渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案

渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2010.03 排版 :/webmoney 2 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 自營(yíng)服務(wù)廳業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升 社會(huì)渠道效能提升方案 排版 :/webmoney 3 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 一、自營(yíng)渠道效能現(xiàn)狀 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月代辦占比 末端占比 自營(yíng)占比（一）客戶發(fā)展情況 1、 2009年各級(jí)渠道客戶發(fā)展情況 2、自營(yíng)服務(wù)廳人均效能情況 （不含后臺(tái)及渠道中心放號(hào)） 自營(yíng)人均放號(hào)情況0204060801001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月人均排版 :/webmoney 4 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 3、三級(jí)市場(chǎng)人均放號(hào)效能 0204060801001201401月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月市區(qū)人均 縣城人均 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均 上半年各級(jí)市場(chǎng)人均效能均呈逐漸下滑趨勢(shì)，第三季度借助校園營(yíng)銷活動(dòng)的開展，人均放號(hào)量均有較大提升，至第四季度未能保持相對(duì)的增長(zhǎng)趨勢(shì)又開始呈下滑趨勢(shì)；其中，市區(qū)服務(wù)廳人均效能起伏相對(duì)較大，縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人均效能相對(duì)較平穩(wěn)； 02004006008001000120014001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月市區(qū)人均 縣城人均 鄉(xiāng)人均從人均辦理量變化情況看，6月份之后，新業(yè)務(wù)辦理量迅速下滑，由于服務(wù)廳優(yōu)化后，剩余服務(wù)廳客流加大，但未能服務(wù)廳未能有效做好客戶分流工作，服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理得不到有效管理，服務(wù)廳設(shè)備因缺少專人的引導(dǎo)而起不到促進(jìn)的作用。 （二） 三級(jí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理效能情況 （僅為業(yè)務(wù)開通量） 一、自營(yíng)渠道效能現(xiàn)狀 排版 :/webmoney 5 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （一）提升用戶規(guī)模及有效性的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作 1、積極運(yùn)用酬金、低端機(jī)、渠道策反等政策遏制三級(jí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上升勢(shì)頭，提升用戶發(fā)展總量； 2、把好質(zhì)量關(guān)，以營(yíng)銷方案為依據(jù)建立規(guī)范的營(yíng)銷流程、監(jiān)控模式等，提升用戶質(zhì)量； 3、抓好農(nóng)村市場(chǎng)末端渠道工作，確保農(nóng)村市場(chǎng)占有率優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)屬地方案的需求作出及時(shí)反應(yīng)及指導(dǎo)，深掘農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展。 根據(jù)不同市場(chǎng)特點(diǎn)，落實(shí)屬地營(yíng)銷舉措。 二、效能提升工作 排版 :/webmoney 6 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （二）廳內(nèi)各功能區(qū)域效能提升舉措： 咨詢區(qū) 終端 銷售區(qū) 自助 服務(wù)區(qū) 業(yè)務(wù) 受理區(qū) 客戶 休息區(qū) 主要功能： 客戶引導(dǎo)、 分流、咨詢 主要功能： 終端體驗(yàn) 銷售 主要功能： 自助服務(wù)、 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 主要功能： 各類業(yè)務(wù)受 理 主要功能： 客戶等候宣 傳區(qū) 1、目前服務(wù)廳主要功能區(qū)域 排版 :/webmoney 7 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 2、各功能區(qū)域效能提升舉措 一、加強(qiáng)服務(wù)廳區(qū)域功能化建設(shè) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣等因素，合理調(diào)整服務(wù)廳各功能區(qū)域的布局，物理區(qū)隔或人員分工實(shí)現(xiàn)功能定義；通過(guò)對(duì)各區(qū)域的效能提升，全面提升服務(wù)廳的整體效能。 1、服務(wù)廳功能區(qū)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)及功能描述 （ 1） 咨詢區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口顯著位置，面積約占服務(wù)廳面積的 5%，主要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入廳內(nèi)的客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)分流，解答客戶的咨詢，進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，同時(shí)為辦理業(yè)務(wù)的客戶做預(yù)處理（如復(fù)印證件、填寫單據(jù)等）。 （ 2）終端體驗(yàn)銷售區(qū)：一般設(shè)在服務(wù)廳入口右邊靠近櫥窗位置，區(qū)域面積占比 15%，主要負(fù)責(zé)廳內(nèi)定制終端的體驗(yàn)及銷售。 （ 3）自助服務(wù)區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 15%，主要給客戶提供各項(xiàng)自助服務(wù)、進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)。 （ 4）業(yè)務(wù)受理區(qū)：一般設(shè)在正門入口正對(duì)的區(qū)域，區(qū)域面積占比 35%,主要給客戶提供綜合性的業(yè)務(wù)受理。 （ 5）客戶休息區(qū)：一般設(shè)在業(yè)務(wù)受理區(qū)附近，區(qū)域面積占比 10%，主要給客戶提供舒適、整潔等候場(chǎng)所，同時(shí)也是服務(wù)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推薦及客戶關(guān)懷的重要場(chǎng)所。 （ 6）后臺(tái)：區(qū)域面積占比約為 20%，是廳內(nèi)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、服務(wù)人員休息及服務(wù)廳進(jìn)行班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的場(chǎng)地。 不詳細(xì)敘述，具體工作中執(zhí)行。 排版 :/webmoney 8 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 3、各功能區(qū)域效能提升舉措 2 、服務(wù)廳功能區(qū)域的功能定位及運(yùn)營(yíng)模式 廳內(nèi)各功能區(qū)域是用戶在廳內(nèi)的多個(gè)營(yíng)銷服務(wù)接觸點(diǎn)，對(duì)于客戶的營(yíng)銷、服務(wù)、體驗(yàn)工作均有不同的承載及作用，各功能區(qū)域除了要發(fā)揮本功能區(qū)域自身作用外，還需結(jié)合以往優(yōu)秀的服務(wù)廳管理經(jīng)驗(yàn)，形成協(xié)同配合，閉環(huán)管理深度運(yùn)營(yíng)，以發(fā)揮出整個(gè)服務(wù)廳的效能。 按照服務(wù)廳各功能區(qū)域的特點(diǎn)，擬訂了服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖，并有針對(duì)性的提出優(yōu)化舉措。 排版 :/webmoney 9 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 2、服務(wù)廳各功能區(qū)域服務(wù)流程示意圖 客 流 導(dǎo)購(gòu)員、咨詢臺(tái) （問(wèn)有答聲） 1.繳費(fèi)的客戶 2.需要開通或取消 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶 1.對(duì)業(yè)務(wù)提出疑問(wèn)的 客戶 2.有投訴傾向的客戶 3.打印發(fā)票的客戶 1.辦理過(guò)戶，換卡， 分合戶等綜合業(yè) 務(wù)的客戶 2.老弱病殘?jiān)锌蛻?1.入網(wǎng)客戶 2.轉(zhuǎn)資費(fèi)的客戶 3.主動(dòng)詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng) 的客戶 自助終端區(qū) (值班經(jīng)理、促銷員 ) 客戶關(guān)懷 區(qū) (投訴處理值班經(jīng)理、 綜合員 ) 客戶等候區(qū) (值班經(jīng)理 ) 咨詢區(qū) (咨詢員 ) 值班經(jīng)理對(duì)潛在客戶進(jìn)行二次篩選 ,引導(dǎo)至咨詢員處 ） 咨詢員直接推薦 前臺(tái)辦理業(yè)務(wù) 客戶滿意而歸 來(lái)有迎聲 （準(zhǔn)備好相關(guān)證件） (走有送聲 ) 最大面積 接觸客戶 一次推薦 細(xì)分客戶 分流客戶 最大面積 接觸客戶 排版 :/webmoney 10 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （三）、存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷工作 以營(yíng)銷方案為起點(diǎn)，明確規(guī)范的營(yíng)銷流程、監(jiān)控模式等，提高廳內(nèi)存量用戶的營(yíng)銷力度，通過(guò)加強(qiáng)存量營(yíng)銷包推薦力度，提升增值業(yè)務(wù)附著比例，完善運(yùn)營(yíng)水平及提升，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展。 1、存量客戶的話務(wù)類產(chǎn)品營(yíng)銷工作 擬定營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)： 每個(gè)營(yíng)銷方案下發(fā)時(shí)，必須擬訂相應(yīng)的前臺(tái)推薦營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)（融合此前所要求的營(yíng)銷必說(shuō)七要素、營(yíng)銷話術(shù)在內(nèi)），并將此作為發(fā)文的必要附件進(jìn)行同步下發(fā)，并加強(qiáng)服務(wù)廳人員對(duì)營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、掌握及業(yè)務(wù)考核要求，有能力的要求以開展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)演練的方式進(jìn)行提升。 開發(fā)營(yíng)銷工具： 建立服務(wù)廳業(yè)務(wù)營(yíng)銷分析應(yīng)用工具，將營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)，要求進(jìn)行格式化提煉后，固化下來(lái)在廳內(nèi)后臺(tái)顯形標(biāo)出，便于服務(wù)廳一線人員的了解； 實(shí)戰(zhàn)演練： 充分利用晨會(huì)，班前會(huì)開展內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)演練，增強(qiáng)一線人員使用營(yíng)銷話術(shù)的習(xí)慣； 加強(qiáng)巡查及榜樣學(xué)習(xí)： 加強(qiáng)對(duì)一線人員的巡查指導(dǎo)工作，可以采用值班經(jīng)理演示崗或業(yè)務(wù)能手演示崗的方式提供多樣式的學(xué)習(xí)方式，提高營(yíng)銷要素的掌握； 加強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)： 加強(qiáng)服務(wù)廳咨詢臺(tái)的營(yíng)銷與分流引導(dǎo)的作用，利用服務(wù)廳營(yíng)銷氛圍結(jié)合咨詢?nèi)藛T的推薦，提升服務(wù)廳存量客戶業(yè)務(wù)辦理量成功率。 客戶推薦率： 要求咨詢臺(tái)或流動(dòng)營(yíng)銷人員，對(duì)于每位進(jìn)入服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶，一定要針對(duì)用戶的實(shí)際情況，進(jìn)行至少 1項(xiàng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，主要以營(yíng)銷必說(shuō)話術(shù)為主進(jìn)行用戶推薦； 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)氛圍： 對(duì)廳內(nèi)每周營(yíng)銷活動(dòng)每個(gè)員工完成情況進(jìn)行上墻爭(zhēng)優(yōu)公示，增強(qiáng)員工的指標(biāo)完成意識(shí)； 排版 :/webmoney 11 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （三）、存量市場(chǎng)深度營(yíng)銷 2、提升提升增值業(yè)務(wù)附著比例 制定 “ 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能手 ” 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提升營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷的積極性 制定服務(wù)廳增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)機(jī)制，以 “ 傳、幫、帶 ” 互學(xué)互動(dòng)，提升整體營(yíng)銷能力。 制定人性化營(yíng)銷話術(shù)，規(guī)范實(shí)施話術(shù)營(yíng)銷，提升營(yíng)業(yè)人員與客戶溝通的有效性 制定投訴現(xiàn)場(chǎng)解決機(jī)制，加強(qiáng)人員服務(wù)及溝通水平，提升客戶滿意度 制定增值業(yè)務(wù)專項(xiàng)普及率達(dá)標(biāo)競(jìng)賽機(jī)制，打造服務(wù)廳高校營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提升屬地化增值普及率及業(yè)務(wù)收入。 制定體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)備全面使用機(jī)制，提升用戶對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的直觀感知。 排版 :/webmoney 12 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （四）、提升客戶服務(wù)水平，提高客戶感知 區(qū)域化管理 優(yōu)化 排班 加強(qiáng)客戶咨詢 加強(qiáng)人員技能 完善系統(tǒng)升級(jí) 根據(jù)服務(wù)廳的功能定位，以“ 方便客戶，突出重點(diǎn)” 為原則規(guī)劃設(shè)計(jì)各區(qū)域的布局 形成定期監(jiān)控各廳人員排班安排機(jī)制，從人力資源上確保業(yè)務(wù)正常開展 業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，配置足夠咨詢?nèi)耸?，確保咨詢?nèi)藛T第一時(shí)間接觸客戶，了解客戶辦理業(yè)務(wù)，將客戶的疑問(wèn)盡可能在咨詢臺(tái)或投訴專柜解決 定期針對(duì)前臺(tái)伙伴開展各崗位、各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及掌握情況考試，提高基本業(yè)務(wù)能力及響應(yīng)速度； 完善與優(yōu)化 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能，便捷前臺(tái)用戶辦理，簡(jiǎn)化相關(guān)流程，提高客戶需求響應(yīng)速度； 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提升服務(wù)廳工作效能 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理 區(qū)域化管理 排版 :/webmoney 13 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 樹立員工績(jī)效觀，落實(shí)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展有效性考核，令行禁止嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核，引導(dǎo)員工正確的績(jī)效導(dǎo)向。 1、合理分解指標(biāo)： 制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。 2、制定考核標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)務(wù)類考核 ：建議考核權(quán)重為 60%，主要分為 KPI業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)兩類，其中 KPI業(yè)務(wù)為考核的重點(diǎn)，為避免業(yè)務(wù)種類過(guò)多，導(dǎo)致服務(wù)廳人員精力分散影響業(yè)務(wù)發(fā)展，建議每次重點(diǎn)設(shè)置 2-3項(xiàng)重點(diǎn)短板 KPI業(yè)務(wù)為主推，確保各項(xiàng)指標(biāo)能均衡發(fā)展。 基礎(chǔ)管理類：建議考核權(quán)重為 10%，主要考核廳內(nèi)服務(wù)人員的出勤，會(huì)議制度，安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)（ 10%）：包括團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)分工及職責(zé)，團(tuán)隊(duì)考核及溝通等進(jìn)行考核 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試：建議考核權(quán)重為 5%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)技能。 服務(wù)類：建議考核權(quán)重為 15%，主要考核服務(wù)廳人員的服務(wù)質(zhì)量。 3、合理分工： 根據(jù)服務(wù)廳的指標(biāo)，結(jié)合服務(wù)廳功能布局特點(diǎn)以及管理模式對(duì)服務(wù)廳人員進(jìn)行合理分工。 進(jìn)一步明確服務(wù)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作職責(zé)，對(duì)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理的日常工作進(jìn)作出明確的優(yōu)先排序，以便于管理人員合理安排工作，提高工作效率。 4、績(jī)效指標(biāo)及時(shí)下發(fā)： 在月末下發(fā)下月的績(jī)效。 5、重視溝通： 各級(jí)部門加強(qiáng)對(duì)指標(biāo)的監(jiān)控，定期與員工溝通，對(duì)員工的工作給予合理的評(píng)價(jià)及指導(dǎo)。 （五）、加強(qiáng)服務(wù)廳 績(jī)效 管理 排版 :/webmoney 14 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 （六）、加強(qiáng)服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)及基礎(chǔ)管理工作 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃 ： 服務(wù)廳每月末通過(guò)召開全體會(huì)議，明確服務(wù)廳的各項(xiàng)工作目標(biāo)，并將目標(biāo)進(jìn)行分解到個(gè)人，將服務(wù)廳各項(xiàng)工作分成幾個(gè)部門，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)小組開展工作，按照時(shí)間表進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施。 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及競(jìng)爭(zhēng) ： 服務(wù)廳利用班前會(huì)，周，月例會(huì)開展業(yè)務(wù)及公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)活動(dòng)，并將學(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)合文化上墻，上報(bào)結(jié)合起來(lái)，宣傳服務(wù)廳各項(xiàng)工作及員工風(fēng)采，同時(shí)根據(jù)個(gè)人對(duì)掛靠服務(wù)廳工作的完成開展競(jìng)賽，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)建設(shè)我廳的心態(tài)，對(duì)合理化建議進(jìn)行收集評(píng)選，從中形成服務(wù)廳優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)保留 團(tuán)隊(duì)分工及職責(zé) ： 根據(jù)服務(wù)廳工作需要，結(jié)合個(gè)人特長(zhǎng)進(jìn)行分工，明確職責(zé)，做到人人有事情，事事有落實(shí)，落實(shí)有監(jiān)督，形成良性閉環(huán)管理制度開展工作服務(wù)廳可先將服務(wù)廳工作進(jìn)行項(xiàng)目列舉，并將工作根據(jù)重要性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名 . 團(tuán)隊(duì)考核、獎(jiǎng)勵(lì)及溝通 ： 根據(jù)服務(wù)廳工作完成情況，除在 KPI中體現(xiàn)工作成績(jī)外，結(jié)合服務(wù)廳安排的各項(xiàng)工作完成情況對(duì)員工進(jìn)行合理，公平的考核，同時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和有效的溝通 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ：每月分公司領(lǐng)導(dǎo)至少一次到服務(wù)廳開展調(diào)研活動(dòng)，分公司部門職能人員掛點(diǎn)服務(wù)廳，為服務(wù)廳提供有力支援，采用換崗的形式加強(qiáng)服務(wù)廳與職能部門之間的溝通協(xié)作精神 1、人力、資源下沉一線，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門服務(wù)一線的意識(shí)，管理部門指標(biāo)與掛點(diǎn)服務(wù)廳完成情況相結(jié)合，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 2、加強(qiáng)執(zhí)行文化建設(shè)，建立能吃苦、能作戰(zhàn)的隊(duì)伍，營(yíng)造狼性員工的團(tuán)隊(duì)。 各分公司要求將各廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)各項(xiàng)工作廳內(nèi)落實(shí)情況作為每月各廳績(jī)效考核中團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核項(xiàng)執(zhí)行情況進(jìn)行顯性考核，督促各廳廳經(jīng)理加強(qiáng)廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)氛圍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)效率。 排版 :/webmoney 15 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 社會(huì)渠道效能提升方案 自營(yíng)服務(wù)廳業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升 排版 :/webmoney 16 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 1、業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量 以各縣公司 2009年 11月， 12月， 2010年 1月社會(huì)渠道月平均量放號(hào)量為基準(zhǔn)，項(xiàng)目實(shí)施后月均業(yè)務(wù)效能較基準(zhǔn)值提升 10%以上。 2、業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)社會(huì)渠道新增用戶在期末留存率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新增用戶在期末為在網(wǎng)狀態(tài)的戶數(shù) /統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新增用戶數(shù)。目前社會(huì)渠道入網(wǎng)號(hào)碼一年內(nèi)的留存率約 60，2010年社會(huì)渠道入網(wǎng)號(hào)碼至年底留存率目標(biāo)達(dá)到 70。 3、社會(huì)渠道內(nèi)部管理提升 通過(guò)加強(qiáng)縣公司社會(huì)渠道營(yíng)銷中心對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)支撐力度，幫助代理商提高其門店管理的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，在人員素質(zhì)、營(yíng)銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效管理等方面得到較大提升 一、整體目標(biāo) 排版 :/webmoney 17 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 二、提升舉措 通過(guò)人力提升、營(yíng)銷管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)提升、服務(wù)支撐管理、社會(huì)渠道高效能文化氛圍建設(shè)，貼店管理七個(gè)維度進(jìn)行社會(huì)渠道的高效能提升。 舉措一：人力提升 通過(guò)組織代辦人員開展各種形式的培訓(xùn)及相關(guān)的考核，提升業(yè)務(wù)知識(shí)知曉熟練程度，進(jìn)而提升整體業(yè)務(wù)受理效能。 1、培訓(xùn)內(nèi)容： 主要包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急業(yè)務(wù)培訓(xùn)、重要營(yíng)銷活動(dòng)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、代辦業(yè)務(wù)資格認(rèn)證培訓(xùn)等。 2、培訓(xùn)頻次：每月至少組織一次代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 3、培訓(xùn)方式 （ 1）集中培訓(xùn)：由各分公司組織屬地代辦人員進(jìn)行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 2）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：并在巡檢記錄本及基礎(chǔ)平臺(tái)中進(jìn)行記錄。 排版 :/webmoney 18 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措二、營(yíng)銷管理 一、具體舉措： 1、推進(jìn)代理商建立其業(yè)務(wù)員薪酬績(jī)效考核模板，實(shí)現(xiàn)高效能代理商門店的深化，以達(dá)到代理商對(duì)其門店業(yè)務(wù)員考核目標(biāo)業(yè)務(wù)量更量化、目標(biāo)更清晰。 2、強(qiáng)化營(yíng)銷要素管理：店內(nèi)品牌及業(yè)務(wù)宣傳、陳列合格率、促銷合格率、渠道服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量考核等。 二、高效能運(yùn)用方式： 1、 績(jī)效管理要形成閉環(huán)管理。 每月初由各分公司社會(huì)渠道營(yíng)銷中心制定統(tǒng)一績(jī)效模板，采取面對(duì)面的形式下發(fā)給代理商，并做好溝通解釋。在執(zhí)行過(guò)程中做好跟進(jìn)輔導(dǎo)幫助代理商提升績(jī)效。次月完成績(jī)效評(píng)分后要指導(dǎo)代理商做好業(yè)務(wù)員績(jī)效溝通達(dá)到反饋激勵(lì)作用。 2、每月由各分公司組織對(duì)代理商門店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷要素進(jìn)行常態(tài)化巡檢。 3、營(yíng)銷管理提升與營(yíng)銷政策支撐掛鉤： 每季度按照代理商（一個(gè)代理商下屬多個(gè)門店取所有門店總量）營(yíng)銷管理提升情況（現(xiàn)場(chǎng)檢查及業(yè)務(wù)量情況）進(jìn)行歸類劃分為 A、 B、 C三個(gè)等級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的代理商在下季度給予相應(yīng)不同的營(yíng)銷支撐政策的區(qū)隔。 二、提升舉措 排版 :/webmoney 19 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措三、基礎(chǔ)管理 一、具體舉措： 1、資料要件規(guī)范： （ 1） 工作日志制 ： 通過(guò)填寫工作日志反應(yīng)代理商門店當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)開展、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求、需解決的問(wèn)題等； （ 2） 文件傳達(dá)情況 ： 通過(guò)電子流形式開展檢查及規(guī)范，并開發(fā)渠道平臺(tái)的模塊便于各單位核查及指導(dǎo)代理商開展； 2、形象規(guī)范： （ 1）店面環(huán)境、營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝、 VI規(guī)范等； （ 2）上墻規(guī)范：加載相關(guān)品牌、服務(wù)宣傳資料； 3、建立后臺(tái)資料庫(kù)： 4、建立后臺(tái)文化園地 ： 二、高效能運(yùn)用方式： 1、每月由各分公司組織進(jìn)行常態(tài)化巡檢，對(duì)優(yōu)秀的工作日志可在月度高效能評(píng)分中加分； 2、每季度由市公司市場(chǎng)部及服務(wù)營(yíng)銷中心統(tǒng)一組織分公司進(jìn)行交叉互檢； 二、提升舉措 排版 :/webmoney 20 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措四、服務(wù)提升 一、舉措： 通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)檢查方式，提高社會(huì)渠道從業(yè)人員的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，并進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。 二、高效能運(yùn)用方式： 1、服務(wù)培訓(xùn)列入人員提升培訓(xùn)計(jì)劃并組織考試，得分情況列入人力提升項(xiàng)目得分中； 2、每月由各分公司組織進(jìn)行常態(tài)化巡檢； 3、每季度由市公司市場(chǎng)部及服務(wù)營(yíng)銷中心統(tǒng)一組織分公司進(jìn)行交叉互檢； 4、考慮通過(guò)第三方公司，神秘客戶等方式進(jìn)行不定期抽查； 二、提升舉措 排版 :/webmoney 21 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措五、社會(huì)渠道高效能文化建設(shè) 一、舉措： 統(tǒng)一開展建設(shè)后臺(tái)宣傳欄。 二、高效能運(yùn)用方式： （一）在代理商門店后臺(tái)開展高效能提升宣傳欄建設(shè)； （二）定期組織與代理商之間的各種包括但不限于月例會(huì)，溝通會(huì)，半年工作會(huì)等會(huì)議形式以及各種形式的聯(lián)誼會(huì)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以增進(jìn)雙方的溝通了解，提升合作效率。 二、提升舉措 排版 :/webmoney 22 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措六、服務(wù)支撐管理 一、舉措： 根據(jù)社會(huì)渠道服務(wù)支撐的工作職責(zé)、需求響應(yīng)、巡檢及考核制定社會(huì)渠道服務(wù)支撐管理制度 二、高效能運(yùn)用方式： （ 1）末端渠道 區(qū)域公司（不含邕寧）末端渠道及營(yíng)銷人員按“市區(qū)集中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地管理”的模式進(jìn)行管理，縣域公司（含邕寧）社會(huì)渠道按全集中的模式進(jìn)行管理。 （ 2） 9次代理商 開展貼店管理方案，對(duì) 15個(gè)重點(diǎn)店面列入高效能提升項(xiàng)目標(biāo)竿廳，嚴(yán)格按項(xiàng)目各項(xiàng)要求執(zhí)行，其他門店以巡店形式開展。 二、提升舉措 排版 :/webmoney 23 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措六、服務(wù)支撐管理 （ 3）屬地化營(yíng)銷渠道中心與各分公司協(xié)作營(yíng)銷支撐流程 分公司方案擬定 市場(chǎng)部審核 兩天內(nèi)答復(fù) 社會(huì)渠道管理中心 /分公司 分公司禮品調(diào)配 /業(yè)務(wù)支撐 社會(huì)渠道管理中心方案下文及任務(wù)分解 代理商活動(dòng)開展 指導(dǎo)監(jiān)控考核 結(jié)果考評(píng) 二、提升舉措 排版 :/webmoney 24 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 目的：通過(guò) G3終端專區(qū)的貼店模式，拉升社會(huì)渠道 G3終端銷售量為主要目的，并兼顧推動(dòng)公司其它業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，作為自營(yíng)渠道營(yíng)銷的延伸。 （一）貼店網(wǎng)點(diǎn)選擇條件 由于貼店運(yùn)營(yíng)工作的開展是采取定點(diǎn)進(jìn)駐運(yùn)營(yíng)管理的模式，進(jìn)駐工作不能面向全部社會(huì)渠道門店開展，因此，必須滿足以下條件的代理商門店可考慮進(jìn)駐： 1、各分公司業(yè)績(jī)突出的大型手機(jī)賣場(chǎng)； 2、門店地處商業(yè)繁華地帶，客流量大，銷量較高，效能突顯的可適當(dāng)放寬條件； 3、重點(diǎn)扶持效能提升發(fā)展較有潛力的合作營(yíng)業(yè)廳； 4、服務(wù)廳在每月服務(wù)質(zhì)量檢查中存在問(wèn)題較多，客戶滿意度較低。 （二）、貼店進(jìn)駐管理模式 1、場(chǎng)地：由我公司在部分代理商網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)終端銷售專區(qū)，并定點(diǎn)派駐人員進(jìn)駐專區(qū)協(xié)助代理商開展運(yùn)營(yíng)管理。 （ 1）由代理商無(wú)償提供場(chǎng)地建設(shè)終端銷售專區(qū)； （ 2）公司負(fù)責(zé)進(jìn)行專區(qū)的包裝及裝修工作。 2、設(shè)備：專區(qū)終端設(shè)備由我公司負(fù)責(zé)配置及管理； 電腦、體驗(yàn)桌、終端展柜、心機(jī)體驗(yàn)設(shè)備、臺(tái)式資料架 二、提升舉措 排版 :/webmoney 25 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 （三）、終端銷售專區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 參照自營(yíng)服務(wù)廳終端銷售專區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置、建設(shè)，主要分為終端銷售區(qū)、終端體驗(yàn)區(qū)。 （ 1）專區(qū)位置要求： G3終端銷售專區(qū)設(shè)于代理商店面內(nèi)明顯且客戶密集的顯眼處。 （ 2）專區(qū)功能定位： G3終端專區(qū)以 G3業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)為主，是專業(yè)開展 G3業(yè)務(wù)體驗(yàn)、營(yíng)銷、服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)的核心專區(qū)。 （四）、駐店人員派駐管理： （ 1）人員配置：由各分公司抽調(diào)人員進(jìn)行每個(gè)門店派駐，人員為 2-3人 /廳，其中： 1名督導(dǎo)管理、固定派駐， 1-2名銷售督導(dǎo)員，有固定周期的派駐，派駐期為前 3個(gè)月，作用在于傳幫帶作用，督促代理商開展終端營(yíng)銷； （ 2）人員管理：市區(qū)歸由渠道中心管理，各縣分公司按歸屬原則進(jìn)行管理。 （ 3）績(jī)效考核： 主要考核終端銷量及 G3業(yè)務(wù)受理兩項(xiàng)指標(biāo)。由各分公司根據(jù)指標(biāo)分解終端銷售指標(biāo)至各駐店，駐店人員績(jī)效與此掛勾，終端銷量目標(biāo)值制定的提升率在 10%至 30%區(qū)間內(nèi)。 另增加代理渠道存量客戶營(yíng)銷的營(yíng)銷考核。 二、提升舉措 排版 :/webmoney 26 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 （五）駐店業(yè)務(wù)發(fā)展模式： 1、任務(wù)量：由各分公司根據(jù)市公司下發(fā)的指標(biāo)進(jìn)行分解，原則為：與自營(yíng)廳合計(jì)門店的均量做分解。 2、銷售工號(hào)：各分公司派駐人員主要為幫助代理商提升終端銷售量，因此，銷售使用駐店代理商的工號(hào)，不允許使用自營(yíng)工號(hào)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 3、終端物流供給：參照現(xiàn)行代理商終端銷售流程執(zhí)行。 4、銷售酬金：參照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （六）職責(zé)： 1、駐店代理商職責(zé)：業(yè)務(wù)發(fā)展：配合駐店人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)等各項(xiàng)工作；規(guī)范落實(shí)執(zhí)行：按照派駐的規(guī)范要求，配合駐店人員的規(guī)范實(shí)施； 2、駐店人員的職責(zé)：做好駐店店面的業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)工作，并協(xié)助代理商做好終端銷售工作； 4、各縣分公司：做好人員抽調(diào)的工作；配合及支撐渠道中心做好代理商 G3終端銷售的相關(guān)終端、物料等工作； 二、提升舉措 排版 :/webmoney 27 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 舉措七：貼店管理 提升銷量 （七）、派駐結(jié)果運(yùn)用： 派駐方式是為提高代理商的終端銷售及業(yè)務(wù)、服務(wù)等水平，移動(dòng)公司將派駐人員給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)及協(xié)調(diào)解決廳店的相關(guān)問(wèn)題，但對(duì)于在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)代理渠道提出業(yè)務(wù)量考核的要求，如有以下情況將扣罰相應(yīng)酬金： 1、對(duì)派駐駐店人員的工作的不配合、不落實(shí)的； 2、未完成屬地分公司下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的； 3、出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作情況的； 4、其它 以上情況將扣罰代理渠道當(dāng)月總酬金的 5%。 二、提升舉措 排版 :/webmoney 28 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展及效能提升方案 內(nèi)部文件 注意保密 階段 工作內(nèi)容 主辦部門 時(shí)限 前期階段 擬定方案 1、方案擬定 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 3月 10日前 2、目標(biāo)代理商圈定 渠道中心、各單位 3月 10日前 3、方案意見征集及修改 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、各單位 3月 11日前 4、文件下發(fā) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 待定 實(shí)施階段 洽談工作 1、與目標(biāo)代理商網(wǎng)點(diǎn)政策的洽談工作 渠道中心、各單位 3月 16日前 2、圈定代理商場(chǎng)地提供落實(shí)工作 渠道中心、各單位 3月 16日前 3、各單位上報(bào)與代理商洽談情況表，并同時(shí)上報(bào)代理商提供場(chǎng)地的相關(guān)信息 渠道中心、各單位 3月 16日前 人員協(xié)調(diào)工作 1、人員抽調(diào)：各單位人員抽調(diào)及人員管理協(xié)調(diào)工作 人力部、各單位 3月 17日前 2、人員管理及績(jī)效考核的細(xì)化工作 人力部、各單位 3月 17日前 3、確定抽調(diào)人員名單與掛靠代理商明細(xì)表 人力部、各單位 3月 20日前 4、抽調(diào)人員貼店管理等培訓(xùn) 人力部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 3月 25日前 專區(qū)建設(shè)工作 1、 VI設(shè)計(jì)的制定（隨自營(yíng)廳建設(shè)稿） 市場(chǎng)部 3月底前 2、各代理商 VI專區(qū)加載 市場(chǎng)部、各代理商 3月中旬 3、上報(bào)專區(qū)設(shè)備需求進(jìn)行采購(gòu) 市場(chǎng)部 3月 4、設(shè)備、機(jī)模等到位 綜合部、市場(chǎng)部 待定 5、 G3專區(qū)正式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng) 市場(chǎng)部、各單位 3月中旬 6、 G3專區(qū)運(yùn)用及培訓(xùn) 各單位、各代理商 3月 專區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)