客服部培訓(xùn)PPT課件.ppt

成都快樂時(shí)光科技有限公司 客服部員工培訓(xùn)實(shí)務(wù) 快樂時(shí)光內(nèi)訓(xùn)之二 1 CONTENTSPAGE 目錄頁 總則 客服部的崗位設(shè)置和分配 客服部崗位的職責(zé)流程 客戶部的薪酬體系 目錄 客服部?jī)?nèi)部管理制度 2 成都快樂時(shí)光科技有限公司 適用范圍 目的 第一節(jié)總則 原則 主要職責(zé) 3 第一章培訓(xùn)概述 適用范圍 第一節(jié)總則 本管理辦法適用于客服部 4 第一章培訓(xùn)概述 培訓(xùn)的目的 1 培訓(xùn)是為了勝任 美國(guó)培訓(xùn)專家吉格勒 Giegler 講 除了生命本身 沒有任何才能不需要后天的鍛煉 在目前的中國(guó) 人才的職業(yè)化程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 很難直接尋找到最適合企業(yè)的員工 其替代方案就是 接受有潛力的人進(jìn)入企業(yè) 提供必要的培訓(xùn) 使他們能夠更好的勝任工作 5 第一章培訓(xùn)概述 培訓(xùn)的目的 2 盡快的提升對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度 為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí) 實(shí)現(xiàn)以 客戶為中心 的營(yíng)銷理念 提高客戶滿意度 改善客戶關(guān)系 提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 讓你們更好的認(rèn)識(shí)到自己的工作職責(zé) 以及公司對(duì)客服部的相關(guān)規(guī)章制度 6 第一章培訓(xùn)概述 原則 請(qǐng)看一個(gè)管理者的微博感悟 孫子兵法 上說 不教而戰(zhàn)謂之殺 回顧這些年來走過的路 很多時(shí)候 是公司高層管理人員把下屬給 殺 掉了 所以建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系是有必要性和可持續(xù)性的 7 第一章培訓(xùn)概述 主要職責(zé) 1 負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案 對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行與優(yōu)化 管理客戶檔案信息 管理合同 及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度 2 有效 科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作 進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析 保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性 特制定本制度 3 建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程 以提高信息庫(kù)利用效率 與公司業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù) 4 負(fù)責(zé)對(duì)游戲app和市場(chǎng)部門的服務(wù)和跟蹤 5 負(fù)責(zé)對(duì)公司會(huì)議的跟蹤 安排和培訓(xùn)進(jìn)程的服務(wù)工作 6 進(jìn)一步開發(fā)有潛力的新客戶 7 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤 回訪和監(jiān)督 8 成都快樂時(shí)光科技有限公司 崗位設(shè)置及人員配備 崗位職責(zé) 第二節(jié)客服部組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 9 第二章培訓(xùn)六大要素分析 崗位設(shè)置及人員配備 10 第二章培訓(xùn)六大要素分析 崗位內(nèi)容 11 成都快樂時(shí)光科技有限公司 第三節(jié)客服部?jī)?nèi)部管理制度 12 第二章培訓(xùn)六大要素分析 第三節(jié)客服部?jī)?nèi)部管理制度 一 客戶信息管理 二 安全保密制度 四 客服部會(huì)議制度 三 場(chǎng)管現(xiàn)理制度 五 客服部值班制度 六 客服部交接班制度 七 客服部請(qǐng)假制度 八 客服部換班制度 九 公司三大不準(zhǔn) 13 第二章培訓(xùn)六大要素分析 一 客戶信息管理 客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn) 建立清晰 明確 及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作 便于公司了解客戶 公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理 客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)公司客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查 整理歸檔并及時(shí)更新 建立完善的客戶信息管理庫(kù) 以提高信息庫(kù)利用效率 與本公司業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系 14 第二章培訓(xùn)六大要素分析 二 安全保密制度 1 嚴(yán)守通信機(jī)密 在任何情況下不泄密客戶的任何資料 2 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律 防火 防毒 防泄密 防盜 防事故 做好安全工作 3 嚴(yán)禁與客戶閑聊 不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入辦公室 凡外部人員需進(jìn)辦公室須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn) 15 第二章培訓(xùn)六大要素分析 三 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 聽從主管的指揮調(diào)度 規(guī)范使用服務(wù)用語 耐心解答客戶所提問題 認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)等級(jí) 業(yè)務(wù)咨詢 申告建議 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作 不能自行其事 客服中心所有電腦未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲 16 第二章培訓(xùn)六大要素分析 四 客服部會(huì)議制度 1 每周一下午2點(diǎn)開例會(huì) 提前做好準(zhǔn)備工作 每位成員必須在 特殊情況需提前一個(gè)小時(shí)請(qǐng)假 2 每個(gè)人需提前寫好周報(bào) 開會(huì)時(shí)將對(duì)所遇到的業(yè)務(wù)問題給予處理 3 全客服部的業(yè)務(wù)代表經(jīng)理通報(bào)月工作任務(wù)完成情況 根據(jù)每位客服代表表現(xiàn)的情況 給予處罰和獎(jiǎng)勵(lì) 并指出工作中現(xiàn)存的問題 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答 通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo) 4 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié) 并提出改進(jìn)工作意見和措施 合理安排布置下半年和明年的工作 17 1 值班人員值班在崗 首先要著裝干凈 堅(jiān)守崗位 戴上崗證 其次要坐姿端正 精神飽滿 集中精力 2 值班人員要服從指揮調(diào)度 認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做 3 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語 從語氣 聲調(diào) 應(yīng)答上做到 禮貌 親切 簡(jiǎn)練 耐心 周到 必須說普通話 4 樹立以 客戶 為中心的服務(wù)理念 牢記 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 服務(wù)原則 做到反應(yīng)快 應(yīng)答好 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律 履行操作員職責(zé) 嚴(yán)禁在辦公室嬉戲打鬧 大聲喧嘩 未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅離職守 嚴(yán)格交接班手續(xù) 認(rèn)真遵守交接班制度 五 客服部值班制度 18 2020 1 9 19 第二章培訓(xùn)六大要素分析 六 客服部交接班制度 1 倒班的白班負(fù)責(zé)辦公室衛(wèi)生 2 提前10分鐘到崗 認(rèn)真做好交接工作 3 做好班前準(zhǔn)備 崗位交接要簡(jiǎn)練 快速 并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài) 4 交接體質(zhì)要對(duì)設(shè)備情況 疑難問題 人員調(diào)班情況 記錄清楚明了 20 第二章培訓(xùn)六大要素分析 七 客服部請(qǐng)假制度 21 第二章培訓(xùn)六大要素分析 八 客服部換班制度 1 員工在工作期間因本人或其他需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班 2 換班必須經(jīng)對(duì)方同意 填寫換班登記表方可 3 每人每月?lián)Q班不得超過5次 4 換班雙方必須交待清楚 若交代不清造成誤班 空班的按曠工處理 并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人 5 換班和還班均不得請(qǐng)假 否則按曠工處理 6 組長(zhǎng)必須要掌握人員情況 不得隨意批準(zhǔn) 7 換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度 22 第二章培訓(xùn)六大要素分析 九 公司三大不準(zhǔn) 1 消極言論 2 金錢借貸 2 金錢借貸 3 感情糾紛 23 成都快樂時(shí)光科技有限公司 客戶資料管理 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 第四節(jié)客服部崗位的職責(zé)流程 高效的投訴處理 投訴處理準(zhǔn)則 與各部門密切溝通 參與營(yíng)銷活動(dòng) 協(xié)助市場(chǎng)銷售 24 第三章如何建立培訓(xùn)體系 一 客戶資料管理 資料收集 在公司的日常營(yíng)銷工作中 收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作 它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn) 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案 以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài) 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管 由客服主管安排信息匯總 并進(jìn)行分析分類 分派專人管理各類資料 并要求每日及時(shí)更新 避免遺漏 資料處理 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡 兼顧業(yè)務(wù)能力的原則 分配給相關(guān)客服專員 客服專員負(fù)責(zé)的客戶 應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通 并做詳細(xì)備案 25 第三章如何建立培訓(xùn)體系 二 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 1 回訪意義 客戶的需求不斷變化 通過回訪不但了解不同客戶的需求 市場(chǎng)咨詢 還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足 及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整 滿足客戶需求 提高客戶滿意度 2 回訪方式 電話溝通 電郵溝通 短信業(yè)務(wù)等3 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料 統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員 通過電話 或電郵等方式 與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫 回訪記錄表 此表為回訪活動(dòng)的信息載體 最后分析結(jié)果并撰寫 回訪總結(jié)報(bào)告 進(jìn)行最終資料歸檔 4 回訪內(nèi)容 1 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 2 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪 如節(jié)日 店慶日 促銷活動(dòng)期 3 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意 回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng) 內(nèi)容不宜過多 26 第三章如何建立培訓(xùn)體系 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范 一個(gè)避免 三個(gè)必保 即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶 必須保證會(huì)員客戶的100 的回訪 必須保證回訪信息的完整記錄 必須保證在三天之內(nèi)回訪 最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間 開始 您好我是夜歸人的客服人員 請(qǐng)問您是 先生 小姐嗎 打擾您了 交流 請(qǐng)問您還有玩夜歸人游戲嗎 或請(qǐng)問您對(duì)我們的游戲還滿意嗎 滿意 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎 不滿意 一般 能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎 我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束 滿意 感謝您的答復(fù) 您如果需要什么幫助 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系 祝您 生活愉快 節(jié)日快樂 再見 不滿意 一般 非常謝謝您的反應(yīng) 這一點(diǎn)我們的確做得不夠 我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督 祝您 生活愉快 節(jié)日快樂 再見 27 第三章如何建立培訓(xùn)體系 三 高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性 形成閉環(huán)的管理流程 做到有投訴即時(shí)受理 迅速有結(jié)果 處理后有回訪 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決 建立投訴歸檔資料 28 第三章如何建立培訓(xùn)體系 第三節(jié)培訓(xùn)課程的體系建立 投訴處理流程 1 投訴受理即初步填寫 顧客投訴登記表 的相關(guān)內(nèi)容 如投訴人 投訴時(shí)間 投訴內(nèi)容等 2 投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后 要判定客戶投訴的理由是否充分 投訴要求是否合理 如果投訴不能成立 即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶 取得客戶的諒解 消除誤會(huì) 如果投訴成立 則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門 并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查 3 展開調(diào)查 分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因 具體造成客戶投訴的責(zé)任人 如屬技術(shù)問題 交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理 屬服務(wù)問題 則服務(wù)專員 執(zhí)行經(jīng)理處理 4 提出處理方案 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案 執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目 選擇最佳解決方案 并及時(shí)作出批示 5 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門經(jīng)理要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 通知顧客 確認(rèn)顧客完全接受解決方案 6 總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià) 由執(zhí)行經(jīng)理填寫 顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì) 提出改進(jìn)對(duì)策 不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 29 投訴處理準(zhǔn)則 投訴處理準(zhǔn)則首先 言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作 與顧客不發(fā)生沖突的技巧1 不爭(zhēng)論 不惡言 不動(dòng)怒 2 不輕易承諾 不失言 3 不推卸責(zé)任 4 不提高說話音調(diào) 5 杜絕跟顧客說 不行 不知道 不可以等 6 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格 注意 尊重顧客的人格 專心對(duì)待顧客 用心傾聽 從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題 給顧客一定的自主權(quán) 請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑 讓顧客感覺到他的意見得到尊重 盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系 30 第三章如何建立培訓(xùn)體系 與各部門密切溝通 參與營(yíng)銷活動(dòng) 協(xié)助市場(chǎng)銷售 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用 這就要求客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力 掌握一定的業(yè)務(wù)技巧 31 成都快樂時(shí)光科技有限公司 上下班時(shí)間規(guī)定 月工資的具體內(nèi)容 第五節(jié)客戶服務(wù)部人員管理與工資方案 離職要求 32 第四章年度培訓(xùn)實(shí)施流程 PPT模板下載 一 上下班時(shí)間規(guī)定 客服分為A B C三個(gè)小組 三班倒 早9點(diǎn)至晚9點(diǎn) 上1休1制 暫定客服部人員6名 33 第四章年度培訓(xùn)實(shí)施流程 月薪細(xì)分的具體內(nèi)容 客戶服務(wù)部的薪酬明細(xì) 1 客戶服務(wù)部普通員工的工資結(jié)構(gòu) 總工資 底薪 全勤 節(jié)假日補(bǔ)貼 績(jī)效工資 夜班補(bǔ)助 2000 200 節(jié)假日補(bǔ)貼 績(jī)效工資 夜班補(bǔ)助2 客戶服務(wù)部助理的工資結(jié)構(gòu) 總工資 底薪 全勤 節(jié)假日補(bǔ)貼 績(jī)效工資 夜班補(bǔ)助 2200 節(jié)假日補(bǔ)貼 績(jī)效工資 夜班