員工滿意度測(cè)量工具和調(diào)查方法.doc

員工工作滿意度是人們對(duì)工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測(cè)量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。從事實(shí)際的調(diào)查研究時(shí)，由于問卷法是最易于施測(cè)與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時(shí)大多數(shù)采用問卷方式進(jìn)行，其中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的測(cè)量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種：?jiǎn)T工工作滿意度是人們對(duì)工作環(huán)境的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測(cè)量的方法有結(jié)構(gòu)式問卷法、非結(jié)構(gòu)式問卷法、觀察印象方法、指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。從事實(shí)際的調(diào)查研究時(shí)，由于問卷法是最易于施測(cè)與衡量的量化工具，所以衡量工作滿意度時(shí)大多數(shù)采用問卷方式進(jìn)行，其中有部分問卷由中調(diào)網(wǎng)加以翻譯或修訂，并且日漸加以引用，目前中調(diào)網(wǎng)為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的測(cè)量工具/調(diào)查方法主要有以下幾種： （一）“工作描述指數(shù)法”（Index of Job Satisfaction） 本量表是由Brayfield & Rothe（1951）編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度（Overall Job Satisfaction）。這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級(jí)，可用在各種形式的組織中。 （二）“工作滿意度指數(shù)量表”（Overall Job Satisfaction） 本量表是由Brayfield & Rothe編制而成。主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。 （三）“明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡(jiǎn)稱MSQ）本量表是由Weiss、Dawis、EnglandLofquist（1967）編制而成。量表分為短式（Short-form）及長(zhǎng)式（Long-form）二種。短式包括20個(gè)題目，可測(cè)量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長(zhǎng)式問卷則有120個(gè)題目，可測(cè)量工作者對(duì)20個(gè)工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。20個(gè)大項(xiàng)中每個(gè)項(xiàng)下有5個(gè)小項(xiàng)。這20個(gè)大項(xiàng)是：個(gè)人能力的發(fā)揮；成就感；能動(dòng)性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實(shí)施；報(bào)酬；部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神；創(chuàng)造力；獨(dú)立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲；本人責(zé)任；員工工作安全；員工所享受的社會(huì)服務(wù)；員工社會(huì)地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境?！懊髂崽K達(dá)工作滿意度調(diào)查量表”也有簡(jiǎn)單形式，即以上20個(gè)大項(xiàng)可以直接填寫每項(xiàng)的滿意等級(jí)，總的滿意度可以通過加權(quán)20項(xiàng)全部得分而獲得。MSQ的特點(diǎn)在于工作滿意度的整體性與構(gòu)面皆予以完整的衡量，但是缺點(diǎn)在于120道題目，受測(cè)者是否有耐心和夠細(xì)心，在誤差方面值得商榷。因此中調(diào)網(wǎng)采取此套衡量工具，多半采用短式問卷。 （四）“彼得需求滿意調(diào)查表” 適用于管理層人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個(gè)問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”等等，適用于管理人員。 （五）“工作說明量表”（Job Descriptive Index，簡(jiǎn)稱JDI） 本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）編制而成?？珊饬抗ぷ髡邔?duì)工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個(gè)構(gòu)面的滿意度，而這五個(gè)構(gòu)面滿足分?jǐn)?shù)的總和，即代表整體工作滿意度的分?jǐn)?shù)。JDI的特點(diǎn)是不需要受測(cè)者說出內(nèi)心感受，只就不同構(gòu)面（題數(shù)不一定相同）找出不同的描述詞，由其選擇即可，因此，對(duì)于教育程度較低的受測(cè)者也可以容易的回答。 由于本量表在美國做過反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測(cè)效果良好，受到許多學(xué)者的一致的推崇。國內(nèi)學(xué)者采用JDI量表者甚多，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，約有80%以上的研究者均采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果亦受到非常滿意的佳評(píng)。在國內(nèi)此量表已由中調(diào)網(wǎng)譯成中文并加以修訂。 （六）“SRA員工調(diào)查表”（SRA Employee Inventory），又稱SRA態(tài)度量表（SRA Attitude Survey）本量表是由芝加哥科學(xué)研究會(huì)Chicago：Science Research Association（1973）編制而成。包括44個(gè)題目，可測(cè)量工作者對(duì)十四個(gè)工作構(gòu)面的滿意度。 （七）“工作診斷調(diào)查表”（Job Diagnostic Survey，簡(jiǎn)稱JDS） 本量表是由Hackman & Oldham（1975）編制而成，可測(cè)量工作者一般滿意度、內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)和特殊滿意度（包括工作安全感、待遇、社會(huì)關(guān)系、督導(dǎo)及成長(zhǎng)等構(gòu)面）；此外，并可同時(shí)測(cè)量工作者的特性及個(gè)人成長(zhǎng)需求強(qiáng)度。 （八）“工作滿足量表”（Job Satisfaction Inventory） 本量表是由Hackman & Lawler編制而成，可測(cè)量受測(cè)者對(duì)自尊自重、成長(zhǎng)與發(fā)展、受重視程度、主管態(tài)度、獨(dú)立思考與行動(dòng)、工作保障、工作待遇、工作貢獻(xiàn)、制訂工作目標(biāo)與方式、友誼關(guān)系、升遷機(jī)會(huì)、顧客態(tài)度及工作權(quán)力等十三項(xiàng)衡量滿意度的因素。 （九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表” 洛克提出的員工滿意度構(gòu)成的10個(gè)因素：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。 阿莫德和菲德曼提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。 綜上所述，國內(nèi)企業(yè)若須了解公司內(nèi)部的工作滿意度，中調(diào)網(wǎng)建議采用工作說明量表（JDI）進(jìn)行施測(cè)。因?yàn)槭軠y(cè)者只要從不同構(gòu)面找出不同的描述詞，較能反應(yīng)真實(shí)的工作滿意度狀況，而且無關(guān)受測(cè)者的教育程度，受到其它因素干擾的程度可以降低。JDI不僅國內(nèi)八成的研究者相繼采用，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)此量表的施測(cè)效果也有高度的評(píng)價(jià)，而修訂中文版的出現(xiàn)，更便利本土化的研究，故建議采取JDI為測(cè)量工作滿意度的工具。 可以選擇的幾種調(diào)查方式 （一）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談?dòng)^察。特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)是具有直接性；靈活性、適應(yīng)性和應(yīng)變性；回答率高、效度高；但事先需培訓(xùn)；費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。類型：有結(jié)構(gòu)性訪談，需事先設(shè)計(jì)精心策劃的調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)性訪談，無問題提綱，可自由發(fā)問。場(chǎng)所：適用于部門較分散的公司、公共場(chǎng)所。人數(shù)：集體性和個(gè)別性訪談。時(shí)間：一次性或跟蹤性訪談。 （二）問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。特點(diǎn)：范圍廣、結(jié)合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者結(jié)合更好。問卷：需設(shè)計(jì)題目、說明、指導(dǎo)語、內(nèi)容、動(dòng)態(tài)問題、態(tài)度、編號(hào)等。設(shè)計(jì)：是非選擇、多項(xiàng)選擇、對(duì)比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時(shí)間限制。 （三）抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。 一般來講，倡導(dǎo)一種尊重人性、以人為本、注重團(tuán)隊(duì)合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，并能提高員工滿意度。 員工滿意度的測(cè)量與分析 員工滿意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言的，是特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度。它泛指工作者在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)，是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度的反映。定期進(jìn)行科學(xué)的員工滿意度調(diào)查，能使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)一步了解員工需求發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，從而使問題能有針對(duì)性的得到解決。同時(shí)，通過員工滿意度測(cè)量，能及時(shí)監(jiān)控公司的各項(xiàng)措施的實(shí)施狀態(tài)，對(duì)員工中存在問題及時(shí)預(yù)警，為決策提供科學(xué)依據(jù)測(cè)評(píng)員工滿意度的主要測(cè)量工具有語意差別量表、工作量說明表、上作描述指標(biāo)、明尼蘇達(dá)工作滿意度量表、彼得需求滿意度量表等，就測(cè)量方法而言，一般通過員工滿意度調(diào)查表來進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查方一法主要有兩種，其一是單一整體評(píng)估法，其二是工作要素總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法比較簡(jiǎn)單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對(duì)滿意水平，但無法對(duì)存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作要素總和評(píng)分法比單一整體評(píng)估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高員工的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當(dāng)根據(jù)影響員工滿意度的主要維度來設(shè)計(jì)，如調(diào)查員工對(duì)整體企業(yè)狀況、對(duì)工作本身滿意度、對(duì)工作氛圍和薪酬的滿意度等。 為了避免調(diào)查結(jié)果的失真，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問題： 1、提前做好員工的思想工作，解除員工對(duì)于問題的顧慮，使員工盡可能反映自己的真實(shí)想法。 2、合理設(shè)計(jì)問題。不同員工的素質(zhì)會(huì)存在一定的差別，設(shè)計(jì)的問題過程應(yīng)當(dāng)有一定的難度，同時(shí)要注意提問的方式，力求簡(jiǎn)潔易懂，便于員工準(zhǔn)確回答。 3、對(duì)于不同層面的員工，應(yīng)當(dāng)分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。 4、對(duì)于同一問題，為了反映員工的真實(shí)想法，可以通過反復(fù)提問，即通過不同的提問方法，多角度的了解員工的想法。 5、可以通過兩道或多道相關(guān)的問題進(jìn)行相關(guān)交叉分析，來判斷員工的回答是否合理。 對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析、分類分析和相關(guān)交叉分析等方法。 基礎(chǔ)分析就是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況的粗略概括，是對(duì)員工反映情況的大致說明?？梢越柚鶢顖D進(jìn)行直觀反映和分析。 分類分析就是按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)（如學(xué)歷、職務(wù)、年齡）對(duì)員工進(jìn)行分類，并由此來比較分析不同類別的員工對(duì)于調(diào)查問題的不同看法，并分析產(chǎn)生的原因，相關(guān)交叉分析就是通過多道相關(guān)問題來調(diào)查員工的真實(shí)想法，通過問題之間的關(guān)聯(lián)性來尋求員工內(nèi)心的真實(shí)想法。 如何實(shí)施員工滿意度系統(tǒng)工程 提高員工滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，同時(shí)也是組織企業(yè)的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之一，企業(yè)者只有綜合運(yùn)用多種企業(yè)措施和手段才能全面進(jìn)行員工滿意企業(yè)。 1、要制定和實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系 薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。員工的薪酬一般分為兩類，一類為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，另一類為非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、福利等，后者包括工作內(nèi)容（如工作的趣味性、挑戰(zhàn)性等）和工作環(huán)境（如溫度、照明、色彩、文化氛圍、人際關(guān)系）等方面。所以，企業(yè)者應(yīng)當(dāng)從各個(gè)不同的角度和層面來滿足員工的需要。另外，值得關(guān)注的是薪酬發(fā)放的公平性問題。 著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)和行為。他提出的公平盤片劃傷認(rèn)為，員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入比率與別人得到的報(bào)酬與投入比率的比較。如果兩個(gè)比率相等，員工會(huì)感到公平，而且會(huì)繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工會(huì)采取積極或消極的行動(dòng)以減少不公平。員工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過程是否公平，注重對(duì)其工作績(jī)效是否有公平合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以，要針對(duì)全體員工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系，不斷激發(fā)員工工作熱情并不斷提高員工滿意度。 2、應(yīng)當(dāng)對(duì)員工工作實(shí)施再設(shè)計(jì) 工作內(nèi)容本身也是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實(shí)的工作對(duì)員工來說往往是單調(diào)乏味的，由此就會(huì)引起員工對(duì)自己的工作的厭惡感，工作積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率就會(huì)隨著下降，所以有必要對(duì)員工工作實(shí)施再設(shè)計(jì)。工作再設(shè)計(jì)是指重新設(shè)計(jì)員工的工作職責(zé)、內(nèi)容、方法，以此提高其工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工滿意。其主要方法有： （1）工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)向執(zhí)行另一項(xiàng)任務(wù)，從而克服工作的單調(diào)感，并提升員工的綜合工作技能。