導游服務禮儀PPT課件.ppt

導游禮儀 什么是禮儀 禮 敬意 尊敬的意思 儀 儀容 儀表 儀式禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式 禮儀的實質 對他人表示敬意 禮儀的根本目的 和睦相處 禮儀是社會人際關系中用以溝通思想 交流感情 表達心意 促進了解的一種形式 是人際交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶 1 儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題 也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn) 在對外服務和人際交往中 整潔的儀容是成功的必要條件 儀容美的關鍵是清潔 五清潔面容清潔 面 眼角 頸部 胡須干凈 口腔清潔 注意異味 咳嗽 打噴嚏時注意 鼻腔清潔 不允許當著旅客的面擤鼻 剜鼻孔 頭發(fā)清潔 干凈整齊 不許染成過分的顏色 手清潔 指甲不可過長 指縫要干凈 淡色指甲油 不可帶過多過大的戒指 2 儀表 著裝儀表是禮節(jié)的第一形象 而服裝是儀表的主要內容 服裝是一種文化 能反映一個民族的文化素質和物質文明的程度 服裝也是一種 語言 能反映一個人的文化修養(yǎng) 審美意識 一個企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平 注意職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱 人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動 以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力 帶團過程中 導游員在站 坐 走的基本儀態(tài)方面應該注意些什么 行為舉止 站姿坐姿行姿 蹲姿手勢 站姿示范 標準站姿 實施要點 我們一起來練習 合乎規(guī)范 優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導游員帶團必須達到的禮儀要求 女士站姿要求 頭部抬起 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側 將雙手自然疊放于小腹前 右手疊放在左手上 兩腿并攏 兩腳呈 丁 字型站立 男士站姿要求 雙眼平視前方 下頜微微內收 頸部挺直 雙肩自然放松端平且收腹挺胸 但不顯僵硬 雙臂自然下垂 處于身體兩側 右手輕握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身后 腳跟并攏 腳呈 V 字型分開 兩腳尖間距約一個拳頭的寬度 或雙腳平行分開 與肩同寬 實施要點 坐姿示范 實施要點 端穩(wěn)是導游員坐姿的基本要求 即便是在行進的汽車上 導游員也應注意保持規(guī)范的坐姿 雙手可搭放在座位的扶手上 或交叉于腹部前 或左右手分放于左右腿之上 雙腿自然彎曲 兩膝相距 男士以一拳為宜 女士雙膝應并攏 切忌分腿而坐 此外 無論男女 坐姿均不可前傾后仰 東倒西歪 不高翹二郎腿 腳底示眾 不隨意抖動腿腳 我們一起來練習 行姿實施要點 行姿是導游員最主要是一種工作姿態(tài) 如前行引導 登山涉水 導游員無不靠行走來完成其導游工作 帶團時 導游員的步態(tài)應從容 輕快 即上體挺直 抬頭含頷 收腹挺胸 身體重心略向前傾 雙肩放松 兩臂前后自然擺動 步幅適中 均勻 步位平直 行進中 避免弓背 哈腰 斜肩 左右晃動 雙手插袋 步伐滯重 更不得隨意慌張奔跑 我們一起來練習 蹲姿實施要點 下蹲時要保持上身挺直兩腿前后錯開 前高后低向下蹲 前腳腳掌全部著地 后腳腳跟抬起 臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏 套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開 我們一起來練習 手勢示范 3 表情表情是體態(tài)語言的另一種動作 表情是營業(yè)員工作中優(yōu)雅風度的重要組成部分 人際交往中 表情是相互交流的重要輔助手段之一 主要表現(xiàn)在眼睛和微笑 其中微笑作為服務的扶助手段 應始終伴隨著服務的過程 它應是熱愛本職工作的自然流露 應是主動熱情為客戶服務的工作印象 因此要使服務達到星級 做到主動熱情 耐心周到 就必須重視微笑服務 視線的運用 1 公事視線 以雙眼為下底線 到前額中部 2 社交視線 以雙眼為上底線 到唇部中央 3 親密視線 以雙眼為上線 延長至胸部 平視目光 視線平行接觸 即正視 這種目光主要含義是顯示地位的平等 也表示 思考 理性 評價 客觀 和 理智 等含義 上視目光 視線朝上 即仰視 可表達的含義是 尊敬 謙遜 期待 哀求 悲痛 服從 任人擺布 等 下視目光 視線往下 即俯視 可表示 愛護 寬容 傲慢 激憤 自卑 權威感 優(yōu)越感等 旁視目光 視線斜行 可能表示 懷疑 疑問 的意思 單純的旁視 一般用來表達非正面的情緒 如 輕視 敵意 厭惡 不經心 等 微笑 討論和演示 大家最喜歡下面哪個表情 二 微笑服務的 六個一樣 1 領導在場不在場一個樣 2 內賓外賓一個樣 3 本地客與外地客一個樣 4 生客熟客一個樣 5 大人 小孩一個樣 6 主觀心境好壞一個樣 在語言的表達方面 導游員應如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng) 就一般而言 導游員語言的表達應力求做到 達意 流暢 得體 生動和靈活 1 達意 語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應準確 而且還要易被游客理解 達意的導游語言 一是發(fā)音正確 清楚 二是遣詞造句準確 簡潔 三是表達有序 條理清晰 切忌空洞無物 言過其實 更不該無中生有 胡編亂造 2 流暢 流暢即要求導游員的語言力求表達連貫 無特殊情況 一般言語中間不作較長時間的停頓 語速適中 快而不亂 慢而不滯 口語表達中過多的重復和停頓以及不良的習慣無疑都會影響游客的傾聽效果 3 得體 所謂得體 就是言語運用要妥當 有分寸 得體的導游語言必須符合導游員的角色身份 以做到真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提 在帶團過程中 應多用敬語和服從語和委婉 征詢的句式與游客交流 此外 還應避免游客的言談忌諱 4 生動 生動是導游語言最為突出的特點 導游員在講解內容準確的前提下 應以生動 有趣且具感染力的語言活躍氣氛 增添游客的游興 以趣逗人 照本宣科 死板老套不可取 黃色幽默 和低級趣味的笑話更應杜絕 5 靈活 靈活強調的是導游員的語言表達應做到因人 因地 因時而異 導游員在講解時必須充分考慮游客的文化背景 認知水平 興趣愛好及職業(yè)特點等異同 并據(jù)此有針對性地決定內容的取舍和表達方式的選擇 以提高游客的接受和理解能力 聲音運用聲調 應進入中音區(qū) 顯得有朝氣 且便于控制音量和語氣 音量 正常情況和旅客對話時 應視旅客的音量而定 語氣 輕柔 和緩但非嗲聲嗲氣 語速 適中 每分鐘應保持在120個字左右 服務用語 服務用語要求 咬字清晰 語調溫柔 語言平和 必須講普通話 語言文明 不講粗話 使用 您好 請稍等 麻煩您 抱歉 對不起 沒關系 謝謝 再見 等禮貌用語 禮貌用語規(guī)范 問候語告別語 請 字用語 致謝語征詢語應答語道歉語 導游語言運用的藝術 1 當旅游者提出某種要求時 想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時 微笑不語是最佳選擇 既可避免使對方難堪 又能免去因語言不周而出現(xiàn)的麻煩 2 對于實在不可能實現(xiàn)或無法接受的要求 需要明白清晰地回絕時 先表示理解 免得讓旅游者認為是推托 然后以自己也無可奈何為借口 進行拒絕 3 要盡量婉言拒絕 間接提醒其可能造成的不良后果 從側面拒絕 力求將對方的不悅程度盡可能降低 4 對于有一定的合理性但可能因時間 經費或個人權限等原因無法答應的要求 可用委婉 模糊的語言進行推托 這樣既不會讓其太失望 還留有地 當情況發(fā)生變化 能滿足其要求時 會給其意外驚喜 同時還要告之當時無法答應的具體理由 希旅游者諒解 案例 拒絕藝術一位中年男士迷上了年輕的導游小姐 他說 我今年四十歲了 為了經商 二十年來足跡踏遍了二十多個國家 可是我從沒遇到過小姐您這樣令我傾倒的女子 若我能有這么一個理想的伴侶 我寧愿失去數(shù)以萬計的家產 如你想到國外去念書 我可以馬上為您辦擔保手續(xù) 不知小姐您意下如何 先生 我們是萍水相逢 我不了解先生的方方面面 但憑先生的一席話 我很佩服先生矢志從商 走南闖北的意志力和事業(yè)心 先生年僅不惑 已經有了如此雄厚的事業(yè)根基 更足以證明先生經驗豐富 前途無量 中國有句名言 叫做 天涯何處無芳草 我相信 以先生這樣優(yōu)越的條件 只要從事業(yè)中分出一點心來 自然會發(fā)現(xiàn)有許多更適合您的如意伴侶 至于我自己 蒙先生錯愛 心里很感謝 只是我是一個平凡的中國女子 學歷不高 少見世面 也沒有漂洋過海的勇氣 我只想在導游這個平凡的崗位上用七八年的時間無牽無掛地學點知識 至于個人的事 我想 憑我目前的生活經驗 連我自己都認識不清 哪里還能去識人 識愛人呢 先生 我衷心祝您幸福 一 導游員在日常的導游活動中應注意的禮儀有哪些 1 在帶團時 導游員應于出發(fā)前10分鐘到達集會地點 游客上車時 導游員應主動 恭敬地站立于車門口 歡迎每一位游客 并協(xié)助其上下車 待客人上齊后方可上車 2 游客落座后及時清點人數(shù) 清點人數(shù)時 有條件者可使用計數(shù)器清點 亦可用默數(shù)或標準點人數(shù)法清點 即右手自然垂直向下 以彎曲手指來記數(shù) 忌用社旗來回比劃 也不能用手拍打客人的肩背部位 更不得用單手手指對游客頭部或臉部指指點點 3 在車上作沿途講解時 導游員站姿要到位 表情自然 與游客保持良好的 視覺交流 目光應關照全體在場者 以示一視同仁 手持話筒 音量適當 規(guī)范講解 手勢力求到位 動作不宜過多 幅度不宜過大 4 到達目的地前 應提前將即將進行的活動安排 集會時間和地點等相關信息明白無誤地向全體游客通告 并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名 以方便掉隊者的尋找 5 帶團期間 導游員應隨時提醒客人注意行路安全 凡遇難以行走或拐彎之處 應及早提醒客人多加注意 對年老體弱者更應及時提供必要的幫助 導游員的行走速度不宜過急過快 以免游客掉隊或走失 6 帶客游覽過程中 導游員應認真組織好客人的活動 做到服務熱情 主動 周到 導游員講解應內容準確 表達流暢 條理清楚 語言生動 手法靈活 此外 還應注意給客人留有攝影時間 二 在帶團過程中 導游員還應注意哪些問題 1 導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡 如導游證或領隊證 按有關規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置 2 帶團時 導游員應自覺攜帶旅行社社旗 行進中 左手持旗 舉過頭頂 保持正直 以便隊尾的團友及時跟進 將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法 3 手持話筒講解時 話筒不應離嘴過