工程師服務(wù)行為規(guī)范.doc

.工程師服務(wù)行為規(guī)范V1.0XXXXXXX部XXXX年XX月目 錄前言.3一、日常行為規(guī)范3二、辦公室行為規(guī)范4三、售后服務(wù)行為規(guī)范4四、拜訪客戶行為規(guī)范5五、電話使用行為規(guī)范5六、客戶接待行為規(guī)范6七、首問負責(zé)制6八、語言規(guī)范7前言工程師服務(wù)行為規(guī)范編制的目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低施工成本，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，同時提高客戶滿意度、增強公司綜合競爭力。本規(guī)范是針對日常工作、建設(shè)施工和售后服務(wù)各項行為的指導(dǎo)性文件，供技術(shù)工程部門學(xué)習(xí)和參考。一、 日常行為規(guī)范1. 精神風(fēng)貌第一條 儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆；第二條 第二條 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著；第三條 保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中。2. 服務(wù)禮儀第一條 與客戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片；第二條 與客戶交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體；第三條 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題；第四條 對客戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重；第五條 遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方；第六條 與客戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)；第七條 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）；第八條 對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。3. 工作作風(fēng)第一條 養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣；第二條 養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣；第三條 面對困難和挑戰(zhàn)，不折不撓，敢于拼搏；第四條 善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識；第五條 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精；第六條 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，首答負責(zé)制認(rèn)真落實；第七條 不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價格問題時，最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理。二、 辦公室行為規(guī)范第一條 辦公桌面保持整潔，物品擺放有序；第二條 公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位；第三條 工作時間禁止閱覽與工作無關(guān)的報刊、雜志；第四條 上班時禁止閑聊或喧嘩，討論工作時聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人；第五條 有事離開辦公室應(yīng)請人代接電話，若離開時間長時應(yīng)說明臨時聯(lián)系方法；第六條 電話鈴響應(yīng)及時接聽，若不是自己桌上的電話且現(xiàn)場無人，則應(yīng)以就近原則盡快代接；第七條 代接他人電話，應(yīng)作好記錄，并請對方留下聯(lián)系電話；第八條 上班時間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡短。三、 售后服務(wù)行為規(guī)范第一條 工程施工和售后服務(wù)要嚴(yán)格按照工程施工規(guī)范的要求進行；第二條 進入施工現(xiàn)場要征得客戶同意并佩帶我司工作證，離開現(xiàn)場要與客戶打招呼，必要時要提交申請報告；第三條 在現(xiàn)場施工時，要嚴(yán)格遵守客戶的各項規(guī)章制度，臨時用電必須向客戶申請，嚴(yán)禁擅自接電；第四條 進行施工時做好防觸電措施，安全施工，確保人身和設(shè)備安全；第五條 攜帶物品進入現(xiàn)場需征求客戶同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放；第六條 每天工作結(jié)束后,要清理工作現(xiàn)場,保持現(xiàn)場整潔；第七條 借客戶的東西，應(yīng)及時歸還；第八條 嚴(yán)禁酒后上崗、現(xiàn)場吸煙、玩游戲和亂動其它客戶設(shè)備；第九條 在向客戶講解或與客戶討論技術(shù)問題時要注意多引用準(zhǔn)確的技術(shù)規(guī)范和指標(biāo)術(shù)語；第十條 對于現(xiàn)場無法處理的故障，應(yīng)及時向客戶說明原因，并盡快為客戶提供解決方案；第十一條 在工程施工和售后服務(wù)過程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項目，一定要按照相關(guān)合作協(xié)議的要求，主動與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計劃，形成書面文件，雙方負責(zé)人簽字認(rèn)可；第十二條 與公司不同部門的人員在客戶單位現(xiàn)場時，要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時，切勿在客戶面前爭論，更不能爭吵，應(yīng)在客戶不在的場合充分協(xié)商達成共識，在無法達成共識情況下應(yīng)及時向各自上級領(lǐng)導(dǎo)請示。四、 拜訪客戶行為規(guī)范第一條 拜訪客戶，應(yīng)事先約好時間；第二條 準(zhǔn)時赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶；第三條 進入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門；第四條 進門后要客隨主便，在指定的座位上落座；第五條 與客戶交談應(yīng)注意盡快進入正題，盡可能縮短訪談時間；第六條 客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝；第七條 如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙。五、 電話使用行為規(guī)范1. 電話行為規(guī)范第一條 電話鈴響盡快摘機，一般在第二次響鈴中接起為宜；第二條 禁止使用免提；第三條 給客戶打電話時，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿；第四條 客戶的電話號碼同時有固定電話和手機時，應(yīng)優(yōu)先撥打固定電話；第五條 電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機后，自己再掛機；第六條 接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答。2. 電話語言規(guī)范第一條 接聽電話時，摘機后主動問好；第二條 給客戶打電話時，對方摘機后，應(yīng)主動先說：“您好，請問是X X X嗎？”,然后說：“我是安徽力高X X X”；第三條 要找某人，應(yīng)說：“您好，請問X X X在嗎？”或“請問X（姓）經(jīng)理/主任/班長在嗎？”；第四條 找到你要找的人后，應(yīng)主動說：“您好，我是安徽力高X X X”，然后用簡練的語言說明找對方的目的；第五條 有事詢問對方時，說“請問.”；第六條 在需要對方等待時，說“請您稍等一下”；第七條 回答對方問題時，嚴(yán)禁生硬地說“我不知道”；第八條 如果對方說話聽不清楚，應(yīng)告訴對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”；第九條 電話結(jié)束時要說“再見”。六、 客戶接待行為規(guī)范第一條 講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格；第二條 對來訪客戶，不管你是不是負責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候；第三條 與多個客戶交談時，要注意照顧到每一個人；第四條 在與客戶交談時，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會兒打來；第五條 出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行；第六條 當(dāng)客戶起身告辭時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回。七、 首問負責(zé)制第一條 當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時，當(dāng)與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個滿意的答復(fù)；第二條 若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時，要認(rèn)真、詳細地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門處理；第三條 在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者應(yīng)在第一時間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決；第四條 牢記個人代表公司，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事；第五條 公司員工在任何情況下都有責(zé)任和義務(wù)保守公司的機密。八、 語言規(guī)范第一條 員工在工作中應(yīng)該使用普通話； 第二條 員工在與客戶交流中，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢；第三條 員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過??；第四條 員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，除非工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；第五條 員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達惡意的語句。服務(wù)用語: “請” “謝謝” “對不起” “感謝您的支持” “好的，我們馬上就去做” “希望我們能共同發(fā)展” “您放心，這件事交給我做吧” “能否幫我” “我們會盡力的” “這樣做，您看可以嗎” “沒關(guān)系” “不用客氣” “您的意見很重要，” “我們公司的成長離不開大家的支持” “歡迎到公司指導(dǎo)工作” “歡迎您提出寶貴意見” “對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？”服務(wù)忌語: “我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)” “我也沒辦法” “我沒空” “我是新來的，這我不懂” “有問題？關(guān)電重啟就得了” “這事你不懂” “小問題，不用管它” “不付費，就不去” “這合同是怎么簽的” “公司是怎么搞的