酒店質(zhì)檢2.doc

酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況；并將日檢、周檢情況匯總成質(zhì)檢工作周報，交總經(jīng)理審閱。月檢。由總經(jīng)理助理牽頭，邀請1-3名部門經(jīng)理，每月對酒店進行一次全方位督導檢查，并將檢查結果通報至各部門。對檢查出的各種問題，要求有關部門高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。質(zhì)檢記錄內(nèi)容應包括：部門或崗位；現(xiàn)場狀況描述；質(zhì)檢員的分析或建議；當事人或責任人的分析；管理責任人的意見；效果跟蹤等幾項。各位質(zhì)檢人員認真按此填寫，并在質(zhì)檢部、當事人或責任人、管理責任人三者之間做好溝通。（所有工作情況，在上述三者及總經(jīng)理的意見四方面之間要透明。）3、質(zhì)檢部每月核查各部門的質(zhì)檢工作記錄，從及時性、全面性、真實性等幾方面考核各部門的質(zhì)檢工作，實行百分考核制。并于每月第二個周六下午2：30組織召開酒店質(zhì)檢工作例會，對當月的質(zhì)檢情況進行一次全面總結。對得分最多的部門給予物質(zhì)或精神獎勵，最后一名的部門經(jīng)理則被給予相應處罰。 每月月末，由質(zhì)檢部牽頭組織召開全體質(zhì)檢員會議，對本月的質(zhì)檢工作進行全面總結，并按得分高低對前三名質(zhì)檢員給予獎勵。各位質(zhì)檢員對質(zhì)檢工作進行廣泛的交流，并就某一問題展開討論，找出最佳處理辦法。5、建立賓客意見反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門應主動收集賓客的意見或建議，及時填寫質(zhì)檢記錄，并將賓客需求傳遞到質(zhì)檢部及相關部門，快捷響應，使賓客滿意。具體操作如下：對于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責任、有義務主動向賓客道歉、按賓客的要求予以糾正，并逐級上報。對于賓客的一般投訴，各部門、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并按賓客的要求立即糾正（事后糾正的，由各部門于投訴發(fā)生后24小時內(nèi)給予賓客回復，并書面致歉），投訴發(fā)生后18小時內(nèi)向質(zhì)檢部報告；對于賓客的一般投訴，各部門、各班組不能安撫賓客或不能按賓客的要求立即糾正的，應立即向大堂副理報告（大堂副理視情況向質(zhì)檢部報告或上報高級管理層、夜間上報值班經(jīng)理），由大堂副理處理。大堂副理（各部門、各班組負責人均有責任、有義務協(xié)助大堂副理）應主動地向賓客道歉，安撫賓客，并按賓客的要求立即糾正（事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復或?qū)懼虑感牛Ｍ对V發(fā)生后18小時內(nèi)由大堂副理向高級管理層、質(zhì)檢部報告，并填寫質(zhì)檢記錄。對于賓客的嚴重投訴，各部門、各班組須立即向大堂副理報告（由大堂副理向質(zhì)檢部報告，視情況上報高級管理層、夜間上報值班經(jīng)理。），由大堂副理、質(zhì)檢部處理。大堂副理、質(zhì)檢部（各部門、各班組負責人均有責任、有義務協(xié)助大堂副理、質(zhì)檢部）應主動地向賓客道歉，安撫賓客，并按賓客的要求立即糾正（事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復或?qū)懼虑感牛?，使賓客滿意；事后向高級管理層報告。 賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)檢部（由質(zhì)檢部視情況上報高級管理層、夜間上報值班經(jīng)理）協(xié)同有關部門處理、糾正；事后由質(zhì)檢部給予上級主管行政部門、賓客回復或?qū)懼虑感?，使上級主管行政部門、賓客滿意，并向高級管理層報告。對于賓客的投訴，事后各部門、各班組須采取糾正、預防措施；各部門、各班組的糾正、預防措施的實施情況由質(zhì)檢部驗證。六、質(zhì)量的獎懲與考評子系統(tǒng)：1、東勝海天酒店服務質(zhì)量的考評依照酒店工作（服務）質(zhì)量的檢查與考核標準實行公司考評和部門考評兩級考核。2、公司考評：（1）由高級管理層考評，具體由質(zhì)檢部執(zhí)行。（2）公司考評的范圍：各部門經(jīng)理助理以上人員。（3）公司考評的方法：各部門經(jīng)理助理以上人員的考評，每月由質(zhì)檢部匯總考評情況，報高級管理層考評。3、部門考評： （1）由各部門經(jīng)理考評。 （2）部門考評的范圍：各部門主管、領班和員工。 （3）部門考評的方法：主管、領班和員工的考評每月由部門經(jīng)理進行，報人力資源部備案。4、部門經(jīng)理以下管理人員的考評實行與下屬員工工作表現(xiàn)連帶責任獎勵與處罰考評制；凡下屬員工有獎勵者，其上屬各級管理人員也將酌情獎勵，凡下屬員工有違紀受處罰者，其上屬各級管理人員