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文檔簡介
電話禮儀 1 課堂目標(biāo) 1 掌握接打電話的禮儀 2 接打電話中 學(xué)會用語禮貌 態(tài)度親切 舉止文明 3 養(yǎng)成正確使用電話的良好行為習(xí)慣 2 魔鬼細節(jié) 臺大醫(yī)院召開新聞發(fā)布會公開道歉 3 電話禮儀 概念 接打電話時應(yīng)該遵循的行為規(guī)范 4 打電話的禮儀 通話時間 時間適宜 通話時長 三分鐘原則 5 打電話的禮儀 內(nèi)容簡練 事先準(zhǔn)備 適可而止 簡明扼要 6 打電話的禮儀 自報家門 你好 個人姓名 職務(wù) 個人姓名 單位 你好 科室 你好 我是附屬醫(yī)院兒科護士 你好 我是 工作交往 個人交往 你好 我是附屬醫(yī)院兒科的 你好 兒科 7 鈴響不過三 接電話的禮儀 及時接聽 8 接電話的禮儀 重復(fù)確認 不隨意打斷對方 認真傾聽 記錄并確認 9 通話結(jié)束 誰先掛電話 上級 主叫 尊者 平級 接電話的禮儀 長輩 同輩 掛斷有禮 10 找一找 11 用語禮貌 12 用語禮貌 請 謝謝 對不起 不好意思 13 2020 1 9 14 應(yīng)對特殊事件 自己打錯了 聽不清對方的話語 遇到自己不知道的事 對不起 我打錯了 對不起 剛才沒有聽清楚 請再說一遍好嗎 很抱歉 這件事情我不太清楚 請稍等 我找 來接電話 不合適的時間打電話 不好意思 打擾你了 事情緊急 15 用語禮貌 說話方式 16 用語禮貌 說話方式 甲 請問護士長在嗎 乙 對不起 她不在 乙 我怎么知道 甲 那就跟你說吧 乙 對不起 你呆會兒再打吧 甲 怎么會不在 甲 請問她去哪兒了 17 誠懇 熱情 態(tài)度親切 18 舉止文明 聲音不能太大也不能過小 不能邊吃東西邊打電話 不能邊聊天兒邊打電話 不要對著話筒咳嗽 電話掛斷要輕放 19 一 判斷正誤1 接電話時 如對方說的事情很重要 應(yīng)該記錄并重復(fù)確認 2 私人電話什么時候打都可以 3 電話應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接起 通話時長一般不超過3分鐘 做一做 20 做一做 4 如果電話響了許多聲才接 接起時向?qū)Ψ秸f的第一句話應(yīng)該是你好 5 接打電話 要用語禮貌 態(tài)度親切 舉止文明 二 視頻糾錯 21 練一練情景模擬 120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科 接到一位受傷的警察 腹部被刀刺傷 心臟受損 手臂粉碎性骨折 病人十分鐘后到 護士接到通知后 馬上向主任匯報 22 電話禮儀 小結(jié) 用語禮貌態(tài)度親切舉止文明 23 電話禮儀 記憶口訣 撥打電話選時間電話鈴響及時接你好在先講禮貌報上姓名說清事聲音高低要適度通話結(jié)束道再見
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