中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng).doc

中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范書(shū)技術(shù)規(guī)范書(shū) （草案）（草案） 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司中國(guó)聯(lián)合通信有限公司 2000 年年 8 月月 1 1. .總總體體概概述述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 1 2 2. .建建設(shè)設(shè)目目標(biāo)標(biāo)及及原原則則. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3 2 2. .1 1 聯(lián)聯(lián)通通客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)目目標(biāo)標(biāo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3 2 2. .2 2相相關(guān)關(guān)系系統(tǒng)統(tǒng)間間的的關(guān)關(guān)系系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 4 2 2. .3 3建建設(shè)設(shè)原原則則 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 5 3 3. .組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與管管理理職職責(zé)責(zé) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .1 1組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .2 2管管理理職職責(zé)責(zé) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 8 4 4. .網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 10 0 4 4. .1 1全全國(guó)國(guó)中中心心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 12 2 4 4. .2 2省省中中心心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 13 3 4 4. .3 3地地市市中中心心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 15 5 4 4. .4 4座座席席語(yǔ)語(yǔ)音音接接入入 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 17 7 4 4. .5 5i ip p 地地址址說(shuō)說(shuō)明明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 17 7 4 4. .6 6網(wǎng)網(wǎng)路路組組織織方方案案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 18 8 5 5. .客客服服系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 23 3 5 5. .1 1全全國(guó)國(guó)客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心功功能能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 23 3 5 5. .2 2省省客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心功功能能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 25 5 5 5. .3 3地地市市客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心功功能能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 30 0 6 6. .應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 32 2 6 6. .1 1 應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)原原則則 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 32 2 6 6. .2 2 應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)描描述述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 33 3 6 6. .3 3 應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 45 5 7 7. .系系統(tǒng)統(tǒng)要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 47 7 7 7. .1 1全全國(guó)國(guó)客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 47 7 7 7. .2 2省省客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 50 0 7 7. .3 3地地市市客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 53 3 7 7. .4 4i iv vr r 技技術(shù)術(shù)指指標(biāo)標(biāo)要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 54 4 7 7. .5 5客客戶戶服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 54 4 7 7. .6 6系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備性性能能指指標(biāo)標(biāo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 55 5 8 8. .設(shè)設(shè)備備工工藝藝及及環(huán)環(huán)境境要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 56 6 8 8. .1 1設(shè)設(shè)備備工工藝藝要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 56 6 8 8. .2 2環(huán)環(huán)境境要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 57 7 附附錄錄 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 61 1 附附錄錄 1 1： 中中國(guó)國(guó)聯(lián)聯(lián)通通客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)信信息息模模型型 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 61 1 附附錄錄 2 2：需需標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)信信息息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 82 2 附附錄錄 3 3 相相關(guān)關(guān)名名詞詞解解釋釋 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 90 0 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 1 ( (1 1) ) 總總體體概概述述 1.1 隨著我國(guó)加入 wto 步伐的加快及電信改革的不斷深入，從電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范 圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和管理到運(yùn)營(yíng)方式等，都將發(fā)生歷史性的深刻變 化。傳統(tǒng)的柜臺(tái)式客戶服務(wù)模式將變得陳舊，計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得為用戶 提供 internet、電話、fax、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)手段的綜合解決方案成為可能。這些服務(wù)手段涵 蓋了售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，在服務(wù)方式上變被動(dòng)為主動(dòng)，真正體現(xiàn)了“創(chuàng) 造需求、引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。 中國(guó)聯(lián)通作為一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，為用戶提供的不僅僅是一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)，更重要的是一個(gè)服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)做為業(yè)務(wù)承載網(wǎng)是服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為支撐網(wǎng)，提供具體的服務(wù)手段。因此， 在建設(shè)業(yè)務(wù)通信網(wǎng)的同時(shí)，需要建設(shè)服務(wù)網(wǎng)來(lái)保障服務(wù)工作?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的基礎(chǔ)，面對(duì)客戶 對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的迅速性、方便性的期望和要求越來(lái)越高的情況，我們必須樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理 念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶的需求。只有這樣才能使現(xiàn)有的客戶成為忠實(shí)的客戶，潛在 的客戶變成現(xiàn)實(shí)的客戶。建立完善的客服系統(tǒng)，是改善服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一品牌形象、降 低運(yùn)營(yíng)成本，并使公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位的有效方式。 1.2 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)是聯(lián)通為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與聯(lián)通公司的紐帶，也是 傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸。客戶可以通過(guò)電話、傳真、信函等多種方式方便地得到聯(lián)通公司的 服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上，將聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)逐步建設(shè)成為面向聯(lián)通現(xiàn)有用戶和潛在客戶、針對(duì)各 種通信業(yè)務(wù)、提供全接觸方式和個(gè)性化服務(wù)的交互式服務(wù)平臺(tái)。從而真正體現(xiàn)“以客戶為中心” 的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。 1.3 為了配合中國(guó)聯(lián)通各種通信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，規(guī)范中國(guó)聯(lián)通各省、市聯(lián)通分公司客服系統(tǒng)的 建設(shè)，特制定“中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范” 。 1.4 本技術(shù)規(guī)范是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)的基本依據(jù)。中國(guó)聯(lián)通各省、市聯(lián)通分 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)依照本技術(shù)規(guī)范，結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。 1.5 本技術(shù)規(guī)范由中國(guó)聯(lián)合通信有限公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。 1.6 本技術(shù)規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬于中國(guó)聯(lián)合通信有限公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 2 ( (2 2) ) 建建設(shè)設(shè)目目標(biāo)標(biāo)及及原原則則 2.1 聯(lián)聯(lián)通通客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)目目標(biāo)標(biāo) 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合平臺(tái)，考 慮到聯(lián)通目前的業(yè)務(wù)發(fā)展情況及客戶服務(wù)相關(guān)軟硬件技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)通的客戶服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)分別制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中作到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 相結(jié)合，各省分公司可根據(jù)自身具體情況，在滿足近期目標(biāo)的前提下，實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)目 標(biāo)中所提出的要求。這里近期目標(biāo)是指 1 年內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)要求，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)指 3 年內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)要求。 2.1.1近期目標(biāo)近期目標(biāo) 建立面向聯(lián)通客戶，主要針對(duì) gsm（含預(yù)付卡） 、ip 電話、193 長(zhǎng)途、市話及其相應(yīng)增值業(yè)務(wù)，提 供語(yǔ)音、傳真、e-mail、www、信函等接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè) 務(wù)受理、話費(fèi)催繳、自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)需要，提供分銷/代銷商管理功能，形成面向客戶的閉環(huán)服務(wù)， 具有全網(wǎng)統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 近期的客戶服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)共同完成面向用戶的服務(wù)： （1）www 接入方式主要提供客戶自助式的服務(wù)； （2）在客戶語(yǔ)音接入形式上實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通” ； （3）對(duì)于漫游用戶的投訴申告，漫游地不能解決的應(yīng)提供向歸屬地的投訴轉(zhuǎn)遞功能； （4）主要向客戶提供非面對(duì)面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)（投訴建議除 外） ； （5）主動(dòng)呼出及客戶回復(fù)采用語(yǔ)音、傳真、e-mail、www、信函、wap、sms（短信）等多種 形式； （6）對(duì)客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查； （7）對(duì) vip 及大客戶提供有特色的服務(wù)。 2.1.2長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 隨著中國(guó)聯(lián)通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)不斷開(kāi)展和深入，在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，建設(shè)面向客戶 和潛在客戶提供全接觸方式和個(gè)性化服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供各種信息及增值服務(wù)，提 高客戶對(duì)聯(lián)通公司的忠誠(chéng)度，使其成為聯(lián)通與客戶聯(lián)絡(luò)的綜合窗口。 （1）對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估； （2）提供 internet 網(wǎng)上交互式服務(wù)； 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 3 （3）統(tǒng)一分銷/代銷商客戶服務(wù)界面； （4）逐步完善與銀行間的接口，拓展電話語(yǔ)音和網(wǎng)上客戶服務(wù)的內(nèi)容，向用戶提供更多的營(yíng)業(yè)服 務(wù)功能； （5）將營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù)，實(shí)時(shí)受理” 。 （6）客戶服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（call center）部分，在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)上，向社會(huì)提 供座席出租等增值服務(wù)，將 call center 發(fā)展成為新的盈利項(xiàng)目。 （7）結(jié)合聯(lián)通各種內(nèi)部資源如 sms、wap 系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、 多方位的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 2.2相相關(guān)關(guān)系系統(tǒng)統(tǒng)間間的的關(guān)關(guān)系系 電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)包括運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（oss）和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（bss） 。業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) 由客戶服務(wù)系統(tǒng)（客戶管理的核心）和計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)管理的核心）組成。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)的窗口，與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù) 系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)。同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)要為 mis、oa 及財(cái)務(wù)等系統(tǒng) 提供數(shù)據(jù)支持。如圖-1 所示： 圖-1客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置 聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)是聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，其與相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系 如圖-2 所示： smswapfax www/voip /email voice tmn hlr 分銷管理 銀行接口 客戶資料營(yíng)業(yè) 帳務(wù)計(jì)費(fèi) 注：下面虛線框內(nèi)部分為聯(lián)通現(xiàn)有各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)所涵蓋的內(nèi)容 上面虛線框內(nèi)部分為聯(lián)通客服中心長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容 客 服 系 統(tǒng) cm sm tmn bss oss 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 4 圖-2客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系圖 2.3建建設(shè)設(shè)原原則則 中國(guó)聯(lián)通的客戶服務(wù)系統(tǒng)是中國(guó)聯(lián)通面向客戶的統(tǒng)一窗口，在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)采用國(guó)際最新的科技 成果，保持在國(guó)內(nèi)客戶支持服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)具有領(lǐng)先的技術(shù)水平；同時(shí)結(jié)合中國(guó)聯(lián)通的實(shí)際業(yè)務(wù)需求， 具體情況具體分析，建設(shè)高可用性，具有中國(guó)聯(lián)通特色的客戶服務(wù)系統(tǒng)；充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；要求系統(tǒng)具備規(guī)范性和開(kāi)放性，根據(jù)實(shí)際要求可靈活地 實(shí)現(xiàn)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理等部門(mén)的連接。 為了在系統(tǒng)建設(shè)中規(guī)范選擇交換設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、軟件平臺(tái)、中間件產(chǎn)品，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分 析和設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)的整體形象、互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)與統(tǒng)一管理，特提出客服系統(tǒng)在建設(shè)過(guò)程 中應(yīng)該遵循的若干原則。由于目前客戶服務(wù)系統(tǒng)還屬于邊探索、邊建設(shè)的階段，今后隨著中國(guó)聯(lián) 通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展還將再逐步完善。 （1）規(guī)規(guī)范范性性 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 5 整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)客服系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng) 一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面。 （2）開(kāi)放性）開(kāi)放性 系統(tǒng)要保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺(tái)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商產(chǎn)品；系 統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的 產(chǎn)品。 （3）先進(jìn)性）先進(jìn)性 采用當(dāng)前世界先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品以及模塊化的軟硬件設(shè)計(jì)，從而保證系統(tǒng) 在技術(shù)上領(lǐng)先。 （4）實(shí)用性）實(shí)用性 考慮到聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求的近期目標(biāo)，依據(jù)聯(lián)通目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和 應(yīng)急的服務(wù)需求，在保證客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能 適用的系統(tǒng)。 （5）可靠性）可靠性 整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)采用多種系統(tǒng)容錯(cuò)手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式， 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 （5）擴(kuò)擴(kuò)展展性性 軟件、硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更 新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 （6）安安全全性性 應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng) 用處理，設(shè)置不同的安全措施。 （7）經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性 經(jīng)濟(jì)性原則要求客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況。 ( (3 3) ) 組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與管管理理職職責(zé)責(zé) 3.1組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)主要是為了把目前分散在各個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)功能集中起來(lái)，集中解決用戶咨詢、 話費(fèi)查詢、障礙申告、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)建議等問(wèn)題，綜合為用戶提供全方位服務(wù)，同時(shí)將客戶服 務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管等系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體，相互配合和促進(jìn)，以便全面提 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 6 高聯(lián)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的水平。 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)模式：全國(guó)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心） ；?。ㄗ灾螀^(qū)、 直轄市）客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心） ；地市客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱地市中心） ，如圖-3 所示： 圖-3中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 省客戶服務(wù)中心 地市客戶 服務(wù)中心 地市客戶 服務(wù)中心 地市客戶 服務(wù)中心 全國(guó)客戶服務(wù)中心 中國(guó)聯(lián)通總部 省聯(lián)通分公司省聯(lián)通分公司 省客戶服務(wù)中心 地市客戶 服務(wù)中心 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 7 3.2管管理理職職責(zé)責(zé) 3.2.1全國(guó)客戶服務(wù)中心全國(guó)客戶服務(wù)中心 全國(guó)客戶服務(wù)中心設(shè)置在中國(guó)聯(lián)通總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受聯(lián)通總部領(lǐng) 導(dǎo)和管理，行使管理中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)，管理中國(guó)聯(lián)通全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)。對(duì) 省客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、 統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；設(shè)置投訴申告受理座席臺(tái)，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告。 （1）負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核； （2）負(fù)責(zé)制定與省中心之間的報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表審核制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)業(yè) 務(wù)報(bào)表； （3）負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等； （4）設(shè)置投訴申告受理座席臺(tái)，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告； （5）負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； （6）負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其他省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； （7）負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)； 3.2.2省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心設(shè)置在聯(lián)通?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）分公司，在行政和業(yè)務(wù)上由各省聯(lián)通分公司領(lǐng) 導(dǎo)和管理，并接收全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)所轄各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，省 客戶服務(wù)中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受全國(guó)客戶服務(wù)中心指導(dǎo)和支持。 省客戶服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)采用獨(dú)立系統(tǒng)模式，省客戶服務(wù)中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬各省 聯(lián)通分公司，集中負(fù)責(zé)省內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、管理工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)、建設(shè)提供依據(jù)。 （1）對(duì)所轄各地市客戶服務(wù)中心的工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核； （2）對(duì)全省客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表； （3）根據(jù)全國(guó)中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，定期向全國(guó)中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)； （4）受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)向客戶反饋處 理結(jié)果，對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)供相關(guān)管理部門(mén)及地市分公司參考； （5）負(fù)責(zé)向省分公司的相關(guān)管理部門(mén)或地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，并監(jiān)督省分公司 相關(guān)管理部門(mén)或相關(guān)地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果； （6）對(duì)于需全國(guó)中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心； 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 8 （7）負(fù)責(zé)對(duì)省內(nèi)客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。 3.2.3地市客戶服務(wù)中心地市客戶服務(wù)中心 地市客戶服務(wù)中心應(yīng)以本地網(wǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)造，地市客戶服務(wù)中心在行政和業(yè)務(wù)上由各個(gè)地市聯(lián)通分 公司領(lǐng)導(dǎo)，是直接為用戶提供服務(wù)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，向省客戶服務(wù)中心提供相關(guān)數(shù)據(jù)并接受省客戶服 務(wù)中心的監(jiān)督、檢查和考核。 地市客戶服務(wù)中心的建設(shè)可根據(jù)各個(gè)地市業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況考慮，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展較快、客戶服務(wù) 要求較高的地市可直接設(shè)置地市客戶服務(wù)中心；對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展較慢的地市或有大量客戶服務(wù)需求 的地方，地市客戶服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況只設(shè)置遠(yuǎn)端客服受理座席，或采用設(shè)置前置 ivr 及 acd 設(shè)備。 監(jiān)督本地聯(lián)通分公司各相關(guān)管理部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限處理客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì) 量提出考核依據(jù)。 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 9 ( (4 4) ) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) 聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建，即為全國(guó)應(yīng)用 系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，為省及地市兩級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)建立二級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，其間通過(guò)廣域網(wǎng) 連接。全國(guó)客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)中心和省中心、省中心和地市中心之 間的縱向連接。 全國(guó)客服中心和省客服中心以局域網(wǎng)技術(shù)組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；全國(guó)中心和省中心之間、與其他應(yīng)用系 統(tǒng)（包括 internet、移動(dòng)計(jì)費(fèi)/網(wǎng)管系統(tǒng)、固定計(jì)費(fèi)網(wǎng)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)/網(wǎng)管系統(tǒng)）之間均采用廣域 網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行連接，可通過(guò)聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、聯(lián)通長(zhǎng)途網(wǎng)、chinaddn、chinapac、pstn 等物理傳輸層。 整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)建設(shè)應(yīng)遵循安全性、可靠性、可擴(kuò)充/擴(kuò)展性、規(guī)范性的原 則進(jìn)行構(gòu)建。 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)參見(jiàn)圖-4。 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 10 圖-4 ethernet 業(yè)務(wù)坐席后臺(tái)坐席 電話 ethernet 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用/通信服務(wù)器 web服務(wù)器管理信息臺(tái) ddn/x.25等 modem ethernet 數(shù)據(jù)服務(wù)器 磁盤(pán)陣列 web服務(wù)器 業(yè)務(wù)處理臺(tái) 管理/維護(hù)臺(tái) 全國(guó)客戶服務(wù)中心 pstn/ddn/x.25等 modem internet 業(yè)務(wù)處理臺(tái) 移動(dòng)計(jì)費(fèi)/網(wǎng) 管系統(tǒng) 省客戶服務(wù)中心 地市客戶服務(wù)中心 ddn/x.25等 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 通信服務(wù)器 ddn/x.25等 ip計(jì)費(fèi)/網(wǎng) 管系統(tǒng) 業(yè)務(wù)坐席 業(yè)務(wù)座席 電話 cti服務(wù)器 語(yǔ)音/傳 真服務(wù)器 電話 ivr服務(wù)器 ddn/x.25等 固定計(jì)費(fèi)/網(wǎng) 管系統(tǒng) 磁盤(pán)陣列 業(yè)務(wù)坐席 業(yè)務(wù)座席 電話 pbx cti服務(wù)器 語(yǔ)音/傳 真服務(wù)器 電話 ivr服務(wù)器 pstn gsm . pstn gsm . ip電話網(wǎng) 聯(lián)通gsm網(wǎng) pbx 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 11 4.1全全國(guó)國(guó)中中心心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) 全國(guó)中心網(wǎng)絡(luò)中主要包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、通信服務(wù)器、網(wǎng)管工作站、存儲(chǔ)設(shè)備（磁 盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)） 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（骨干局域網(wǎng)交換機(jī)、接入局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器、防火墻、 modem） 、web/emal 服務(wù)器、維護(hù)管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理臺(tái)、cti 服務(wù)器、ivr 服務(wù)器、語(yǔ)音傳真服 務(wù)器、同步錄音設(shè)備、pbx/acd、業(yè)務(wù)座席等。 按照建設(shè)目標(biāo)中的要求及目前各種業(yè)務(wù)的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，聯(lián)通客服系統(tǒng)的全國(guó)客戶服務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖-5 所示： （1）應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、通信服務(wù)器、web/emal 服務(wù)器、cti 服務(wù)器、ivr 服務(wù)器、語(yǔ) 音傳真服務(wù)器以雙鏈路 100base-t 接入骨干局域網(wǎng)交換機(jī)；網(wǎng)管工作站、以 100base-t 接入骨干局 域網(wǎng)交換機(jī)，維護(hù)管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理臺(tái)、業(yè)務(wù)座席以 10base-t 接入到接入局域網(wǎng)交換機(jī)，防火墻 以 10base-t 接入骨干交換機(jī)。骨干局域網(wǎng)交換機(jī)和路由器采用雙鏈路交叉連接方式。 （2）應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成雙機(jī)系統(tǒng)，共享磁盤(pán)陣列，以提高整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全和 可靠性，磁帶庫(kù)連接到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上。 （3）通過(guò)防火墻和路由器與 internet 網(wǎng)連接，通過(guò)聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、chinaddn、pstn、chinapac 等 與省客服中心、總部相關(guān)管理部門(mén)、總部網(wǎng)管中心進(jìn)行連接。 （4）全國(guó)中心設(shè)置少量座席，負(fù)責(zé)各省用戶投訴處理，用戶可以通過(guò)普通市話號(hào)碼接入到全國(guó)中 心來(lái)。 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 12 圖-5全國(guó)客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 4.2省省中中心心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) 省客服中心網(wǎng)絡(luò)中主要包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、通信服務(wù)器、網(wǎng)管工作站、存儲(chǔ)設(shè)備 （磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)） 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（骨干局域網(wǎng)交換機(jī)、接入局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器、防火墻、 modem） 、web/emal 服務(wù)器、維護(hù)管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理臺(tái)、cti 服務(wù)器、ivr 服務(wù)器、語(yǔ)音傳真服 務(wù)器、同步錄音設(shè)備、pbx/acd、業(yè)務(wù)座席等。 （1）應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、通信服務(wù)器、web/emal 服務(wù)器、cti 服務(wù)器、ivr 服務(wù)器、語(yǔ) 音傳真服務(wù)器以雙鏈路 100base-t 接入骨干局域網(wǎng)交換機(jī)；網(wǎng)管工作站、以 100base-t 接入骨干局 域網(wǎng)交換機(jī)，維護(hù)管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理臺(tái)、業(yè)務(wù)座席以 10base-t 接入到接入局域網(wǎng)交換機(jī)，防火墻 以 10base-t 接入骨干交換機(jī)。骨干局域網(wǎng)交換機(jī)和路由器采用雙鏈路交叉連接方式。 （2）應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成雙機(jī)系統(tǒng)，共享磁盤(pán)陣列，以提高整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全和 應(yīng)用服務(wù)器通信服務(wù)器 磁盤(pán)陣列 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 局域網(wǎng) 交換機(jī) 磁帶庫(kù) 路由器路由器 網(wǎng)管工作站 防火墻 modem web/email服務(wù)器 接入局域網(wǎng) 交換機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) pbx/acd 局域網(wǎng) 交換機(jī) 傳真/語(yǔ)音服務(wù)器cti服務(wù)器ivr服務(wù)器 維護(hù)管理臺(tái) 業(yè)務(wù)處理臺(tái) 接入局域網(wǎng) 交換機(jī) 同步錄音 internet 路由器 pstn/chinapac聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、chinaddn pstn gsm 省客服中心、總部相關(guān)管理部門(mén)、總部網(wǎng)管中心 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 13 可靠性，磁帶庫(kù)連接到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上。 （3）通過(guò)防火墻和路由器與 internet 網(wǎng)連接，通過(guò)聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、chinaddn、pstn、chinapac 等 與全國(guó)客服中心、省公司相關(guān)管理部門(mén)、省計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心、省網(wǎng)管中心進(jìn)行連接，通過(guò)省內(nèi)聯(lián)通 數(shù)據(jù)網(wǎng) ip 電話網(wǎng)關(guān)與地市中心進(jìn)行連接。 目前省客服中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖-6 所示： 圖-6省客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 應(yīng)用服務(wù)器通信服務(wù)器 磁盤(pán)陣列 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 局域網(wǎng) 交換機(jī) 磁帶庫(kù) 路由器路由器 網(wǎng)管工作站 防火墻 modem web/email服務(wù)器 接入局域網(wǎng) 交換機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) pbx/acd 局域網(wǎng) 交換機(jī) cti服務(wù)器 維護(hù)管理臺(tái) 業(yè)務(wù)處理臺(tái) 接入局域網(wǎng) 交換機(jī) 同步錄音 internet 路由器 pstn/chinapac聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、chinaddn pstn gsm 全國(guó)客服中心、省公司相關(guān)管理部門(mén)、 省計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心、省網(wǎng)管中心、地市中心 省ip網(wǎng)關(guān) 聯(lián)通ip電話網(wǎng) 地市中心 傳真/語(yǔ)音服務(wù)器ivr服務(wù)器 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 14 4.3地地市市中中心心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu) 各地市根據(jù)具體情況，設(shè)置少量遠(yuǎn)程座席，為客戶提供本地化服務(wù)。地市中心主要包括業(yè)務(wù)座席、 業(yè)務(wù)處理臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)、局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器等設(shè)備。通過(guò)局域網(wǎng)交換機(jī)將業(yè)務(wù)座席、業(yè)務(wù)處 理臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)組成一個(gè)局域網(wǎng)，通過(guò)路由器與省客服中心進(jìn)行連接，物理層可采用聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、 chinaddn、x.25 等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接。 地市座席的遠(yuǎn)程接入可以通過(guò)以下幾種方式實(shí)現(xiàn)： （1）利用 voip 技術(shù)或聯(lián)通 gsm 網(wǎng)、pstn 網(wǎng)實(shí)現(xiàn)：遠(yuǎn)程座席可通過(guò)省 ip 網(wǎng)關(guān)、省聯(lián)通 ip 電話 網(wǎng)與省中心的 pbx/acd 進(jìn)行通信；也可以通過(guò)聯(lián)通省內(nèi) gsm 網(wǎng)、pstn 接入省中心的 pbx/acd，提供語(yǔ)音接入通信，參見(jiàn)圖-7。 圖-7地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖（采用 voip 或 gsm、pstn 網(wǎng)連接） 局域網(wǎng)交換機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 路由器 省ip網(wǎng)關(guān) 聯(lián)通ip電話網(wǎng) 聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、chinaddn x.25 市話交換機(jī) pbx/acd pstn gsm 省ip網(wǎng)關(guān) 路由器 省客服中心 業(yè)務(wù)處理臺(tái) 后臺(tái)服務(wù) 聯(lián)通gsm網(wǎng) pstn 省匯接局 端局 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 15 （2）利用排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)程模塊通過(guò)專線連接實(shí)現(xiàn)，參見(jiàn)圖-8； 圖-8地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖（采用排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)程模塊連接） 專線 局域網(wǎng)交換機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 路由器 聯(lián)通數(shù)據(jù)網(wǎng)、chinaddn x.25 acd遠(yuǎn)程模塊 pbx/acd pstn gsm 路由器 省客服中心 業(yè)務(wù)處理臺(tái) 后臺(tái)服務(wù) 聯(lián)通省內(nèi)傳輸網(wǎng) 專線 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 16 （3）對(duì)于業(yè)務(wù)量較大或客服系統(tǒng)已經(jīng)存在的地市，可采用設(shè)置前置 acd/ivr 方式同省中心排隊(duì) 機(jī)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，前置 acd/ivr 與省中心 pbx/acd 之間可通過(guò)聯(lián)通省內(nèi)傳輸網(wǎng)進(jìn)行連接。 4.4座座席席語(yǔ)語(yǔ)音音接接入入 座席臺(tái)語(yǔ)音接入可以采用普通電話線方式或 voip 方式實(shí)現(xiàn)。普通電話線方式是在座席臺(tái)側(cè)設(shè)置話 機(jī)，通過(guò)與 pbx 之間的連接進(jìn)行通信；采用 voip 方式是通過(guò) voip 網(wǎng)關(guān)與接入局域網(wǎng)交換機(jī)連接， 在座席臺(tái)側(cè)設(shè)置軟體話機(jī)（即話機(jī)綜合在座席臺(tái)內(nèi)） ，要求 voip 網(wǎng)關(guān)具備 pbx/acd 功能，采用 voip 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與座席臺(tái)之間的語(yǔ)音通信。參見(jiàn)下圖圖-9。 基于普通電話線基于 voip 技術(shù) 圖-9座席語(yǔ)音接入方式圖 4.5ip 地地址址說(shuō)說(shuō)明明 根據(jù)中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)規(guī)定，全國(guó)客戶服務(wù)系統(tǒng)采用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)地址。由聯(lián)通數(shù)據(jù)通信網(wǎng)中 劃分出一個(gè)專用子網(wǎng)，組成一個(gè)專用于提供給全國(guó)客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)地址段。按此規(guī)定，全國(guó)客戶 服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心和地市中心的 ip 地址均應(yīng)按此規(guī)劃進(jìn)行分配，具體分配參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)地址 規(guī)劃的相關(guān)文件。 接入局域網(wǎng) 交換機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) pbx/acd pstn gsm 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) 業(yè)務(wù)坐席話機(jī) voip網(wǎng)關(guān) pstn gsm 接入局域網(wǎng) 交換機(jī) 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 17 4.6網(wǎng)網(wǎng)路路組組織織方方案案 4.6.1“1001”接入組織方案接入組織方案 接入方案設(shè)計(jì)原則接入方案設(shè)計(jì)原則 (1) 在考慮“1001”接入方案時(shí)，應(yīng)將客戶服務(wù)作為一種新的業(yè)務(wù)，必須將其與網(wǎng)絡(luò)資源分開(kāi)，達(dá) 到網(wǎng)絡(luò)共享。并且要盡可能利用現(xiàn)有資源（包括設(shè)備以及各項(xiàng)互聯(lián)互通協(xié)議） 。 (2) 聯(lián)通通信網(wǎng)為一個(gè)綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，包括 gsm 移動(dòng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和長(zhǎng)途網(wǎng)。聯(lián)通各業(yè)務(wù)網(wǎng)用戶，通過(guò) 相應(yīng)各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入與省客戶服務(wù)中心直聯(lián)的 gsm 匯接局，用戶呼叫省客服中心均通過(guò) gsm 匯 接局轉(zhuǎn)接的電路接入（如圖一所示） 。當(dāng)話務(wù)量較高或 gsm 匯接局可能超負(fù)荷（cp80%）時(shí)， 可開(kāi)辟各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)同省客戶服務(wù)中心的直達(dá)電路（如圖二所示） 。 圖一 圖二 ipgsm 注：聯(lián)通通信網(wǎng)與其他電信網(wǎng)之間通過(guò)接口局或互聯(lián)點(diǎn)相連 ip 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)通客通客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)規(guī)術(shù)規(guī)范范 中國(guó)中國(guó)聯(lián)聯(lián)合通信有限公司合通信有限公司 18 (3) 用戶從其他電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)撥打“1001”時(shí)應(yīng)根據(jù)互聯(lián)互通協(xié)議經(jīng)接口局(或互聯(lián)點(diǎn))就近接 入聯(lián)通通信網(wǎng)，最大限度地利用公司的自有資源。 具具體體接接入入方方案案 1.用戶接入本省客戶服務(wù)中心 （1）用戶直接撥打 1001 1)省會(huì)聯(lián)通移動(dòng)用戶撥打 1001，經(jīng) gsm 端局，聯(lián)通省 gsm 匯接局接入省客服中心。 2)省內(nèi)聯(lián)通移動(dòng)用戶撥打 1001，經(jīng) gsm 端局，聯(lián)通省內(nèi)移動(dòng)通信網(wǎng)，聯(lián)通省 gsm 匯接局接入 省客服中心。 3)省會(huì)聯(lián)通固定電話撥打 1001，經(jīng)聯(lián)通固定端局，聯(lián)通省 gsm 匯接局接入省客服中心。 4)省內(nèi)聯(lián)通固定電話撥打 1001，經(jīng)聯(lián)通固定端局，聯(lián)通長(zhǎng)途通信網(wǎng)，接入聯(lián)通省 gsm 匯接局， 再接入省客服中心。 5)省會(huì)中國(guó)移動(dòng)用戶撥打 1001，經(jīng)與聯(lián)通網(wǎng)的省會(huì)接口局（互聯(lián)點(diǎn)） ，接入聯(lián)通省 gsm 匯接局， 再接入省客服中心。 6)省內(nèi)中國(guó)移動(dòng)用戶撥打 1001，經(jīng)與聯(lián)通網(wǎng)的地市接口局（互聯(lián)點(diǎn)） ，接入聯(lián)通網(wǎng)，再經(jīng)聯(lián)通 省內(nèi)移動(dòng)通信網(wǎng)，聯(lián)通省 gsm 匯接局，接入省客服中心。 7)省會(huì)中國(guó)電信用戶撥打 1001，經(jīng)與聯(lián)通網(wǎng)的省會(huì)接口局（互聯(lián)點(diǎn)） ，接入聯(lián)通省 gsm 匯接局， 再接入省客服中心。 8)省內(nèi)中國(guó)電信用戶撥打 1001，經(jīng)與聯(lián)通網(wǎng)的地市接口局（互聯(lián)點(diǎn)） ，接入聯(lián)通網(wǎng)，再經(jīng)聯(lián)通 省內(nèi)長(zhǎng)途通信網(wǎng)，聯(lián)通省 gsm 匯接局，接入省客服中心。 （2）用戶撥打接入號(hào)+1001 1） 用戶撥打