直播手冊.doc

.直播手冊觀點(diǎn)：直播的目的不是銷售商品，而是通過直播吸引粉絲構(gòu)建店鋪發(fā)展的持續(xù)動力。展示的不是商品，而是主播的品味。主播的重點(diǎn)工作是利用好直播工具宣傳良好的搭配技巧及時尚觀點(diǎn)來引導(dǎo)潮流，吸引粉絲持續(xù)關(guān)注，換而言之是粉絲運(yùn)營。在直播過程中切勿過度宣傳商品，而應(yīng)該宣傳主播的時尚特質(zhì)。一、直播準(zhǔn)備工作1.時間選擇根據(jù)淘寶流量數(shù)據(jù)，早上10-11點(diǎn)、晚上20-22點(diǎn)為流量高峰期，直播應(yīng)該在此時間段。若直播時間無法發(fā)生在此時間段內(nèi)，應(yīng)該將預(yù)熱時間安排在此時間段。預(yù)熱時間不宜過長，30分鐘-60分鐘為佳。否則前期積累的客戶容易流失。2.商品準(zhǔn)備在直播前，盡量將即將主要推薦的商品信息和價格信息掌握，根據(jù)商品屬性，提前制定商品價格并生成相應(yīng)的商品鏈接。二、直播預(yù)熱預(yù)熱分為前期預(yù)熱和播前預(yù)熱。前期預(yù)熱是指通過微博、微信、短信及店鋪等方式將直播信息傳達(dá)給顧客。播前預(yù)熱是指在播放前一個小時內(nèi)預(yù)熱。1.前期預(yù)熱各方式建議預(yù)熱渠道預(yù)熱時間安排預(yù)熱內(nèi)容安排微博滾動直播，可采取每日提醒一遍的方式除了簡單直播信息以外，還可在微博做直播品牌、品類調(diào)研，提高粉絲參與度。微信直播前15分鐘通知微信好友前去圍觀短信直播前15分鐘通知微信好友前去圍觀店鋪直播前2-3天開始預(yù)熱1.客服話術(shù)2.店鋪banner廣告2.播前預(yù)熱播前預(yù)熱應(yīng)該以與粉絲娛樂互動為主，可以設(shè)計一些營銷類型的活動。可采取的活動如下：（1）優(yōu)惠券在預(yù)熱期間，發(fā)放1分錢抵10元或者其他金額的優(yōu)惠劵。正式開始直播后優(yōu)惠劵鏈接下架。客服根據(jù)拍下優(yōu)惠劵的信息，將優(yōu)惠劵發(fā)放到顧客淘寶賬號。優(yōu)惠劵發(fā)放金額與直播產(chǎn)品特性有關(guān)。貨值越高，優(yōu)惠劵金額越高。（2）禮品贈送小禮品的方式可以多樣化。例如，采用與發(fā)放優(yōu)惠劵相似的方案將優(yōu)惠劵替換為小禮品；回答問題贈送小禮品；加微博領(lǐng)取小禮物等。三、直播過程1.直播人員安排在直播過程中應(yīng)該重點(diǎn)展示商品，共需要2名助理，分別是1名屏幕助理，1名客服助理。相應(yīng)工作人員的責(zé)任為：屏幕助理：主要在淘寶直播屏幕提供服務(wù)，包括但不限于回復(fù)屏幕上顧客的問題、幫助直播發(fā)布相關(guān)信息、引導(dǎo)粉絲進(jìn)行關(guān)注操作等。此外，還需要將商品信息（價格、材質(zhì)等）發(fā)送給客服助理，同時，將客服的信息反饋給主播。屏幕主播必須將直播過程中的每一款都截屏下來發(fā)給客服助理?？头恚夯卮痤櫩蛯ι唐返奶釂枺⒁龑?dǎo)顧客下單。2.主播直播技巧（1）提前設(shè)計好直播路徑，直播過程不走回頭路。例如，outlet直播可按照清倉區(qū)，新款區(qū)等區(qū)域逐個區(qū)直播，直播過程中不返回介紹直播過的商品。主播將每個區(qū)域的折扣等商品信息高速屏幕助理，屏幕助理幫助主播在直播過程中介紹價格及宣傳該區(qū)域的產(chǎn)品特點(diǎn)。屏幕主播在主播介紹完畢一個產(chǎn)品后截屏，并將產(chǎn)品信息傳送給客服助理。若粉色詢問其他直播過區(qū)域的情況，屏幕助理及主播應(yīng)該引導(dǎo)粉絲咨詢客服助理。（2）注重產(chǎn)品，深入展示。直播過程中，主播應(yīng)該選擇具有賣點(diǎn)的商品詳細(xì)介紹，盡量展示商品的細(xì)節(jié)，今后可將該視頻放到商品詳情頁以宣傳產(chǎn)品。在展示商品的時候，應(yīng)該展示商品的貨號信息，方便客服助理在網(wǎng)上搜尋信息。（3）引導(dǎo)粉絲關(guān)注，提高人氣。在直播過程中，應(yīng)提醒顧客關(guān)注微博或者直播賬號。4.主動與粉絲互動，提高忠誠度。在直播過程中，應(yīng)時刻關(guān)注粉絲的問題。除了屏幕主播回答粉絲的問題外。主播也應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)Ψ劢z的問題進(jìn)行響應(yīng)。四、直播后期維護(hù)直播積累的淘寶粉絲應(yīng)盡量引導(dǎo)到微博和微信，甚至微信公眾號。建議微博和微信公眾號。微信公眾號比較好管理，也能夠容納足夠多粉絲。微博方面：將錄制視頻切成片段，并在直播后發(fā)布，方面顧客查看（微博有上傳視頻功能）。也可以將采購商品拍攝圖片，發(fā)布于微博微信公眾號方面：一周發(fā)布一次直播商品集錦，引導(dǎo)微信顧客微店下單。Tips：1.在預(yù)熱前應(yīng)印刷印有微博賬號的標(biāo)簽放置在易于看到的位置。例如，扇子、飾品等定制品上。初期可以印在紙上。2.給屏幕助理配置平板電腦及藍(lán)牙鍵盤。3.注冊直播客服號。賬號：海外族直播助理；密碼：haiwizu2016.4.直播展示的款式上限為50。5.直播購買的商品不提供無理由退換貨服務(wù)。6.如果提前沒有具體的商品信息。可以擬定計算公式。例如輕奢箱包，coach和MK等為稅前價格*10。針對大包，該價格可提供直郵服務(wù)；手腕包等低金額商品只能中轉(zhuǎn)?；瘖y品類應(yīng)該提前計算價格。服裝類一律中轉(zhuǎn)，價格為商品價格*10+國內(nèi)運(yùn)費(fèi)。每次直播之前應(yīng)重點(diǎn)討論商品定價問題。7.直播至少提前2-3天確定直播商品的內(nèi)容、預(yù)熱方案等。建議形成書面材料討論。8.建議一周一次采購現(xiàn)場直播，N次非采購現(xiàn)