《商務(wù)禮儀》•精品培訓(xùn)講義【絕版經(jīng)典】

LOGO 商務(wù)禮儀 -您的禮儀價(jià)值百萬(wàn) 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用 改善個(gè)人的溝通技巧 提高個(gè)人的溝通標(biāo)準(zhǔn) 提高個(gè)人素質(zhì) 維護(hù)形象 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立！ 優(yōu)雅智慧的周總理 為百?gòu)U待興的新中國(guó)贏得世界的尊重 優(yōu)雅職業(yè)的我們 為今天的奔騰贏得盛世中國(guó)的尊重 人的相互認(rèn)同對(duì)商務(wù)活動(dòng)的成敗起著決定性影 響，而認(rèn)同是從禮儀開始。 禮儀是友誼的橋梁。 商務(wù)禮儀測(cè)試 是 否 1)路上相逢 ， 寒喧 “ 吃了沒 ？ 上哪去 ？ ” 2)主人招呼客人 “ 隨便坐 ！ ” 3)政治與新聞是餐桌上的話題 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng) ， 可以用方言交談 6)別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說(shuō)： “ 你太過(guò)獎(jiǎng)了 ， 其實(shí)我哪里有那么好 。 ” 感覺有什么不同？ 成功者隨身攜帶的禮儀清單 優(yōu)雅的舉止，如優(yōu)美而典雅的站姿，安祥莊重的坐姿。 得體而和諧的衣裝。 整潔的儀表，保持面容、口腔、頭發(fā)、身體、雙手以及服飾等的整潔。 禮貌的談吐，如美妙柔和的聲音，尊重他人的稱呼，親切自然的言語(yǔ)。 各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范，如辦公室、家庭之中，公務(wù)或商務(wù)活動(dòng)之中。 舉 止 表 情 儀 容 服 飾 會(huì) 面 我國(guó)民間流傳這樣一個(gè)故事。 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！?誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” . 店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”。 一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示： 一、動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。 二、在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。 站立 培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點(diǎn) 不良站姿 : 雙手抱于胸前、叉腰、 駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里 正確站姿 : 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前腳掌、 V字形 站姿 就坐 不良坐姿 : 抖腿、翹二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符 正確坐姿 :入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、扶手、靠背 坐姿 不美的坐姿 正確的坐姿 離坐 先有表示； 離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 站好再走； 離開座椅時(shí)，先要采用 “ 基本的站姿 ” ，站定后，方可離開。 從左離開。 從坐椅左側(cè)離開。 蹲姿 適用情況 整理工作環(huán)境；給予客人幫助； 提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面 ,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲；不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙 手勢(shì) 要求 - 手勢(shì)不宜過(guò)多過(guò)大、不可手舞足蹈、 介紹或指示方向時(shí)、談到自己。 應(yīng)避免的手勢(shì)（動(dòng)作） - 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺弄手中的筆 及其它小物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液紛飛、挖鼻孔、 啃指甲。 人們交際時(shí)不可缺少的體態(tài)語(yǔ)言，使交際形象升輝。 握手 動(dòng)作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在 2、 3秒或 4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 交叉握手 與第三者說(shuō)話 （ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔 鞠躬 運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)， 30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 1.5米處（ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。 鞠躬 注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 鞠躬禮的正確運(yùn)用 鞠躬禮的正確支運(yùn)用 手式 垂手 動(dòng)作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 手式 桌上 動(dòng)作要領(lǐng) 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式 遞物 動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。 手式 展示 動(dòng)作要領(lǐng) 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 手式 指引 動(dòng)作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸部以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 行走 動(dòng)作要領(lǐng) 要求：注意穩(wěn)重與干練 。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30 35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 2、 3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺(tái)階，請(qǐng)走好 ” 等 開門 向外開門時(shí) 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用 “ 請(qǐng)稍候 “ 等語(yǔ)言 向內(nèi)開門時(shí) 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏 “ X XX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可 “ XXXXXX” 個(gè)沒完沒了 乘梯 電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時(shí)，按住 “ 開 ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 問(wèn)題： 電梯里總有一面大鏡子，那個(gè)大鏡子是干什么用的呢？ 回答踴躍如常： -用來(lái)對(duì)鏡檢查一下自己的儀表； -用來(lái)看清后面有沒有跟進(jìn)來(lái)不懷好意的人； -用來(lái)擴(kuò)大視覺空間，增加透氣感； 非常簡(jiǎn)單的正確答案 ： 肢殘人士搖著輪椅進(jìn)來(lái)時(shí)，不必費(fèi)心轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。 時(shí)至今日，我們的確越來(lái)越聰明，我們的知識(shí)面的確越來(lái)越寬廣。我們思考一個(gè)問(wèn)題時(shí)常可以想到海闊天空，但不幸的是，無(wú)論思路擴(kuò)展到多遠(yuǎn)，我們往往還是從自己出發(fā)的。 說(shuō)明： 電梯里的鏡子，有人用來(lái)裝飾自我，有人用來(lái)保護(hù)自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因?yàn)槠涑龊跞藗兊囊饬?。?xì)味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點(diǎn)總是站在自己的腳下！ 上下車 面部語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言 相由心生 心隨意動(dòng) 境隨心轉(zhuǎn) 相由心生 相隨心滅 古人云：“相由心生，相隨心滅”。 以前在中國(guó)山東有一個(gè)手藝高超的雕塑家，他非常喜歡雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照鏡子時(shí)，他突然發(fā)現(xiàn)自己的面貌越來(lái)越丑了。“丑”并不是說(shuō)膚色和五官（他原來(lái)長(zhǎng)的非常英俊瀟灑）改變了，而是指神情與神態(tài)，變的狡詐、兇惡、古怪了，以至于自己看到這個(gè)面相也覺的有些可惡可怕。 于是他遍訪名醫(yī)，均無(wú)辦法治愈。因?yàn)槌运幰埠茫菀埠?，人世間的醫(yī)生誰(shuí)也無(wú)法醫(yī)治五官之間的“關(guān)系” 無(wú)法醫(yī)治一個(gè)人愁眉苦臉，無(wú)法醫(yī)療滿臉橫肉，兇神惡煞。 后來(lái)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他在游歷一座廟宇時(shí)，把自己的苦衷向廟中的長(zhǎng)老說(shuō)了。 長(zhǎng)老說(shuō)，我可以治你的“病”，但不能白給你治，你必須為我先做一點(diǎn)工 雕塑幾尊神態(tài)各異的觀音像。雕塑家接受了這個(gè)條件，由于觀音在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中就是慈祥、善良、圣潔、寬仁、正義的化身，雕塑家在塑造的過(guò)程中也不斷的研究、琢磨觀音的德行言表，不斷模擬觀音的心態(tài)和神情，達(dá)到了忘我的程度。他甚至有時(shí)相信自己就是觀音。 半年后，他的工作結(jié)束了，同時(shí)，他驚喜的發(fā)現(xiàn)自己的相貌已經(jīng)變的神清氣朗，端正莊嚴(yán)了。他感謝長(zhǎng)老治好了他的病。但是長(zhǎng)老卻說(shuō)，“你的病是你自己治好的?！贝藭r(shí)，雕塑家已找到了原來(lái)“變丑”的病根 過(guò)去兩年，他一直在雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像！ 心隨意動(dòng) 境隨心轉(zhuǎn) 美國(guó)著名影星奧黛麗 赫本，我們都曾一睹她在 羅馬假日 里的年輕芳姿，可是你們見過(guò)她 60歲時(shí)的姿容么？端莊、純善、裊裊婷婷，美得像一幅畫里的圣母。因?yàn)樗龓资陙?lái)一直保持閱讀的習(xí)慣、一直接受高雅藝術(shù)的熏陶、一直向慈善機(jī)構(gòu)捐款、一直向困難的人們伸出援助的手！ 珍珠粉和面膜也許能光滑我們的肌膚、抹平我們的皺紋，但是假如我們的心境不平和、修養(yǎng)沒提高，那么我們的神態(tài)就像 聊齋 里的“畫皮”，我們的體態(tài)就像一個(gè)雖然沒有皺紋卻決沒有教養(yǎng)的人。 外國(guó)名言：“一個(gè)人要對(duì)他四十歲以后的相貌負(fù)責(zé)。”就是說(shuō)，人的相貌除了先天的遺傳，更重要的是后天的修行。 表情是心的折射，經(jīng)常做的表情會(huì)影響一個(gè)人的容顏。 所以，養(yǎng)顏必先養(yǎng)心。 微笑 微笑是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)、是對(duì)他人理解關(guān)心 和愛的體現(xiàn)、是心理健康的標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)： 6顆牙齒、 8顆牙齒；發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的笑容。 避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。 微笑要看場(chǎng)合。 眼睛 眼睛是心靈的窗口、最能表達(dá)人的感情和內(nèi)心的活動(dòng) 例如：瞪眼 敵意；斜著掃一眼 鄙夷； 上下打量 挑釁；白眼 反感； 雙目大睜 吃驚；逼視 命令 眼神規(guī)范：敢于正視、忌凝視、難堪缺點(diǎn)勿看； 注視的時(shí)間；注視的位置 目光接觸的技巧 視 線 向下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感和 優(yōu) 越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 服飾規(guī)范 服飾穿著 對(duì)于個(gè)人 體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映出審美情趣； 對(duì)于企業(yè) 是企業(yè)的名片、組織的徽章，左右著我們的成就，使員工產(chǎn)生莊重、自尊的心理。 服飾穿著原則 著裝原則： TPO原則 時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合 角色定位要準(zhǔn)確：與場(chǎng)合、身份的協(xié)調(diào)。 著裝要考慮場(chǎng)合 公務(wù)場(chǎng)合 社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合 在不同的場(chǎng)合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來(lái) 體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位。 公務(wù)場(chǎng)合 所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及 外出執(zhí)行公務(wù)等情況。 公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為注重保守，宜 穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考 慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫 不宜穿時(shí)裝、便裝。 必須注意在非常重要的場(chǎng)合短袖襯衫不適 合作為正裝來(lái)選擇。 社交場(chǎng)合 所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。 社交場(chǎng)合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。 不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。 休閑場(chǎng)合 所謂休閑場(chǎng)合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。 休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然 。 人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 。 規(guī)范性原則 1）符合身份 2）避短揚(yáng)長(zhǎng) 穿著與形體膚色協(xié)調(diào) 中國(guó)人的皮膚色大致可分為白凈、偏黑、發(fā)紅、黃綠和蒼白等幾種，穿著必須與膚色在色彩上相協(xié)調(diào)。 膚色白凈者，適