熱情、主動、微笑的培訓(xùn)（某酒店培訓(xùn)資料）.doc

熱情、主動、微笑的培訓(xùn)（某酒店培訓(xùn)資料）本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對此制定培訓(xùn)計劃如下： 進(jìn)行思想培訓(xùn)糾正錯誤的觀念和意識： 一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量： 1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。 2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。 3.確實(shí)是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即： 問候聲（如：您好） 接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問） 得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） 做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對不起或非常抱歉） 送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。 在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語： 不尊重客人的蔑視聲。 缺乏耐心的煩躁聲。 自以為是的否定聲。 刁難他人的斗氣聲。 進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。 w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。 w語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 w要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng) 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括： w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； w有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； w有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題； w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 w有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項(xiàng) w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話； w盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； w不應(yīng)看手表； w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面注意事項(xiàng) w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； w避免使人為難的話題； w語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； w不輕易下結(jié)論； w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。 5、常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 6、使用應(yīng)答語 當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。 7、常用征詢語 w我能為您做點(diǎn)什么？ w對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ w如果您不介意，我可以？ w您喜歡嗎？ w您喜歡還是？ w我可以嗎？ w您愿意還是？ w對不起，打擾您一下，請問？ w您看，這樣可以嗎？ w請問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 8、向客人表示歉意時 w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 w道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語 前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下: 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？ 客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎? 二、接待注意事項(xiàng) 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時，我們因注意： 客人多時,應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 要學(xué)會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 對待客人要一視同仁,要做到六一樣: 高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕 低。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕 黑。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回 頭客)一樣看待。 要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。 我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀儭Ｒ虼?大家要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。 五、電話禮儀 1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范 電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒； 拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨?？”等?如果對方語焉不詳或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX?！倍粦?yīng)粗魯掛下。 如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。 2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)： 不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。 打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。 打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。 聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。 通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。 浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果. 六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀 酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。 1、接聽電話 “三響之內(nèi)”接聽所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。 先問好、再報單位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)?！?注意聆聽 聽電話時要注意，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話 進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積 極的反饋。 如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復(fù)對方的話 要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切， 并使對方能體會到你對他的關(guān)注。 不得利用工作之便辦私事不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時間浪費(fèi)在無聊的談話之中。 2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀： 接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/洗浴。有什么我可以幫您的嗎？” 如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號碼的同時應(yīng)仔細(xì)的核對一邊號碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號鍵。 如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。 3、電話保密禮儀： 如果客人要求話務(wù)員對它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺上做相應(yīng)的操作。 若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對不起！房間無人接聽?！?4、叫醒服務(wù)禮儀： 如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號和時間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。 七、行李員的禮儀 行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。 1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。 2、動作有禮 行李員動作應(yīng)有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。 3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。 4、引導(dǎo)客人時的禮儀 以前為尊，以右為大的原則； 女士優(yōu)先為尊的原則； 接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請客人先進(jìn)，出門時亦同。 主動征得客人同意后為其提行李； 三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。 5、看管行李 以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。 6、送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。 7、搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。 8、入房前 進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。 9、開門后 先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。 開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。 客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。 10、隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上. 11、寄存行李 客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？” 幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。 “請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！?“請問您什么時間取呢？” “您能告訴我您的房間號碼嗎 ？” 提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。 12、轎車座位的禮儀 在我國如果是計程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。 如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通例，除非女賓要求，一般不坐前座。 13.開車門禮儀 當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部