高鐵類物業(yè)管理模式探索(終).doc

高鐵物業(yè)服務(wù)的先行者海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司探索高鐵類物業(yè)管理新模式海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司于2010年10月正式接管海南東環(huán)高鐵客運(yùn)站項目，經(jīng)過兩年來持續(xù)不斷的摸索和改進(jìn)，逐步形成了以ISO9001質(zhì)量管理體系與6S現(xiàn)場管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)管理模式。鐵道部2008年調(diào)整后發(fā)布了中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃，其中規(guī)劃“四縱、四橫”客運(yùn)專線，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)城際客運(yùn)系統(tǒng)，描繪了中國高速鐵路發(fā)展的宏大藍(lán)圖。2008年8月1日，中國第一條高速鐵路-京津城際高鐵投入運(yùn)營以來，先后有昌九、溫福、武廣、鄭西、滬寧、滬杭、海南東環(huán)、京滬等高鐵線路開通運(yùn)營，目前京石，哈大，廣深港等多條高鐵線路正在建設(shè)中，預(yù)計至2012年底，高鐵總里程將突破1萬公里，中國大跨步進(jìn)入了高鐵時代。高速鐵路的大發(fā)展，不僅是鐵路運(yùn)行速度的提升，更是對鐵路各部門管理能力、工作效率、安全保障能力、處突能力提出了近乎苛刻的要求，對作為原有鐵路副業(yè)的后勤管理模式帶來了很大的沖擊，也打開了物業(yè)行業(yè)與鐵路行業(yè)對接的機(jī)會窗口。正是在這一歷史機(jī)遇下，海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司依托海南本土第一大物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢實力和珠江控股集團(tuán)公司的大力支持，正式進(jìn)駐海南東環(huán)高鐵客運(yùn)站物業(yè)管理項目，成為全國第一家深度參與高鐵物業(yè)服務(wù)的公司。作為高鐵物業(yè)第一個吃螃蟹的公司，高鐵項目是一個全新的挑戰(zhàn)，沒有任何現(xiàn)成的管理經(jīng)驗可以遵循，接管之初，公司總經(jīng)理吳建社先生以戰(zhàn)略家的眼光，高瞻遠(yuǎn)矚，提出了高鐵物業(yè)服務(wù)“四高”“四新”的指導(dǎo)思想，即“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率”，“新思維、新理念、新措施、新形象”，為高鐵物業(yè)服務(wù)工作指明了方向，并親自組建了高鐵客戶服務(wù)中心，不僅將公司多名精英調(diào)整至高鐵項目，更是在全國范圍內(nèi)廣納人才，以最優(yōu)化組合全力以赴投入高鐵的服務(wù)工作。項目運(yùn)行兩年來，中心管理層一直把如何在工作中落實“四高”“四新”的指導(dǎo)思想，有效的將物業(yè)與鐵路兩種不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行融合，形成珠江物業(yè)的高鐵標(biāo)準(zhǔn)成作為首要任務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用海南珠江物業(yè)公司成立于1989年，公司領(lǐng)導(dǎo)視質(zhì)量為企業(yè)生命，早在1998年公司質(zhì)量管理體系在業(yè)內(nèi)率先通過了ISO90001國際認(rèn)證，通過質(zhì)量管理體系的建設(shè)，穩(wěn)步提高了公司整體管理水平和顧客的美譽(yù)度。高鐵工作開展過程中，公司及時的開展了質(zhì)量體系延伸工作，將高鐵工作納入公司整體質(zhì)量體系。為制定切實可行的工作手冊，達(dá)到指導(dǎo)現(xiàn)場工作的目的，體現(xiàn)質(zhì)量手冊 “寫我們該做的，做我們所寫的，記錄我們所做的，糾正我們做錯的”的這一思想精髓，高鐵客服中心開展了大量的過程識別和確認(rèn)工作。高鐵類物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的特點高鐵物業(yè)具備交通類物業(yè)共有的高投資、形象性、耐久性、開放式、客流量大、安全性要求高、突發(fā)事件機(jī)率大、社會影響大等共有屬性，尤其突出的是高鐵政治色彩濃厚、分工細(xì)致責(zé)任明確、線路長站點多、安全性要求極高等特殊性。東環(huán)高鐵為海南省政府與鐵道部合資興建，擔(dān)負(fù)著國際旅游島運(yùn)輸大動脈的責(zé)任，具有高度的國際形象性，是世界了解海南了解中國的一扇窗口，政治色彩濃厚，物業(yè)服務(wù)工作要求具備高度的政治思想覺悟，時刻做到講政治、顧大局。自1804年第一臺蒸汽機(jī)車發(fā)明，鐵路行業(yè)發(fā)展已200余年，行業(yè)運(yùn)作已相當(dāng)成熟，部門設(shè)立非常健全，內(nèi)部分工極為細(xì)致，各部之間責(zé)任分明，小到一段線路、一個開關(guān)、一顆螺絲，都有明確的分工和責(zé)任界定，作為高鐵物業(yè)必須要改變常規(guī)物業(yè)包攬一切的工作思路，明確本職工作，只有在立足本職工作的同時，適當(dāng)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，方能避免不必要的碰撞和責(zé)任，快速融入鐵路大家庭。高鐵線路動轍幾百公里，線長點多，以東環(huán)為例，全長共計308公里，全線設(shè)計20個站點，完成建設(shè)站點15個，目前開通運(yùn)營站點10個，與常規(guī)物業(yè)項目比較，時間和空間的距離無疑是對高鐵物業(yè)服務(wù)一個考驗。高鐵工作安全性是首要目標(biāo)，高鐵安全無小事，一切為了安全，安全壓倒一切，沒有安全即全盤否定，這些高鐵人天天掛在嘴邊耳熟能詳?shù)脑捳Z充分說明了高鐵工作中安全的重要性。唯有通過反復(fù)培訓(xùn)，提升技能、嚴(yán)格管理，時刻警惕，加強(qiáng)監(jiān)督，才能在工作中保障人身安全，設(shè)備安全和運(yùn)營安全，避免類似“7.23”事故的發(fā)生。通過對高鐵物業(yè)的特點分析，我們確定了高鐵物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)：即確保質(zhì)量管理體系在高鐵客服中心的正常運(yùn)行和物業(yè)管理委托合同所約定的管理目標(biāo)的實現(xiàn)；全年無影響行車安全的責(zé)任事故；最大程度降低突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)率，并盡可能減小已發(fā)生事件的影響和損失；每半年開展一次意見征詢工作，滿意率不低于95；房建及機(jī)電設(shè)備均按一類設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，技術(shù)狀態(tài)不低于一級；零修及時率100%、合格率不低于95%；房建、設(shè)施、設(shè)備完好率不低于98%。高鐵客服中心組織架構(gòu)在東環(huán)高鐵客服中心組織架構(gòu)的建設(shè)上，公司充分考慮高鐵物業(yè)的顯著特點，機(jī)構(gòu)設(shè)置中由公司總經(jīng)理兼任客服中心負(fù)責(zé)人，總部各職能部門兼任高鐵職能部門工作，公司總工兼任高鐵客服中心總工，客服中心的管理層級和協(xié)調(diào)能力大大提升，顯示出公司領(lǐng)導(dǎo)對這一新型物業(yè)項目的重視；現(xiàn)場管理中設(shè)置主任助理主管三級管理人員，主任管全線，助理包段（2-4個站點為一段），主管包點，層層負(fù)責(zé)，管理的寬度和深度適中，職權(quán)明確，責(zé)任清晰；成立專門技術(shù)小組，將線上骨干技術(shù)人員吸納到一起，對線上疑難重點問題進(jìn)行攻關(guān)；在兩年的運(yùn)行中，高鐵客服中心這一組織架構(gòu)表現(xiàn)出很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和適應(yīng)性，信息暢通，令行禁止，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高，為全線各站統(tǒng)一達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率的工作要求，確保無安全責(zé)任事故的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成奠定了基礎(chǔ)。高鐵物業(yè)服務(wù)內(nèi)容針對常規(guī)物業(yè)的各項服務(wù)內(nèi)容，我們對高鐵類物業(yè)內(nèi)容進(jìn)行了深入分析，其特殊性，決定了可供外包的業(yè)務(wù)均為不涉及核心內(nèi)容的外圍業(yè)務(wù)。高鐵作為政府下屬公共交通物業(yè)，與國家安全密切相關(guān)，保密性要求高，采用半軍事化的管理方式，其安全保衛(wèi)及秩序維護(hù)工作由鐵路公安機(jī)關(guān)直接負(fù)責(zé)，不能對外分包；車站作為對旅客服務(wù)的主體，客戶服務(wù)工作是其客運(yùn)部門工作的主要內(nèi)容，常規(guī)物業(yè)中客戶服務(wù)項目基本與其職能重合，無法取代；鐵路中特有的線路維護(hù)管理、接觸網(wǎng)維護(hù)管理、機(jī)車設(shè)備維護(hù)管理、客運(yùn)信息設(shè)備維護(hù)管理、信號通信設(shè)備維護(hù)管理等業(yè)務(wù)均有鐵路專業(yè)工務(wù)、供電工區(qū)、車務(wù)、電務(wù)、信息所、信號工區(qū)等部門負(fù)責(zé)，此類業(yè)務(wù)因其專業(yè)性極強(qiáng)，物業(yè)很難涉足；在高鐵類的物業(yè)管理中，物業(yè)可以介入的業(yè)務(wù)主要有：房屋建（構(gòu)）筑物（以下簡稱“房建”）管理、站場限界測量、機(jī)電設(shè)備管理、消防管理，保潔管理，綠化管理，站內(nèi)其它特種設(shè)備管理等。就海南東環(huán)而言，珠江物業(yè)承接了房建巡檢和維保，站場限界測量，機(jī)電設(shè)備巡檢和維保，消防值守、巡檢和維保，部分站房高空保潔等業(yè)務(wù)，站區(qū)綠化管理、站內(nèi)安檢儀等特種設(shè)備管理有望成為下一步接管內(nèi)容。根據(jù)高鐵物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，我們將工作手冊的服務(wù)提供規(guī)范確定為：檔案管理規(guī)定，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識管理規(guī)則，各類房建及機(jī)電設(shè)備巡視檢查和維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)程，以及突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程等，使手冊做到“寫我們該做的”。高鐵物業(yè)服務(wù)重點高鐵物業(yè)所有房建及機(jī)電設(shè)備均按一級設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡視檢查和維護(hù)保養(yǎng)，整體標(biāo)準(zhǔn)要求較高，但根據(jù)高鐵安全大于一切的管理要求，我們對物業(yè)服務(wù)中各項業(yè)務(wù)進(jìn)行了重點的細(xì)分：影響到列車運(yùn)營安全的雨棚、站臺帽、軌道侵限、安全門等站臺房建、設(shè)備的巡檢和維護(hù)我們工作的重中之重，巡檢頻次為每班兩次，并配備了測風(fēng)儀、望遠(yuǎn)鏡等設(shè)備，惡劣天氣下24小時不間斷進(jìn)行巡視以確保運(yùn)營安全；影響到客運(yùn)、信息、信號等設(shè)備安全運(yùn)行的機(jī)房房建、設(shè)備的巡檢和維護(hù)作為次重點，巡檢頻次為每班兩次，保養(yǎng)列入周保和月保計劃，按計劃開展保養(yǎng)工作，確保使用正常；改善服務(wù)效果的空調(diào)、照明、其它設(shè)備等按每班一到兩次的頻次進(jìn)行巡檢，均制作專用記錄表格。將手冊中“做我們所寫的，記錄我們所做的”這一要求，主次分明的加以完成。高鐵服務(wù)中的質(zhì)量檢查為確保工作手冊中所要求內(nèi)容的執(zhí)行和落實，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格服務(wù)，中心確定了三個級別的質(zhì)量巡檢制度：站點主管一級每天對站內(nèi)日常質(zhì)量工作進(jìn)行檢查；分管助理每周不少于一次對所分管站點進(jìn)行質(zhì)量檢查；中心主任每月一次對全線站點的質(zhì)量檢查；質(zhì)量檢查工作均以不合格服務(wù)通知書的形式書面下達(dá)，檢查現(xiàn)場以預(yù)防糾正措施處理單的形式書面反饋，每月質(zhì)量檢查記錄形成質(zhì)量月報呈公司質(zhì)量管理部檢查指導(dǎo)，“糾正我們做錯的”。高鐵質(zhì)量手冊定版和改版2011年10月，經(jīng)過多次改版，高鐵客服中心手冊正式定版下發(fā)執(zhí)行，全線各站利用兩個月的時間進(jìn)行培訓(xùn)，并于2012年1月完成貫標(biāo)。ISO9001質(zhì)量工作手冊的執(zhí)行對現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)效果非常明顯，手冊確定的各項原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法作為各站工作開展的教科書，逐漸形成了統(tǒng)一的管理方式、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)， 克服了高鐵線路長站點多，難以形成統(tǒng)一做法的管理難題。隨著服務(wù)工作的深入，對服務(wù)工作理解的不斷加深，為確保手冊與時俱進(jìn)，公司2012年7月安排對高鐵手冊進(jìn)行審核驗證，對高鐵手冊的符合性和執(zhí)行情況都給予了較高的評價，結(jié)合業(yè)務(wù)范圍有了一定調(diào)整和擴(kuò)展的實際情況，目前正在進(jìn)行改版工作。6S現(xiàn)場管理在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用交通類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與形象并重，二者相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。為了尋找一條有效的現(xiàn)場管理辦法，公司先后組織中心主管領(lǐng)導(dǎo)到武廣高鐵、滬杭高鐵進(jìn)行了參觀交流，但因行業(yè)觀念的不同和物業(yè)管理方式的根本差異，并未有成形的現(xiàn)場管理方法可供參考。在與海南英利、10086熱線、海南移動等省內(nèi)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)交流的過程中，接觸到了5S現(xiàn)場管理法，使我們眼前一亮。5S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）等五個項目，因日語的羅馬拼音均為“S”開頭，所以簡稱為5S。這一管理法起源于日本，在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，這是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理辦法。將5S運(yùn)動作為管理工作的基礎(chǔ)，推行各種品質(zhì)的管理手法，能夠使產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提升，對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準(zhǔn)時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現(xiàn)場改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認(rèn)識。業(yè)內(nèi)一些標(biāo)桿物業(yè)公司已經(jīng)開始采用這一管理方法，在改善企業(yè)形象、降低成本、改善現(xiàn)場、創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境方面都取得了很好的效果。結(jié)合高鐵物業(yè)的特點和要求，我們認(rèn)為5S是適合高鐵的現(xiàn)場管理辦法，同時結(jié)合高鐵類物業(yè)“安全第一”的服務(wù)理念，我們在原有5S要素的基礎(chǔ)上增加了安全（Safety）項目，形成了高鐵物業(yè)服務(wù)目前正在使用的6S現(xiàn)場管理法。現(xiàn)場環(huán)境管理的必要性交通類物業(yè)像民航、碼頭、鐵路等，一般都具有代表國家和政府形象的功能，海南東環(huán)作為海南省一號工程，已經(jīng)成為國際旅游島一張閃亮的名片，是世界各國游客了解海南了解中國的一個渠道，其形象功能性非常突出，高鐵物業(yè)這一特殊性，決定了物業(yè)服務(wù)要嚴(yán)抓現(xiàn)場環(huán)境管理。東環(huán)高鐵接待多，任務(wù)重，級別高，每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級的盛會，每年都會有大大小小上百個警戒接待任務(wù)，以及海南旅游旺季的超高客流量都對物業(yè)服務(wù)工作提出了很高的要求，保安全，保質(zhì)量，塑形象，同等重要?，F(xiàn)場環(huán)境效果作為一種直觀的視覺感知，如何能給參觀檢查的領(lǐng)導(dǎo)和國內(nèi)外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高標(biāo)準(zhǔn)、長期化、習(xí)慣化，建立合格適用的現(xiàn)場管理體系是重要保障。東環(huán)高鐵項目是珠江物業(yè)進(jìn)軍高鐵這一新型物業(yè)領(lǐng)域的第一個項目，能否成功關(guān)系到公司的發(fā)展前景，海南西環(huán)高鐵目前已動工開建，全國；珠江物業(yè)作為海南省物業(yè)協(xié)會會長單位，服務(wù)好高鐵是公司社會責(zé)任的體現(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，要求和鼓勵高鐵中心管理層要以全新的思維和全新的理念，思考高鐵的管理辦法，支持中心進(jìn)行大膽的嘗試和創(chuàng)新，采取新措施、新辦法將高鐵項目打造成為公司面向海南乃至全國的窗口，樹立珠江物業(yè)公司的全新形象，探索和建立高鐵現(xiàn)場環(huán)境管理體系同樣是公司的需要。高鐵客服中心6S管理法的推行成立推進(jìn)小組：為扎實推進(jìn)6S現(xiàn)場管理工作的開展，在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，決定成立高鐵6S推進(jìn)小組，客服中心管理層為主要成員，公司質(zhì)量管理部配合指導(dǎo)。制定推進(jìn)計劃：由于線路長站點多，各站現(xiàn)場情況差異較大，全線鋪開暫時不具備條件，經(jīng)過現(xiàn)場分析，推進(jìn)小組決定以現(xiàn)場管理基礎(chǔ)較好的三亞站為試點，積累經(jīng)驗，待條件成熟后，逐步推廣至全線各站。6S現(xiàn)場管理法培訓(xùn)：對于大多數(shù)管理人員而言，6S是一個新事物，要想推廣和執(zhí)行，培訓(xùn)工作尤為重要，公司質(zhì)量管理部組織推進(jìn)小組及三亞站成員進(jìn)行了密集的培訓(xùn)工作，經(jīng)過培訓(xùn)使相關(guān)人員明白了6S的精髓：整理工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。整頓工作的重點就是把需要的人、事、物加以定量、定位，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。清掃即工作場所之污垢去除，使異常之發(fā)生源很容易發(fā)現(xiàn)，是實施自主保養(yǎng)的第一步，對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要同設(shè)備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢；清掃設(shè)備要同時做設(shè)備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)。清潔指通過對整理、整頓、清掃活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。素養(yǎng)是指努力提高現(xiàn)場人員的自身修養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“6S”活動的核心。安全是6S活動的最終目標(biāo)，通過6S活動使一切不安全因素?zé)o處遁形，現(xiàn)場目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患，當(dāng)現(xiàn)場清掃過的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水等污染物時，要立即查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，對高鐵設(shè)備的安全運(yùn)行起到了直接有效的管理。6S活動進(jìn)展：經(jīng)過三個月的穩(wěn)步推進(jìn)，6S精神深入人心，標(biāo)準(zhǔn)化管理、可視化管理、看板管理等方法的運(yùn)用，雖然一直處在邊學(xué)邊做、邊改善邊進(jìn)步的道路上，三亞站現(xiàn)場環(huán)境管理工作依然讓我們看到了明顯的效果：現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境明顯改善；設(shè)備故障率有所降低；工作效率大大提高；團(tuán)隊精神面貌積極向上；做到了質(zhì)量有提升，安全有保證，形象大改觀。目前，第二批三個站點