消費者滿意度調(diào)查報告.doc

消費者滿意度調(diào)查報告 從質(zhì)量管理角度講，應(yīng)該是顧客需求被滿足的程度，顧客滿意度已經(jīng)遠遠超出滿足要求的范疇了!下面的是分享的與消費者滿意度調(diào)查報告有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生! 為加強對天津通信運營商服務(wù)的監(jiān)督和指導，幫助消費者更好履行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，市消費者協(xié)會于今年7月至9月對天津通信運營商服務(wù)進行了消費者滿意度調(diào)查，涉及移動(包括鐵通)、聯(lián)通、電信、長城、天津廣電等通信和寬帶運營商。 手機通信運營商的消費者滿意度總體得分78.95分。其中，天津移動為79.76，天津電信為78.70，天津聯(lián)通為77.24。主要問題包括：一是營業(yè)廳等候時間過長。營業(yè)廳等候時間得分普遍較低，平均得分為61.24。消費者反映的主要問題：營業(yè)網(wǎng)點分布不均，且不少營業(yè)廳只有一兩個窗口，嚴重影響辦理業(yè)務(wù)的速度;服務(wù)人員素質(zhì)不一，對顧客缺乏人文關(guān)懷;相關(guān)配套設(shè)施少，例如營業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置等候區(qū)，缺少座椅等;工作人員對自助設(shè)備的使用指導不到位，使得這些設(shè)備的使用率低，沒有起到應(yīng)有的分流作用。二是客服熱線服務(wù)的得分相對偏低。消費者對于客服熱線難接通的意見主要表現(xiàn)為：提示音太長;客服代表對手機通信業(yè)務(wù)技能不夠不熟，包括業(yè)務(wù)知識掌握不全面、缺乏靈活的語言表達技巧、對系統(tǒng)熟悉程度不夠等;客服人員服務(wù)意識不夠不強，客服代表服務(wù)不主動，缺乏服務(wù)熱情，給消費者機械、照本宣科的印象。三是手機通信運營商投訴處理效果不佳。消費者滿意度表現(xiàn)對“有無投訴”影響較大?！皼]有投訴”的消費者滿意度達到81.42，而“有投訴”的消費者滿意度則只有61.16。大多數(shù)消費者通過通信運營商的客服部門進行投訴，但各企業(yè)表現(xiàn)還有待提升。 市消協(xié)建議，手機通信運營商應(yīng)優(yōu)化營業(yè)廳環(huán)境，縮短業(yè)務(wù)辦理等候時間。應(yīng)加強對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓，在內(nèi)部熱線服務(wù)流程上進一步優(yōu)化，提升消費者反饋流程效率，確保消費者問題解決的效率和效果。提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能，能夠通過投訴處理進行“服務(wù)補救”，避免投訴處理過程中造成“二次傷害”，切實高效解決投訴問題，保障消費者權(quán)益。 寬帶運營商應(yīng)改善寬帶質(zhì)量，避免“寬帶不寬”現(xiàn)象。應(yīng)當加強日常檢測，對于重點區(qū)域加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用。 據(jù)了解，天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調(diào)查報告已經(jīng)函寄各通信運營商，市消協(xié)還將于近期召開提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會。 對于零售業(yè)而言，特別是在顧客體驗至上的今天，良好的服務(wù)顯得尤為重要，為了凸顯購物中心差異化優(yōu)勢，各商家都加足馬力，從“視覺+感覺”入手，根據(jù)顧客消費需求，狠抓細節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。 然而大部分商場還是不能做到讓顧客滿意，這時候一定不要“病急亂投醫(yī)”，而是要“對癥下藥”。 “工作人員服務(wù)態(tài)度在商場服務(wù)中最重要 日前，根據(jù)大浙網(wǎng)的數(shù)據(jù)調(diào)查，杭城最受消費者喜歡的商場前三名分別是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城、西溪印象城(城西銀泰城、西溪印象城并列第三)，武林銀泰、湖濱銀泰、永旺夢樂城并列第四，中大銀泰城位于第五。 資料顯示，杭州萬象城位于錢江新城，占地150畝，總建筑面積80萬平方米(含地下)，以ShoppingMall為核心，作為高端購物中心的代表，萬象城業(yè)態(tài)組成為零售40%，娛樂20%，餐飲20%，配套20%，主要以年輕客群為主; 杭州大廈位于武林廣場，是武林商圈的標志性建筑，總建筑面積近14萬平方米。12年前，杭州大廈花大代價引進杭州第一家LV，開出300平方米專賣店，沒想到一炮而紅，帶動國際一線大牌相繼入駐，使得杭州大廈從此成為杭州的時尚標桿。后來又多次調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，成功轉(zhuǎn)型成購物中心，使其業(yè)績猛增，甚至連續(xù)幾年蟬聯(lián)全國百貨單店銷冠。 城西銀泰城位于杭州市拱墅區(qū)，總建筑面積約40萬平方米，購物中心采用內(nèi)街和外街兩個部分融匯組合的獨創(chuàng)設(shè)計和動線安排，引進多種業(yè)態(tài)共200余家知名品牌，除業(yè)態(tài)豐富的主力店之外，國際化的美食薈萃和體驗式的服務(wù)類項目整合也是城西銀泰城的亮點之一。 西溪印象城位于杭州市余杭區(qū)，總建筑面積21萬平方米，西溪印象城將自己定位于休閑、時尚、潮流的中高端家庭型區(qū)域購物中心，倡導國際化的全新消費體驗，xx年總銷售同比增長30%。xx年，印力集團浙江區(qū)域分公司將重點調(diào)整西溪印象城一期項目一樓，引入boy、絲芙蘭等品牌。 同時，將一期與二期緊密對接，打造杭州首個大體量國際化shoppingmall。除了優(yōu)越的地理位置和清晰的定位外，這些商場都用豐富多彩的活動以及服務(wù)為自己圈了一批“死忠粉”。 當然，如果你的商場地理位置優(yōu)越、商品質(zhì)量過關(guān)，服務(wù)也到位，卻依然不能吸引消費者的目光，這時候你就要反思，你真的了解消費者的需求嗎? 根據(jù)投票調(diào)查顯示，在商場提供的服務(wù)中，顧客最在意的是工作人員的態(tài)度，其次為停車是否方便以及商場內(nèi)休息區(qū)是否充足。 此外，商場內(nèi)WIFI是否便利、停車費是否合理、咨詢臺是否有充電寶等租借也成為顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。 在硬件設(shè)施(廁所、空調(diào)、電梯等)方面，顧客最滿意的是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城，41%的消費者表示在商場中遇到過電梯故障，34.75%的消費者認為商場空調(diào)過熱，5.67%的消費者認為商場空調(diào)過冷，59.58%的消費者選擇了溫度適宜;消費者另一個關(guān)注點就是洗手間的問題，投票表明，廁紙供應(yīng)、蹲位不足以及廁所異味成為消費者最為關(guān)注的問題，此外，洗手間母嬰設(shè)備不全、洗手液不充足以及廁所門經(jīng)常壞等問題也赫然“榜上有名”。 這些微不足道的細節(jié)恰恰是消費者最為關(guān)心的事情，因此打造舒適、安全的購物環(huán)境必須得到商場的充分重視。 “半數(shù)以上網(wǎng)友為吃飯去商場半數(shù)網(wǎng)友曾與美陳合照 調(diào)查顯示，消費者進入購物中心主要是為了吃飯、購物，還有部分消費者選擇看電影、散步以及兒童游樂、KTV等，因此，設(shè)置充足的休息區(qū)域就顯得尤為重要。 在調(diào)查中，16.31%的消費者表示在商場輔營(餐飲、娛樂等)消費中發(fā)生過糾紛，16.31%的人表示糾紛得到解決，湖濱銀泰、萬象城、杭州大廈最能滿足消費者需求。 美陳設(shè)計對于現(xiàn)在的商業(yè)來說，不僅是吸引客戶的法寶，更是增加客戶體驗的有力手段。作為一種新型的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，美術(shù)陳列以一種不可忽視的力量出現(xiàn)在人們的視野中，商業(yè)美陳也已成為當下購物中心、百貨、商業(yè)街、城市綜合體等商業(yè)熟悉的詞匯。 調(diào)查顯示，80.14%的消費者認為商場美陳的視覺感受會影響自己的購物欲，53.19%的消費者表示會和美陳合影，在杭州各商場的美陳方面，消費者最喜歡的是萬象城、杭州大廈、西溪印象城。 “消費者稱商場促銷水分多 商場的另一個擴大銷售量的手段就是開展促銷活動，然而你的促銷方式消費者真的“買賬”嗎?調(diào)查顯示，僅有39.01%的人會選擇在商場促銷期間購買商品，89.36%的人認為商場的促銷活動存在水分，在杭城眾商場促銷力度以及質(zhì)量的比較中，武林銀泰以超四成的優(yōu)勢遙遙領(lǐng)先，其次為萬象城以及杭州大廈。 有