物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊(cè).doc

英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊(cè) 文件編碼： HJ-KF 版 本 號(hào)： A/0 總 頁 數(shù)： 共44頁 生效日期： 2011年 月 日 編 制： 編制日期：_2011年 月 日_ 審 核： 審核日期： 2011年 月 日 批 準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期： 2011年 月 日（受控文件）目 錄第一節(jié) 部門組織架構(gòu)3第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標(biāo)4第三節(jié) 前臺(tái)工作流程6第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程7第五節(jié) 費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程9第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序10第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程12第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程14第九節(jié) 物品放行規(guī)程16第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程17第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程 19第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程21第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程22第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范24第十五節(jié) 辦理裝修申請(qǐng)工作規(guī)程26第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定27第十七節(jié) 商鋪進(jìn)（退）管理程序32第十八節(jié) 廣場信件郵件管理制度34第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程35第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范39第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 43這一章建議放在總規(guī)章里面，因?yàn)槊總€(gè)部門都要周知的。另外建議補(bǔ)充非營業(yè)時(shí)間加班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶有這種情況的。關(guān)于有償服務(wù)也應(yīng)該有一個(gè)流程規(guī)定。由于你部的文員是物業(yè)部的文員，因此，在職能里面你們也有說明（第二節(jié)的3.1.1條）因此對(duì)于物業(yè)部其它部門的資料的收集是否也該有相關(guān)的規(guī)定？我建議由客服部的客服中心（指的是5樓文員以及辦公室文員）管理及統(tǒng)籌整個(gè)物業(yè)的各項(xiàng)工作的，由客服部管。第一節(jié) 部門組織架構(gòu)1.0 目的明確部門的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方面有序地進(jìn)行，達(dá)到統(tǒng)一人事管理組織結(jié)構(gòu)。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。3.0 內(nèi)容經(jīng)理1人文員1人A班班長1人前臺(tái)接待1人B班班長1人 咨詢前臺(tái)1人商場巡查1人咨詢前臺(tái)1人商場巡查1人4.0 備注： 4.1 客戶服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺(tái)接待1人、班長2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標(biāo)1.0 目的為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。3.0 內(nèi)容3.1.1 對(duì)總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助分管副總經(jīng)理統(tǒng)籌整個(gè)廣場的日常管理工作；3.1.2 負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司對(duì)廣場內(nèi)各業(yè)主、租戶的各項(xiàng)管理措施和辦法，做到有章可循，按章辦事；3.1.3 負(fù)責(zé)制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；3.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、租戶進(jìn)行依法經(jīng)營和按租賃合同經(jīng)營的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經(jīng)營的相關(guān)證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營；3.1.5 負(fù)責(zé)營業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理；3.1.6 處理解決各業(yè)主、租戶的日常事務(wù)，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶間的關(guān)系，接受并處理租戶的投訴；3.1.7 建立、健全廣場接管資料、租戶資料和各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實(shí)施電腦化管理，提高工作效率；3.1.8 做好廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，配套設(shè)施、設(shè)備的巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理；3.1.9 督促檢查租戶的衛(wèi)生，對(duì)飲食、娛樂等場所的公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)管；3.1.10 協(xié)助有關(guān)部門對(duì)商鋪內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查；3.1.11 負(fù)責(zé)與租戶保持聯(lián)系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務(wù)意見，分析意見，制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難；3.1.12 負(fù)責(zé)辦理租戶物品離場放行手續(xù)，對(duì)租戶放行物品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)；3.1.13 負(fù)責(zé)核實(shí)租戶的租賃面積和有關(guān)費(fèi)用的核查，為財(cái)務(wù)部收取租戶管理費(fèi)和水、電費(fèi)等費(fèi)用提供依據(jù)，解答租戶疑問，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好租戶欠費(fèi)的追繳工作；3.1.14 協(xié)助招商部及推廣部做好廣場的臨租及臨時(shí)活動(dòng)出租場地的管理工作；3.1.15 負(fù)責(zé)管理廣場內(nèi)前臺(tái)接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務(wù)服務(wù)；3.1.16 隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息；3.1.17供英州明珠廣場物業(yè)管理的咨詢服務(wù)，受理客戶投訴；3.1.18受理商鋪鋪內(nèi)設(shè)施設(shè)備有償服務(wù)的報(bào)修及租戶的入場手續(xù)；3.1.1負(fù)責(zé)廣場的應(yīng)急廣播工作，辦理租戶非營業(yè)時(shí)間加班手續(xù)；3.1.20辦理租戶物品放行手續(xù)及廣場商鋪員工出入證；3.1.21受理廣場各商鋪的裝修申請(qǐng)；3.2 質(zhì)量目標(biāo)3.2.1 業(yè)主/租戶綜合滿意率達(dá)95及以上；3.2.2 有效投訴處理率達(dá)100；3.2.3 有償服務(wù)單轉(zhuǎn)呈及時(shí)率達(dá)100上； 3.2.4 管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳收繳率達(dá)95及以上。第三節(jié) 前臺(tái)工作流程1.0 目的為規(guī)范前臺(tái)工作程序，提高前臺(tái)工作效率。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部3.0 內(nèi)容3.1 前臺(tái)工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺(tái)崗位要求；3.2 上班前整理好前臺(tái)各文件夾、保持整潔前臺(tái)桌面；3.3 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作；3.4 對(duì)于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)；3.5 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；3.6下班前將當(dāng)天所處理過的文件、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、整理，做好交班記錄；3.7 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計(jì)好后交由值班同事處理；3.8 值班同事于當(dāng)日下班前重新整理好前臺(tái)的物品，并做好交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班；4.0 相關(guān)記錄表格4.1 來電來訪登記表-HJ/KF004-F001；44 / 44客人來訪、來電登記表時(shí)間姓名 電話聯(lián)系地址來電、來訪事宜跟進(jìn)情況記錄經(jīng)手是否完成檢查經(jīng)手備注4.2 日常工作記錄表-HJ/KF004-F002。我個(gè)人認(rèn)為，5樓前臺(tái)應(yīng)該更多地負(fù)責(zé)投訴、租戶管理的申請(qǐng)接收，并分派給當(dāng)班的同事跟進(jìn)的這么一個(gè)職能，而不是單純的前如接待小姐，她應(yīng)該等于客戶服務(wù)中心，而下面的客服助理是巡查商場的管理情況的，因此，對(duì)于前臺(tái)的崗位性質(zhì)我有不同意見，請(qǐng)客服部經(jīng)理與我溝通。第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程1.0 目的明確規(guī)范客戶服務(wù)部租戶檔案管理工作。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司客戶服務(wù)部3.0 內(nèi)容3.1 建檔3.1.1 接到物業(yè)管理合同、新租戶基本情況表？是指商戶進(jìn)場通知單嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔；3.1.1 租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準(zhǔn)對(duì)齊，在左側(cè)裝訂；3.1.2 首頁封面寫有商鋪號(hào)、商鋪名稱、檔案號(hào)、建檔日期、檔案關(guān)閉日期；3.1.3 次頁為目錄，后面每頁編頁碼；3.1.4 尾頁封面注有建檔人名字和簽名；3.1.5 必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應(yīng)字跡工整清晰；3.1.6 商鋪裝修竣工并通過工程驗(yàn)收后，將相關(guān)資料存入租戶檔案；建議做個(gè)表格范本，這樣會(huì)更清晰3.2 日常管理3.2.1 有關(guān)資料應(yīng)在處理后即時(shí)存檔，資料包括：3.2.1.1 租戶來函、申請(qǐng)；3.2.1.2 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件；3.2.1.3 租戶確認(rèn)書、檢討書；3.2 檔案的定期檢查3.2.1 每月5號(hào)前由檔案專管人員檢查；3.2.2 每個(gè)季度第一周由經(jīng)理檢查；3.2.3 每年第一個(gè)月由公司組織進(jìn)行全面檢查；3.3 檔案的查閱和保密3.3.1 任何人查閱租戶檔案必須得到經(jīng)理的許可；查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經(jīng)許可，檔案一律不得復(fù)印或帶離檔案室；檔案復(fù)制和摘抄時(shí)要辦好登記手續(xù)；3.3.2 租戶檔案的保管由檔案專管人員負(fù)責(zé)管理和保密，由專門主管監(jiān)管；檔案要做到防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、保證檔案安全；3.4 檔案的保管封存？這一整節(jié)不是都在講檔案保管嗎？3.4.1 收到審批后的退場申請(qǐng)書，為租戶辦理完退場手續(xù)后，將商戶退場通知書及相關(guān)資料存檔；3.4.2 在租戶檔案首頁封面填寫檔案關(guān)閉日期；3.4.3 關(guān)閉后的租戶檔案保存期為五年；保存期滿后，經(jīng)過鑒別和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以銷毀；第五節(jié) 費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程1.0 租金及管理費(fèi)自商鋪交付給業(yè)主之日或租戶租賃合同簽訂的起租日為起算日。2.0 繳費(fèi)通知書派發(fā)時(shí)間每月的5號(hào)前向業(yè)主、租戶發(fā)出繳費(fèi)通知書。3.0 繳費(fèi)時(shí)間3.1 繳費(fèi)時(shí)間為每月第一天至第15天，如遇節(jié)假日將順延繳費(fèi)；3.2 每月的第八天，財(cái)務(wù)部需對(duì)尚未按時(shí)繳交費(fèi)用的業(yè)主、租戶發(fā)出催款通知書，并從第十六天起計(jì)繳滯納金；3.3 每月的第十六天，財(cái)務(wù)部需對(duì)仍未繳交費(fèi)用的業(yè)主、租戶發(fā)出最后催款通知書；4.0 對(duì)遲交、欠交費(fèi)用的管理4.1 超過規(guī)定時(shí)間繳交租金、管理費(fèi)等有關(guān)應(yīng)繳費(fèi)用均屬違約行為，應(yīng)按繳費(fèi)金額每日千分之三計(jì)算違約金；4.2 對(duì)在最后催款通知規(guī)定期限內(nèi)仍未清繳所欠的應(yīng)繳費(fèi)用的業(yè)主、租戶，管理公司將對(duì)其發(fā)出暫停服務(wù)通知，采取暫停服務(wù)措施，待業(yè)主、租戶交清欠款后的當(dāng)天，即恢復(fù)對(duì)其正常服務(wù)；4.3 如租戶連續(xù)兩個(gè)月未能繳足租金或管理費(fèi)等費(fèi)用，管理公司將通知發(fā)展商根據(jù)租賃合同規(guī)定收回店鋪，終止合同，沒收保證金；4.4 對(duì)拒不依時(shí)足額繳納租金、管理費(fèi)等費(fèi)用，管理公司將訴諸法律處理；5.0 相關(guān)表格5.1 繳費(fèi)通知書- HJ/KF007-F001；5.2 最后催款通知書-HJ/KF007-F002；5.3 暫停服務(wù)通知-HJ/KF007-F003。表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內(nèi)第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序1.0 目的明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類型問題的匯報(bào)、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部3.0 內(nèi)容3.1 處理方式客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實(shí)情況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理）；3.2 處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對(duì)待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3.2.1 派單3.2.1.1 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。即:判斷一項(xiàng)工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進(jìn)行協(xié)調(diào)是以是否需要領(lǐng)取材料為依據(jù)；3.2.1.2 如工作人員需要進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)進(jìn)行工作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門，責(zé)任部門的人員經(jīng)允許后方可進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要按有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)；3.2.1.3 帶有周期性的工作計(jì)劃或短期計(jì)劃、階段性計(jì)劃由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部門，如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等；3.2.1.4 工程設(shè)備的質(zhì)量問題、工程的驗(yàn)收遺留問題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)量問題、公司內(nèi)的固定資產(chǎn)的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護(hù)和涉及到需要外單位提供技術(shù)、設(shè)備的支援問題應(yīng)通過客戶服務(wù)部派單給責(zé)任部門，由責(zé)任部門解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位；3.2.2 口頭協(xié)調(diào)3.2.2.1 如可通過即時(shí)的協(xié)調(diào)就可以解決的問題，不需要由客戶服務(wù)部出單；3.2.2.2 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。如當(dāng)值工程人員如能滿足到現(xiàn)場解決問題的情況下，可直接聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，而無需要派單；3.2.2.3 涉及到已指定負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的事件，如不需要領(lǐng)料的，可口頭協(xié)調(diào)解決；3.2.2.4 需要通過其它責(zé)任部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理的事件，經(jīng)協(xié)調(diào)后，客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助相關(guān)部門員工的工作；3.2.3 書面建議客戶服務(wù)部由于工作原因需更改相關(guān)服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)流程時(shí)，但涉及公司或其它部門工作決策時(shí)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人提出書面建議于公司和相關(guān)部門進(jìn)行意見反映，不適用口頭協(xié)調(diào)及派單跟進(jìn)；3.2.4 緊急事情處理發(fā)現(xiàn)重大事情事件時(shí)，如人員傷害、自然災(zāi)害等，應(yīng)馬上匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，獲得明確的指示后方可作出相應(yīng)的行動(dòng)；3.3 派單流程3.3.1 將所需要派單的事件報(bào)給責(zé)任部門的當(dāng)值工作人員，并取得派單編號(hào)和派單人姓名作為留底依據(jù)，并做好記錄；3.3.2 八小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)事件的落實(shí)情況，如遇下班、交接班或例休時(shí)，交另一同事跟進(jìn)此項(xiàng)工作；3.3.3 根據(jù)派單編號(hào)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過復(fù)檢或回訪的方式跟進(jìn)事件的落實(shí)情況；3.3.4 在確認(rèn)事件已跟進(jìn)或整改后，在記錄表上消單確認(rèn)；3.3.5 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有完成整改工作或尚不具備消單條件的，再跟進(jìn)此編號(hào)單據(jù)，直至工作完成為止。4.0 相關(guān)表格4.1 工作聯(lián)絡(luò)單- HJ/KF008-F001第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程1.0 目的為嚴(yán)格控制客戶服務(wù)部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部全體員工3.0 內(nèi)容3.1 鑰匙管理范圍客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管廣場已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。3.2 鑰匙管理規(guī)定3.2.1 客戶服務(wù)部對(duì)鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理；3.2.2 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺鍟r(shí)，應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識(shí)別；3.2.3 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn)，鑰匙專管員在鑰匙領(lǐng)用登記表上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。部門主管應(yīng)加強(qiáng)配合鑰匙專管員的鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺,理應(yīng)追究當(dāng)班班長責(zé)任；3.2.4 鑰匙借用手續(xù)：其他部門因工作需要借用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn)，鑰匙專管員在鑰匙借用登記表上登記，歸還后注銷登記。若逾期未還，鑰匙專管員負(fù)責(zé)追收；3.2.5 鑰匙專管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時(shí)發(fā)給借用/領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率；3.2.6 任何人員不得私配各類鑰匙。若因工作需要須配備多套鑰匙時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門安排配制；3.3 商鋪鑰匙的管理：（已出租和未出租商鋪的鑰匙）3.3.1 客戶服務(wù)部必須備有廣場內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上；3.3.2 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進(jìn)場驗(yàn)鋪時(shí)交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在鑰匙借用登記表登記，另一套作備用保存；3.3.3 鑰匙專管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時(shí)要做好記錄；3.3.4 租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請(qǐng)，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時(shí)為租戶辦理鑰匙借用手續(xù)；3.3.5 當(dāng)租戶退場，辦理完退場驗(yàn)收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在鑰匙領(lǐng)用登記表注銷，并將鑰匙按類存放；3.4 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理：3.4.1鑰匙專管員應(yīng)對(duì)以上鑰匙分類存放，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負(fù)責(zé)交接，并做好交接登記；5.0 相關(guān)表格5.1 鑰匙領(lǐng)用登記表-HJ/KF009-F001；5.2 鑰匙借用登記表-HJ/KF009-F002。第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程1.0 目的為使明珠廣場客戶服務(wù)部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、合理化。2.0 適用范圍明珠廣場客戶服務(wù)部對(duì)客戶投訴的處理工作。3.0 客戶投訴處理原則當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則。3.1.1 聽清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；3.1.2 問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況；3.1.3 跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間；3.1.4 復(fù)清楚對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；3.1.5 記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表；3.1.6 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3.2. 投訴處理程序3.2.1 一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)客戶。通過客戶服務(wù)部處理的一般性投訴有：A廣場內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；B茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；C 租戶(業(yè)主)室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；D 租戶(業(yè)主)郵件報(bào)紙遺失或欠收；E 廣場公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題；F 廣場鼠蟲害防治問題；G涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題；3.3.2 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間；3.3.4 書面投訴對(duì)客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復(fù)客戶；3.3.5 投訴匯總每周對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)投訴匯總表，對(duì)客戶進(jìn)行回訪；4.0 相關(guān)記錄4.1 客戶投訴記錄表-HJ/KF010-F001。第九節(jié) 物品放行規(guī)程1.0 目的為維護(hù)商場內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場的物品放行手續(xù)特制訂本制度。2.0 適用范圍明珠廣場客戶服務(wù)部對(duì)租戶物品放行的處理工作。3.0 物品放行規(guī)程3.1.1 各商鋪將物品運(yùn)出廣場，需在正常上班時(shí)間（8：:00-12：00）（14：:30-18:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理物品放行條（以下簡稱放行條）；3.1.2 辦理人員憑有效證件及證明資料(租戶/業(yè)主簽名)，到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理放行手續(xù)；3.1.3 攜帶人必須憑有效的明珠廣場商鋪員工出入證將貨物帶出廣場；3.1.4 裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負(fù)責(zé)人或商鋪?zhàn)鈶?業(yè)主）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理放行手續(xù)；3.1.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理以上及公司副總經(jīng)理以上授權(quán)的人員簽批并加方能生效；3.1.6 放行條一式兩份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份由申請(qǐng)人放行時(shí)保衛(wèi)部存檔；3.1.7 申請(qǐng)人人員憑有效的放行條將物品運(yùn)出廣場，當(dāng)值保衛(wèi)值班員核查物品名稱、數(shù)量等是否與放行條內(nèi)容相符，核對(duì)無誤后，收回放行條方可放行；3.1.8 放行條必須提前一天在正常辦公時(shí)間內(nèi)辦理，申請(qǐng)放行時(shí)間內(nèi)有效，逾期無效；3.1.9 放行條不得涂改，否則無效；4.0 相關(guān)表格4.1 物品放行條-HJ/KF011-F001。第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程1.0 目的為規(guī)范明珠廣場商鋪員工出入證的辦理工作。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。3.0 辦理程序3.1 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時(shí)間內(nèi)提交明珠廣場商鋪員工出入證申請(qǐng)表（以下簡稱出入證申請(qǐng)表），同時(shí)備齊申請(qǐng)辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。客戶服務(wù)部對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括：3.1.1 商鋪負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）必須與印鑒表內(nèi)的簽名（蓋章）相符；3.1.2 申請(qǐng)辦證人員所填的姓名、身份證號(hào)碼必須與身份證原件相符；3.2 客戶服務(wù)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持明珠廣場商鋪員工出入證申請(qǐng)表到財(cái)務(wù)部繳交辦證費(fèi)用；3.3 辦證費(fèi)用：新證每證70元，其中工本費(fèi)20元，押金50元；換證每證20元（只收工本費(fèi)）；3.4 繳齊費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)取證。客戶服務(wù)部發(fā)證后在票據(jù)背后注明“已發(fā)證”，租戶領(lǐng)證人員需在申請(qǐng)表內(nèi)的“租戶簽收”欄內(nèi)簽上經(jīng)手人名稱和日期；3.5 出入證內(nèi)填寫的內(nèi)容不得涂改，如有錯(cuò)誤應(yīng)重新填寫。商鋪人員在簽收時(shí)應(yīng)檢查清楚；3.6 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證有效期按裝修公司審核批準(zhǔn)日期。有效期滿，需重新辦證；3.7 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證?？蛻舴?wù)部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)；3.8 在非營業(yè)時(shí)間商鋪員工應(yīng)持證按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出廣場；3.9 如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對(duì)其沒收并上交客服部，同時(shí)登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費(fèi)辦理；4.0 相關(guān)記錄：4.1 出入證申請(qǐng)表-HJ/KF012-F001；4.2 營業(yè)人員出入證-HJ/KF012-F002。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程1.0 目的建立業(yè)主/租戶對(duì)服務(wù)效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。2.0 適用范圍適用明珠廣場客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查的處理工作。3.0 調(diào)查方式業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作主要以向業(yè)主/租戶征集業(yè)主/租戶意見調(diào)查表和上門拜訪兩種方式進(jìn)行；4.0 以業(yè)主/租戶意見調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查的流程4.1 每年一月份和七月份的第二周，客戶服務(wù)部向全場業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放業(yè)主/租戶意見調(diào)查表，并于發(fā)出兩周后收回；4.2 設(shè)計(jì)的業(yè)主/租戶意見調(diào)查表應(yīng)清晰描述物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；4.3 業(yè)主/租戶意見調(diào)查表中業(yè)主、租戶評(píng)價(jià)總評(píng)分達(dá)100分的為“很滿意”；80分以上，100分以下的（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下的（不含80分）為較滿意”；60分以下的（不含60分）為“不滿意”；4.4 業(yè)主/租戶意見調(diào)查表的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%；4.5 業(yè)主/租戶意見調(diào)查表中租戶反映的問題客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)的情況記錄在明珠廣場業(yè)主/租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表上，由相關(guān)部門處理；業(yè)主反映的問題由客服部核實(shí)后，向總經(jīng)理提交專題報(bào)告處理。4.6 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)部門的處理意見和結(jié)果向業(yè)主、租戶作出解釋；5.0 統(tǒng)計(jì)分析5.1 客戶服務(wù)部對(duì)收集的業(yè)主、客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5.2 每年3月、9月前將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成分析報(bào)告，統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后呈報(bào)副總經(jīng)理；6.0 上門拜訪業(yè)主/租戶流程6.1客戶服務(wù)部每年需對(duì)經(jīng)營面積達(dá)500平方米以上的業(yè)主/租戶及部份對(duì)物業(yè)公司工作提出意見或建議的業(yè)主/租戶上門拜訪一次；6.2 計(jì)劃：在拜訪業(yè)主/租戶活動(dòng)前，客服部應(yīng)編制相應(yīng)的計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次拜訪活動(dòng)的目的、拜訪對(duì)象、拜訪時(shí)間及人員安排等；6.3 計(jì)劃的批準(zhǔn)及實(shí)施：由客戶服務(wù)部編制拜訪活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施；拜訪活動(dòng)結(jié)束后，須編制總結(jié)報(bào)告上報(bào)副總經(jīng)理；7.0 相關(guān)表格7.1 業(yè)主/租戶意見調(diào)查表-HJ/KF013-F001；7.2 明珠廣場業(yè)主/租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表-HJ/KF013-F002。第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。2.0 適用范圍明珠廣場客服部對(duì)文件的收發(fā)處理工作。3.0 收發(fā)程序3.1 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項(xiàng)規(guī)定；3.2 公司文件在收發(fā)過程中，對(duì)有關(guān)涉密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散；3.3 客服員在收到文件時(shí)，應(yīng)即時(shí)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理按相關(guān)規(guī)定指定客服員送往相關(guān)部門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作；3.4 復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)；3.5 在收到公司召開的各類會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議文件應(yīng)注意做好保密工作，及時(shí)送到相關(guān)部門/相關(guān)人員；3.6 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應(yīng)報(bào)經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷；3.7 在非上班時(shí)間收到文件時(shí)，需在上班時(shí)間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺(tái)交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺(tái)文件柜鎖好；3.8 客服員在收到租戶文件時(shí)要確認(rèn)是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司；3.9 客服員在接到密封信函時(shí)，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱；并要確認(rèn)封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認(rèn)；3.10 客服員在收到文件時(shí)需在右上角注明收文時(shí)間、收文人簽名。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程1.0 目的為規(guī)范明珠廣場內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。2.0 總則2.1 應(yīng)急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應(yīng)急廣播、尋人廣播、尋物廣播；2.2 客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語；2.3 除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時(shí)突發(fā)事件需進(jìn)行廣播時(shí)（尋人廣播除外），需由申請(qǐng)部門填寫明珠廣場廣播申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后才能播放，并由客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播。3.0 消防應(yīng)急廣播操作規(guī)定3.1.1 消防應(yīng)急廣播分消防演習(xí)廣播和火警廣播兩種，消防演習(xí)廣播必須在接到消防中心的書面通知才能廣播，發(fā)生真實(shí)火警時(shí)必須接到副總經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或總值經(jīng)理的通知才能廣播，并由客戶服務(wù)部人員進(jìn)行廣播；3.1.2 消防演習(xí)廣播內(nèi)容：親愛的顧客，您們好，明珠廣場現(xiàn)在（或即將于XX地點(diǎn)）進(jìn)行消防測試，請(qǐng)您聽到警鈴聲后不要驚慌；3.1.3 消防演習(xí)廣播每次必須用普通話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘重復(fù)一次，直至一次，直至消防中心通知演習(xí)結(jié)束。4.0 尋人應(yīng)急廣播操作規(guī)定4.1 應(yīng)急廣播播出標(biāo)準(zhǔn)：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場尋找車主（必須由車場當(dāng)值主管以上人員通知）才可提供應(yīng)急廣播服務(wù)，非特殊情況，需填寫明珠廣播登記表，經(jīng)客戶服中心主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播出；4.2 在進(jìn)行廣播時(shí)，廣播員需使用標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容；4.3 尋人廣播內(nèi)容4.3.1 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），請(qǐng)您聽到廣播后即到XXX（地點(diǎn)），您的家人在等你；4.3.2 現(xiàn)有身穿XXXX（衣物特征/顏色）的小朋友（或老人）與家 人走失，請(qǐng)他的家人聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）；4.3.3 現(xiàn)有車牌號(hào)碼為XXX，XX（顏色）的XXX（車型）車一部，請(qǐng)車主聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）；4.3.4 進(jìn)行尋人廣播時(shí)，每次用普通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復(fù)第二次，每個(gè)尋人廣播次數(shù)不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關(guān)人員可致電XXXXXXX。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找；4.3.5 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員；4.3.6 如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時(shí)間，需填寫明珠廣播放申請(qǐng)表，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。5.0 播放顧客注意事項(xiàng)的操作規(guī)定5.1.1 星期六、日及節(jié)假日廣場人流量較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財(cái)物的現(xiàn)象，播放顧客注意事項(xiàng)可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生；5.1.2 顧客注意事項(xiàng)的播放時(shí)間：星期六、日及節(jié)假日每一小時(shí)間播放一次，每次用普通話、粵語各廣播兩次；5.1.3 顧客注意事項(xiàng)內(nèi)容：各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場。由于現(xiàn)時(shí)廣場內(nèi)顧客較多，請(qǐng)您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜帶的物品，以免走散或丟失。如需協(xié)助，請(qǐng)與就近的廣場工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。祝您購物愉快！6.0 相關(guān)表格：6.1 明珠廣場廣播申請(qǐng)表-HJ/KF015-F001；6.2 明珠廣播登記表-HJ/KF015-F002。第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范1.0 目的客服部是明珠廣場管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進(jìn)一步完善客服部的對(duì)內(nèi)對(duì)外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。2.0 適用范圍適用于客服部班長及客服助理3.0 工作規(guī)范3.1 班前會(huì)3.1.1 班前會(huì)是當(dāng)班班長與當(dāng)值客服員崗前工作安排會(huì)議；3.1.2 開會(huì)時(shí)間：早班：9：00時(shí) 中班：15：30；3.1.3 當(dāng)班人員必須于班前會(huì)開會(huì)前穿好工作服到一樓服務(wù)臺(tái)集中；3.2 班前會(huì)內(nèi)容3.2.1 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 3.2.2 當(dāng)班班長對(duì)上一班次需進(jìn)跟工作的交辦；3.2.3 當(dāng)班班長對(duì)公司最新文件的下達(dá)，需由各員工閱知的文件作現(xiàn)場傳閱及督辦工作；3.2.4 當(dāng)班班長對(duì)當(dāng)值客服員專業(yè)知識(shí)的考核；3.2.5 當(dāng)班班長對(duì)前期工作跟進(jìn)情況匯集；3.2.6 客服員工作情況的反饋。3.3 交班物品客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計(jì)；物品不足時(shí)及向當(dāng)班班長匯報(bào)補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次接班時(shí)物品短缺的情況；3.4 填寫工作日志工作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)；3.4.1 班長工作日志3.4.1.1 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對(duì)已失去時(shí)效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實(shí)際的情況進(jìn)行過濾，列出商鋪鋪號(hào)（或簡單情況）；3.4.1.2 “客戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。必須員工到崗簽名；3.4.1.3 “班前會(huì)記錄”欄：根據(jù)實(shí)際簡要寫出班前會(huì)中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等；3.4.1.4 “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，目的是為了對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累；3.4.1.5 “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)；3.4.1.6 “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，注時(shí)處理結(jié)果；3.4.1.7 班長工作日志必須由當(dāng)班班長及接班班長簽名確認(rèn)；3.4.2 五樓前臺(tái)工作日志3.4.2.1 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商鋪鋪號(hào)（或簡單情況）。及時(shí)更新資料，不可把過期記錄留到下一班次；3.4.2.2 “工作內(nèi)容”欄：認(rèn)真填寫當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，不可只是形式上列出工作內(nèi)容；3.4.2.3 “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)；3.4.2.4 “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，寫明處理結(jié)果；3.4.2.5 前臺(tái)工作日志必須由當(dāng)班客服員、領(lǐng)班及接班客服員、領(lǐng)班簽名確認(rèn)；3.5 當(dāng)值記錄3.5.1 審核當(dāng)值記錄表，對(duì)記錄表中未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成的事項(xiàng)，必須在當(dāng)值記錄表中注明跟進(jìn)情況，爭取在當(dāng)周內(nèi)完成該事項(xiàng)；3.5.2 即日核查當(dāng)值記錄表，于次日早上10點(diǎn)前將昨天全天的當(dāng)值記錄交給部門經(jīng)理審核；3.5.3 受理情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對(duì)客戶進(jìn)行反饋，并將情況記錄在表；第十五節(jié) 辦理裝修申請(qǐng)工作規(guī)程1.0 目的為使客戶服務(wù)部受理租戶一次、二次裝修申請(qǐng)工作更清晰、規(guī)范化。 2.0 適用范圍適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請(qǐng)。 3.0 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議：這類的應(yīng)該交給5樓客服中心處理3.1 租戶在正常上班時(shí)間（8：0012：00）（14:30-18:00）憑有效的收鋪記錄表（復(fù)印件）和收鋪?zhàn)C明（原件）這些是什么文件來的？哪個(gè)部門出具的？到五樓前臺(tái)辦理一次裝修手續(xù)?？头T在收到以上資料時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后，指引租戶進(jìn)行填寫裝修申請(qǐng)表；3.2 客服員核對(duì)已填寫完的裝修申請(qǐng)表，無誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況；3.3 客服員將裝修申請(qǐng)表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報(bào)批；并將收鋪?zhàn)C明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔；4.0 二次裝修辦理工作規(guī)范4.1 租戶在正常上班時(shí)間（8：0012：00）（14:30-18:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫裝修申請(qǐng)表，客服員核對(duì)填寫完畢的裝修申請(qǐng)表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況；4.2 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請(qǐng)表送到工程部簽署審批意見（一個(gè)工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財(cái)務(wù)部或回復(fù)租戶。（如：工程部簽署“不同意”意見時(shí)要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見進(jìn)行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.3 根據(jù)財(cái)務(wù)部的審批意見遞送致客戶服務(wù)部或回復(fù)租戶（一個(gè)工作日內(nèi)）（財(cái)務(wù)部簽署“不同意”意見時(shí)，必須要客戶交納完相關(guān)費(fèi)用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.4 客戶服務(wù)部審批完二次裝修申請(qǐng)后，將裝修申請(qǐng)表返回客戶服務(wù)部；4.5 客戶服務(wù)部將已通過的裝修申請(qǐng)表復(fù)印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定1.0 目的為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制定本規(guī)定。2.0 適用范圍英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。3.0 內(nèi)容3.1 裝修申請(qǐng)、審批3.1.1 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)；3.1.2 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內(nèi)進(jìn)行裝修的資格；3.1.3 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)施工許可證；3.2 裝修規(guī)則3.2.1 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能；3.2.2 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。3.2.3 樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設(shè)有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應(yīng)查明管線，以免引起破壞；3.2.4 不得隨意增加房屋荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負(fù)荷吊頂或安裝大型燈具等；3.2.5 不得以任何形式封閉陽臺(tái)或改變其使用功能，陽臺(tái)上不允許安裝防盜網(wǎng)；3.2.6 門窗玻璃外側(cè)嚴(yán)禁安裝防盜網(wǎng)及任何設(shè)施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼；3.2.7 不得改變進(jìn)戶門的朝向、位置及門洞尺寸，若需加裝防盜門則必須以不妨礙相鄰住戶以及不礙觀瞻，安裝之前應(yīng)征得物業(yè)公司同意；3.2.8 嚴(yán)禁改動(dòng)或損壞房屋的承重墻、柱、梁、板及房屋的防水、隔熱層，不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能；3.2.9 嚴(yán)禁改動(dòng)給排水管道、消防、供電線路、通訊智能化線路（電話、電視、寬頻、門鈴、緊急按鈕等）；3.2.10 嚴(yán)格控制用電器功率，確保用電負(fù)荷不超出設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；3.2.11 不得改變預(yù)留空調(diào)安裝位置，空調(diào)支架必須使用足夠強(qiáng)度的不銹鋼或鋁材，固定螺栓須經(jīng)防銹處理；3.2.12 業(yè)主在天臺(tái)、底層搭建花架、涼亭、雨蓬等構(gòu)筑物，事先必須獲得物業(yè)公司批準(zhǔn)，且不得影響相鄰住戶通風(fēng)、采光、安全防盜以及妨礙觀瞻。；3.3 現(xiàn)場施工3.3.1 進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)裝修的人員必須持有效的裝修人員出入證（一人一證）并接受該區(qū)域安管員的檢查、登記，裝修作業(yè)時(shí)間為公司的正常作息時(shí)間。如因是次裝修需要，確實(shí)需加時(shí)裝修或延長工期的，應(yīng)到物業(yè)公司辦理好相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行；3.3.2 嚴(yán)禁 裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉(zhuǎn)借裝修人員出入證，一經(jīng)查出，予以沒收證件、扣除押金、直至取消進(jìn)小區(qū)裝修資格；3.3.3 裝修施工必須按申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行。如有更改，應(yīng)報(bào)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；3.3.4 未經(jīng)允許不得擅自占用樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設(shè)施及公共場所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾；3.3.5 散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應(yīng)以袋裝搬運(yùn)，裝修垃圾應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)清理（停留不能超過2小時(shí)），并按規(guī)定放置到指定地點(diǎn)，以保持裝修單元及周圍環(huán)境干凈、整潔；3.3.6 裝修時(shí)須盡量采取防御措施以減少產(chǎn)生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其他雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引起阻塞；3.3.7 裝修時(shí)不得超負(fù)荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實(shí)需要，須報(bào)物業(yè)公司同意后方可進(jìn)行；3.3.8 不得在施工現(xiàn)場居住或煮食，裝修人員必須穿著適當(dāng)?shù)囊路坏贸嘧?、赤膊出入施工現(xiàn)場，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻；3.3.9 裝修人員在轄區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理直至送交公安機(jī)關(guān)；3.3.10 裝修人員必須保證公共場地和設(shè)施的完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除負(fù)責(zé)清除外，還須扣除部分押金作為違約金；3.3.11 裝修人員不得攀越住戶陽臺(tái)、窗戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以入室盜竊交公安機(jī)關(guān)嚴(yán)懲；3.3.12 物業(yè)公司設(shè)專人每天不定時(shí)進(jìn)行裝修巡查，施工單位及施工人員必須予以積極配合，閉門不開者，當(dāng)即予以停工處理；3.4 防火、安全管理3.4.1 施工單位必須自備滅火器，每戶至少配2個(gè)（2kg/個(gè)），且放在施工現(xiàn)場明顯易拿位置；3.4.2 施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作，應(yīng)指定一名安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，并落實(shí)、跟蹤各項(xiàng)安全措施；3.4.3 施工場地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明（一般限制在1000W以下）。裝修人員使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括用良好的絕緣電線，臨時(shí)接駁線路應(yīng)保證