職工食堂如何贏得一線職工滿意.doc

職工食堂如何贏得一線職工的滿意企業(yè)職工食堂的主要服務(wù)對(duì)象是生產(chǎn)一線職工。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)飲食的要求也越來(lái)越高，生產(chǎn)一線的職工也不例外。那么作為服務(wù)一線職工的食堂如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得職工的滿意，既是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也是值得在工作實(shí)踐中探討的問(wèn)題。筆者作為一名食堂管理人員，現(xiàn)以XX公司職工食堂為一線職工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為例，淺談一下職工食堂如何贏得一線職工滿意。一、在服務(wù)態(tài)度上贏滿意1把一線職工視為功臣、視為貴賓。XX公司座落于河北南部與河南交接處，是孫莊采礦公司實(shí)施“內(nèi)挖外延”可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基地。在礦井復(fù)產(chǎn)建設(shè)之初，廣大職工積極響應(yīng)采礦公司的號(hào)召，聽(tīng)從指揮、服從安排，放棄了在孫莊采礦公司本部的優(yōu)越條件，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，投入了復(fù)產(chǎn)建設(shè)中。礦井建設(shè)初期，職工的生活條件、工作條件比較艱苦，廠區(qū)無(wú)水無(wú)電，吃水只能到一公里以外的地方靠肩挑水，職工洗澡只能用涼水或到三公里以外的觀臺(tái)鎮(zhèn)個(gè)人澡堂沖洗，住宿8個(gè)人擠一間房上下鋪，就餐無(wú)桌櫈。職工若到附近三公里以外安裝水泵、架線，中午就沒(méi)有回過(guò)宿地，直到把活干結(jié)束才收工。艱巨的環(huán)境、艱苦的條件，考驗(yàn)和磨煉著職工的意志，如果我們用“特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻(xiàn)”來(lái)形容這支隊(duì)伍，絲毫不為過(guò)，決不是修辭上的夸張。然而，追求美好、追求幸福生活是人之常情，隨著復(fù)產(chǎn)建設(shè)的發(fā)展，職工的思想也在發(fā)生變化。盡管他們現(xiàn)在在吃、住上得到了較好的改善，但他們也希望在勞作了八小時(shí)后，吃上一頓“美餐”，享受一下“美餐”后的舒服感。作為職工食堂只有把他們當(dāng)作功臣，才能在思想端正服務(wù)態(tài)度。因此，我們?cè)诠芾碇?，?duì)食堂員工進(jìn)行“一線職工就是貴客、就是上帝”的理念教育，講XX公司的發(fā)展史、講先進(jìn)人物的典型事跡、講一線職工的工作艱苦，并邀請(qǐng)一線職工到食堂講煤礦生產(chǎn)的布局和程序、作業(yè)方式等，讓食堂員工理解煤礦一線職工工作的辛苦，從而激發(fā)食堂員工熱愛(ài)煤礦工人，創(chuàng)造服務(wù)熱情。2主動(dòng)征求一線職工的意見(jiàn)和建議。我們經(jīng)常把一線職工的不滿意當(dāng)作報(bào)警的信號(hào)。當(dāng)某一個(gè)一線職工有了問(wèn)題，對(duì)我們食堂飯菜質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，我們善于抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，盡量消除他的不滿、不快，使他變?yōu)闈M意。我們制定了一些不成文的規(guī)定：當(dāng)一線職工就餐時(shí)向服務(wù)員表示不滿時(shí)，首先要作好“聽(tīng)取”不滿的準(zhǔn)備，在任何情況下，善于“聽(tīng)取”都應(yīng)當(dāng)被作為一項(xiàng)必須遵守的紀(jì)律，尤其在一線職工表示不滿時(shí)更應(yīng)當(dāng)如此。其次，要仔細(xì)、耐心聽(tīng)取一線職工向你講的一切，無(wú)論正確還是荒唐，都要讓他把怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，做到心平氣和。其三是熱心幫助，對(duì)一線職工作一些同情和肯定的表示以示慰勉，把他的注意力導(dǎo)向有利于解決沖突的地方。如有引導(dǎo)的進(jìn)行如下對(duì)話“我看您說(shuō)的這點(diǎn)很重要”、“讓我們一起來(lái)分析一下擺在我們面前的幾種可能解決問(wèn)題的辦法”。這樣比較容易使一線就餐職工相信你是站在他這一邊的，并使他懂得若取得較好的結(jié)果，與其與你爭(zhēng)吵不如與你合作。只有把解決問(wèn)題建立在互相理解、互相寬容的基礎(chǔ)上，才能收到良好的效果。另外，我們堅(jiān)持每月一次組織食堂炊事員、服務(wù)員深入到井下生產(chǎn)單位，以召開(kāi)“座談會(huì)”的形式，與一線單位的干部、職工進(jìn)行溝通，讓他們對(duì)食堂的整體工作進(jìn)行評(píng)估，虛心聽(tīng)取他們反映的意見(jiàn)和提出的合理化建議。目的是讓炊事員、服務(wù)員聽(tīng)取來(lái)自一線職工的呼聲和要求，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。為了便于廣大職工能不分時(shí)間隨時(shí)提出自己的意見(jiàn)和建議，我們?cè)谝痪€職工住宿地（宿舍樓）、食堂門(mén)口設(shè)立了意見(jiàn)箱，在食堂餐廳內(nèi)設(shè)立了意見(jiàn)薄，多渠道收集一線職工的意見(jiàn)。通過(guò)收集意見(jiàn)，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)。3以文明用語(yǔ)，溫暖職工心。俗語(yǔ)說(shuō)：“惡語(yǔ)傷人寒，好話暖心田”。作為食堂售飯窗口的服務(wù)員每日都要和一線職工打交道，文明用語(yǔ)就顯得尤為重要。因?yàn)槊旱V一線職工受井下作業(yè)環(huán)境的限制，必須集中精力，如果帶著情緒下井，勢(shì)必影響安全生產(chǎn)。因此，我們?cè)谑埏埓翱诖罅μ岢拿饔谜Z(yǔ)，規(guī)定了10條文明語(yǔ)言。如遇有晚升井的職工到食堂買(mǎi)飯時(shí)，服務(wù)員使用的文明用語(yǔ)是“您辛苦了！請(qǐng)問(wèn)您想吃什么？”，又如售飯時(shí)服務(wù)員將一線職工所點(diǎn)的飯菜數(shù)量一一稱(chēng)過(guò)后，服務(wù)員應(yīng)先知買(mǎi)飯者所買(mǎi)的品種、數(shù)量、價(jià)格是多少，然后說(shuō)“請(qǐng)您確認(rèn)后刷卡”。如果是服務(wù)員的一時(shí)失誤計(jì)算，輸入的價(jià)格不符合、有出入，服務(wù)員一定要道歉說(shuō)：“對(duì)不起！我重新輸入”。文明用語(yǔ)看似小事，實(shí)質(zhì)反映的是我們的服務(wù)態(tài)度，是對(duì)一線職工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)情懷。因此，我們總是要求服務(wù)員“微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)”。二、在飯菜衛(wèi)生上贏滿意飯菜衛(wèi)生是食堂最起碼的標(biāo)準(zhǔn)，也是一線職工最基本的要求，這也是關(guān)系到職工身體健康的大事情。在衛(wèi)生管理上我們主要抓了三個(gè)方面。一是抓食品的衛(wèi)生。我們首先把好“病從口入”關(guān)，堅(jiān)決做到“不采購(gòu)腐蝕食品、不加工腐蝕食品、不制作腐蝕食品”，嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，對(duì)沒(méi)有營(yíng)業(yè)證等三證不全的供貨商一概拒之。對(duì)市場(chǎng)上新鮮蔬菜的采購(gòu)，以統(tǒng)計(jì)每日的出售量為依據(jù)，科學(xué)計(jì)算，既要保證一線職工吃上新鮮的蔬菜，又不因過(guò)多采購(gòu)，出現(xiàn)“用之不能、棄之可惜”。在加工食品時(shí)，堅(jiān)持做到生、熟分放分做。為了保障一線職工每頓都能吃上新鮮飯菜，我們采用了吃多少，就做多少，少做勤做。二是抓個(gè)人衛(wèi)生。我們規(guī)定炊事員和服務(wù)員必須著裝整齊、干凈，衣服、套袖，不能有油漬，進(jìn)入食堂操作間、售飯間必須穿工作服、帶工作帽。男的不許留長(zhǎng)胡須，女的不許染指甲，任何人不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，否則按考核標(biāo)準(zhǔn)扣分，把個(gè)人的衛(wèi)生管理納入每月的績(jī)效考核范疇，約束其自覺(jué)遵守規(guī)定、講究個(gè)人衛(wèi)生。三是抓環(huán)境的衛(wèi)生。今年隨著礦井生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，一線職工數(shù)量增加。公司修建了一所新食堂，自今年5月份投入使用，我們就從環(huán)境上治理，在餐廳配備了市場(chǎng)上流行的快餐桌櫈，安裝了空調(diào)，售飯口安裝了刷卡機(jī)，配備飯柜，可供700余人使用。餐廳內(nèi)每班設(shè)一名服務(wù)員清理打掃衛(wèi)生。食堂餐廳一角設(shè)有洗飯池，還配有洗潔精，每日保證地面、桌面潔凈，為一線職工創(chuàng)造了良好的就餐環(huán)境，使職工就餐感到舒適衛(wèi)生。三、在讓一線職工吃飽、吃好上贏滿意評(píng)價(jià)食堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)是能否讓職工吃飽吃好。既花錢(qián)合理，又能吃上品種多樣任意選挑的可口飯菜。為了讓職工吃飽，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們本著“職工食堂服務(wù)職工”的原則，不圖盈利，在飯菜價(jià)格上，明顯低于市場(chǎng)價(jià)格，讓他們感到錢(qián)沒(méi)多花還能吃飽。如饅頭市場(chǎng)價(jià)是一元四個(gè)，我們也是一元四個(gè)，但我們的饅頭遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于市場(chǎng)上的饅頭，兩個(gè)能比市場(chǎng)的三個(gè)饅頭量。我們出售的小菜，市場(chǎng)價(jià)是五元一斤，我們的售價(jià)是三元一斤。另外，我們?cè)谧屢痪€職工吃好上下功夫、做文章。當(dāng)今人們的吃飯已不僅僅停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，除了有吃飽的需求，還渴望吃上別有風(fēng)味的飯菜。這種情況，即使是煤礦一線職工也不例外。俗話講“眾口難調(diào)”，但我們則不能以此為“借口”當(dāng)“理由”。鑒于開(kāi)飯時(shí)職工比較集中，雖然我們不能像開(kāi)飯館那樣，制造一個(gè)菜單讓顧客點(diǎn)什么我們做什么，但我們可以通過(guò)征求意見(jiàn)、通過(guò)少量制作、勤制作某一種品種的方法來(lái)盡量滿足職工的喜好。在花樣品種上每日我們都提供不少于20種，任職工按個(gè)人喜好隨意挑選，但這20種花樣品種有的賣(mài)得比較快，我們就隨時(shí)再制作。當(dāng)然花樣、品種多不一定代表好吃。我們的辦法是，從社會(huì)上公開(kāi)選聘廚師和提高廚師及炊事員的廚藝技能。今年，我們開(kāi)展了廚藝技能比賽，分主食、副食兩種，讓炊事員參與比賽，通過(guò)比賽，我們分別列出三個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)一等獎(jiǎng)800元，二等獎(jiǎng)500元，三等獎(jiǎng)200元，極大地調(diào)動(dòng)了炊事員學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)技能的積極性、主