電話推銷技巧

電話推銷技巧 客戶服務(wù)電話的接聽技巧 服務(wù)經(jīng)歷 有效地利用提問技巧 有效的提問技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷：與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ 因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務(wù)人員 、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音 電子印章 電子簽名 電子簽名軟件 化妝品進貨渠道 公文傳輸系統(tǒng)： 通過聽筒傳過去。 有效地利用提問技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時的具體情況嗎？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ 客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 1、針對性問題 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或 者中國聯(lián)通 800、 1860 服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f 始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問： 那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。 2、選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 是 或者 不是 。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要 的目的是澄清事實。比如說： 您朋友打電話時，開機了嗎？ 開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。 3、了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢： 您什么時候買的 ， 您的發(fā)票是什么時候開的呀 、 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀 、 當時是誰接待的呀 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶 得回答。 我早忘了 ，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記 、 麻煩您辦理入一下密碼，因為。 ，這叫了解性問題。 4、澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店 中復電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： 您說的通話效果很 差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。 5、征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。 您看 . . ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案： 您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案 。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說： 我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。 6、服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其 作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 您看還有什么需要我為 您做的嗎 ？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 7、開放式問題 開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方 說： 您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？ ，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 8、關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 （夜飛雪錄入） 透過兵法在古今戰(zhàn)場上的運用，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊涵的普遍規(guī)律，而這些，對于中小企業(yè)的營銷策略 ，或許有著非同尋常的借鑒意義。 劉邦偏居漢中，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進而席卷歐亞大陸 透過這些相近的歷史典故，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊涵的普遍規(guī)律，而這些，對于無錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。 終端策略決定企業(yè)勝敗 市場銷售與踢球一樣，終端銷售就等于臨門一腳。如何采取有效的終端策略，對準各類消費者的需求和防線從不同的角度進行強烈的攻擊，從而最終飛起臨門一腳，將球送進對方的球門， 已經(jīng)成為各個企業(yè)共同關(guān)注的熱點問題。 入世后，市場競爭更激烈，競爭的焦點日益集中到市場終端。中國的家電業(yè)，早在幾年前，很多企業(yè)為了稱霸江湖，便把銷售網(wǎng)絡(luò)直接建設(shè)到零售終端，其后，眾多家電巨頭都開始了對終端的爭奪。電視、報紙鋪天蓋地，海報、招貼、貨架、展柜應(yīng)接不暇，促銷、公關(guān)、文藝演出如火如荼。其它行業(yè)也群起而效之，一時之間終端的競爭萬馬奔騰，蔚為壯觀。在這一過程中，各大企業(yè)財大氣粗，紛紛一擲千金，而對于眾多中小企業(yè)來說，有限的資金和實力，使其在終端建設(shè)方面顧慮重重，陷于兩難的境地，如何在資金 有限的情況下，在終端競爭中立于不敗之地，已經(jīng)成為中小企業(yè)的重要議題。 在歷史上，曾經(jīng)發(fā)生過無數(shù)次弱小力量在強者如云的景況下崛起的典例，劉邦在項羽分封 18個諸侯王的時候，力量最為弱小，最后卻打敗西楚霸王，一統(tǒng)天下；鐵木真起兵時，只有 9 副鐵甲，最后卻統(tǒng)一蒙古，進而席卷歐亞大陸；而共產(chǎn)黨領(lǐng)導的新民主主義革命以 50 余人起家，最終完成了推翻三座大山的歷史重任，堪稱中外歷史上的偉大奇跡。 任何事物背后，都有其深刻的原因，而透過這些相近的歷史典故，我們可以發(fā)現(xiàn)其中蘊涵的普遍規(guī)律，而這些，對 于無錢做終端的中小企業(yè)，或許有著非同尋常的借鑒意義。 農(nóng)村包圍城市 中小企業(yè)的終端通路策略 元末群雄割據(jù)的時候，剛剛接掌郭子興部的朱元璋還名不見經(jīng)傳，而當時，北有強大驍勇的大元百萬雄兵，西有野心勃勃的陳友諒，東有海盜出身的方國珍，獨霸一方的張士誠，在此情況下，他接受朱升 “高筑墻，廣積糧，緩稱王 ”的策略，避免樹大招風，減少與強敵的正面交鋒，同時，從剪除身邊弱小力量開始，最后掃滅群雄，建立了大明王朝。 后來，一代偉人毛澤東將這一謀略發(fā)揚光大，新民主主義革命時期 ，毛澤東精辟地分析了當時的形勢，在城市里，積集著國民黨的主要力量，而共產(chǎn)黨的力量還非常弱小，如果強行進攻中心城市，必然遭到失??；而在廣大的農(nóng)村，敵人的力量相對弱小 ，同時，還可以在農(nóng)村發(fā)展自己的勢力，所以，采取農(nóng)村包圍城市，最后奪取城市的策略，是中國革命的必由之路。 “農(nóng)村包圍城市 ”的策略，同樣適用與中小企業(yè)，隨著終端作用的日益凸現(xiàn)，各個企業(yè)都加強了對終端的控制，花巨資在終端上進行投入；同時，商場、超市等直接面對消費者的終端賣場也乘機興風作浪，索要高額進場費用，在兩方面情況的制約下，終端進入的門檻越來越高，對于資金實力不是很雄厚的中小企業(yè)來說，大規(guī)模的宣傳促銷、降價、退貨等將會將自己逼上絕路，用傳統(tǒng)的手法做終端，是無法立足于市場的，必需另辟奚徑。 在此情 況下，業(yè)界曾經(jīng)有不少有識之士提出了一種渠道倒立的策略。 “倒著做渠道 ”，現(xiàn)在已經(jīng)成為中小進入市場的重要營銷手段。中小企業(yè)面臨的最大難題不是最終消費者對產(chǎn)品的排斥，而是其競爭對手與經(jīng)銷商結(jié)成的利益同盟，他們千方百計地排斥不知名產(chǎn)品，以便繼續(xù)獲得既得利益。中小企業(yè)在資金不足的情況下，不可能像大品牌那樣 “決戰(zhàn)于中心城市 ”，從上游渠道到下游渠道地深入市場，而應(yīng)該是先做終端市場。從 “農(nóng)村 ”包圍 “城市 ”，先從三級市場做起，等到有一定的實力的時候，便可逐步向重點市場進攻。事實上，國內(nèi)有很多的企業(yè)就是先從農(nóng)村和小城鎮(zhèn)市場做起 ，再進入重點城市的。實踐證明，他們?nèi)〉昧丝涨暗某晒Α?“倒著做渠道 ”的最大特點是直接對傳統(tǒng)上不受重視的最終消費者和終端經(jīng)銷商銷售，他們不是既得利益的獲得者，他們比較容易認同小品牌，經(jīng)銷熱情很高，而且 “市場準入 ”條件很低，可以省去龐大的費用。這樣，它就它繞過了大經(jīng)銷商，減少了中間環(huán)節(jié)。而對于有些覆蓋面廣，消費頻率高的產(chǎn)品，最終還得依靠大批發(fā)商的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。他們的市場的地位和作用仍然不容忽視。倒著做渠道的目的是引起級別較高的經(jīng)銷商的注意，取得與經(jīng)銷商的談判地位，獲得較低的 “市場準入 ”條件，增強經(jīng)銷商對小品牌的信心。 從而最終占領(lǐng)更廣闊的終端市場。 農(nóng)村包圍城市的策略，使中國共產(chǎn)黨在敵我力量懸殊的情況下不僅生存下來，而且領(lǐng)導人民取得了革命最后的成功，相信終端渠道倒立的策略，亦能使中小企業(yè)在激烈的競爭中得以生存，并且不斷地發(fā)展。（夜飛雪錄入） 、銷售拜訪的三要素 1、你的目標 2、為達到目標所準備的 “故事 ” 3、拜訪需要的工具 二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶 訪前準備 接觸階段 探詢階段 聆聽階段 呈現(xiàn)階段 處理異議 成交（締結(jié)） 跟進 （一） 尋找客戶 1、 市場調(diào)查： 根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 2、 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項：（ 1）是否能達到 GSP 的要求；（ 2）商業(yè)信譽評估；（ 3）經(jīng)營者思路是否開闊；（ 4）渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （ 1） 牢牢把握 80/20 法則；（ 2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 （二）、訪前準備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買使用拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識 B、 設(shè)定拜訪目標（ SMART） S Specific（具體的） M Measurable（可衡量） A Achivement（可完成） R Realistic（現(xiàn)實的） T Time bond（時間段） C、 拜訪策略（ 5W1H） D、 資料準備及 “Selling story” E、 著裝及心理準備 銷售準備 A、 工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出 錯。 東西總是掉進夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 1、拜訪醫(yī)生的目的 （ 1）介紹產(chǎn)品；（ 2）了解競爭產(chǎn)品；（ 3）建立友誼 （ 4）擴大處方量；（ 5）與藥房聯(lián)系 （ 6）臨床試驗；（ 7）售后服務(wù) 2、拜訪醫(yī)生的要素 （ 1）自信心；（ 2）產(chǎn)品知識；（ 3）銷售技巧；（ 4）工具；（ 5）計劃、目的 3、拜訪醫(yī)院藥房 /零售藥店老板的目的 （ 1）介紹產(chǎn)品；（ 2）進貨；（ 3）查庫存；（ 4）消 化庫存；（ 5）疏通關(guān)系 /渠道；（ 6）競爭品種 4、拜訪商業(yè)的目的 （ 1）了解公司；（ 2）促成進貨；（ 3）查庫存；（ 4）催款；（ 5）競爭產(chǎn)品；（ 6）售后服務(wù) （ 7）保持友誼；（ 8）協(xié)議 5、拜訪零售藥店營業(yè)員的目的 （ 1）了解動銷情況；（ 2）了解競爭對手促銷手段；（ 3）庫存量；（ 4）處理異議 （ 5）培訓產(chǎn)品知識、銷售技巧；（ 6）兌現(xiàn)獎品或提成；（ 7）終端宣傳品的擺放 （ 8）溝通感情，增進友誼 6、訪問客戶 （ 1）制定訪問計劃；（ 2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（ 3）善用開場白，留下好印 象 （ 4）善于掌握再次拜訪的機會 （三）接觸階段 A、 開場白 易懂，簡潔，新意，少重復，少說 “我 ”，多說 “您 ”， “貴公司 ” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項 A、 珍惜最初的 6 秒種：首次見面一般人 6 秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間 D、 可能面對的困難 冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷 ，時間倉促。 （四）探詢階段 什么是探詢（ PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 練習 1、 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？ 2、 每人列舉 3 個不同形式的開場白？ 3、 每人列舉 3 個不同類型的提問？ 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題 限制式提問（ YES NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 公開型問題 開放式提問 （ 5W， 2H） 疑問型問題 假設(shè)式提問 （您的意思是 ，如果 ） 開放式問句句型 （ 5W， 2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是 ？ 對不對？ 如果 ？ 對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處 ：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機： 當客戶不愿意提供你有用的訊息時 當你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定 “客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、 “負面 ”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時機： 當你希望澄清客戶真實思想時 當你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 （五）呈現(xiàn)階段 1、 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 3、專業(yè)導入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB 其實就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的