員工滿意度測量工具和調查方法.doc

員工工作滿意度是人們對工作環(huán)境的主觀反應，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測量的方法有結構式問卷法、非結構式問卷法、觀察印象方法、指導式和非指導式的面談法。從事實際的調查研究時，由于問卷法是最易于施測與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時大多數采用問卷方式進行，其中有部分問卷由中調網加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調網為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調查”的測量工具/調查方法主要有以下幾種：員工工作滿意度是人們對工作環(huán)境的主觀反應，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測量的方法有結構式問卷法、非結構式問卷法、觀察印象方法、指導式和非指導式的面談法。從事實際的調查研究時，由于問卷法是最易于施測與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時大多數采用問卷方式進行，其中有部分問卷由中調網加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調網為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調查”的測量工具/調查方法主要有以下幾種： （一）“工作描述指數法”（Index of Job Satisfaction） 本量表是由Brayfield & Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度（Overall Job Satisfaction）。這是最有名的員工滿意度調查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。 （二）“工作滿意度指數量表”（Overall Job Satisfaction） 本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。 （三）“明尼蘇達滿意度調查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ）本量表是由Weiss、Dawis、EnglandLofquist（1967）編制而成。量表分為短式（Short-form）及長式（Long-form）二種。短式包括20個題目，可測量工作者的內在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長式問卷則有120個題目，可測量工作者對20個工作構面的滿意度及一般滿意度。20個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓和自我發(fā)展；權力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標準；公司對員工的獎懲；本人責任；員工工作安全；員工所享受的社會服務；員工社會地位；員工關系管理和溝通交流；公司技術發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境。“明尼蘇達工作滿意度調查量表”也有簡單形式，即以上20個大項可以直接填寫每項的滿意等級，總的滿意度可以通過加權20項全部得分而獲得。MSQ的特點在于工作滿意度的整體性與構面皆予以完整的衡量，但是缺點在于120道題目，受測者是否有耐心和夠細心，在誤差方面值得商榷。因此中調網采取此套衡量工具，多半采用短式問卷。 （四）“彼得需求滿意調查表” 適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。 （五）“工作說明量表”（Job Descriptive Index，簡稱JDI） 本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）編制而成。可衡量工作者對工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個構面的滿意度，而這五個構面滿足分數的總和，即代表整體工作滿意度的分數。JDI的特點是不需要受測者說出內心感受，只就不同構面（題數不一定相同）找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對于教育程度較低的受測者也可以容易的回答。 由于本量表在美國做過反復的研究，發(fā)現(xiàn)施測效果良好，受到許多學者的一致的推崇。國內學者采用JDI量表者甚多，根據中調網的統(tǒng)計，約有80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評。在國內此量表已由中調網譯成中文并加以修訂。 （六）“SRA員工調查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）本量表是由芝加哥科學研究會Chicago：Science Research Association（1973）編制而成。包括44個題目，可測量工作者對十四個工作構面的滿意度。 （七）“工作診斷調查表”（Job Diagnostic Survey，簡稱JDS） 本量表是由Hackman & Oldham（1975）編制而成，可測量工作者一般滿意度、內在工作動機和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會關系、督導及成長等構面）；此外，并可同時測量工作者的特性及個人成長需求強度。 （八）“工作滿足量表”（Job Satisfaction Inventory） 本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測量受測者對自尊自重、成長與發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨立思考與行動、工作保障、工作待遇、工作貢獻、制訂工作目標與方式、友誼關系、升遷機會、顧客態(tài)度及工作權力等十三項衡量滿意度的因素。 （九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表” 洛克提出的員工滿意度構成的10個因素：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。 阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結構因素包括工作本身、上司、經濟報酬、升遷、工作環(huán)境和工作團體。 綜上所述，國內企業(yè)若須了解公司內部的工作滿意度，中調網建議采用工作說明量表（JDI）進行施測。因為受測者只要從不同構面找出不同的描述詞，較能反應真實的工作滿意度狀況，而且無關受測者的教育程度，受到其它因素干擾的程度可以降低。JDI不僅國內八成的研究者相繼采用，國內外學者對此量表的施測效果也有高度的評價，而修訂中文版的出現(xiàn)，更便利本土化的研究，故建議采取JDI為測量工作滿意度的工具。 可以選擇的幾種調查方式 （一）訪談調查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點：優(yōu)點是具有直接性；靈活性、適應性和應變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規(guī)模小、耗時多、標準化程度低。類型：有結構性訪談，需事先設計精心策劃的調查表和非結構性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。 （二）問卷調查法：設計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。特點：范圍廣、結合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點，兩者結合更好。問卷：需設計題目、說明、指導語、內容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號等。設計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。 （三）抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。 一般來講，倡導一種尊重人性、以人為本、注重團隊合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，并能提高員工滿意度。 員工滿意度的測量與分析 員工滿意度是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色的感受或情感反應，是員工對其工作或工作經歷評估的一種態(tài)度的反映。定期進行科學的員工滿意度調查，能使企業(yè)領導層進一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對性的得到解決。同時，通過員工滿意度測量，能及時監(jiān)控公司的各項措施的實施狀態(tài)，對員工中存在問題及時預警，為決策提供科學依據測評員工滿意度的主要測量工具有語意差別量表、工作量說明表、上作描述指標、明尼蘇達工作滿意度量表、彼得需求滿意度量表等，就測量方法而言，一般通過員工滿意度調查表來進行，并輔之以進一步的訪談。調查方一法主要有兩種，其一是單一整體評估法，其二是工作要素總和評分法。單一整體評估法比較簡單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對滿意水平，但無法對存在的具體問題進行診斷，不利于找出改進工作的著眼點。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法要復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于根據存在的問題，制定相應的對策，提高員工的滿意水平。調查表主要應當根據影響員工滿意度的主要維度來設計，如調查員工對整體企業(yè)狀況、對工作本身滿意度、對工作氛圍和薪酬的滿意度等。 為了避免調查結果的失真，應當注意以下幾個問題： 1、提前做好員工的思想工作，解除員工對于問題的顧慮，使員工盡可能反映自己的真實想法。 2、合理設計問題。不同員工的素質會存在一定的差別，設計的問題過程應當有一定的難度，同時要注意提問的方式，力求簡潔易懂，便于員工準確回答。 3、對于不同層面的員工，應當分別設計調查問卷。 4、對于同一問題，為了反映員工的真實想法，可以通過反復提問，即通過不同的提問方法，多角度的了解員工的想法。 5、可以通過兩道或多道相關的問題進行相關交叉分析，來判斷員工的回答是否合理。 對調查結果應當進行科學的統(tǒng)計分析，如一般可采用基礎分析、分類分析和相關交叉分析等方法。 基礎分析就是基于調查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工反映情況的大致說明?？梢越柚鶢顖D進行直觀反映和分析。 分類分析就是按照一定的分類標準（如學歷、職務、年齡）對員工進行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對于調查問題的不同看法，并分析產生的原因，相關交叉分析就是通過多道相關問題來調查員工的真實想法，通過問題之間的關聯(lián)性來尋求員工內心的真實想法。 如何實施員工滿意度系統(tǒng)工程 提高員工滿意度是一項系統(tǒng)工程，同時也是組織企業(yè)的中心任務和關鍵目標之一，企業(yè)者只有綜合運用多種企業(yè)措施和手段才能全面進行員工滿意企業(yè)。 1、要制定和實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系 薪酬不僅是推動人們行為的動因，也是滿足人們需要的物質基礎。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經濟性報酬，另一類為非經濟性報酬。前者如各種工資、獎金、福利等，后者包括工作內容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關系）等方面。所以，企業(yè)者應當從各個不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。 著名心理學家亞當斯認為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數量更能激發(fā)員工的工作動機和行為。他提出的公平盤片劃傷認為，員工判斷是否公平的依據是自己得到的報酬與投入比率與別人得到的報酬與投入比率的比較。如果兩個比率相等，員工會感到公平，而且會繼續(xù)保持以前的貢獻水平；如果不相等，員工會采取積極或消極的行動以減少不公平。員工不僅關注結果的公平，而且注重過程是否公平，注重對其工作績效是否有公平合理的評估標準。所以，要針對全體員工制定并貫徹實施公平、合理的薪酬制度和績效評估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。 2、應當對員工工作實施再設計 工作內容本身也是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實的工作對員工來說往往是單調乏味的，由此就會引起員工對自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動生產率就會隨著下降，所以有必要對員工工作實施再設計。工作再設計是指重新設計員工的工作職責、內容、方法，以此提高其工作績效，實現(xiàn)員工滿意。其主要方法有： （1）工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行一項任務轉向執(zhí)行另一項任務，從而克服工作的單調感，并提升員工的綜合工作技能。