良好的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)講義.doc

.物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目的：使公司全體員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，更好的為顧客服務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)的基本要求培訓(xùn)對(duì)象：新入職員工培訓(xùn)教師：z課時(shí)安排：2小時(shí)教學(xué)方法：講授、案例分析教課內(nèi)容：一、 物業(yè)管理的性質(zhì)按照目前職業(yè)分類中的產(chǎn)業(yè)行業(yè)分類，我們可以把所有的職業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè)，第一產(chǎn)業(yè)是來(lái)源于：房地產(chǎn)E網(wǎng)-/農(nóng)、林、牧、漁和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)是工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)是除了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)業(yè)”。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品有一種無(wú)形性的特性，因?yàn)槲覀儧]有提供更多的有形產(chǎn)品給顧客，比如一臺(tái)電腦，一張桌子，小區(qū)的房屋和綠地，以及各種設(shè)施設(shè)備都是房地產(chǎn)開發(fā)商已經(jīng)建好的，而我們所提供的則是和諧的社區(qū)氛圍，是良好的居住環(huán)境，是讓人感到居住安全的安管服務(wù)，是保障顧客用水、用電的工程維修服務(wù)。這種服務(wù)產(chǎn)品更多是靠顧客的主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)我們提供服務(wù)的好環(huán)，所以，除了擁有良好的服務(wù)技能，還要有良好的服務(wù)意識(shí)，才能取得顧客滿意。讓我們來(lái)看一下，什么是服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？倍訊易 /二、 什么是服務(wù)意識(shí)安管員在門崗值班是不是服務(wù)？業(yè)主手里拿了重的東西，安管員幫他送到家門口是不是服務(wù)？業(yè)主家里的水龍頭壞了，工程人員去幫他維修是不是服務(wù)？業(yè)主向服務(wù)中心咨詢?nèi)嗣襻t(yī)院的電話是不是服務(wù)？服務(wù)中心人員去業(yè)主家里拜訪，聽取業(yè)主的建議或意見是不是服務(wù)？天氣預(yù)報(bào)說(shuō)要刮臺(tái)風(fēng)了，管理處在小區(qū)宣傳欄提前發(fā)出溫馨提示，提醒業(yè)主注意出行安全、及時(shí)關(guān)好門窗和清理陽(yáng)臺(tái)上的雜物，這又是不是服務(wù)？服務(wù)是我們正在從事或辦理的一件事情，我們的服務(wù)對(duì)象是小區(qū)的業(yè)主和住用戶，也就是我們的顧客，我們?yōu)槲覀兊念櫩吞峁└鞣N類型的服務(wù)?！景咐?4年5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時(shí)心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當(dāng)值安管員求助。當(dāng)值安管員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒，問清情況后及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵，張兵立刻安排當(dāng)值安管員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐和小孩送往了塘廈人民醫(yī)院。40分鐘后，小孩的病情有所好轉(zhuǎn)，甘文林又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無(wú)事后才返回崗位。5月25號(hào)業(yè)主蘇小姐送來(lái)一面錦旗和感謝信一封，錦旗上寫著“五心服務(wù)，排憂解難”八個(gè)大字。大家認(rèn)為，這種服務(wù)是不是服務(wù)意識(shí)良好的表現(xiàn)？當(dāng)值安管員力所能及地為業(yè)主提供了幫助，為業(yè)主解決了實(shí)際問題，贏得了業(yè)主的滿意，這就表明當(dāng)值安管員、領(lǐng)班和甘文林的服務(wù)意識(shí)良好。服務(wù)意識(shí)是你為從事的這件事情所付出的感情程度，也就是我們通常說(shuō)的用心和態(tài)度的問題。有一句話叫做：“心態(tài)決定行動(dòng)，沒有良好的服務(wù)心態(tài)就進(jìn)入不了良好的服務(wù)狀態(tài)”。同樣一件事情，有些人可以將它做得很好，很完美，有些人卻做得馬馬虎虎，丟三落四，區(qū)別就在于用心的程度，也就是我們?yōu)楣ぷ魉度氲某潭?。?duì)于從事物業(yè)管理的人來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)良好的表現(xiàn)就是主動(dòng)、耐心、周到、熱情地為業(yè)主和住用戶提供滿足他們需要的各種類型的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)不到位就是對(duì)顧客的困難、意見和建議視而不見，漠不關(guān)心，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿意。顧客不滿意，我們的服務(wù)就失去了價(jià)值。三、 物業(yè)公司從業(yè)人員注重服務(wù)意識(shí)的意義1、有利于宣傳公司的品牌形象集團(tuán)的品牌形象是“守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛、實(shí)力”，公司整體品牌形象的樹立在乎于每位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，我們只有為顧客提供了良好的服務(wù)質(zhì)量，提供了讓他們滿意的服務(wù)，才會(huì)在顧客中形成良好的口碑。顧客的良好口碑是宣傳公司品牌形象的最有利途徑。2、有利于提升個(gè)人綜合素質(zhì)1）客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積2）提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)3）提升人際關(guān)系及溝通能力四、 服務(wù)意識(shí)的基本要求“五心”服務(wù) 讓家升華（“五心”指：誠(chéng)心、細(xì)心、貼心、精心、放心）質(zhì)量方針要求我們通過(guò)以下六個(gè)方面的卓越服務(wù)，使顧客最終實(shí)現(xiàn)從物質(zhì)層次的滿意上升到精神層次的滿意，讓社區(qū)成為充滿親情的和諧家園。1） 體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足并超越顧客的要求和期望；2） 誠(chéng)心真誠(chéng)服務(wù)，依法經(jīng)營(yíng)；3） 細(xì)心細(xì)致化服務(wù)；4） 貼心個(gè)性化服務(wù)；5） 精心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；6） 放心通過(guò)前“四心”的不懈努力，讓顧客持續(xù)滿意。說(shuō)明：“誠(chéng)心”要求我們服務(wù)人員要具備端正的服務(wù)態(tài)度，“細(xì)心、貼心、精心”要求我們開展服務(wù)要講究正確的工作方法，“放心”要求我們通過(guò)卓越服務(wù)以贏得顧客的信賴，以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客生活、工作環(huán)境為最終目標(biāo)。1、 正確理解“顧客至上”物業(yè)公司自成立以來(lái)，一直秉承著“規(guī)范管理、業(yè)主至上、情感服務(wù)”的宗旨，我們的顧客就是居住在小區(qū)的業(yè)主和住用戶，那么，如何理解“顧客至上”這四個(gè)字的含義呢？1） 顧客是我們的衣食父母三正行動(dòng)綱領(lǐng)第五章第六條對(duì)待顧客中寫道：顧客是我們賴以生存的寶貴資源，顧客的滿意度是企業(yè)興衰成敗的決定性因素。因此，我們必須每時(shí)每刻理解顧客、尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。我們的工資是由誰(shuí)支付的？業(yè)主。業(yè)主每個(gè)月交納一定的物業(yè)管理費(fèi)，其中的一部分就是用來(lái)支付物業(yè)管理工作人員的工資。我們每個(gè)月拿了業(yè)主支付的工資，就要全心全意服務(wù)好業(yè)主，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，為顧客提供滿意的服務(wù)。而且，物業(yè)管理企業(yè)是由業(yè)主委員會(huì)選聘的，顧客對(duì)我們提供的服務(wù)不滿意，可以選擇另外一家物業(yè)公司。2） 顧客需要我們提供舒適完善的服務(wù)3） 服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求4） 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂5） 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵6） 顧客滿意是對(duì)我們工作最好的評(píng)價(jià)這里有一個(gè)質(zhì)量公式：100-1=0為什么會(huì)有這樣一個(gè)公式呢？顧客對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。所以，我們?cè)诠ぷ髦?，一定要做到“主?dòng)、熱情、耐心、周到”這八個(gè)字，盡心盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得顧客的滿意。2、 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1） 充分理解顧客的需求面對(duì)顧客的各種需求，包括我們可以提供的和無(wú)法提供的服務(wù)需求，我們都予以充分的理解。2） 充分理解顧客的想法和心態(tài)業(yè)主每個(gè)月交納了管理費(fèi)，總是有這樣的想法：我每個(gè)月交了錢，物業(yè)公司就一定要滿足我的各種需求。實(shí)際上，我們是依據(jù)物業(yè)管理委托合同來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)的，并不是無(wú)休止的。但是，我們要充分理解業(yè)主的這種想法和心態(tài)，在工作中與業(yè)主多交流，多溝通，宣傳相關(guān)物管法規(guī)，讓業(yè)主也充分了解和理解物業(yè)管理人員的工作。3） 充分理解顧客的誤會(huì)當(dāng)顧客對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，有可能會(huì)惱羞成怒，破口大罵，甚至有可能拳腳相加，這只是顧客一時(shí)的情緒，我們?cè)趯?duì)待這種顧客時(shí)，絕不可以與顧客相打、相罵。正確的處理方法是先平息顧客的怒氣，了解產(chǎn)生誤會(huì)的原因，找到解決誤會(huì)的辦法，向顧客解釋原因，即而消除誤會(huì)。4） 充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)顧客并不永遠(yuǎn)是“對(duì)”的，人無(wú)完人，每個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，當(dāng)已經(jīng)確認(rèn)某件事情是顧客錯(cuò)了的時(shí)候，也不要正面對(duì)顧客說(shuō)“你錯(cuò)了”，要幫顧客分析錯(cuò)的原因，讓業(yè)主意識(shí)到自己錯(cuò)誤的要求或行為，即而停止這種錯(cuò)誤的要求或行為。3、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)規(guī)范服務(wù)：依據(jù)物業(yè)管理委托合同和公司規(guī)章制度提供的服務(wù)。超常服務(wù)：超出物業(yè)管理委托合同以外的，提供達(dá)到或超越顧客期望的服務(wù)。4、 正確對(duì)待顧客投訴1）顧客投訴的定義當(dāng)顧客購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)就抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和向有關(guān)部門“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。2）顧客投訴的形式：來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函、請(qǐng)?jiān)浮⒚浇?）顧客投訴的類型 工程質(zhì)量問題 小區(qū)清潔、綠化問題 安管、消防、交通、小區(qū)秩序問題 郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等問題4）處理顧客投訴的原則 耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要能得到物業(yè)公司的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。 要站在顧客立場(chǎng)上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。我們要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。5）處理顧客投訴的程序管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有投訴的受理。服務(wù)中心受理投訴時(shí)要做到“四清楚、一報(bào)告”，即：聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及管理處負(fù)責(zé)人。其他人員接到投訴時(shí)也務(wù)必做到“四清楚、一報(bào)告”，但報(bào)告的對(duì)象是服務(wù)中心。服務(wù)中心接到投訴時(shí)，應(yīng)按規(guī)定填寫顧客投訴處理單，交由相關(guān)投訴解決部門，相關(guān)部門處理問題完畢后，將顧客投訴處理單填好交回服務(wù)中心。處理一般投訴不過(guò)夜，特殊投訴一般不得超出一周，并由服務(wù)中心每?jī)商炫c投訴人聯(lián)系一次，作好解釋工作。五、 服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、 服務(wù)儀表儀容儀表，是指得體的著裝穿戴；儀容，是指適度的容貌修飾。儀表儀容是一個(gè)人的精神面邈和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)人的“門面”、“招牌”，又是一個(gè)人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。基本要求是干凈、整潔、衛(wèi)生、端莊。2、 服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。包括體姿儀態(tài)（站姿、坐姿、走姿、蹲姿和遞接物品）、表情儀態(tài)（微笑）和手勢(shì)儀態(tài)。3、 服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語(yǔ)，既能使自己敞開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！ 問候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了 告別語(yǔ)：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！ 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡？請(qǐng)您好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見 在日常工作中，對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求有以下幾點(diǎn)： 1） 遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 2） 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 3） 對(duì)客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。 4） 與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 5） 對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作為回管?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 6） 當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒看見我忙著嗎？” 7） 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 8） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，要用詢問、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。如：l 詢問式：“請(qǐng)問” l 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們” l 商量式：“您看這樣好不好？” l 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”9） 打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了客