客服崗位工作細則.doc

客服部崗位職責 (對于客服)1. 客服部的對外接單,不得以時間太早為由,拒絕接受訂艙,接單后根據(jù)實際情況，掌握時間,合理下單.2. 客服服務維護對象的變更,交接要求完整.以便后續(xù)工作的順利完成3關(guān)于客服內(nèi)部交接工作請假按公司要求,請假一天及以上的,要填寫請假條,說明事由,經(jīng)領(lǐng)導批準同意.并做好應有的交接工作,以便不影響后續(xù)工作的開展。工作的基本原則交接時應清晰準確,說明需要辦理的事項,已經(jīng)做到那一步,及時間特定要求,以便交接同事及時完成后續(xù)工作,(并附以交接清單或配載清單)基本要求崗位工作內(nèi)容調(diào)整交接時:應包括調(diào)整客戶的如下信息(1)收費標準 (2)操作和單證方面的要求(3)聯(lián)系人,聯(lián)系方式 (4) 裝箱聯(lián)系方式(5) 報關(guān),報檢注意事項4. 對于由于海關(guān)查驗,商檢查驗,及其它費用,由報關(guān)部同事交我們確認后原件要及時交商務部同事,以便商務部銷帳.(自留一張復印件即可).協(xié)助商務部解決對帳過程中可能出現(xiàn)的問題及相關(guān)工作.5. 第一時間通知客戶關(guān)于國檢,海關(guān)的通知及政策性的要求,協(xié)助報關(guān)部做好商檢查驗,海關(guān)查驗時,相關(guān)文件的提供及與客戶溝通的工作.(對于商務)6. 客服的費用清單,要求船開后3- 4 天內(nèi)將費用清單開出交商務部,避開集中,每月5日之前清理所有上月的費用清單,如需開票則開票,如需對帳則對帳,以便及時輸入電腦對帳及收款.除月結(jié)客戶外,開發(fā)票的客戶應盡量做到,發(fā)票與提單一并郵寄.以減少費用支出.(如沒特殊情況,對于確認費用及開票要求能早則早)7. 對于付款買單的客戶, 應盡量在船開前(或船開后1天)確認完畢費用交商務部并開出發(fā)票,及時傳于客戶或郵寄.8. 另對于外訂的單子.客服應及時將內(nèi)容輸入PSTAR系統(tǒng),以便報關(guān)部及商務部的查詢及登記.(如沒特殊情況,要求接單后即刻輸入,最晚不得晚于截關(guān)當天) 輸入內(nèi)容的基本要求如下：(1)船名航次提單號（以便報關(guān)部登記，商務部開票） (2)港口，件，毛，體，箱型箱量等基本信息(3)我司代拉代報情況下的箱封號信息的輸入（以便商務部與車隊對帳提供方便）9. 為配合商務部與客戶的對帳方便, 統(tǒng)一一些規(guī)則如下:系統(tǒng)中的運編號欄輸入 客戶編號 或 報關(guān)發(fā)票號， （首選客戶編號，次選，發(fā)票號） 對均無上述客戶編號的則使用自行編的流水號 (對于報關(guān))10. 注意做好車隊提供箱封號與進港箱封號的核對工作（以防止意外情況發(fā)生），如條件允許,還是要求提前報關(guān),如遇查驗還可以有時間處理并趕上當前航次.要及時查詢：做到預配信息的數(shù)據(jù)和運抵報告信息，報關(guān)數(shù)據(jù)一致,(特別關(guān)注件數(shù),毛重,尺碼,品名)當天截關(guān)的船,如遇下午報關(guān),會增加查驗的機率，要和客戶說明11.關(guān)注內(nèi)支線貨物的申報，（需要注意的幾點如下）（要注意詢問）A報關(guān)時在報關(guān)單出口口岸欄無需再注明:外港 或 吳凇 或 洋山（視具體船舶而定） 并且要注明：內(nèi)支線B船名航次的書寫也有特定的規(guī)范： （視具體船舶而定）（要注意詢問）12.在向報關(guān)部提交報關(guān)文件時,在三聯(lián)單的右上角注明實際的截關(guān)日,(如加載則注明日期及具體時間)以便報關(guān)部安排.13按統(tǒng)一格式要求提供箱封號清單或直接填寫在三聯(lián)單上(對于外勤)14. 以清晰明確的工作指令安排給外勤同事,以工作聯(lián)系單或其他形式,(對方,公司名稱,地址,聯(lián)系人, 電話, 具體事情)注明允許的時間范圍,上午在8:45 之前派完工作安排,下午在2:00之前派完工作安排,其他臨時性的工作則電話聯(lián)系,如遇特殊情況叫摩的處理.15.客服派單前先聯(lián)系一下,確認可拿單證和時間,如還不能確定的,但又在當天要處理的,請在聯(lián)系單上注明實際情況,以便跑單根據(jù)實際情況聯(lián)系處理,又不影響工作,盡量減少空跑情況(以便外勤同事更好的安排時間)(對于操作)16.如遇貨物退關(guān)，客服務應出退關(guān)單給操作部， 以保證發(fā)送艙單數(shù)據(jù)的準確性 (關(guān)于車隊)1 車隊排車方面對應箱單的安排, 一般在每天下午3:00之前要排車完畢,次日的所有拖車按排報給車隊,如遇單個20GP 則要越早越好先通知車隊安排拼車,最好能提前安排,特別是在旺季則要先將計劃排給車隊,以便能及時安相關(guān)事宜目標：對于各車隊之間排車統(tǒng)一協(xié)調(diào)已便更好調(diào)配,以保持車隊間長期的合作，良好關(guān)系的保持，優(yōu)惠價格的取的，進而謀求共同發(fā)展。要求車隊以書面形式確認相關(guān)額外費用的產(chǎn)生,對于信譽良好的客戶也可口頭確認,但對于我司則要及時開出帳單.(關(guān)于倉庫)可能全體客服均有涉及,要求在排單是在裝