些都決定了對電信運營企業(yè)組織有 效性進行研究具有很大的價值。另外，我國的國家體制和行業(yè)發(fā)展水平決定了國內電信運 營企業(yè)暫時還處于寡頭壟斷時期，并不是完全適應市場競爭的有效組織。但從國際發(fā)展情 況來看，電信行業(yè)民營化已經成為發(fā)展趨勢，所以我們將從國際的視角來研究電信運營企 業(yè)組織有效性，以期能為我國電信運營企業(yè)迎接國際挑戰(zhàn)、提高全球競爭力提供一些幫助。 1 3 研究方法 本文主要運用理論與實際相結合、局部和整體相結合等方法。一般方法包括：歸納法、 演繹法。具體方法包括：文獻搜集、實證調查、統(tǒng)計等。 本文首先通過對以往研究文獻的回顧分析，并結合電信運營企業(yè)的具體特點，指出了 當前電信運營企業(yè)組織有效性的主要含義；其次，在分析了組織有效性評價框架和評價因 素的基礎上，提出了適合電信運營企業(yè)組織有效性的評價模型；然后，對有效性評價模型 進行實證研究；最后，分析研究該評價模型在企業(yè)經營發(fā)展及企業(yè)戰(zhàn)略制定上相應的作用 及不足。 1 4 研究難點及創(chuàng)新點 目前國內外學者對組織有效性的研究并不很成熟，主要研究集中在上個世紀6 0 年代。 由于主體概念一直沒有得到統(tǒng)一，對該主題的研究大多是零散而不成系統(tǒng)的，尤其是實證 部分，更為不足，幾乎沒有。因此本文在進行研究的時候，首先需要結合電信運營企業(yè)的 特點來篩選組織有效性的評價因素，并嘗試把相關因素納入到一個完整的評價框架中，最 后通過調查數(shù)據(jù)來進行驗證。 本文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在：在對相關研究進行歸納總結及訪談的基礎上，探索建立了 關于電信運營企業(yè)組織有效性評價模型，并通過調查問卷得到相關企業(yè)的數(shù)據(jù)，在回歸分 析的基礎上驗證了評價模型。 2 南京郵電大學碩士學位論文第一章緒論 1 5 研究內容框架 本文分為5 章，并附有附錄、參考文獻和致謝。主要結構介紹如下： 第一章：緒論。主要介紹了本文的研究背景、研究意義，闡述作者對本論文的總體研 究思路和規(guī)劃，包括研究范圍、研究方法與研究的難點和創(chuàng)新點等，這是本篇論文的一個 總綱。 第二章：研究回顧與文獻綜述。本部分從三個方面概括了前人的研究成果。一是對組 織有效性概念的回顧；二是組織有效性評價框架的研究回顧：三是總結了現(xiàn)有的關于組織 有效性影響因素的研究。 第三章：研究模型。這部分提出本文研究的問題及研究假設，根據(jù)相關對組織有效性 影響因素的研究文獻，結合電信運營企業(yè)的特點，構建本文的研究模型，然后運用訪談分 析，設計調查問卷。 第四章：實證研究。這部分首先介紹實證方案設計，包括數(shù)據(jù)收集和使用的統(tǒng)計方法 等，然后根據(jù)調查問卷所得的數(shù)據(jù)進行因子分析，得出數(shù)據(jù)處理結果，并對實證分析的數(shù) 據(jù)結果進行分析。 第五章：研究結論與建議。該部分是本文的結尾，也是對本文研究內容的總結，在以 上研究的基礎上對電信運營企業(yè)提高組織有效性提出建議，最后指出了本研究存在的不足 及今后研究的方向。 本文具體的研究框架如圖所示： 南京郵電大學碩士學位論文 第一章緒論 概念界定 j 有效陛評價框架 j 有效陛評價因素 i 組織有效性評價模型構建 j 實證量4 a c 分析 上 有效性提高途徑 圖l l 論文研究框架 4 南京郵電大學碩士學位論文第二章文獻綜述 第二章文獻綜述 無論是理論界還是務實界都非常關心以下這些問題：什么是組織有效性? 組織有效性 的影響因素有哪些? 組織有效性是否隨著時間和組織的成熟度而變化? 為什么同一個組 織在不同時期組織有效性會發(fā)生變化? 為什么有的組織是有效的，而有的組織相比較而言 是無效的? 國外學者關于組織有效性的研究已經積累了一定的理論和實踐經驗，而我國的 相關研究尚處于起步階段。 2 1 組織有效性的含義 組織有效性是組織研究領域的重要議題之一，任何組織理論不對組織有效性進行研究 是難以想象的?？茖W管理、行為與決策、系統(tǒng)科學等組織理論都曾圍繞組織有效性問題進 行了大量的理論研究。同時，許多商業(yè)公司也對組織有效性加以重視，開展了大量的實踐 研究，有力地推動了組織管理的發(fā)展。 2 1 1 組織有效性的發(fā)展歷程 從本質上來說，組織有效性是一個結構性的概念，具有高度的抽象性以及結構組成的 復雜性，這使得組織有效性在學術界一直沒有形成統(tǒng)一的看法。隨著組織理論的發(fā)展以及 組織環(huán)境的變化，組織有效性定義也經歷了一個演化的過程。 亞當斯密( a d a ms m i t h ) 早在其國富論中就稱組織的有效主要來源于對勞動的 分工和細化。2 0 世紀初到3 0 年代，以泰羅( t a y l o r ) 、韋伯( w e b e r ) 等為奠基人的科學管理 理論逐步形成，科學管理理論把企業(yè)組織視為封閉的理性系統(tǒng)，組織有效性則被定義為“組 織內部實現(xiàn)其長期或短期目標的程度”。韋伯( w e b e r ) 在社會和經濟理論中指出：“理 想的行政組織體系是對個人進行強制控制的最合理手段，是達到目標的最有效性組織形 式”。這種組織有效性是以工作為中心、以生產為導向的，強化內部層級控制、合理分工、 內部協(xié)調是實現(xiàn)組織有效性的主要標志。當面對復雜組織系統(tǒng)和復雜組織外環(huán)境時，該定 義就不大可取了。 1 9 3 0 年到1 9 6 0 年之間，隨著市場競爭壓力的加劇以及經濟環(huán)境的變化，基于自然系 統(tǒng)的組織理論開始盛行，逐步形成了以開放系統(tǒng)為基礎的組織理論。梅奧( m a y o ) 將組織 李海，張德組織文化與組織有效性研究綜述 j 外國經濟與管理，2 0 0 5 ( 3 ) 5 塑塞墅皇奎蘭墮主蘭堡壘莖 蔓三童莖墼簍墮 看成是一個社會關系聯(lián)結體，組織有效性體現(xiàn)在能否鼓舞員工士氣，通過組織文化、激勵、 團隊合作等形式，培養(yǎng)員工忠誠，鼓動員工的工作熱情和創(chuàng)造精神2 。 到了6 0 年代，卡斯特( f r e m o n te k a s t ) 和羅森茨韋克( j a m e se r o s e n z w e i g ) 批 評傳統(tǒng)組織理論將人類組織視為封閉系統(tǒng)，他們認為“這種傾向將導致管理人員忽視組織 環(huán)境的變化及其對組織有效性的影響”3 。在自然系統(tǒng)的視角下，組織有效性的考察群體 擴大到客戶、供應商、投資者等相關者，該視角認為組織有效性受環(huán)境的影響。組織受環(huán) 境影響、適應環(huán)境的能力成為組織有效性的主要標志。 巴納德( c h e s t e ri b a r n a r d ) 在其著作經理人員的職能中正式提出組織有效性 概念。他將組織有效性定義為協(xié)作體系和組織實現(xiàn)其目標的程度“組織的整體目標要 由各個部門的單獨的具體目標來整合，這其實就是把組織的權力交給各個部門，讓所有的 部門都接受組織的目標，相互聯(lián)系起來，協(xié)調實現(xiàn)組織的目標?！卑图{德用組織的“效力” 和個人的“效率”將個人目標與組織目標聯(lián)系起來，解決了兩者之間的協(xié)調發(fā)展。他認為， 個人參加組織進行協(xié)作，是為了實現(xiàn)那些他們單獨工作時實現(xiàn)不了的目標。如果協(xié)作是成 功的，并達到了組織的目標，這個協(xié)作系統(tǒng)就是有效力的。但效率則不同，它是指組織成 員個人目標的滿足程度。由于協(xié)作是每個人為了滿足個人的目標而產生的，如果他們的個 人動機得不到滿足，他們就會停止貢獻力量或退出該組織，因為從他們的觀點看來，這樣 的組織是無效率的4 。 2 0 世紀7 0 年代，組織理論向以權變理論為代表的開放的、理性的系統(tǒng)過渡。這時候， 組織有效性的定義涉及到組織有效性指標和其相互關系。c a m p b e l l ( 1 9 7 7 ) 提出的結構化組 織有效性由1 7 個指標組成，具體包括沖突、控制、效率等5 。在c a m p b e l l 的指標體系基礎 上，研究者們進行了更深更廣的研究，其中最有代表性的是q u i n n 和r o h r b a u g h ( 1 9 8 3 ) 的 競爭價值模型。 。 在當代的知識環(huán)境下，組織變革永無止境，僅僅強調組織的能力存量是不能實現(xiàn)組織 持續(xù)地發(fā)展。此時，組織在動態(tài)、復雜環(huán)境中的智本運營能力成為實現(xiàn)組織有效性的重要 能力。達沃本尼斯( w a r r e ng b e n n i s ) ( 1 9 6 2 ) 及其他一些著名學者指出，當今組織 面臨的主要挑戰(zhàn)是企業(yè)之間的合作范圍的擴大、人員流動的頻率加快，有效性的組織能夠 在變化的環(huán)境中開發(fā)員工的智本。 卡梅隆( c a m e r o n ) ( 1 9 8 6 ) 指出現(xiàn)代組織具有規(guī)模巨大、結構復雜、目標分散化等特 2 林鉆煌，韓玉啟，林麗萍組織理論與組織有效性 j 經濟管理，2 0 0 5 ( 2 1 ) 3 f r e m o n te k a s t ，j a m e se r o s e n z w e i g 組織與管理：系統(tǒng)方法與權變方法 m 中國社會科學出版社，2 0 0 0 4 石冠峰組織的有效性、效率和道德性 j 博士論壇，2 0 0 9 ( 5 ) 5 資料來源：h t t p ：o f f i c e h i t e d u c n n e w s s h o w a s p ? i d = 6 6 0 6 墮室堅皇奎蘭堡主堂垡堡莖 釜三皇莖墮堡墮 點，這些就決定了組織有效性在本質上是一個多層面、多維度，且具有多種矛盾的概念。 同時，本尼遜( b e n i s o n ) 認為組織有效性是組織員工所持的價值觀和信念的函數(shù)，是組 織政策和實踐的函數(shù)，是將核心價值觀與信念持續(xù)一致地落實到政策和實踐的函數(shù)，是核 心價值觀和信念、政策和實踐以及組織的商業(yè)環(huán)境之間相互關系的函數(shù)6 。 m il e s ( 1 9 8 0 ) 在目標實現(xiàn)和組織系統(tǒng)研究的基礎上提出了組織有效性的“生態(tài)模式”， 組織有效性被定義為組織最低限度滿足其戰(zhàn)略方面的能力，環(huán)境的變化將影響組織有效性 的構成因素7 。 為了便于比較，我們在下表中列出了一些學者就組織有效性方面所提的觀點。 表2 1 關于組織有效性的主要觀點 管理理論 代表性人物關注組織有效性的焦點有效性影響因素 科學管理泰勒時間和行為研究：職能組織：生產最大化、成本最小、 ( 1 9 1 1 ) 計劃、控制、合作的重要性：最佳利用資源、工作專業(yè)化 管理過程法約爾完成的歸納性管理理論：工作細分、 ( 1 9 1 6 1 9 2 5 ) 以規(guī)則或原則為基礎：清晰的權威和紀律、 把管理視為可傳授的技巧：命令、公平、穩(wěn)定性 能動性、團隊精神 人員關系 梅奧情感因素的重要性；生產率、 ( 1 9 3 3 )團隊努力：員工滿意度、 滿足有效率的員工：滿足員工的身理和心理的需要 管理診斷和人際技巧的需求： 決策信息管理西蒙有效性受到有限理性的影響；合理發(fā)展目標中節(jié)約資源、 ( 1 9 4 7 )輸入產出的效率標準：信息流的效率 基于功能化的附屬目標； 戰(zhàn)略管理與設計錢德勒按照戰(zhàn)略來最計組織結構：結構戰(zhàn)略一致性、 ( 1 9 6 2 )縱向和橫向一體化：組織發(fā)展、 合理利用資源：環(huán)境適應性 人力資源道格拉斯麥格雷戈組織需求的重要性：員工滿意度、 r e n s i s l i k e r t權利均衡：員工忠誠度、 ( 1 9 6 l ，1 9 6 7 )關鍵員工能被滿足：溝通順暢 權變理論 l a w r e n c e 和l o r s c h 基于環(huán)境因素來設計組織；分化整合的錯誤、 ( 1 9 6 7 ) 權變組織受多種因素影響；組織環(huán)境的合適度、 應對變化的能力 6 r i c h a r dm s t r s p r o b l e m si nt h em e a s u r e m e n to fo r g a n i z a t i o n a ie f f e c t i v e n e s s j a d m i n i s t r a t i v es c i e n c e q u a r t e r l y ， 1 9 7 5 ( 1 i ) 7r i c h a r dm s t e e r s m e t h o d o l o g i c a ll 蟠u e si n e v a l u a t i n go r g a n i z a t i o n a le f f e c f i v 淌s j a m e r i c a np s y c h o l o g i c a l a s s o c i a t i o n ，1 9 7 6 ( 9 ) 7 南京郵電大學碩士學位論文第二章文獻綜述 2 1 2 組織有效性的概念界定 通過上述簡單的理論回顧，我們發(fā)現(xiàn)由于各個時期研究視角的不同，學者們對組織有 效性概念的界定也不一樣。從本質上來說，現(xiàn)有的組織有效性定義大致可以分為三大類： 1 實現(xiàn)組織目標的能力；2 個人目標與組織目標的平衡；3 組織各方面評價的綜合。由于 認識的種種局限性，以上三種定義都存在部分缺憾。一個有效的組織不可能僅實現(xiàn)短期目 標而忽視其長期目標，或以長期目標為代價來實現(xiàn)短期的目標，而應該互相兼顧。實現(xiàn)組 織總體的有效性離不開各部門、各團隊以及個人的有效，但局部的有效性并不能保證組織 整體的有效性。往往許多組織在局部來看是有效的，但作為一個整體來說卻是缺乏有效性 的。雖然強調組織各方面對組織有效性的影響，但如何取舍以及平衡好各方面的因素將是 進行進一步研究所面臨的重大挑戰(zhàn)。 綜合各研究人員的觀點，本研究認為可以這樣理解組織有效性：組織有效性是組織所 具備的一種素質，該素質要求組織能夠不斷地根據(jù)環(huán)境的變化調整目標、實現(xiàn)目標，滿足 成員及其他利益相關者的需求，從而實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。 2 1 3 電信運營企業(yè)的組織有效性 通過文獻搜集，我們尚未發(fā)現(xiàn)有通過建立綜合評價模型，來對電信運營企業(yè)組織有效 性進行分析的文獻?，F(xiàn)有的文獻大都是從組織有效性的某一個方面來考察電信運營企業(yè) 的，繼而針對這一具體方面來提出改進意見。這些文獻豐富了我們的研究視角，為我們建 立綜合評價模型提供了一定的參考價值。 于慶軍( 2 0 0 7 ) 在電信市場的有效競爭與戰(zhàn)略行為基于產業(yè)組織理論的研究 中對電信市場進行全面分析的基礎上，從市場結構標準、市場行為標準、市場績效標準三 方面構建了電信市場有效競爭的標準。具體到電信企業(yè)組織來看，影響其有效性的因素包 括：1 投資合理化；2 政府政策公平；3 注重服務質量；4 注重技術革新。 z i e dc h o u k a i r ( 2 0 0 3 ) 總結了電信運營企業(yè)客戶服務的模式，提出了建立電信定制 服務模式來有效地滿足客戶的需求。他認為電信運營企業(yè)可以從提供基本服務項目和可選 服務環(huán)境兩個方面來考察客戶的滿意情況，從而判斷組織提供服務的有效程度。 施曉東( 2 0 0 4 ) 在中國電信b p r 實踐研究中從財務的角度，提出了有效的電信組 織是能夠提升股東價值，滿足資本市場的需要。具體的考察因素包括：效益能否持續(xù)增長、 付現(xiàn)成本能否得到合理控制、付現(xiàn)成本結構是否合理、資本開支能否得到控制、投資回報 南京郵電大學碩士學位論文 第二章文獻綜述 率能否提高、自由現(xiàn)金流能否提高。 文軍( 2 0 0 6 ) 在武漢電信本地網業(yè)務流程重組的評價研究中指出電信企業(yè)由原來 以職能為中心的傳統(tǒng)組織架構形式，轉變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒滔驅徒M織架構。評 價體系的建立一方面是評價組織架構流程是否有效支撐業(yè)務流程，另一方面是否被員工所 認同。具體評價標準如下：1 組織機構重構和優(yōu)化情況：2 人員配備及人員結構優(yōu)化情況； 3 組織架構調整后的業(yè)務收入變化情況；4 領導層和員工滿意度。 這些研究大都是從組織的某一方面，如客戶、財務、組織架構的角度，研究如何提高 組織有效性。而且，這一類研究大都是從具體的企業(yè)來展開，研究切入點比較具體，操作 性強，對電信運營企業(yè)組織有效性評價具有很大的借鑒意義。本文認為具體到電信運營企 業(yè)，組織有效性是指各家電信企業(yè)能根據(jù)環(huán)境的變化，適應性地調整戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)與各 利益相關者共同發(fā)展的良性循環(huán)。 2 2 組織有效性的評價框架 組織有效性作為一個多維概念，其本身包含很多方面，而且評價者難免摻雜其主觀性 因素，這些都導致了組織有效性評價十分困難。 2 2 1 組織有效性的評價步驟 評價是指根據(jù)既定目的來測定對象的屬性，并將這種屬性變?yōu)榭陀^定量的數(shù)值或者主 觀效用的行為。所謂評價模型是指根據(jù)評價目標，將評價對象的影響因素納入到一個評價 體系中，對評價對象做出全局性、整體性的評價。構成評價模型的基本要素有評價對象、 評價框架、評價因素以及評價環(huán)境，這些要素的有機組合就構成評價模型。 一般來說，組織有效性評價模型的建立的可分為以下5 個連續(xù)的步驟來進行： 9 南京郵電大學碩士學位論文 第二章文獻綜述 i 定義組織有效性 上 i 建立組織有效性評價框架 上 i找出組織有弩性影響因素 j 搜集信息、j 分析信息 j 輸出結果 圖2 一i 建立組織有效性評價模型的步驟 本文的研究對象是電信運營企業(yè)，我們將在建立有效性評價框架的基礎上，梳理組織 有效性的影響因素，找出影響電信運營企業(yè)的因素，并對這些影響因素進行分類及整合， 這將有助于電信運營企業(yè)組織有效性評價模型的建立。 2 2 2 組織有效性的評價框架 關于組織有效性的分析，是建立在不同的研究框架之上的。不同學者對組織有效性理 解的不同，決定了他們所建立的研究框架也有一定的差異。通過對文獻的梳理，我們將現(xiàn) 有的評價框架分為兩大類：流程化和結構化。 ( 1 ) 流程化框架 1 0 塑室塑皇奎蘭堡主蘭堡笙莖 ： 笙三望苧堂箜壟 流程化框架的思想就是將組織活動歸為三大塊：獲取資源、內部流程、實現(xiàn)目標。每 一個活動分塊都可以作為衡量組織有效性的視角，這就決定了影響組織有效性的因素也所 不同。 外部環(huán)境 圖2 2 組織有效性的沉程化框架 從組織目標的角度衡量 現(xiàn)有的衡量組織有效性的方法大都是從組織目標視角來看的。在組織目標視角下，學 者們認為組織有效性在很大程度上是受組織目標的完成情況所影響，具體可以從目標層次 和目標完成情況兩方面來進行評價。該視角下的評價框架強調，組織內部合理的組織結構 和穩(wěn)定的個人團體是實現(xiàn)目標的關鍵性要素。 t h o r n d i k e ( 1 9 4 9 ) 首先提出了用某些最終標準的完成情況來衡量組織有效性的思想。 佩羅( p e r r o w ) 、莫特( m o t t ) 等提出了一種三方影響的目標模式來衡量組織有效性，具體 包括：戰(zhàn)略目標、執(zhí)行目標和社會目標。 莫里塞( m o r r i s e y ) 于1 9 7 6 年闡釋了目標的多層次性、目標包含的途徑和階段性目的 之間的關系，在此基礎上他建立了一個概念框架，他把這一概念框架比作一個漏斗，組織 可以通過明確目標和任務、主要成果、行動目的及行動計劃從一般性的一端走向確定性的 另一端。 格羅斯( g r o s s ) 提出了另一個概念框架，這一個框架涉及七組不同的目標滿足利 益、制造產品、充分利用投入、獲得投資、獲取資源、遵守規(guī)則以及理性地行事。在每個 一般性目標之下，格羅斯又列出了許多分支目標8 。 從系統(tǒng)資源的角度衡量 8 海爾g 瑞尼王孫禺，達飛譯理解和管理公共組織 m 清華大學出版社，2 0 0 2 ：t 4 2 1 1 墮室墼皇奎蘭墮主蘭垡笙奎墨三堊莖整堡墮 從系統(tǒng)資源視角出發(fā)，組織獲取其所需資源的程度決定了組織有效性。 1 驅池漫( y u h c m t n a ) 和西紹爾( s e a s h o r e ) 于1 9 6 7 年建立了系統(tǒng)資源式的分析模式。 他們把衡量組織有效性的標準劃分為不同的層次，并把組織利用外部資源和機會的能力作 為衡量組織有效性的最終標準。 c a m e r o n 和r o d g e r s ( 1 9 8 2 ) 在此基礎上提出了組織有效性可以從組織的靈活度、組織 從外部獲取必要資源的能力、組織與資源提供商合作的能力來衡量，其中必要資源細分為： 人力資源、財政資源、物質資源。 w i i i i a me v a n 提出用投入的財務成本、交易、產出這三個變量的構成比率來量化衡量 組織有效性9 。 從內部流程的角度衡量 克里斯阿吉里斯( c h r i sa r g y r i s ) 、沃倫本尼斯( w a r r e ngb e n n i s ) 、倫西斯利 克特( r e n s i sl i k e r t ) 、理查德貝克哈德( r i c h a r db e c k h a r d ) 等倡導通過從內部流程的 視角來衡量組織有效性，該視角下組織被視為一個自適應的問題解決系統(tǒng)。這一概念顛覆 了傳統(tǒng)概念下的組織，組織由單純追求經濟效益的實體轉變成為其成員謀福利的實體，組 織有效性就是組織滿足其成員的需求。在此框架下，組織就是各種成員活動的集合，而組 織成員的活動受其價值觀、態(tài)度、信念等影響，因此組織有效性就取決于組織成員在組織 內部流程中的收益程度。 s e a s h o r e 則主要關注組織內部的信息流，在組織內部信息流的角度下，有效的組織能 夠不斷地優(yōu)化以下流程：獲取信息、存儲信息、檢索信息、分配信息、利用信息、丟棄信 息。 布雷克( b l k a e ) 和穆頓( m o u t o n ) 于1 9 8 4 年又提出了所謂管理網絡理論，利克特也作了 和他們相似的論述。許多探討組織發(fā)展的學者都就社會團體對組織有效性的影響提出了相 似的觀點，這也為以后出現(xiàn)的組織有效性結構化評價框架打下了基礎。 我們認為在流程化框架下，無論是系統(tǒng)資源視角、內部過程視角，還是組織目標視角， 都僅僅是對組織內部活動的一部分進行了考察，沒有能夠把組織當成是一個有機的整體來 對待，這就決定了過程化框架的局限性。只有把組織看作是一個整體來考察，組織有效性 的評價才會得到保證。 ( 2 ) 結構化框架 結構化框架，就是結合組織所處的環(huán)境，將組織的內外利益相關者都納入到有效性的 評價體系中。在此框架下，組織被看作是與復雜的外部環(huán)境動態(tài)聯(lián)合的實體( c a m e r o n ) ， 9 鄧若鴻組織有效性研究及對我國企業(yè)發(fā)展的應用意義 j 科研管理，2 0 0 3 ( 5 ) ：9 8 1 2 南京郵電大學碩士學位論文第二蘋文獻綜述 組織有效性就是組織整合其外部環(huán)境、生產流程、組織員工以及社會團體等需求的能力 ( s t e e r s ) 。該評價框架的基本思想就是由于各個評價主體對組織的關注點是不一樣的， 其與評價主體的切身利益密切相關。在結構化框架下，絕大多數(shù)研究嘗試從組織環(huán)境和組 織行為兩方面出發(fā)，建立統(tǒng)一機制，將眾多影響因素納入其中。 在斯科特提出的組織有效性的評價框架下，組織有效性的評價可以歸結為三種基本模 型：理性系統(tǒng)模型，自然系統(tǒng)模型，開放系統(tǒng)模型。其中，理性系統(tǒng)模型主要關注組織的 工作設備、工作效率、工作量。自然系統(tǒng)模型不僅考慮到生產功能，還強調該組織維持自 身生存所需的活動。從這個有機的觀點出發(fā)，組織有效性的關注點就是員工士氣、以及組 織凝聚力等。開放系統(tǒng)模型包括系統(tǒng)合作、系統(tǒng)維護兩個方面。該模型關注的焦點是環(huán)境 適應能力、及資源獲取的能力。 卡梅隆( c a m e r o n ) 對組織有效性評價框架整合出了四個模型：組織目標模型、系統(tǒng) 資源模型、內部流程模型、參與者滿意模型。在此模型中，組織被看作是一個與復雜的外 部環(huán)境動態(tài)地聯(lián)合的實體，有效的組織能滿足每個組成部分的需求，這是保證組織持續(xù)有 效的條件。 奎因( r o b e r te q u i n n ) 和洛爾博( j o h nr o h r b a u g h ) 用關心點( f o c u s ) 、結構 ( s t r u c t u r e ) 、組織的目的和手段作為三個維度，建立了一個四象限的矩陣，形成了組織 有效性評價的人際關系模型、開放系統(tǒng)模型、內部過程模型、理性目標模型。每種模型都 反映組織在結構和關心點這兩個維度上的不同側重。 關心點 結構 靈活性 人際關系模型 開放系統(tǒng)模型 目標：人力資源開發(fā) 目標：組織成長、資源獲得 次級目標：內聚力、士氣、培訓內部 次級目標：靈活性、外部評估 內部 外部 內部過程模型 理性目標模型 目標：穩(wěn)定、平衡 次級目標：信息管理、溝通 目標：生產率、效率和利潤 次級目標：計劃、目標設定 控制 圖2 3 奎因和洛爾博的組織有效性評價框架 1 3 結構化框架給我們展示了一個全新的視角：一方面，指出了組織外部環(huán)境的重要性， 進一步擴展了影響組織有效性的因素：另一方面，用多個維度來評價組織有效性，這更符 合現(xiàn)代組織的復雜性。但是各行業(yè)、各個具體企業(yè)在評價組織有效性時，關注的焦點并不 一樣，這也就決定了組織有效性評價模型具有選擇性。 o 李輝組織有效性研究、評價、構建及管理【d j 東南大學碩士學位論文，2 0 0 4 ( 3 ) 1 4 南京郵電大學碩士學位論文 第二章文獻綜述 表2 - - 2 組織有效性的評價框架 模型有效性的程度 適用背景 目標模型完成既定目標的情況目標是明確的、一致的、有時間限 制的，并且是可衡量的。 流程化框架 系統(tǒng)資源模型獲取所需資源的能力組織的資源投入與組織績效之問 有明顯的關聯(lián) 內部流程模型擁有平滑的內部運作機制組織流程與組織績效之問有明顯 的關聯(lián) 利益相關者模型所有利益相關者的需求得到利益相關者對組織有很大的影響， 基本滿足組織需要對利益相關者考慮 競爭價值模型強調對四個不同象限內的利組織對其有效性的評價標準不明 結構化框架益相關者的滿足情況確，或者隨著關注點的改變而改變 故障驅動模型消除所有的故障或無效狀態(tài)關于有效性的標準不明確，需要改 下的特征進有效性的戰(zhàn)略 高績效系統(tǒng)模型 與相似組織進行比較非常優(yōu)與類似組織比較，本組織比較理想 秀 以上學者從不同的視角對組織有效性評價維度進行了概括，并形成了一些研究框架， 這對組織有效性的研究提供了新思路。但是，以目標模型、系統(tǒng)資源模型、內部流程模型 為代表的過程化框架只關注了組織內部活動，而且還將組織內部活動進行了分隔。結構化 框架認識到了利益相關者的作用，并且為組織有效性的研究提出了新思路，即從組織結構 和組織行為中找出影響組織有效性的自變量，但如何平衡各種影響因素是還需要進一步地 改進和完善。 2 2 3 電信運營企業(yè)組織有效性的評價框架 實現(xiàn)組織有效性是增強電信運營企業(yè)競爭力的關鍵，而實施組織有效性評價是實現(xiàn)組 織有效性的主要途徑。對電信運營企業(yè)進行組織有效性評價，不僅可以為企業(yè)帶來有形收 益，還有部分無形收益，如增加客戶保持率和客戶忠誠度、提高組織內部運作效率、增強 員工滿足感等等，但同時這些也增加了對企業(yè)進行組織有效性評價的復雜性。 c a m e r o n 和w h e t t e n ( 1 9 8 3 ) 曾針對眾多的有效性評價模型指出，“關于有效性評價， 沒有哪一種方法是天生勝過另一種方法的”。這就給我們提供了研究思路：只要在相應的 1 5 南京郵電大學碩士學位論文 第二章文獻綜述 約束條件下，提出相對合適的評價框架，并根據(jù)評價框架對所需的評價因素進行分析篩選， 從而就可以評價組織是否有效。 c a m p i o n 等人在1 9 9 3 年和1 9 9 6 年分別對8 0 個普通員工組織和6 0 個知識員工組織進 行了實證研究，發(fā)現(xiàn)組織的運行過程與團隊有效性之間的關系最為顯著。c o h e n 和b a i l e y ( 1 9 9 7 ) 在對5 4 個組織進行了有效性分析，提出了一個“啟發(fā)式”模型，這個“啟發(fā)式” 模型比以前的研究更進了一步：關注組織相關者的利益。 本文在對電信運營企業(yè)組織有效性進行評價時，將借鑒以上各種已有評價框架的優(yōu) 點，提出建立“利益相關者一組織運作”評價框架來衡量組織有效性。在此框架下，我們 認為電信運營企業(yè)追求的是適應環(huán)境變化、改進企業(yè)運作流程、滿足利益相關者的利益， 這些是實現(xiàn)其有效性的主要動力。在此動力下，有效的組織主要具備兩種素質：一是能關 注影響電信運營企業(yè)內外部的非人為因素：二是能平衡各方面的利益，以求達到平衡評價 的效果。 組 織 ， 還 作 流 程 的 效 塞 低高 認可危機型組織高度有效型組織 低效型組織 目標危機型組織 利益相關者滿意度的平衡 高 低 圖2 5 電信運營企業(yè)組織有效性評價框架 通過“利益相關者一組織運作”評價框架可以清晰地看到，根據(jù)企業(yè)在組織運作流程 的效率、利益相關者滿意度的平衡這兩個維度上的不同表現(xiàn)，電信運營企業(yè)組織有效性的 研究框架分為四個象限，每個象限各代表一種組織類型： 1 高度有效型組織。這樣的電信運營企業(yè)，不僅組織運作情況良好，而且利益相關者 也非常滿意，這是電信運營企業(yè)所追求的最佳狀態(tài)。組織內部運作效率高，并能根據(jù)外部 1 6 南京郵電大學碩上學位論文第二蘋文獻綜述 環(huán)境的變化適應性地調整戰(zhàn)略，還滿足了相關利益者的需求。這樣的組織需要做的就是持 續(xù)不斷地保持這種狀態(tài)。 2 目標危機型組織。該類型的電信運營企業(yè)運作情況不理想，但利益相關者滿意度高。 這樣的企業(yè)盡管在短期內得到了組織利益相關者的認可，但由于目標不明確，運作的有效 性程度低，如果不在組織運營管理上進行變革，利益相關者滿意度會隨之降低，最終將滑 落成為低效組織。 3 認可危機型組織。這樣的電信運營企業(yè)關注運作流程的效率，但利益相關者的滿意 度低。這樣的企業(yè)專注于組織運作效率，卻