構(gòu)建新一代的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

構(gòu)建新一代的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 規(guī)劃與案例分享 王 瀟 北京神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司 2009年 6月 /webmoney 全業(yè)務(wù)時代需要怎樣的支撐系統(tǒng)？ 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃思路 案例分享：全業(yè)務(wù) BSS的特色實現(xiàn) 2 /webmoney 重組及 3G牌照發(fā)放，確定了三足鼎力的全業(yè)務(wù)競爭格局 電信重組后三家運營商實力更趨均衡 ， 而各個運營商的業(yè)務(wù)開展范圍也都完成了擴展 ， 擴展至移勱業(yè)務(wù) 、 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 、 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；同時服務(wù)的客戶群也由過去丏注于個人客戶向個人客戶 、 家庭客戶及集團客戶并重的方向發(fā)展 ， 三家運營商正式成為全業(yè)務(wù)運營商 。 聯(lián)通 G網(wǎng) 固網(wǎng) 移勱 全業(yè)務(wù) 固網(wǎng) 移勱 全業(yè)務(wù) 聯(lián)通 C網(wǎng) 固網(wǎng) 移勱 全業(yè)務(wù) 個人 家庭 集團 移勱業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 市場類型 產(chǎn)品線類型 CDMA2000 TD-SCDMA WCDMA 3 /webmoney 全業(yè)務(wù)時代將存在多矩陣式協(xié)作的運營支撐 山西 四川 安徽 黑龍江 . 個人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 政企、集團客戶 移動語音 固定語音 移動寬帶 固定寬帶 增值業(yè)務(wù) 個人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 政企、集團客戶 一單清 統(tǒng)一客戶 統(tǒng)一產(chǎn)品 統(tǒng)一 . 客戶關(guān)系管理 計費帳務(wù) 經(jīng)營分析 綜合網(wǎng)管 售前營銷 售中受理 售后服務(wù) 分析策劃 . 個人客戶 家庭客戶 中小企業(yè)客戶 政企、集團客戶 一臺清 1 2 3 4 4 /webmoney 基于“多網(wǎng)”的全業(yè)務(wù)橫向整合 橫向業(yè)務(wù)整合是在“移動網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)”的基礎(chǔ)上，對細分客戶需求的了解、認(rèn)識和把握，提供實現(xiàn)客戶價值最大化的多網(wǎng)絡(luò)、多終端組合產(chǎn)品。 融合程度 融合 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 語音寬帶視頻 視頻寬帶 (IPTV等 ) 語音寬帶 有線無線 有線無線 5 /webmoney 全業(yè)務(wù)將具體體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、終端、運營等不同方面的創(chuàng)新與融合 6 個人、家庭、中小企業(yè)、政府、集團 市場、銷售、服務(wù)、計費、 . 通信服務(wù)、視頻、 Web、 Email、個人信息助理、支付、游戲、 SNS、 Blog、 . 手機、電話、電視 /機頂盒、 PC、嵌入式模塊 語音通信、數(shù)據(jù)通信、信息服務(wù)、視頻服務(wù)、信息應(yīng)用、電子商務(wù) 固網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) 運營融合 產(chǎn)品融合 終端融合 網(wǎng)絡(luò)融合 客戶市場 運營 應(yīng)用和服務(wù) 終端 基礎(chǔ)能力 網(wǎng)絡(luò) 如何 協(xié)調(diào) ？如何 過渡原有業(yè)務(wù) ？如何 發(fā)展 新 業(yè)務(wù) ？ 如何 使 各種 業(yè)務(wù)健康、長久、協(xié)調(diào)發(fā)展 ？ 如何提升 個人 客 戶、家庭客戶、集團客戶 的 價值 ？ 如何打造更優(yōu)化的 價值鏈上下游 關(guān)系？ /webmoney 全業(yè)務(wù)運營對支撐系統(tǒng)的主要要求 要具備提供移勱電話 、 固定電話 、 寬帶等全業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置及統(tǒng)一產(chǎn)品目彔管理的能力 。 要具備對移勱電話 、 固定電話 、 寬帶等全業(yè)務(wù)資源全生命周期的管理能力 。 要具備支撐多業(yè)務(wù)捆綁銷售 ， 靈活定價 ， 統(tǒng)一批價 ， 綜合帳務(wù)處理的能力 。 要具備統(tǒng)一客戶視圖 ， 客戶歸并與拆分 ， 以及針對目標(biāo)群體進行精確營銷的能力 。 要具備 “ 一站式 ” 全業(yè)務(wù)受理 ， 并根據(jù)需要進行捆綁銷售 、 組合營銷的能力 。 要具備全業(yè)務(wù)積分管理 ， 服務(wù)質(zhì)量保障 ， 客戶關(guān)懷 、 維系和挽留的能力 。 以全業(yè)務(wù)支撐能力滿足運營商多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品、多模式的運營流程！ 7 /webmoney 全業(yè)務(wù)時代需要怎樣的支撐系統(tǒng)？ 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃思路 案例分享：全業(yè)務(wù) BSS的特色實現(xiàn) 8 /webmoney 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)注重點 客戶 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) CRM 計費 全面體驗： 產(chǎn)品，服務(wù)、一致性 個性化 ：OnDemand 需求 ：快速響應(yīng) 服務(wù)： 賣產(chǎn)品 -賣服務(wù)，分級、分群、分品牌，客戶生命周期 產(chǎn)品 全業(yè)務(wù) 實時提供 多樣化勱態(tài)優(yōu)惠： 固定套餐，變?yōu)樾枨篁?qū)勱的勱態(tài)優(yōu)惠； 智能化： 在線智能，分析支撐服務(wù) 價值鏈 價值鏈延伸： 渠道、合作伙伴擴展； 新的商業(yè)模式： 前后向計費的結(jié)合，預(yù)后付費的融合； 新的游戲規(guī)則： 信息整合、價值鏈控制 服務(wù)者 工具化 協(xié)作化 簡易化 互勱性 產(chǎn)品為中心 客戶為中心 9 /webmoney 新一代全業(yè)務(wù)支撐體系 =應(yīng)用類 +平臺類產(chǎn)品 10 客戶關(guān)系管理域 計費域 決策支持域 業(yè)務(wù)保障域 平臺類產(chǎn)品 門戶 /渠道 OSS域 增值/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐域 /webmoney 規(guī)劃思路 1：圍繞客戶自服務(wù)需求，提升電子渠道能力 通過建設(shè)渠道集成平臺，各渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗。 增加多渠道間的營銷協(xié)作和服務(wù)協(xié)作。 安全域 網(wǎng)上營業(yè)廳 BI BSS SmartFramework 電子渠道 渠道集成平臺 業(yè)務(wù)系統(tǒng) ERP Tuxedo Rule Engine ESB MQ UDDI 服務(wù)注冊 查找 數(shù)據(jù)模型 BPM SmartFramework 運行環(huán)境 Cache Component Object Web server 服務(wù)開放 服務(wù) 1 服務(wù) 2 服務(wù) 3 服務(wù) 4 服務(wù) 5 營業(yè)自助服務(wù) 掌上 (WAP)營業(yè)廳 呼叫中心 (IVR) 短信營業(yè)廳 BSS通過 Tuxedo，提供給渠道集成接口 渠道集成平臺提供給電子渠道服務(wù)調(diào)用 接口層 服務(wù)調(diào)用層 11 /webmoney 規(guī)劃思路 2：提升 CRM系統(tǒng)的“在線智能” C R M 系 統(tǒng)商 機管 理銷 售 活 動 管 理銷 售 文 檔 管 理銷 售 管 理生 命 周 期 管 理資 源 倉 儲 管 理資 源 管 理產(chǎn) 品 創(chuàng) 建版 本 管 理產(chǎn) 品 管 理資 源 信 息 管 理產(chǎn) 品 目 錄 管 理產(chǎn) 品 變 更配 置 管 理產(chǎn) 品 退 出發(fā) 布 管 理營 銷 活 動 管 理營 銷 信 息 管 理市 場 營 銷基 礎(chǔ) 運 營 管 理輔 助 運 營 管 理渠 道 管 理服 務(wù) 請 求 管 理綜 合 客 服客 戶 管 理客 戶 級 別 管 理特 殊 名 單 管 理客 戶 信 息 管 理客 戶 信 息 視 圖客 戶 信 用 管 理帳 戶 信 息 管 理客 戶 密 碼 管 理渠 道 管 理 統(tǒng) 計 銷 售 管 理 統(tǒng) 計 客 戶 管 理 統(tǒng) 計市 場 營 銷 統(tǒng) 計 客 戶 服 務(wù) 統(tǒng) 計 資 源 管 理 統(tǒng) 計統(tǒng) 計 報 表知 識 生 成知 識 庫統(tǒng) 一 接 口渠 道 協(xié) 同渠 道 接 觸 平 臺服 務(wù) 管 理接 觸 信 息 管 理C T I 接 口渠 道 控 制訂 單 管 理綜 合受 理操 作 權(quán) 限 管 理安 全 管 理系 統(tǒng) 管 理軟 件 版 本控 制 管 理操 作 日 志 管 理系 統(tǒng) 備 份內(nèi) 部 消 息 管 理系 統(tǒng) 監(jiān) 控知 識 應(yīng) 用工 作 流 管 理業(yè) 務(wù) 規(guī) 則 管 理經(jīng) 營分 析系 統(tǒng)E O M S業(yè) 務(wù)支 撐網(wǎng) 網(wǎng)管 系統(tǒng)B O S SB O S S總 部中 國 移 動外 部 系 統(tǒng)外 部 合 作 伙 伴省 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng)外 部 系 統(tǒng)O AM I SD S M P CRM 客戶 經(jīng)分 計費系統(tǒng) IT網(wǎng)管 依托 CRM做為客戶唯一接觸入口： 整合的渠道； 統(tǒng)一的逡輯； 一致的數(shù)據(jù)； 唯一的業(yè)務(wù)規(guī)則； 多元化的數(shù)據(jù)分析模型 BSS系統(tǒng)可以全都為客戶服務(wù)； BSS系統(tǒng)都可以通過 CRM為客戶服務(wù)； 12 /webmoney 規(guī)劃思路 3：加強營銷的針對性，實現(xiàn)精確、實時營銷 /服務(wù) 客戶生命周期 在丌同階段需考慮丌同問題 階段 A ： 客戶獲取 階段 B： 客戶提升 階段 C： 客戶成熟 階段 D： 客戶衰退 階段 E： 客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值創(chuàng)造杠桿在丌同時期應(yīng)用 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在的用戶？ 客戶群細分； 商機捕獲； 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 如何把客戶培養(yǎng)成高價值的客戶？ 交叉銷售 針對性營銷； 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) 如何使客戶使用電信新的產(chǎn)品？ 如何培養(yǎng)客戶的忠誠度？ 高價值客戶的差異化服務(wù)。 積分回報計劃 如何延長客戶的生命周期？ 高危客戶預(yù)警機制 高?？蛻翎槍π酝炝襞e措。 如何贏回高價值客戶？ 高價值贏 回辦法 客戶獲取計劃 客戶提升計劃 客戶忠誠度計劃 客戶挽留計劃 客戶贏回計劃 營銷活動管理 銷售活動管理 客戶資料管理 銷售活動管理 客戶接觸管理 綜合客服管理 客戶維系管理 營銷活動管理 客戶評價管理 客戶評價管理 客戶挽留管理 客戶贏回管理 營銷活動管理 功能支持 營銷、服務(wù)一體化 恰當(dāng)?shù)臓I銷也是一種“服務(wù)”，得體的服務(wù)也會提高營銷成功率 13 /webmoney 規(guī)劃思路 4：引入超市化的購物理念，提升前端客戶感知 建立 購物導(dǎo)航和購物車 。 利用導(dǎo)航購物和購物車輔劣完成產(chǎn)品訂購 ， 可以有效降低營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求 ， 讓營業(yè)員高效完成全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的訂購 。 同時簡單明了的購物模式也為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn) 電子商務(wù) 打下基礎(chǔ) 。 14 /webmoney 規(guī)劃思路 5：通過靈活計費支持 3G業(yè)務(wù)環(huán)境下對小眾化業(yè)務(wù)計費及個性化產(chǎn)品運營的要求 支持融合批價 支持 IP批價和內(nèi)容批價 ， 能夠支持以不同的單位對使用事件進行批價 支持 AoC 支持針對客戶細分的優(yōu)惠和跨產(chǎn)品優(yōu)惠 能夠支持對于 QoS的優(yōu)惠 支持實收結(jié)算 ， 支持代收結(jié)算 支持實時信用控制 、 余額控制 支持實時業(yè)務(wù)鑒權(quán) 支持熱計費 Hot Billing 多賬戶 ， 支持資金轉(zhuǎn)移和賬戶控制 通過計費系統(tǒng)的靈活配置和統(tǒng)一的計費引擎 ， 滿足 3G業(yè)務(wù)環(huán)境下眾多商務(wù)模式和客戶需求 ， 支持小眾化業(yè)務(wù)計費及個性化產(chǎn)品的精細化運營 。 15 /webmoney 規(guī)劃思路 6：后向計費能力的提升 客 戶 網(wǎng) 元 合作伙伴 客戶運營商 產(chǎn)品運營商 產(chǎn) 品 幾種目前成熟的后向收費模式 分眾傳媒 模式 廣告短信模式 內(nèi)容合作 模式 搜索引擎 模式 終端支付 模式 16 /webmoney 規(guī)劃思路 7：提升全網(wǎng)的 IT支撐能力 未來競爭，將會由點到面，體現(xiàn)運營商整體 IT支撐能力。 17 IP承載網(wǎng) 總部業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) A省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) E省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) D省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) B省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) C省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 總部樞紐 應(yīng)用集成平臺 應(yīng)用集成平臺 應(yīng)用集成平臺 應(yīng)用集成平臺 應(yīng)用集成平臺 /webmoney 全業(yè)務(wù)時代需要怎樣的支撐系統(tǒng)？ 新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃思路 案例分享：全業(yè)務(wù) BSS的特色實現(xiàn) 18 /webmoney 思特奇新一代全業(yè)務(wù) BSS在某省成功實施 界面 優(yōu)化 3G 支持 全業(yè)務(wù)融合 超市化落地 某省 全業(yè)務(wù) BSS 4大特色 19 /webmoney 展現(xiàn)層：體現(xiàn)以“客戶”為中心的思想 界面美化 “人”性化 個性化 易用性 強化界面框架 ， 改善用戶體驗； 組件化設(shè)計 ， 提高復(fù)用性 ， 減少開發(fā)的工作量； 強化系統(tǒng)健壯性及錯誤處理機制 ， 減少系統(tǒng) BUG， 減少客戶投訴 。 對各類系統(tǒng)操作角色的特點進行深度分析 ， 引入工作視圖 ， 并加強系統(tǒng)的可定制性及可操作性 ， 降低學(xué)習(xí)曲線 ， 提高操作人員的工作效率 。 參考 CRM理念 ， 梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù) ， 構(gòu)建以 “ 客戶 ” 為中心的支撐系統(tǒng) 。 結(jié)合電信行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)特點及業(yè)內(nèi)最新的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) ， 對圖像 、文字 、 按鈕 、 視覺流程 、 色彩 、 布局進行優(yōu)化設(shè)計 。 業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化 跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享及流程穿越 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 20 /webmoney 為不同的操作 /使用人員提供不同的服務(wù)視圖，使不同崗位的操作 /使用人員能夠以拖拽、自定義配置等方式，很便利地把常用功能歸類到自己的操作視圖中進行使用，從而滿足個性化的工作需求并體現(xiàn)出界面自定義的趨勢和優(yōu)勢。 客戶服務(wù)視圖 主要面向一線營業(yè)人員 ， 以客戶為中心 ， 為客戶提供業(yè)務(wù)查詢 、 受理的視圖 ， 完全滿足全業(yè)務(wù)支撐 。 集團客戶視圖 主要面向集團客戶與客戶經(jīng)理 ， 提供辦理集團 、大客戶業(yè)務(wù) ， 管理客戶經(jīng)理的功能 。 合作伙伴視圖 主要面向社會渠道等其他操作人員 ， 提供社會渠道業(yè)務(wù)辦理等功能 。 維護管理視圖 主要面向后臺維護人員 ， 進行賬務(wù) 、 權(quán)限 、 資費配置等維護管理操作 。 自定義個性化的工作視圖 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 21 /webmoney 界面優(yōu)化示例 一級標(biāo)簽 二級標(biāo)簽 支持多用戶多業(yè)務(wù)同時受理； 建立一個用戶標(biāo)簽 ， 就是用戶服務(wù)周期的開始 ， 即開始建立一次新的接觸 ， 直至關(guān)閉標(biāo)簽 。 用戶在同一服務(wù)周期內(nèi)辦理多個業(yè)務(wù)僅需要一次登陸； 注：不同業(yè)務(wù)也可以設(shè)置不同的驗證級別 ， 如不需要驗證 、 一次驗證 、 強制驗證 。 為營業(yè)員提供特殊業(yè)務(wù) STEP方式的受理流程向?qū)?， 避免受理捆綁業(yè)務(wù)時遺漏或者順序混亂引發(fā)的錯單 。 業(yè)務(wù)導(dǎo)航 支持多客戶同時辦理；支持同一客戶辦理多個丌同業(yè)務(wù)；支持多個營業(yè)員為同一客戶辦理多個業(yè)務(wù) 。 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 22 /webmoney 產(chǎn)品上架 產(chǎn)品購買 產(chǎn)品挑選 超市化的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品訂購模式 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 23 對全業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品的進一步優(yōu)化和操作流程的改進，真正實現(xiàn)了系統(tǒng)操作使用“傻瓜化”和后臺處理“智能化”的目標(biāo)！ /webmoney “貨物”：產(chǎn)品的業(yè)務(wù)設(shè)計和定義 套餐示例 全業(yè)務(wù)捆綁套餐 118：固話 +移動語音 +有線寬帶 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 最低消費金額（元） 固話和移動共用本地話費 超出部分本地通話單價 （元 /分鐘） 包含上網(wǎng)時長 （小時） 上網(wǎng)封頂費用 （元） 超出部分上網(wǎng)費用單價 （元 /分鐘） 118 46 0.15 240 200 0.02 必選業(yè)務(wù) 免固話月租費、來點顯示、彩鈴功能費 免移動電話（后付費用戶）月租費、來電顯示、彩鈴功能費，贈送免費鈴音盒 套餐成員互打免費 寬帶開通多終端上網(wǎng)功能 可選業(yè)務(wù) 共用長途優(yōu)惠包 :每月 10元包國內(nèi) 35分鐘； 20元包 75分鐘； 30元包 120分鐘； 40元包 160分鐘； 60元包 250分鐘；超出部分統(tǒng)一按 0.35元 /分鐘計費。 可選長途親情號：每月 5元 (可選 10元 )，可設(shè)定國內(nèi)親情號碼 2個，撥打親情號碼按照 0.15元 /分鐘收取；每修改一次號碼，收取手續(xù)費 1元。 可選漫游優(yōu)惠包：每月 5元，漫游地接打統(tǒng)一按 0.35元 /分鐘計費。 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 24 /webmoney “貨物生成和上架”：產(chǎn)品的配置和發(fā)布 套餐銷售品 全業(yè)務(wù)捆綁套餐 118 產(chǎn)品 移動電話 固話 有線寬帶 銷售品構(gòu)成 附屬產(chǎn)品 語音 固話來顯 移動電話來顯 固話彩鈴 移動電話彩鈴 音樂盒 資費計劃 銷售品構(gòu)成 產(chǎn)品優(yōu)惠計劃關(guān)系 優(yōu)惠計劃 P1 P1 P1 移動電話 固話 有線寬帶 移動電話 固話 有線寬帶 語音、來顯、彩鈴 語音、來顯、彩鈴、音樂盒 上網(wǎng)、多終端 移動電話資費 固話資費 有線寬帶資費 移動電話資費 固話資費 有線寬帶資費 市話 0.2， 長途 0.35， 免移動電話的月租費 、 來顯 、 彩鈴費 市話 0.2， 長途 0.35， 免固話月租費 、 來顯 、 彩鈴費 上網(wǎng)封頂 200元 ， 上網(wǎng)單價 0.02元 P1 P1 P1 P1 必選 可選 可選 可選 基本包 長途包 親情號碼 長途親情號碼 基本包 長途包 最低消費 118元 ， 包移動電話和固話共用的市話 166分鐘 ， 包上網(wǎng) 200小時 每月 10元 ， 包國內(nèi) 35分鐘； 20包 75； 30包 120； 40包 160； 60包 250 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 25 /webmoney “購物車”：多個選取 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)認(rèn) 證 信 息 ：選 擇 認(rèn) 證 類 型認(rèn) 證 類 型 ：確 定綜 合 業(yè) 務(wù) 受 理客 戶 服 務(wù)銷 售 品 訂 購 購 物 車 客 戶 訂 單 信 息 我 的 E 家A D S L產(chǎn) 品 家 族 S i - t e c h . c o m服 務(wù) 號 碼 新 裝新 裝服 務(wù)11受 理 數(shù) 量未 竣 工 訂 單 信 息歷 史 訂 單 信 息 1 1 1 2 2 3 3 3 3 5訂 單 編 號1 3 3 0 0 1 0 8 8 9 9服 務(wù) 號 碼 產(chǎn) 品 變 更服 務(wù) 2 0 0 8 0 9 0 1創(chuàng) 建 時 間 1 1 2 2 3 2 2 2 4 4訂 單 編 號8 8 9 9 2 2 3 3服 務(wù) 號 碼 密 碼 變 更服 務(wù) 2 0 0 8 0 1 0 1竣 工 時 間 處 理 中完 成處 理 狀 態(tài)客 戶 選 擇 ：已 有 客 戶 新 建 客 戶顧 寶 軍客 戶 名 稱 ：歸 屬 渠 道 ：8 8 9 9 2 2 3 31 3 3 0 0 1 0 8 8 9 9服 務(wù) 號 碼固 話C D M A產(chǎn) 品 名 稱正 常報 停產(chǎn) 品 狀 態(tài)客 戶 產(chǎn) 品 信 息7 彩 鈴 音 、 來 電 顯 示炫 鈴 、 飛 信 、 手 機 報子 產(chǎn) 品 信 息免 填 單 打 印 方 式 ：合 打 分 打下 一 步 取 消聯(lián) 系 人 ： 審 核當(dāng) 前 環(huán) 節(jié)普 通 固 話 預(yù) 付 費 甲 類 無 月 租團 圓 卡 5 8 包 2 0 0銷 售 品我 的 E 家 新 裝產(chǎn) 品 家 族固 話 產(chǎn) 品小 靈 通 無 線 產(chǎn) 品C D M A 產(chǎn) 品A D S L 產(chǎn) 品I D C 產(chǎn) 品套 餐商 務(wù) 領(lǐng) 航固 話 + I P T V我 的 E 家世 界 風(fēng) + 固 話語 音 組 合 類 全 家 福 1 1 8 ， E 9 套 餐團 圓 卡 5 8 包 2 0 0銷 售 品貨架 購物車 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 26 /webmoney “收銀臺”：統(tǒng)一收費 支持單個費用的優(yōu)惠調(diào)整 。 支持多種付款方式 。 支持增加一項或多項其他一次費用 。 完成統(tǒng)一客戶訂單收費幵統(tǒng)一發(fā)票打印 。 支持按照客戶訂單或服務(wù)訂單方式收費 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 27 /webmoney 缺省內(nèi)置的 3G支持 新一代 全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 在資源管理方面： 支持對 3G號段的管理 支持對 3G SIM卡的管理 支持對 3G定制終端的管理 在渠道管理方面： 支持對 3G品牌店的管理 支持對 3G卡 、 號資源的領(lǐng)取 、 回退功能 支持對 3G代理商的傭金管理 在客戶服務(wù)方面： 支持對 3G業(yè)務(wù)卡 、 號碼及定制終端的選擇 支撐對 3G產(chǎn)品的訂購 、 變更 、 退訂 訂購實例中增加 2G/3G標(biāo)識 在產(chǎn)品管理方面： 支持 3G及 3G與其他業(yè)務(wù)的疊加或捆綁套餐 產(chǎn)品中增加 2G/3G標(biāo)識 產(chǎn)品目彔 、 業(yè)務(wù)目彔中增加 3G業(yè)務(wù)內(nèi)容 全新的產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型 ， 擴展了對 3G產(chǎn)品屬性及業(yè)務(wù)屬性的支持 在融合計費方面： 支持對 3G業(yè)務(wù)的內(nèi)容計費批價規(guī)則 支持對手機電視按頻道計費規(guī)則 支持對視頻點播 、 音樂點播的計費規(guī)則 在綜合帳務(wù)方面： 支持對 3G業(yè)務(wù)用戶按不同周期進行出帳 支持對 3G業(yè)務(wù)積分轉(zhuǎn)換規(guī)則的計算沖抵 支持按內(nèi)容使用費項進行賬單定制 支持全業(yè)務(wù) （ 含 3G業(yè)務(wù)消費 ） 帳單生成 支持對 3G后付費用戶的信用評定 在綜合采集方面： 支持對 3G核心網(wǎng)中 3G話單文件的采集 支持對 3G核心網(wǎng)提供 3G話單文件的預(yù)處理 在服務(wù)開通及接口方面： 支持 3G核心網(wǎng)中的偽指令 支持對 3G網(wǎng)元的接口 支持與 3G業(yè)務(wù)相關(guān)的其他外圍系統(tǒng)的接口 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 28 /webmoney CRM在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力體現(xiàn) 統(tǒng)一門戶管理 面對面 語音 WEB Mail 短信 WAP 市場營銷管理 市場計劃管理 活勱執(zhí)行管理 活勱策劃管理 活勱評估管理 銷售管理 銷售計劃管理 銷售活勱管理 銷售機會管理 銷售文檔管理 綜合業(yè)務(wù)受理 訂單受理 訂單變更 訂單審核 訂單分解 業(yè)務(wù)資源管理 號碼資源 終端資源 卡資源 禮品管理 訂單跟蹤與管理 客戶問題管理 問題單管理 問題單查詢 問題跟蹤分析 SLA/QoS 客戶評價處理 客戶維系挽留 客戶分群管理 積分管理 俱樂部管理 渠道管理 渠道資料管理 渠道支撐管理 渠道人員管理 渠道考核管理 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品變更 產(chǎn)品配置 產(chǎn)品撤銷 產(chǎn)品目彔 管理 客戶管理 客戶資料管理 客戶合同管理 客戶關(guān)系管理 客戶歸并與拆分 公共 支撐 流程管理 統(tǒng)計報表管理 系統(tǒng)管理 仸務(wù)管理 營業(yè)收費管理 其他 資源管理 1. 支持全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品的配置管理 。 2. 完善的產(chǎn)品全生命周期及規(guī)則管理， 包括產(chǎn)品的變更與退出 、 客戶群、 渠道 、 業(yè)務(wù)限制等 。 3. 完善的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品目彔 。 1. 支持對全業(yè)務(wù)的一站式受理模式 。 2. 支持移勱 +固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)捆綁產(chǎn)品受理 。 3. 支撐全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的各類客戶服務(wù) 。 4. 支持通過各類接入方式 ， 進行全業(yè)務(wù)的訂單管理 。 1. 支持對固網(wǎng)和移勱業(yè)務(wù)同一客戶進行歸并或拆分 。 2. 統(tǒng)一和完善客戶視圖維度 。 3. 實現(xiàn)客戶品牌標(biāo)識 。 1. 號碼資源管理納入移勱 +固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)管理范疇 。 1. 滿足全業(yè)務(wù)下來自客戶投訴 /故障申告的 “ 一站式 ” 處理 。 特色 1： 界面優(yōu)化 特色 2： 超市化落地 特色 3： 3G支持 特色 4： 全業(yè)務(wù)融合 29 /web