裝修銷售知識問答.doc

銷 售 知 識 問 答家裝顧問在日常工作時, 常常會遇到客戶提出各種各樣的問題. 為了使家裝顧問更好的把握客戶, 公司特匯編家裝咨詢常見問題, 望各位家裝顧問在熟練掌握的前提下, 靈活運用. .一、公司產(chǎn)品知識1、我們公司的項目操作流程（包括業(yè)務(wù)流程、施工流程等）是怎么樣的？答：業(yè)務(wù)流程：咨詢、了解客戶信息-出簡單平面方案，預(yù)估預(yù)算-收誠意定金-出詳細(xì)方案、預(yù)算-簽訂施工合同 施工流程：開工交底，成品保護-水電施工-驗收-泥工，防水-驗收、成品保護-木工-半成品保護-漆工-驗收、成品保護-地板潔具安裝-竣工保潔2、為提高成交率，在和客戶交流的過程中我們需要從客戶身上了解哪些重要信息？為什么（這些信息中體現(xiàn)了該客戶的哪些特質(zhì)，對我們的銷售有什么幫助）？答：個人信息：年齡、喜好、職業(yè)、背景等。樓盤信息：面積，樓盤地址、戶型、房價、交房時間等居住裝修信息：裝修計劃時間、風(fēng)格、居住人口、品牌認(rèn)知度、已了解公司、承包方式。3、簡要說明公司產(chǎn)品的優(yōu)勢有哪些？你認(rèn)為在和客戶交流是哪些優(yōu)勢是客戶最需要的？答：1、公司榮譽如：“成都八強”，年度無消費者投訴單位，住宅裝飾裝修行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信企業(yè)，住宅裝飾裝修示范工程，優(yōu)秀組織單位。2、八級工程質(zhì)量管理鏈：客戶登記設(shè)計審核-設(shè)計師全程服務(wù)-工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度-工程巡檢逐家巡回檢查-工程部經(jīng)理抽檢-質(zhì)量技術(shù)監(jiān)察綜合項目抽查-電話回訪。3、大項驗收后付款、工裝式材料封樣、預(yù)算=決算、工程不發(fā)包不轉(zhuǎn)包、5年超長質(zhì)保期、設(shè)計師全程質(zhì)量監(jiān)控承包。4、國家二級資質(zhì)、V7高端設(shè)計4、裝修行業(yè)現(xiàn)狀和前景二、銷售問答1、客戶說現(xiàn)在有很多公司都在打電話，太煩了。怎么回答？您好，我們知道你每天都會接到類似的電話。您有這樣的心情我們是理解的，同時我們給您打電話也是因為您有這樣的需求，我們希望您能選擇到您最滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，打電話只是給您提供很好的裝修信息和服務(wù)。2、當(dāng)客戶說已經(jīng)定了，怎么應(yīng)對？客戶不接電話或者接通后掛電話怎么應(yīng)對？A 、了解簽定金還是簽合同，是哪家公司B 、突出比較（公司、方案、價格、工藝質(zhì)量）C 、全力說服客戶到公司咨詢，面談3、客戶問你是怎么知道我的電話的，怎么回答？前期公司的市場調(diào)研得來的資料，我們了解您有這樣的需求才給您打電話提供信息，我們也堅信我們將是您最好的選擇，沒有要打擾您的意思。4、. 客戶只講出在大概要做的東西, 就詢問籠統(tǒng)的報價時, 應(yīng)該怎樣回答?答: 對不起, 請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用, 需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算:(1大概的設(shè)計方案 (2您選擇的價位：主要是根據(jù)的材料等級, 工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊伍的等級來劃分的, 您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇, 當(dāng)然, 我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比.(3您家的工程量 如果以上三個方面在有不確定的情況下, 就為您系統(tǒng)報價, 帶不很大的欺騙性, 是我們公司嚴(yán)厲禁止的.回答要點：A 、裝修費用需要確認(rèn)三分那個面才能估算：設(shè)計方案、材料等級、工程量。B 、不了解情況就報價是對客戶不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（站在客戶的立場想問題）C 、每個價位的裝修我們都會給客戶一個很高的質(zhì)量價格比（同等價位同行中我的性價比是很高的的）D 、建議最好到我們公司和設(shè)計師詳細(xì)溝通。5、. 當(dāng)客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時, 應(yīng)該怎樣回答?答:您家裝修的費用劃不劃算, 不能簡單地以價格的高低來衡量. 比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比. 這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容:(1材料的等級 (2工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3工程的質(zhì)量 在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格. 都不是科學(xué)的, 也容易使客戶上當(dāng)受騙, 蒙受損失,. 因此, 在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況, 裝修項目叫同一個名稱, 價格卻有高低. 總的來說, 我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一.回答要點：A 、裝修費用劃不劃算不能簡單的一價格高低來判斷，需要確定幾方面的內(nèi)容：材料、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工程質(zhì)量、設(shè)計方案等B 、在詳細(xì)內(nèi)容不對等的條件下對比是不科學(xué)的C 、我們公司目前是性價比高的公司之一。6、. 當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠的. 應(yīng)該怎樣回答?答:裝飾公司處進入裝飾市場后, 也遵循了 市場:的普遍規(guī)律, 即:由于多家公司激烈的競爭, 價格越來越低, 服務(wù)及質(zhì)量越來越高, 各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致. 我們公司的價格也一樣, 各家公司的利潤已相當(dāng)?shù)? 但是隨著家裝市場的競爭加劇, 一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價, 甚至進行大幅度的優(yōu)惠, 促銷活動, 業(yè)內(nèi)人士都很清楚, 其實質(zhì)并非是讓利, 因為我們的利潤遠(yuǎn)沒能，降低的價多, 其實是在施工工程中的偷工假料. 以及與其伴隨的質(zhì)量低劣. 而我們公司做為家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)有相當(dāng)品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑裝飾協(xié)會信得過的起夜. 我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程, 優(yōu)質(zhì)的服務(wù). 并按國家家庭裝飾質(zhì)量進行層層把關(guān). 堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn). 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行底價竟?fàn)幍氖虑榘l(fā)生. 因此, 我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優(yōu)惠.回答要點：A 、首先確定客戶對設(shè)計方案、設(shè)計師等其他方面沒有異議。B 、現(xiàn)目前的行業(yè)現(xiàn)狀決定的裝修公司的利潤已經(jīng)很低，除非有部分不法的商家為拉客戶低報價但偷工假料。C 、我們公司堅持保障質(zhì)量的同時價格已經(jīng)壓得最低，且我們是正規(guī)公司，都是統(tǒng)一報價管理的D 、看在客戶這么有誠意的情況下，我們會盡全力申請最低的折扣。7. 當(dāng)客戶詢問; 你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算, 今后是否會有大的變化 時應(yīng)該怎樣回答?答:當(dāng)你確定的裝修項目計劃有沒有變動時. 我們的報價一般是不會變的. 但有時通過圖紙做出工程預(yù)算, 會與實際情況存在一定偏差, 當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實際花費的5%,此外, 還有一些項目, 如水電的改造等, 只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報價. 當(dāng)然. 如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可, 簽字.回答要點：A 、預(yù)算=決算，在項目計劃沒有變動的前提下不會有變動的。即便是有偏差也不會超過5%。B 、有些如水電改造等不可控的工程只有在結(jié)束后才能得出具體的報價。這是對客戶負(fù)責(zé)。C 、即便真的有改動我們也會取得客戶的同意并簽字確認(rèn)的。8. 客戶置問為什么交付定金, 定金退不退. 怎樣處理時 應(yīng)該怎樣回答?答: 回答要點：A 、交定金的前提是客戶認(rèn)可我們公司的信譽、質(zhì)量及設(shè)計、基本價格的前提下交的誠意定金B(yǎng) 、交納定金后我們的的設(shè)計師及公司相關(guān)部門會和客戶詳細(xì)溝通擬定詳細(xì)方案和提供服務(wù)直至和客戶意向達到一致。C 、在通常情況下定金是不退的，客戶支付的定金我們將作為工程款在尾款中扣除。D 、建議最好到我們公司和設(shè)計師詳細(xì)溝通。9、. 當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料, 應(yīng)該怎樣回答? 如果施工時材料用的不好而我們又不懂, 等發(fā)現(xiàn)了又晚了, 應(yīng)該怎么辦?:關(guān)于材料的質(zhì)量方面, 可以請您完全放心. 我公司作為成都家裝市場的龍頭企業(yè), 已在成都的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌形象。如出現(xiàn)類似情況，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟會受到嚴(yán)重的損害. 因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題, 我們在施工材料地選擇上十分慎重, 材料都是由本公司的裝們的部門來負(fù)責(zé)采購的. 材料進場后還要由客戶認(rèn)可, 在工程的進行中, 本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查, 本公司客戶服務(wù)部的人員, 工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查, 以確保材料的質(zhì)量.這個你大可以放心, 首先你第一次咨詢時就可以看到我們的(客戶手冊 中的 主要施工材料參考品牌及價格, 這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定. 其次, 簽合同時, 我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)注你家使用的主材. 具體情況包括; 產(chǎn)地, 規(guī)定, 單價, 數(shù)量等, 這樣你就更是心中有數(shù)了. 此外, 開工第一天, 材料進場時, 你要驗收, 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字, 并可要求立即更換(你不簽字, 我們是不可以開工的.回答要點：A 、我們公司主要是口碑傳播，比客戶還注重材料質(zhì)量，公司也有專門的部門購買材料，目前和市場最大的材料商合作。B 、我們材料是工裝式封樣的，材料進場時客戶親自驗收，簽字。材料封樣是有產(chǎn)地、規(guī)格、名稱等可通過正規(guī)渠道查詢。C 、在工程進程中，公司相關(guān)人員會對材料和工藝進行全面的檢查，相關(guān)部門還要進行抽查。D 、客戶完全可以放心。不可能出現(xiàn)類似的問題。10、. 當(dāng)客戶詢問 我自己存有少量材料, 想用在工程中, 你們愿意不愿意為我裝修 時, 應(yīng)該怎樣回答?答:可以但我公司有統(tǒng)一, 規(guī)范的報價系統(tǒng), 為了確保每一客戶的利益, 必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一, 規(guī)范的程序來報價, 因此在前期報價時, 還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價, 中期預(yù)決算時, 可按相應(yīng)價格抵扣.回答要點：A 、可以，但是建議最好是質(zhì)量和風(fēng)格符合我們的設(shè)計。B 、我們公司的材料有質(zhì)保，如是你自己的材料出現(xiàn)質(zhì)量問題我們不負(fù)責(zé)任。C 、需要走公司的正規(guī)流程。11、. 當(dāng)客戶詢問 你們公司裝修水平到底行不行 時, 應(yīng)該怎樣回答? 當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后, 工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時, 應(yīng)該怎樣回答?答:1、我們是成都市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè)和明星企業(yè), 我們每一個家裝設(shè)計方案. 都是由3-5名設(shè)計師共同完成的, 力求做到每個家裝工程都精益求精, 我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費者歡迎, 因此我們一定不會讓您失望.2、當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時, 您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系, 投訴接待員將把你家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司的相關(guān)人員, 我們會在第一時間內(nèi)讓工人趕到現(xiàn)場. 協(xié)調(diào)各方面. 解決質(zhì)量問題回答要點：A 我們是成都家裝企業(yè)八強，被評為年度無消費者投訴單位，住宅裝飾裝修行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信企業(yè)，住宅裝飾裝修示范工程，優(yōu)秀組織單位。B 、我們工程不轉(zhuǎn)包不發(fā)包，全體設(shè)計師和工藝工程人員都會定期進行培訓(xùn)和考核，考核通過才能上崗。C 、在工程進程中，公司相關(guān)人員會對材料和工藝進行全面的檢查，相關(guān)部門還要進行抽查。D 、如果出現(xiàn)任何的問題，您應(yīng)及時投訴，我們第一時間解決（24小時給滿意的答復(fù)，48小時解決問題。）12、當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時, 應(yīng)該怎樣回答?答:購買的家具主要優(yōu)點;(1是機器加工 (2是在無塵車間內(nèi)油漆, 其外觀精度一表面亮度較高 (3由于是工業(yè)化生產(chǎn), 價格較低一些. 現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點:(1是個性化比強, 并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一, 特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營整個裝修格調(diào).(2使用基礎(chǔ)材料是大芯板, 不易變形.(3空間利用率高. 尺度, 尺寸易把握, 雖然是手工制作仍然可以做出很好的外觀效果.13、當(dāng)客戶詢問我們施工隊情況？設(shè)計師情況 ? 公司有這么多的設(shè)計師, 我怎樣選擇適合我的設(shè)計師?1、我們公司的隊伍主要以安徽, 江蘇工人為主, 目前公司有100多個施工隊. 這些施工對長期, 固定在我們公司工作, 久經(jīng)考驗, 新補進的施工是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的, 屬于工人中的佼佼者, 經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)考核后才上崗的, 公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn), 不斷提高施工隊的施工質(zhì)量, 此外, 客戶常有一個誤區(qū)認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工, 什么樣的木工能提供質(zhì)量保證. 其實, 任何一個單獨的施工隊伍, 任何幾個什么樣的工人都不能給你提供保障, 只有通過公司嚴(yán)格管理, 憑公司實力和信譽的保證, 你才能工巧匠得到滿意的質(zhì)量和服務(wù).2、我們公司的設(shè)計師是分組工作的, 一般情況是三四人一個小組并進行了風(fēng)格化分類. 你可以先把你的想法跟我說一下, 我們會研究后給你確定的方案, 況且我們公司有多名的設(shè)計師, 更有中央工藝美院本科畢業(yè)的大師級設(shè)計總監(jiān). 如果我們創(chuàng)新公司的設(shè)計不能滿足你的話, 我相信其他公司就更做不到了. 而且方案需要溝通, 有時需要修改, 但我相信最終會滿足你的要求的.回答要點：A 施工隊是屬于公司的，培訓(xùn)考核過才能上崗。上崗后會定期現(xiàn)場培訓(xùn)和考核。B 、設(shè)計師都是名牌大學(xué)畢業(yè)的，最好都有5年左右的經(jīng)驗，同時公司會定期對設(shè)計師培訓(xùn)和考核。C 、客戶應(yīng)先給市場人員說明要求，會根據(jù)要求指派設(shè)計師。設(shè)計師分小組的。即便客戶不滿意設(shè)計師我們可以根據(jù)實際情況重新指派滿意的設(shè)計師。14、. 當(dāng)客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時, 你應(yīng)該怎樣回答?答; 來公司已經(jīng)幾個月了. 我非常喜歡家裝行業(yè), 我的理想就是成為一名好的家裝顧問所以我選擇了風(fēng)云公司, 因為他能為我實現(xiàn)理想帶來更多的機會, 同樣, 在我為你提供家裝服務(wù)時, 請你放心, 我會非常認(rèn)真的, 為了更好的為你服務(wù), 我們公司是第一個成立設(shè)計小組, 為客戶做方案的家裝公司, 設(shè)計師做的方案還需要其他小組人員討論, 設(shè)計分部經(jīng)理審核后才能訂稿, 因此整個方案將充滿集體的智慧, 請你放心.回答要點： 根據(jù)情況而定，目標(biāo)是增強客戶對市場人員和公司的信任。15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時. 應(yīng)該怎樣回答?答:說實話, 有的人認(rèn)為秋季裝修好. 但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高. 秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥. 加上暖氣的烘烤. 水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮. 變形. 飾面干裂的現(xiàn)象. 當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題. 但我們在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗. 并有一套很有效的方法. 譬如針對木材含水率較高的問題. 我公司通過實木線提前進場進行較長一段時間放置的方法, 可以有效的防止以后的收縮. 變型等現(xiàn)象, 針對空氣濕這大, 油漆容易起霧的問題. 我們在油漆中加入化白開水等等. 另外, 因為木夾板不受潮濕變化影響. 而混油工藝又很少用實木這一特點. 我們建議客戶采用混油. 既新穎美觀. 又能做到雨季施工萬無一失. 更重要的是, 裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的, 決定因素是管理和工藝. 無論是雨季還是非雨季施工, 我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù).回答要點：A 、不同的季節(jié)和氣候都有優(yōu)缺點B 、我們的經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛，任何問題我們都有相應(yīng)的解決方法的。16、. 當(dāng)客戶出談時, 只詢問價格不談設(shè)計的, 應(yīng)怎樣回答?答; 我不知道你的具體想法, 沒法給你作詳細(xì)報價格而且同一個項目, 不同的裝修手法價格也不一樣. 不管怎樣我們的公司設(shè)計是以使用為基礎(chǔ)，個性是第二位的, 我們會根據(jù)你的需要合理地分配你的每一分錢的. 只有大概價我也無法估計, 因為等級不同, 報價, 不少人合感覺有點高, 但合同簽后, 基本上不會有增項或加價的可能, 很多公司則不同.17、 監(jiān)理是你們公司的, 工人也是你們公司的, 自己管自己, 難免包庇, 我們的利益保障從何體現(xiàn)呢? 答:目前只有我們公司工程和質(zhì)檢部是分開的, 它們是兩個部門, 相互合作, 相互監(jiān)督, 所以不存在您擔(dān)心的問題, 因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益, 更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡察, 將記錄及評語如實上報公司領(lǐng)導(dǎo). 當(dāng)然, 您也可以花錢另外請監(jiān)理, 就算是這樣, 我們也要派我們的監(jiān)理, 因為這是我們的工作內(nèi)容之一.18、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高, 而我公司的卻較高時, 應(yīng)該怎樣回答答:對不起. 您看到的價格, 您可能忽略了文該項目中所包含的輔料, 工費. 二次搬運費. 機具磨損費, 管理費, 稅收, 公司的合理利潤等諸多因素. 有些項目中的式費比材料價格高許多, 這樣反所有的費用加起來, 報價自然顯得比主材價格高許多. 如果單純比材料價格, 由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系, 進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些.19、當(dāng)客戶詢問為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價格較高時，應(yīng)該怎樣回答？答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費及技術(shù)水平都有很低的工人進行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。 （答案同上18題）20、當(dāng)客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區(qū)別時, 應(yīng)該怎樣回答?答; 我公司的二級報價主要是根據(jù)客戶需要制定的, 它們的主要區(qū)分是;(1原材料的等級不同 (2施工的工藝不同 (3每級施工隊伍的水平和勞務(wù)報酬也不同. 但是無論您選擇了哪個等級的報價, 我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù), 同時, 它的質(zhì)量價格比也高于其它公司.21、當(dāng)客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：A 、目前我們公司主要是口碑傳播B 、其次這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化. 規(guī)?；钡慕?jīng)營道路，我們即便是廣告做的多，但由于我們公司的規(guī)模大, 廣告費攤銷下來所占的比例卻如小公司低, 這將也是優(yōu)勢之一. 另外, 鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力, 許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或優(yōu)惠的. 因此, 您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用.22、當(dāng)客戶詢問報價中材料. 人工和利潤的比例時, 應(yīng)怎樣回答?答:直接材料費和直接人工費要占到總造價的75%左右, 房租. 設(shè)計人員. 監(jiān)理人員. 其他管理人員的工資. 稅收等各種費用大約占到20%左右, 公司利潤一般在5%左右.23、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠的. 應(yīng)該怎樣回答?答:裝飾公司處進入裝飾市場后, 也遵循了 市場:的普遍規(guī)律, 即:由于多家公司激烈的競爭, 價格越來越低, 服務(wù)及質(zhì)量越來越高, 各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致. 我們公司的價格也一樣, 各家公司的利潤已相當(dāng)?shù)? 但是隨著家裝市場的競爭加劇, 一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價, 甚至進行大幅度的優(yōu)惠, 促銷活動, 業(yè)內(nèi)人士都很清楚, 其實質(zhì)并非是讓利, 因為我們的利潤遠(yuǎn)沒能，降低的價多, 其實是在施工工程中的偷工假料. 以及與其伴隨的質(zhì)量低劣. 而我們公司做為家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)有相當(dāng)品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑裝飾協(xié)會信得過的起夜. 我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程, 優(yōu)質(zhì)的服務(wù). 并按國家家庭裝飾質(zhì)量進行層層把關(guān). 堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn). 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行底價竟?fàn)幍氖虑榘l(fā)生. 因此, 我們在目前利潤較底的情況下很難在進行優(yōu)惠.24、. 當(dāng)客戶以:首期付30% 、持有異議時 , 應(yīng)該怎樣回答?答:對不起, 是這樣的. 現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是成都建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制定的范本. 我們無權(quán)搞懂其中的任何一項規(guī)定. 付款方式也是一樣. 成都裝飾協(xié)會之所以這樣要求. 正是為了通過規(guī)范化管理. 確保家裝消費者的利益. 因此按照這個方式付款. 對你將來依靠法律手段保護自己的合法公益最為有利. 如果更改了, 我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可. 你也將失去第三公正的保障.25、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費, 你們還要收取垃圾清運費時, 你應(yīng)該怎樣回答?答:對不起. 是這樣的. 我公司收取的垃圾清運費, 是指從你的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用. 其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用, 而物業(yè)部門收取的垃圾清運費, 則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒的費用.26、. 當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)押金一定要由客戶承擔(dān)時. 應(yīng)該怎樣回答?答:對不起. 是這樣的. 在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里. 并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金. 因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交, 但是我們沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費和亂收費 也沒有能力，我們的利潤很薄 交納這2種費用. 況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套. 完工后常以種種借口和理由不還, 少還或晚還. 我公司是非常正規(guī)的品牌企業(yè), 我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交過物業(yè)做為業(yè)主. 你在與物業(yè)打交道時占了上風(fēng)的. 因此還是由你交納這部分費用為好. 當(dāng)然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品. 或違反物業(yè)管理規(guī)定而 使你交納的物業(yè)押金被罰款. 我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部門.27、當(dāng)客戶詢問什么是報價中的另計部分時. 應(yīng)該怎樣回答?答:另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價.28、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時, 應(yīng)該怎樣回答?答:實木是實實在在的木頭, 它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭; 而實芯則是以多層板為主, 其優(yōu)點在于可以減少因產(chǎn)木內(nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成口外觀與產(chǎn)木大致相同.29、當(dāng)客戶詢問是鋪實木好還是鋪復(fù)合地板好, 應(yīng)該怎樣回答?答:實木地板腳感好, 紋理, 色彩自然, 硬度稍差. 淋漆的實木地板用的是進口的UV 漆, 無須保養(yǎng), 但實木地板由于的自然的, 紋理. 色彩差別較大, 鋪裝時需打龍骨, 價格相對較高; 高強化復(fù)合地板硬度較高, 耐磨性好, 鋪裝簡易方便, 價格較低, 但肢感稍差, 實木地板復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好, 紋理色彩自然的憂點, 以及高強化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點. 價格介于實木地板和高強地板之間, 但硬度是三者之間最差的.30、當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好, 應(yīng)該怎樣回答?答:地磚品種花色較多, 價格相對較低, 石材較顯高檔, 但價格較高, 比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品, 而每平方100多元的廠材里的下品. 此外石材較地磚的腳稍涼, 如果經(jīng)濟情況很好, 可選用高等石材, 比較容易出效果, 否則還是選擇地磚為宜.31、當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好, 應(yīng)該怎樣回答?答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同. 清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理, 而硬木的紋理大多比較美觀, 因此清油大多使用在硬木上. 混油主要表現(xiàn)的是油漆本自身的色彩及木紋本身陰影變化, 對于本質(zhì)要求不高, 夾板, 軟木密度板均可.32、當(dāng)客戶詢問是安裝塑還是安裝鋁合金窗. 木格窗好時. 應(yīng)該怎樣回答?答:塑鋼窗的氣密性. 水密性. 隔音. 保濕, 隔熱等性能佳, 但價格較高; 鋁合金窗現(xiàn)場制作方便, 價格較低, 但氣密性. 水密性. 隔音. 保濕. 隔熱等性能低于塑鋼窗; 木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性, 但不宜單獨使用.33、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時應(yīng)該怎樣回答?答:對不起, 原則上是不能改動的. 因為改動后無法進行打壓實驗, 無法得知改動后是否存在問題, 物業(yè)管理部門一般也不允許無法改動, 否則他們將不負(fù)責(zé)維修.(以下答案在一般情況下可不答. 如果有客戶執(zhí)意要求改動. 我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后, 在與我公司簽定施工責(zé)任保證書, 如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題, 我公司只負(fù)責(zé)維修, 不承擔(dān)其他損失.34、當(dāng)客戶詢問 您問公司管理, 人員這么多, 是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時, 應(yīng)該怎樣回答? 答:您盡可放心. 我們公司的規(guī)模較大, 每月產(chǎn)值較高, 因此攤?cè)朊總€工程的管理用較低. 而我公司之所以這樣重視管理, 正是為了確?？蛻舻睦? 在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù). 打個比方說, 你在購買冰箱時, 你會選擇海爾, 而不是一個雜牌, 因為你不僅需要商家提供給你一個產(chǎn)品, 而且還需要他為你提供質(zhì)量, 服務(wù).35、當(dāng)客戶詢問我們公司設(shè)計師待遇是多少時, 應(yīng)該怎樣回答?答; 家裝行業(yè)的設(shè)計勞動強度很大, 經(jīng)常要加夜班畫圖, 因此收入還是較高, 通過我公司員工的共同努力, 使我公司具有一定的知名度, 公司業(yè)務(wù)量較大, 自然比不景氣的公司設(shè)計師的收入較高. 同時我們公司的獎勵制度, 所以收入還是很豐厚.36、 如果工期延誤的話.5%的違約金是不是太少了, 能否加多些? 當(dāng)客戶對付款方式提出疑問時, 怎樣回答?答; 不可以, 因為我們使用的合同是成都統(tǒng)一的家裝合同, 所有的條款都是嚴(yán)格規(guī)定的, 而且有它的科學(xué)性, 如果我們私自更改的話. 市場不予認(rèn)證, 你就等于失去了第三方的合理保障. 再有. 裝修過程中佳乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事, 萬一你負(fù)責(zé)購買的主材沒有按期到貨, 或物業(yè)方面水, 電, 氣等出了問題, 都不屬于我方的責(zé)任, 此時再看這5%,又是另外的感覺了, 所以這5%的違約金既然是國家定的, 就是其合理性, 制約的是雙方.37、為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多? 不都是櫸木(或混油 的嗎?答; 首先從材料上來說, 買的門用的襯板多是密度板或刨花板, 而我們做門用的是大芯板或九厘板, 五厘板等. 所以從耐久性上說, 做的門結(jié)一些, 其次買的甚至更高. 如果真正的門純實木門, 如純櫸木門, 純曲柳門, 差不多要每平方米一千多元錢, 那算下來就比做的門要貴的多了.38、當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時, 改怎樣回答?答; 一般情況我們不包, 而且為你考慮我們也覺的不劃算. 首先你不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料, 除非你有這方面的關(guān)系. 如果將來出問題的話. 很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買材料的原因, 這也是家裝公司不包清工的原因之一. 另外一點. 你還得自己去買材料, 包括各種材料, 如釘子, 水泥等, 可能會耽誤你很多正常工作的時間. 這種既費精力又搭人情的事, 不知你考慮過沒有, 值不值的.39、廚, 衛(wèi)用的PVC 扣板還是鋁扣板?答; 這兩種材料各有各的優(yōu)點, 主要根據(jù)你的經(jīng)濟條件來定.PVC 較經(jīng)濟, 而且顏色各類多, 鋁扣板的材質(zhì)好且耐用, 但價格是PVC 板的一倍, 如果米的廚, 衛(wèi)面積跟小的話, 可選用鋁扣板, 價錢可能不會高很多.40、如果客戶選用其他品牌的乳膠漆, 改怎樣計算單價? 如果客戶提出你們出工, 鋪料, 乳膠漆我自己買怎么辦? 答; 可以按其所選用的乳膠漆的價格, 比照公司報價表中同等價格的乳膠漆報價, 確定單價.41、 公司有這么多的設(shè)計師, 我怎樣選擇適合我的設(shè)計師?答; 我們公司的設(shè)計師是分組工作的, 一般情況是三四人一個小組并進行了風(fēng)格化分類. 你可以先把你的想法跟我說一下, 我們會研究后給你確定的方案, 況且我們公司有多名的設(shè)計師, 更有中央工藝美院本科畢業(yè)的大師級設(shè)計總監(jiān). 如果我們創(chuàng)新公司的設(shè)計不能滿足你的話, 我相信其他公司就更做不到了. 而且方案需要溝通, 有時需要修改, 但我相信最終會滿足你的要求的.42、誰都想要最好的施工隊, 而你們公司的施工隊伍之間水平肯定是有差別的. 你們怎么保證給我派的施工隊伍施工質(zhì)量最好呢?答:我們選擇施工隊都是經(jīng)過仔細(xì)考慮的, 當(dāng)我們收了您的定金進行測驗后, 您的單子就已報到工程部了, 等您簽合同后, 工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目 及要求等. 最終選定適合您家施工要求的施工隊. 當(dāng)然, 您更可以自由的選擇您喜愛的工長.43、為什么你們要收設(shè)計費？其他公司都不收設(shè)計費。答：A 、如果您對我們的設(shè)計和施工質(zhì)量等都沒有異議在我們公司的裝修的話是免收設(shè)計費的B 、設(shè)計是施工的靈魂, 設(shè)計做好了，施工就不會返工, 設(shè)計的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活, 現(xiàn)在好的設(shè)計師都收設(shè)計費的，像專業(yè)設(shè)計公司每平方要收到100元以上, 好的設(shè)計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的, 我們收設(shè)計費也是為了您的設(shè)計做好才收的, 而且我們的收費也是行業(yè)最低的。44、你們主材可以自購嗎? 輔材可以自購嗎?答：可以自購的, 我們也可以給您代購?fù)泄苁椒?wù), 我們現(xiàn)在和最大的材料商合作，有質(zhì)量保證。我們是團購量大優(yōu)惠, 有保障, 也便于銜接方便您的生活, 輔材是我們公司統(tǒng)一配送的，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛, 我們設(shè)計時把輔材的品牌定好, 由我們材料部統(tǒng)一采購, 您也可以輕松很多.45、你們說現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度11個，驗收環(huán)節(jié)確保過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）公司與市消費者協(xié)會共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。46、你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設(shè)計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？答：錢每個公司都要賺一點，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理，我們公司的預(yù)算采用菜單式明細(xì)軟件報價，價格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價格就要高一點，工人人工費在*元以下的公司質(zhì)量都有問題，我們現(xiàn)在好師傅要付到*元/天，我們比游擊隊高一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在*左右，凈利*左右，關(guān)鍵是找我們放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。47、你們公司的設(shè)計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計師水平？答：家裝設(shè)計師跟他的學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計師都是名牌大學(xué)畢業(yè)的，美院和同濟畢業(yè)的多一點，我們公司采用設(shè)計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)讓設(shè)計師保持進步，是我們公司成功的關(guān)鍵。48、人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設(shè)計費，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計是有很強的專業(yè)的，好的設(shè)計師才能設(shè)計出好的設(shè)計，免費的設(shè)計公司很多設(shè)計師靠運氣和大量設(shè)計，我們 采用全程跟單，限量設(shè)計，保障設(shè)計出精品，從測量、平面設(shè)計構(gòu)思就要 3 到 5 天時間，立面構(gòu)思設(shè)計 5 天，每月最 多 3 套，我們以前也不收設(shè)計誠意金，設(shè)計師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設(shè)計定金和設(shè)計費，設(shè)計師搶著做，收設(shè) 計費也是保障您的設(shè)計效果，不滿意您可以換設(shè)計師，一直不滿意您還可以向總經(jīng)理投訴推款，設(shè)計施工分流是必然 趨勢。 49、你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？ 答：現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年，我們是 5 年超長質(zhì)保的，我們每年都有回訪制度，二年上門檢 測制