溝通創(chuàng)造未來ppt課件.ppt

溝通創(chuàng)造未來 武隆?？滇t(yī)院崗醫(yī)護人員崗前培訓2017年8月代利華 一則故事 洞房花燭夜 當新郎興奮地揭開新娘的蓋頭 羞答答的新娘正低頭看著地上 忽視間掩口而笑 并以手指地 看 看 看老鼠在吃你家的米呢 呵呵呵呵呵 第二天早上 新郎還在酣睡 新娘起得床來 一聲怒喝 該死的老鼠 敢來偷吃我家的大米 找死 嗖 的一聲一只鞋子飛了過去 故事中 新娘婚前婚后對待 老鼠吃米 說話哪里不同 你家 我家 掩口而笑 一聲怒喝 已經入職 你的 心 要過門 做好溝通 是你的責任 什么是溝通 定義 溝通是為了一個設定的目標 把信息 思想和情感 在個人或群體間傳遞 并且達成共同協(xié)議的過程 甲 乙 溝通 語言 表情 圖形 圖像 文字 溝通 以對像理解為目的說話 比劃 溝通重要性 良言一句三冬暖 惡言一句六月寒 在醫(yī)患關系相對緊張 不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會 如何增進醫(yī)患雙方的互信 溝通 是擺在每個醫(yī)護人員面前的一個重要問題溝通提升質量溝通確保安全溝通創(chuàng)造效益溝通是優(yōu)質服務也是營銷溝通是橋梁 建立感情 建立信任 溝通對像 路人甲 患者 同事 領導 溝通對像 家屬 怎么說話 無論對領導 同事 患者 家屬 尊重第一 大家目標一致 稱呼得當 語氣溫和 舉止表情得體 內容有理有據(jù) 有理有節(jié) 留有余地 不是仇人 不是敵我矛盾 有話好好說 案例 導診病人 蓋個章導診護士A 噢 請假20天 這個需要科主任簽字我才能給你蓋章 病人 那怎么辦 導診護士A 那你可以一個星期一個星期開 病人 那太麻煩了 導診護士A 那沒辦法 無可奈何的表情 病人 很不高興的表情 導診護士B 這樣吧 您稍等一會兒 我給您溝通一下 導診護士B 經過溝通后向病人解釋 先生 是這樣的 請您找一下XX科的XXX主任簽個字 這是他的電話 回來我給您蓋章 如果不方便我安排人帶您過去 好吧 病人簽過字后滿意而歸 案例 抽血室 病人 哎 護士 這化驗單名字怎么不對 這是我的化驗單嗎 護士A 上面有名字你自己看一下 不是你的給我就好了 病人 一臉茫然的樣子 不知所措 那我怎么辦 護士A 自己去檢驗科問問吧 病人 表情很嚴肅 很生氣的樣子 那是你們醫(yī)院的問題 為什么讓我去找 護士低頭不做聲 矛盾激化 護士B 您好 先生 您的化驗單哪里出現(xiàn)了問題 請讓我看一下病人 這名字不對 護士B 噢 這樣 要不您坐下來稍等會 人少的時候我去檢驗科給您查查當天的化驗單 看看標本號是否一致 有的醫(yī)生字跡太草 化驗師無法辨出 十分鐘后 護士B把病人的化驗單拿出來核對 除名字有一個字不一樣外 所有信息都一致 病人滿意而歸 案例 當病人持住院證來到護士站時 護士不耐煩地看了病人一眼 哎 怎么又來了一個 安排新入院患者時 原住院患者不騰床 患者 占著空床不動 咋又安排病人 不能安排到別的房間嗎 你住的又不是單間 不能就住你一個人 正 您好 您是辦理入院手續(xù)的吧 請先坐下 我去幫您鋪床 正 先生 女士 不好意思 現(xiàn)在病人很多 其他病房都已經安排滿了 希望您體諒一下 說不定他住下后你們還會成為好朋友哪 案例 入院宣教 反 入院后你的貴重物品如手機 錢等要保管好 丟了我們醫(yī)院概不負責 健康宣教 反 說了幾遍怎么還沒記住 指導嬰兒喂養(yǎng)時 婦產科 反 你們家的人連喂孩子都不會嗎 找個會喂的來 正 入院后 請將您的貴重物品保管好 病房是公共場所 各種人員來往頻繁 防人之心不可無 要多操心 正 我說的您要記住喔 這些對您的疾病康復有很大的作用 回頭我會再來考考您的 正 來 我給你抱著喂一下 你看看 就這樣子 試一下 不行我再給你指導 案例 病人換液體時反 喊什么喊 沒看見我正忙著的嗎 知道了 拔針時反 按住 扭頭就走 患者拒絕洗胃時反 您不要再耽誤時間啦 再這樣就要用開口器撬開了 有可能門牙都會被撬掉 正 請稍等 我馬上就到 這會兒人正多 請諒解 正 請按壓五分鐘 直至不出血為止 不要揉 正 請您配合一下 多耽誤一分鐘 毒素就會吸收更多 對生命就會造成進一步的威脅 案例 會陰護理時反 快把紙墊上 給你做擦洗 快點 催費反 趕緊交錢 不然不給你用藥 正 為了保持您的清潔衛(wèi)生 防止感染 我們來做一下護理吧 正 你看藥都記上去了 可是你現(xiàn)在欠費了 藥取不出來 麻煩您去交點錢吧 案例 醫(yī)生可以 說 死病人 一位高山的老年人 來到本地 水平最高 的醫(yī)院 掛了一位專家號 專家的第一句話 你來晚了 專家的第二句話 沒治了 專家的第三句話 回家吧 患者精神幾乎崩潰 醫(yī)生 您看看還有沒有其他辦法 謝謝您 專家的第四句話 你早的時候做撒子去了 可能的結果 患者被氣死 患者被嚇死 后果 帶著情緒溝通 無責任溝通 生硬溝通 有可能你還不知道為什么 患者已經投訴 產生糾紛 產生賠款 甚至人身傷害 醫(yī)患關系緊張的因素 體制 政策因素社會因素 社會大環(huán)境 醫(yī)務人員職業(yè)操守 媒體引導患者需求與文化 維權意識經濟 費用因素 患者想不花錢醫(yī)院管理與技術因素語言 態(tài)度因素 最關健的主導醫(yī)素是醫(yī)護人員 有研究表明85 的糾紛都是人為的 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀 溝通主體不合法溝通不正式 床旁 過道 對像 證據(jù)意識差 簽字不規(guī)范溝通不及時或應該溝通不溝通溝通不明確 模糊 隱晦風險意識差 苗頭 隱患 細節(jié) 科間溝通 科內溝通 臨床與醫(yī)技溝通隱患 科室與管理部門溝通不暢 做好溝通 每個崗位的第一印像很重要 保持高度責任感做事 給患者留下良好的第一印像 很重要 否則無法挽回接診 入院 診療操作 患者來院的每一個環(huán)節(jié)如果我們給病人留下了良好的第一印象 在以后的接觸中 即便有小的失誤或疏忽 也能得到諒解 但如果第一印象惡劣 某些病人及其家屬會借機將微小的事件放大 不經意間就可能引發(fā)大的沖突 醫(yī)患溝通的基本原則 平等 坦誠換位思考 合法 主動 尊重 詳盡 主體合法 對像合法 環(huán)境 主動發(fā)現(xiàn)問題 特定時間主動溝通不回避 入院后 手術前 手術后 病情變化時 完整 詳細 不留死角 醫(yī)患溝通五個要素 1 向誰說 患者和家屬 可區(qū)別溝通 2 誰說 溝通主體3 怎么說 圖文 畫 電話 短信 正式 嚴肅 遠程溝通 錄音4 說什么 具體 精確5 什么時候說 及時 預約式談話 追求有效溝通不能流于形式 溝通方式 基本信息完整 準確 依據(jù)充分 病情記錄全面 完整 診斷 檢查結果 治療方案和替代醫(yī)療方案 可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥 患方意見清楚明了 以上已知情理解 聽清楚了 聽明白了 同意什么什么 簽字時間要精確到時分 口頭 家屬 本人 病情解釋 檢查診療結果 并發(fā)癥 不適的分析處理 治療方案 手術方案 治療結果 處理結果預期 意外并發(fā)癥的可能性分析 健康宣教 費用 必要時錄音 重要內容固定在文字上 書面 其他溝通方式 咨詢 現(xiàn)場 電話授課座談會 問卷網絡 醫(yī)患溝通基本技巧 溝通前的準備注意自己的儀表和形象 相貌 衣冠 舉止 調整自己的心情 先處理心情 再處理事情 了解患者的基本需求溝通時的注意點 注意對方的感受不要忘了情感溝通尋找共同點高質量的表達方法 客觀 自信 有時要婉轉 適當幽默永遠不要失去控制 不要發(fā)火 溝通基本技巧 注意說話口氣 態(tài)度和藹 不要不耐煩不要刺激患者 嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼 溝通細節(jié) 用詞注意 言語中肯 同情心不要夸大 嚇唬不能輕描淡寫 講明事實及時溝通耐心 細致 關懷 照顧 周全 問侯寒暖 到水吃藥 吃飯 是否需要服務病情觀察 患者反應后及時醫(yī)護人員信息共享 統(tǒng)一步調注意事項交代清楚 反復入院的介紹 出院的送行 其他情況 遇到家屬蠻不講理 吵鬧怎么辦 冷靜 沉默 思考對策 不要發(fā)怒 你一怒就將導火索點燃 傾聽 了解事實 語氣平穩(wěn) 不清楚的 不了解的不亂解釋 少辯解 不否認 尋求上級參與 了解 調查 核實 討論 把事情緩下來 一定要更換環(huán)境溝通 脫離圍觀 其他情況 同事被家屬圍攻怎么辦 主動上前分解 轉移 離開現(xiàn)場了解情況 核實事實 請