【精品】中國(guó)非營(yíng)利組織志愿者管理指南73.doc

中國(guó)志愿者管理指南中國(guó)非營(yíng)利組織志愿者管理指南volunteer management guidelines for chinese ngos溫洛克民間組織能力開發(fā)項(xiàng)目winrock ngo capacity building program2005前 言 溫洛克非營(yíng)利組織管理參考資料系列由溫洛克民間組織能力開發(fā)項(xiàng)目組織編纂，旨在為中國(guó)非營(yíng)利組織的管理問題提供指導(dǎo)性的參考。本系列共包括8個(gè)分冊(cè)。中國(guó)非營(yíng)利組織志愿者管理指南是系列之四。本手冊(cè)由惠澤人咨詢服務(wù)中心編輯隊(duì)共同編寫，翟雁修訂。翟雁女士自2003年以來(lái)，在北京以及全國(guó)各地為數(shù)以百計(jì)的志愿者提供了培訓(xùn)。翟雁女士是溫洛克志愿者管理和領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)和輔導(dǎo)老師，她對(duì)中國(guó)非營(yíng)利組織的志愿者管理，從志愿者招募、培訓(xùn)、督導(dǎo)，到評(píng)估和激勵(lì)等都非常熟悉。她在本手冊(cè)中不僅闡述了這些管理問題，同時(shí)論述了志愿精神、志愿者在促進(jìn)公民社會(huì)發(fā)展中的角色、非營(yíng)利組織制定涉及志愿者權(quán)利義務(wù)的規(guī)章制度的必要性等等相關(guān)問題。另外，附件中還選編了一些志愿者管理的實(shí)用表格，包括招募、督導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估等各個(gè)方面，這些表格由香港義務(wù)工作發(fā)展局（簡(jiǎn)稱 avs ）提供。 2004年10月，受聯(lián)合國(guó)志愿者項(xiàng)目、美新路公益基金和溫洛克民間組織能力開發(fā)項(xiàng)目之邀，香港志愿者服務(wù)發(fā)展局的老師在北京講授了志愿者培訓(xùn)。我們非常感謝香港志愿者服務(wù)發(fā)展局不僅愿意分享這些表格，同時(shí)也歡迎大陸的非營(yíng)利組織能夠根據(jù)本組織的需要來(lái)借鑒或者改編這些表格為己所用。我們同時(shí)也意識(shí)到，對(duì)很多的非營(yíng)利組織，志愿者管理與員工管理是密切相關(guān)的主題。欲了解人力資源管理系統(tǒng)性的方法，請(qǐng)參看本系列之三中國(guó)非營(yíng)利組織人力資源管理指南。我們非常感謝所有為本手冊(cè)付出努力的人們，并希望讀者能在本手冊(cè)中找到富有含金量的內(nèi)容。朱麗亞溫洛克民間組織能力開發(fā)項(xiàng)目主任目 錄table of contents1 中國(guó)非營(yíng)利組織與志愿者1 chinese ngos and volunteers1.1 缺乏政策支持與法律保障2 lack of policy and legislative support1.2 志愿者認(rèn)知和公眾參與意識(shí)不足2 lack of awareness of volunteerism and public participation 1.3 靠個(gè)人信念、魅力和熱情來(lái)管理志愿者3 managing volunteers by relying on personal faith, charisma and passion1.4 缺少志愿者管理理論與機(jī)制3 lack of volunteer management theory and procedures2 志愿服務(wù)4 volunteer service2.1 志愿服務(wù)已經(jīng)成為文明社會(huì)不可或缺的重要部分4 volunteer service is indispensable to civil society2.2 志愿服務(wù)的具體形式4 different types of volunteer service3 志愿管理概念6 volunteer management concepts4 非營(yíng)利組織志愿者管理系統(tǒng)構(gòu)成12 volunteer management systems for ngos4.1 志愿者12 volunteers4.2 志愿者管理人員12 volunteer coordinator4.3 志愿工作規(guī)劃12 volunteer work plan 4.4 志愿者管理機(jī)制13 volunteer management mechanisms4.5 志愿者管理政策與制度15 volunteer management policies and regulations5 志愿者管理流程17 volunteer management processes5.1 志愿工作計(jì)劃17 volunteer work plan5.2 志愿者的招募17 volunteer recruitment5.3 志愿者面試18 interviewing volunteers5.4 志愿者培訓(xùn)18 training volunteers5.5 志愿工作督導(dǎo)與評(píng)估19 supervising and evaluating volunteers5.6 志愿者激勵(lì)20 motivating volunteers6 思考與建議23 observations and recommendations6.1 專業(yè)化23 professionalism6.2 規(guī)范化23 standards6.3 民間化23 links to society6.4 建立民間志愿者網(wǎng)絡(luò)體系，增進(jìn)志愿服務(wù)交流24 networking6.5 解決特殊群體的志愿服務(wù)要求24 involving volunteers with special needs附錄附錄1 志愿服務(wù)的立法研究26 “research on legislation related to volunteer service” by bai yaoping附錄2 志愿者是非營(yíng)利組織中的寶貴資源33“volunteers as a valuable resource for non-profit organizations” by jane horner附錄3志愿者風(fēng)險(xiǎn)管理摘要43 “risk management related to volunteers” by mae chao附錄4 志愿者管理中常用表格48 forms used in volunteer management表格的使用說明48how to use these forms 志愿者申請(qǐng)表格50application forms for volunteers志愿服務(wù)承諾書52letter of commitment from volunteers志愿者服務(wù)資料一覽表53data sheet for volunteer service志愿者出勤表54volunteer attendance record志愿服務(wù)總記錄55volunteers service record志愿服務(wù)時(shí)間紀(jì)錄56time sheet for volunteers志愿服務(wù)進(jìn)程紀(jì)錄57track record of volunteers志愿工作督導(dǎo)紀(jì)錄58supervisors record on volunteers志愿者工作表現(xiàn)評(píng)估59performance evaluation for volunteers志愿者對(duì)服務(wù)意見評(píng)估60feedback from volunteers志愿者離職意見調(diào)查62feedback on why volunteers stop volunteering職員對(duì)志愿者需要意見調(diào)查63survey of organizations need for volunteers職員對(duì)志愿者運(yùn)用情況評(píng)估問卷64assessment by staff on use of volunteers志愿服務(wù)申請(qǐng)表（內(nèi)部）66internal application form for using volunteers志愿者參與的貨幣價(jià)值計(jì)算記錄表67calculating the cost of using volunteers志愿者是健康社會(huì)的“生命之血”mark malloch brown, 聯(lián)合國(guó)開發(fā)計(jì)劃署署長(zhǎng)，2000。非營(yíng)利組織*如何善用這些“生命之血”，已經(jīng)成為當(dāng)代中國(guó)非營(yíng)利組織發(fā)展的議題之一。本文結(jié)合中國(guó)社會(huì)變革和民間非營(yíng)利組織發(fā)展?fàn)顩r。本文參考了國(guó)內(nèi)外關(guān)于志愿者管理的文章、研究報(bào)告、基本管理制度等，并結(jié)合中國(guó)民間非營(yíng)利組織志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，按照志愿者管理機(jī)制的邏輯框架，在志愿者管理的相關(guān)概念、基本理念、志愿服務(wù)管理機(jī)制和管理策略等方面進(jìn)行了綜述。希望能夠?yàn)橹袊?guó)非營(yíng)利組織在志愿者管理方面提供參考。1 中國(guó)非營(yíng)利組織與志愿者新中國(guó)的志愿活動(dòng)，主要是由政府推動(dòng)的。在二十世紀(jì)80年代后期，中國(guó)開始出現(xiàn)志愿活動(dòng)和志愿者。最早是產(chǎn)生在社區(qū)服務(wù)層次上，并逐步發(fā)展成為社區(qū)志愿者組織。90年代初期，另外一支志愿者隊(duì)伍在共青團(tuán)系統(tǒng)中形成，并于1994年12月5日正式成立了中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)。這標(biāo)志著中國(guó)志愿者活動(dòng)進(jìn)入了有組織、有秩序階段。這兩個(gè)志愿者組織是中國(guó)規(guī)模最大的，他們都與政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系在一起。社區(qū)志愿者組織屬于民政部系統(tǒng) ，它的各級(jí)組織都與民政部門相對(duì)應(yīng)聯(lián)系，最基層組織在街道居委會(huì)，并接受相應(yīng)政府組織的領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)；中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)從屬于中國(guó)共產(chǎn)主義青年團(tuán)中央委員會(huì)，它主要通過組織大型活動(dòng)，推動(dòng)全國(guó)性志愿服務(wù)項(xiàng)目。中國(guó)北京成功地申請(qǐng)到2008年奧運(yùn)會(huì)舉辦權(quán)之后，北京青年志愿者協(xié)會(huì)與北京奧組委于2005年6月聯(lián)合啟動(dòng)了北京奧運(yùn)會(huì)志愿者項(xiàng)目（beijing olympic volunteer program），旨在推動(dòng)中國(guó)志愿服務(wù)的發(fā)展。一些其他的組織和社團(tuán)也陸續(xù)開展了志愿活動(dòng)，包括中華慈善總會(huì)及其地方組織、殘聯(lián)、全國(guó)婦聯(lián)、工會(huì)組織、計(jì)劃生育委員會(huì)、對(duì)外經(jīng)貿(mào)合作部等。民間層面的志愿活動(dòng)則是在1995年之后逐漸活躍起來(lái)的。1995年，聯(lián)合國(guó)第四次世界婦女大會(huì)在北京召開，將非營(yíng)利組織概念首次引入中國(guó)，使中國(guó)婦女有機(jī)會(huì)參與了90年代以來(lái)聯(lián)合國(guó)一系列有影響的非營(yíng)利組織活動(dòng)，從而在一定程度上推動(dòng)了中國(guó)民間非營(yíng)利組織，特別是婦女非營(yíng)利組織的建設(shè)與發(fā)展，也喚起了更多的公民加入到民間非營(yíng)利組織的志愿者行列中來(lái)。截止到2002年，中國(guó)的志愿者大約有2000萬(wàn)至3000萬(wàn)人。這個(gè)數(shù)字指的是合法注冊(cè)的志愿者組織的登記會(huì)員。還有大多數(shù)草根組織是在工商局注冊(cè)，或者根本就沒有進(jìn)行登記注冊(cè)，在這些組織中從事志愿服務(wù)的純民間志愿者全國(guó)約有10萬(wàn)人。（丁元竹，2003）目前全國(guó)各地許多非營(yíng)利組織都在接受志愿者提供的志愿服務(wù)，有的組織志愿者數(shù)量超過員工，有的組織則全部由志愿者組成。中國(guó)非營(yíng)利組織與志愿者血肉相聯(lián)。他們大多是依靠樸素的熱情和情感從事公益事業(yè)，管理志愿者。近年來(lái)，隨著志愿服務(wù)在中國(guó)的迅速發(fā)展，志愿者人數(shù)與日俱增，志愿者管理卻缺乏相應(yīng)的發(fā)展。事實(shí)上，非營(yíng)利組織對(duì)志愿者的態(tài)度相當(dāng)復(fù)雜：一方面，志愿者的參與，大大降低了非營(yíng)利組織的人力成本；另一方面，由于參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)多元化，如果缺乏使命認(rèn)同與訓(xùn)練，志愿者往往成為領(lǐng)導(dǎo)或管理上的阻力，而不是助力，甚至可能影響非營(yíng)利組織的公益形象。因此，與志愿者管理相關(guān)的主題就成為非營(yíng)利組織關(guān)注的焦點(diǎn)之一。志愿活動(dòng)在中國(guó)面臨著宏觀與微觀的巨大挑戰(zhàn)。1.1 缺乏政策支持與法律保障到目前為止，中國(guó)政府還沒有就如何開展和完善志愿者工作建立一套完善的法規(guī)，盡管它已經(jīng)在具有法規(guī)效力的中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“九五”規(guī)劃和2010年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要和中共中央關(guān)于建設(shè)社會(huì)主義精神文明若干問題的決定中倡導(dǎo)志愿者活動(dòng)。中國(guó)政府已經(jīng)就社會(huì)團(tuán)體和民辦非企業(yè)單位的管理頒布了法規(guī)，志愿者活動(dòng)是通過社會(huì)團(tuán)體和民辦非企業(yè)單位這類載體進(jìn)行活動(dòng)的。從目前來(lái)看，中國(guó)政府對(duì)于志愿者工作的政策、法規(guī)、規(guī)定可以分為四個(gè)部分：法規(guī)、部門政策、團(tuán)體章程和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和部門領(lǐng)導(dǎo)人的支持。這也是中國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和法制化國(guó)家過渡時(shí)期的特色之一。中國(guó)政府也沒有對(duì)志愿者的活動(dòng)和志愿者的管理提出一個(gè)系統(tǒng)的綜合性的政策，尤其是在志愿者的培訓(xùn)、管理和招募方面，更是沒有詳細(xì)的規(guī)定。只是在各具體部門的文件和法規(guī)中分別根據(jù)各自的工作需要，對(duì)于開展志愿者活動(dòng)作了一些要求。 1.2 志愿者認(rèn)知和公眾參與意識(shí)不足我國(guó)志愿服務(wù)資源不足、志愿者缺乏的主要原因在于： 公眾習(xí)慣于依賴政府，尚無(wú)積極“參與自己的生活”的意愿。公眾對(duì)志愿者組織和志愿者的認(rèn)知非常有限； 一些政府部門對(duì)發(fā)掘志愿者資源重視不夠，還沒有認(rèn)識(shí)到動(dòng)員志愿者資源對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的重要意義。在傳統(tǒng)理念下，還缺乏培育和發(fā)展志愿者組織的完善法律、法規(guī)。由于民間志愿者組織不發(fā)達(dá)，公眾缺乏參與社會(huì)生活的渠道和多樣化參與的選擇； 在政策層面還缺乏積極的制度激勵(lì)鼓勵(lì)公眾參與志愿活動(dòng)。在國(guó)家層面還沒有形成廣泛的志愿精神與志愿文化；最后，一些政府部門在推動(dòng)志愿服務(wù)時(shí)仍然習(xí)慣于借助行政力量，這也制約了民間志愿者組織的發(fā)展，影響了社會(huì)參與志愿服務(wù)的活力。1.3 靠個(gè)人信念、魅力和熱情來(lái)吸引和管理志愿者 中國(guó)的非營(yíng)利組織，很多都是由一些志同道合者發(fā)起成立的，成立之初基本不受過去體制內(nèi)單位框架的制約，也沒有固定系統(tǒng)的管理制度，更多的是憑著志愿者的信念、熱情來(lái)工作。其基本管理理念是以組織作為一個(gè)大家庭，發(fā)起人像是家長(zhǎng)，大家都因?yàn)檎J(rèn)同組織的一些理想與目標(biāo)而投身進(jìn)來(lái)?；蛘咭?yàn)榘l(fā)起人的個(gè)人魅力贏得了志愿者的擁護(hù)，使組織周圍聚集著一些志愿者，而這個(gè)大家庭自然也要照顧和保護(hù)每一個(gè)成員。這也是具有中國(guó)特色的非營(yíng)利組織凝聚力表現(xiàn)之一。1.4 缺少志愿者管理理論與機(jī)制中國(guó)非營(yíng)利組織志愿活動(dòng)的專業(yè)管理人員和專職工作者極度缺乏。從事志愿活動(dòng)的管理人員大多是兼職人士，又缺乏與工作相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，日常的管理工作受到多方面的影響和限制；而缺乏專業(yè)人員又使志愿者的總體素質(zhì)長(zhǎng)期得不到提高，兼職的志愿者流動(dòng)頻繁，志愿者和機(jī)構(gòu)之間相互沒有法律意義上的約束力，這些因素都大大制約了志愿活動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，甚至給事業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。志愿者組織的工作進(jìn)展隨著社會(huì)的大環(huán)境變化而變化，所以工作計(jì)劃不完善，導(dǎo)致志愿者工作計(jì)劃不細(xì)致，從而成果見效慢，志愿者工作熱情很難持久，流失率高。志愿者管理中的很多環(huán)節(jié)，比如招募、使用、培訓(xùn)、管理、評(píng)估和激勵(lì)等，都亟待科學(xué)的管理方法和手段。綜上所述，在中國(guó)，民間志愿者組織尚未能得到政府有力的政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和資金支持，開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)主要依靠自身努力籌集，使得志愿活動(dòng)的發(fā)展受到相當(dāng)大的限制。有調(diào)查表明，志愿者與非營(yíng)利組織雙方都希望加強(qiáng)志愿者管理。他們認(rèn)為系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的志愿者管理可以： 統(tǒng)計(jì)并掌握志愿者的人數(shù)，背景，服務(wù)時(shí)間等情況； 確?；顒?dòng)能夠順利開展，保證服務(wù)質(zhì)量及志愿者的持續(xù)參與； 增加志愿者的責(zé)任感和歸屬感。2 志愿服務(wù)2.1 志愿服務(wù)已經(jīng)成為文明社會(huì)不可或缺的重要部分1997年11月20日，第52屆聯(lián)合國(guó)代表大會(huì)通過了包括中國(guó)在內(nèi)的123個(gè)國(guó)家提交的52/17號(hào)提案，決定把2001年確定為國(guó)際志愿者年（internationalyearofvolunteers）。當(dāng)今，志愿服務(wù)已成為文明社會(huì)不可或缺的一部分，是人道主義援助、技術(shù)合作、改善人權(quán)、促進(jìn)民主與和平的重要組成部分，志愿服務(wù)也成為許多非政府組織、專業(yè)性團(tuán)體、商貿(mào)機(jī)構(gòu)、民間組織及越來(lái)越多的個(gè)體組織開展活動(dòng)的基礎(chǔ)，在許多社會(huì)運(yùn)動(dòng)如消除文盲、免疫和環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域中志愿者的作用不容忽視。 志愿服務(wù)的需求不斷增加。今天比以往任何時(shí)候都需要志愿服務(wù)。如對(duì)由環(huán)境惡化、吸毒、艾滋病等全球性問題導(dǎo)致社會(huì)更趨脆弱的反叛潮流；對(duì)國(guó)際社會(huì)解決諸如發(fā)展中國(guó)家減輕貧困等問題的關(guān)注；對(duì)社會(huì)內(nèi)部政府與私人企業(yè)間加強(qiáng)合作以推動(dòng)進(jìn)步趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，這種需求因“世界社會(huì)發(fā)展高峰會(huì)”上的突出強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步得到反映，許多國(guó)家開始認(rèn)識(shí)到其重要性，并著手在國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)水平及社會(huì)內(nèi)部個(gè)人和組織中付諸行動(dòng)?！案绫竟院托袆?dòng)綱領(lǐng)”呼吁加強(qiáng)參與開展社會(huì)和經(jīng)濟(jì)計(jì)劃人員的經(jīng)費(fèi)支持并提高他們的能力。 2.2 志愿服務(wù)的具體形式2.2.1 類型學(xué)分類按類型學(xué)進(jìn)行分類，志愿服務(wù)可分為以下四類： 互助與自助：人們?yōu)榱松鐓^(qū)的共同利益或共同的生活環(huán)境而貢獻(xiàn)他們的時(shí)間和精力來(lái)幫助他人和幫助自己，體現(xiàn)在醫(yī)療、飲水、教育等公共的設(shè)施中。 博愛行為或?yàn)樗朔?wù)：博愛是指對(duì)全人類的愛，也是許多人做志愿者的動(dòng)機(jī)。其基礎(chǔ)是一種：“贈(zèng)與式關(guān)系”，即人們自愿地付出時(shí)間和精力去幫助他人，并不期待他人回饋同樣的好處和幫助。但經(jīng)過不斷的研究，現(xiàn)在可以將其定義為“交換式關(guān)系”，志愿者在志愿服務(wù)的同時(shí)也有所收獲：自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到不同的生活，學(xué)到新的技能等。 參與：人們?yōu)榱藚⑴c社區(qū)和國(guó)家的管理工作愿意付出時(shí)間和精力從事志愿服務(wù)，如政府咨詢部門的群眾代表；地區(qū)發(fā)展項(xiàng)目的受益人有時(shí)也會(huì)參與項(xiàng)目的執(zhí)行。但這種參與式的志愿服務(wù)還應(yīng)該探究有效的辦法使參與者在決策中進(jìn)一步發(fā)揮作用。 倡導(dǎo)：人們?yōu)榱俗约夯蛩说睦娓冻鰰r(shí)間和精力舉辦一些在本地區(qū)或者全球范圍的游說、辯論活動(dòng)，期望借此改變某些社會(huì)政策和福利。例如反戰(zhàn)、環(huán)保、預(yù)防和治療艾滋病等。2.2.2 組織形式分類按志愿服務(wù)的組織形式分： 由公共服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的正式志愿服務(wù)：人們付出時(shí)間和精力參與到一些由政府和其他公共機(jī)構(gòu)（如醫(yī)院）組織的公共服務(wù)中提供志愿服務(wù)。 由非政府部門組織的正式志愿服務(wù)：人們付出自己的時(shí)間和精力參加非營(yíng)利機(jī)構(gòu)和志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的各種各樣的志愿服務(wù)活動(dòng)。這是多數(shù)人可以想像到的志愿服務(wù)方式。 志愿行為（非正式的志愿服務(wù)）：人們付出自己的時(shí)間直接給予同一社區(qū)的鄰居、朋友幫助和支持，而不是由正式的組織來(lái)開展志愿服務(wù)。這通常已經(jīng)成為某些人的習(xí)慣和日常行為，是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間的交流和聯(lián)系，或是鄰居、朋友之間的行為。3 志愿管理概念志愿者（volunteers）志愿者是一個(gè)沒有國(guó)界的名稱。指的是在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神的人。志愿者是不受私人利益的驅(qū)使、不受法律或政府的強(qiáng)制，是基于道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感而從事公益事業(yè)的人或人群。 公民社會(huì)(civil society)公民社會(huì)，就是一種建立在公民自主權(quán)利基礎(chǔ)上的多元化社會(huì)，其中政府、市場(chǎng)和公共部門是三個(gè)基本的社會(huì)部門。政府（第一部門）營(yíng)利/市場(chǎng) 非營(yíng)利/公共（第二部門） （第三部門）公民私領(lǐng)域圖31：公民社會(huì)示意圖在上圖中我們可以看到，政府、市場(chǎng)和公共部門是彼此融合、相互交叉的，其中公共部門和市場(chǎng)部門又與公民私人領(lǐng)域相互融合與交叉。因此，一個(gè)文明和健全的公民社會(huì)不僅需要有健全的政府體系，還要有健全的市場(chǎng)體系和健全的公共非營(yíng)利體系。公民社會(huì)是國(guó)家或政府之外的所有民間組織和民間關(guān)系的總和。不僅包括我們經(jīng)常理解的民間組織，還應(yīng)該包含民間關(guān)系的含義，是一個(gè)總和的概念。對(duì)于公民社會(huì)，人們也有不同的表達(dá)，如有人用民間社會(huì)。但是民間社會(huì)比較容易與中國(guó)歷史上的傳統(tǒng)民間社會(huì)混淆，也不易表達(dá)志愿精神和公民精神，故公民社會(huì)更為準(zhǔn)確。公民社會(huì)組織（civil society organization, cso）公民社會(huì)的主要要素是公民社會(huì)組織，即非政府、非營(yíng)利的民間組織（ngo），還有其他志愿者社團(tuán)、利益團(tuán)體、公民自發(fā)組織起來(lái)的公民運(yùn)動(dòng)、臨時(shí)性組織等公民組織。公民社會(huì)組織不是建立在血緣或地緣聯(lián)系的基礎(chǔ)上，成員的加入或退出是自愿的，并且不以營(yíng)利為目的。它是人們基于共同利益或信仰而自愿結(jié)成的團(tuán)體或組織，是一種非政府的、非營(yíng)利性的社團(tuán)組織。這些志愿性社團(tuán)組織為公民提供了參與公共事務(wù)的機(jī)會(huì)和手段，提高了他們的參與能力和水平，因此當(dāng)代公民社會(huì)論者多把志愿性社團(tuán)看作是公民社會(huì)的核心要素，有人甚至在二者之間劃等號(hào)。志愿服務(wù)(volunteer service)志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間及精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)也稱志愿工作。志愿服務(wù)與規(guī)定服務(wù)志愿服務(wù)是指人們自由選擇為某項(xiàng)事業(yè)貢獻(xiàn)時(shí)間和才智。規(guī)定服務(wù)則是指人們根據(jù)法律或某個(gè)機(jī)構(gòu)的要求從事社區(qū)服務(wù)。規(guī)定服務(wù)的例子有：某人必須在一家非政府組織捐贈(zèng)時(shí)間，以代替因不良行為應(yīng)付的罰款；對(duì)學(xué)生而言，其學(xué)校規(guī)定必須在某機(jī)構(gòu)從事工作（常常其學(xué)校規(guī)定必須在某機(jī)構(gòu)從事工作，稱為服務(wù)學(xué)習(xí)）。直接和間接服務(wù)（direct vs. indirect service）是按照人們參加志愿活動(dòng)的動(dòng)機(jī)和情況進(jìn)行區(qū)分的。間接活動(dòng)指非政府組織的監(jiān)督和管理，其中包括擔(dān)任董事會(huì)成員、參加小組委員會(huì)或操作領(lǐng)域的工作（如為組織機(jī)構(gòu)籌集資金、進(jìn)行宣傳）。直接服務(wù)志愿者和社區(qū)服務(wù)志愿者所進(jìn)行的工作是直接參與履行有關(guān)組織的使命（如：同該組織的救濟(jì)對(duì)象保持聯(lián)系，或是參加環(huán)境保護(hù)工作）。志愿精神(volunteerism)志愿精神是指一種自愿的、不為報(bào)酬和收入而參與推動(dòng)人類發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和完善社區(qū)工作的精神，是公眾參與社會(huì)生活的一種非常重要的方式，是公民社會(huì)和公民社會(huì)組織的精髓。志愿精神鼓勵(lì)人與人之間的援助，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)的是社會(huì)上個(gè)人對(duì)周遭有需要的人的扶助責(zé)任，而這種責(zé)任的實(shí)踐，并不單在于納稅，而是在于人與人之間的相互責(zé)任。志愿者組織(volunteer organization)自愿用自己的智慧和力量去幫助有困難的群體，愿意奉獻(xiàn)自己的才智和資源去增進(jìn)公益的人走到一起，建立起的自己的組織。志愿組織的靈魂是增進(jìn)社會(huì)福利的理念。志愿組織的自愿性、奉獻(xiàn)性決定了它的民間性。從組織的成熟程度來(lái)看，志愿組織可分為正式組織和非正式組織。 正式組織是指經(jīng)過政府登記和法律認(rèn)可的志愿組織； 非正式組織則指未經(jīng)政府登記認(rèn)可、但在一定范圍內(nèi)活動(dòng)的志愿組織，它們?cè)谀车赜騼?nèi)或領(lǐng)域內(nèi)從事有益于社會(huì)的活動(dòng)，獲得了社會(huì)認(rèn)可，如社區(qū)青年志愿者組織，大型公共活動(dòng)中的志愿服務(wù)隊(duì)等。志愿者協(xié)調(diào)員(volunteer coordinator)是協(xié)調(diào)及統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)內(nèi)志愿服務(wù)的人員，須負(fù)責(zé)策劃、組織、聯(lián)系、評(píng)估和發(fā)展服務(wù)。一般協(xié)調(diào)員是由組織管理層任命，并賦予清晰身份和地位；協(xié)調(diào)員可以由受薪員工或由資深志愿者擔(dān)任，有時(shí)組織也會(huì)組成協(xié)調(diào)委員會(huì)發(fā)揮志愿協(xié)調(diào)的功能。激勵(lì)志愿精神的方法(methods for motivating people to volunteer )激勵(lì)人們的志愿精神的方法：要想提高從事志愿人員的比例，就需要運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗詠?lái)開展適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。比如說，有些人把志愿者行為看作一種“回報(bào)”的方式，還有人會(huì)從這樣的工作中直接受益，這兩種人的動(dòng)機(jī)是不同的。進(jìn)一步說，有人將工作、家庭和娛樂活動(dòng)之外的自由時(shí)間貢獻(xiàn)出來(lái)，他們所尋求的結(jié)果和投入回報(bào)與領(lǐng)取津貼的全日制工作的志愿人員相比，也是有所不同的。當(dāng)然，所有類型的志愿人員都是需要的，我們的目的就是提高組織機(jī)構(gòu)招募和管理這些人員的能力。費(fèi)用（costs）及誠(chéng)信（accountability）任何在志愿行業(yè)工作的人都知道，志愿人員并非是“免費(fèi)”的幫助。要對(duì)志愿者進(jìn)行招聘（recruiting）、培訓(xùn)（training）、管理（management），并予以承認(rèn)，所需的資源是實(shí)實(shí)在在、可以度量的。每個(gè)計(jì)劃的其他相關(guān)費(fèi)用也各不相同，比如說實(shí)際開銷費(fèi)用、餐費(fèi)、交通、津貼以及其他形式的補(bǔ)償。費(fèi)用越低，計(jì)劃越可能長(zhǎng)期執(zhí)行下去，但是開展費(fèi)用較高的志愿者項(xiàng)目可能是項(xiàng)目啟動(dòng)或取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的最好方法。對(duì)不同情況下不同類型的志愿者的作用有所了解，將有助于項(xiàng)目和組織的管理者就如何使用其有限的資源作出更好的決策。志愿者的津貼（subsidies for volunteers）1.有人自愿貢獻(xiàn)其時(shí)間，而不索要任何補(bǔ)償（甚至連他們志愿行為相關(guān)的開支也不予報(bào)銷），這是各種情況當(dāng)中的一種極端的情況。比如，某人可能偶爾為其年邁的鄰居購(gòu)買食品雜貨，或志愿為某機(jī)構(gòu)工作但自行支付其培訓(xùn)費(fèi)用。還有些情況是志愿人員在貢獻(xiàn)時(shí)間時(shí)可能要花費(fèi)大筆費(fèi)用，如旅行、住宿、膳食等。舉例來(lái)說，某人放棄假期決定參加志愿活動(dòng)，到邊遠(yuǎn)地區(qū)從事項(xiàng)目。2.在一般情況下，志愿人員貢獻(xiàn)時(shí)間，只是報(bào)銷實(shí)際支付費(fèi)用，這些費(fèi)用可能包括交通費(fèi)或代表有關(guān)機(jī)構(gòu)支付的其他開支。3.還有的人是就其所做的工作收取名義上的報(bào)酬，比如說，有人在社區(qū)中心每周工作二十到四十小時(shí)，但其收取的報(bào)酬只相當(dāng)于其另外的收入來(lái)源（如社會(huì)保障）的補(bǔ)充。權(quán)利（rights）提高權(quán)利意識(shí)，是志愿者管理工作的核心。志愿者是參與社會(huì)公共事物的公民，享有基本的公民、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化權(quán)利。他們也通過參加志愿工作，行使公民權(quán)利和義務(wù)。社會(huì)資本（social capital）社會(huì)資本指的是社會(huì)組織的特征，例如信任、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)，它們能夠通過推動(dòng)協(xié)調(diào)和行動(dòng)來(lái)提高社會(huì)效率。社會(huì)資本提高了投資于物質(zhì)資本和人力資本的收益。（美國(guó)社會(huì)哲學(xué)家：普特南）社會(huì)資本是相對(duì)于物質(zhì)資本和人力資本的一種無(wú)形資源形式，以社會(huì)關(guān)系中的信任、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)為載體，既包括社會(huì)關(guān)系中的制度、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)化等組織結(jié)構(gòu)特征，又包括公民所擁有的信任、威望、社會(huì)聲譽(yù)等人格網(wǎng)絡(luò)特征。 圖32：社會(huì)資本、物質(zhì)資本與人力資本社會(huì)資本是能夠推動(dòng)社會(huì)行動(dòng)的社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)關(guān)系的一種特性。社會(huì)資本的構(gòu)成與特性如下： 社會(huì)資本是由公民的信任、互惠與合作等一系列態(tài)度和價(jià)值觀構(gòu)成的； 社會(huì)資本的主要特征體現(xiàn)為將朋友、家庭、社區(qū)、工作以及公私生活聯(lián)系起來(lái)的人際網(wǎng)絡(luò)； 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的封閉性，以維持相互信任； 社會(huì)組織或社會(huì)關(guān)系的穩(wěn)定性，提供結(jié)構(gòu)保證； 意識(shí)形態(tài)的制約性，對(duì)信仰者的約束作用； 官方支持下的需要的滿足程度，影響社會(huì)資本的價(jià)值。志愿服務(wù)被稱為“社會(huì)資本”（volunteer service as “social capital”）這一提法意味志愿工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在美國(guó)，自1988年以來(lái)志愿者人數(shù)占總?cè)丝诒壤畹偷哪且荒?，志愿服?wù)的價(jià)值仍近2400億美元。 “9.11”恐怖事件后志愿服務(wù)呈上升勢(shì)頭，該數(shù)字趨向大幅度增長(zhǎng)。（美國(guó)leslie p. norton，美國(guó)交流雜志）賦權(quán)（empowerment）非營(yíng)利組織圖33： 賦權(quán)過程示意圖人們的權(quán)利來(lái)源于他們自身的努力，而不是他人的授予。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者得到群眾的信任和追隨時(shí)，他/她就獲得了信任；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用這種信任去激勵(lì)、服務(wù)和影響群眾時(shí)，就是使人得到自信、能力、前景和更多選擇的過程。志愿者管理的開放性（open and transparent management of volunteers）非營(yíng)利組織的志愿性不僅僅體現(xiàn)在它的主要推動(dòng)者是志愿的，它的一般性的參與者和支持者本質(zhì)上也是志愿的，它在一切資源動(dòng)員上基本都是志愿的，這正是非營(yíng)利組織獨(dú)特的生命力和獨(dú)特價(jià)值所在。由于非營(yíng)利組織本質(zhì)上必須是志愿的，決定了它在組織上必須自治的，成員間（推動(dòng)者、參與者、支持者）的關(guān)系基本是平等的和相互信任的，它的體系基本是開放的，它的運(yùn)作需要是公開、透明和規(guī)范的，同時(shí)還需要是高效和具有創(chuàng)新性的。（明遠(yuǎn)，2004）保持一定比例的志愿者流動(dòng)性，是這種開放性管理的特性之一。只有不斷地新陳代謝，才使得志愿者組織具有更多的創(chuàng)新性和發(fā)展性。參與式發(fā)展（participatory development） 對(duì)弱勢(shì)群體賦權(quán)，弱勢(shì)群體在發(fā)展決策中的參與，以及最終在變革社會(huì)結(jié)構(gòu)的過程中發(fā)揮作用； 強(qiáng)調(diào)社會(huì)變遷中各個(gè)角色之間的互動(dòng)，以此引申出社會(huì)角色在發(fā)展進(jìn)程中的平等參與； “參與式發(fā)展”則被廣泛地理解為在影響人民生活狀況的發(fā)展過程中，和發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目中的有關(guān)決策主體的積極的全面介入的一種發(fā)展方式。也就是說，參與式發(fā)展帶有尋求某種多元化發(fā)展道路的積極取向。 參與式發(fā)展要注重于建立伙伴關(guān)系，與政府部門，與群眾，與資助機(jī)構(gòu)，與社會(huì)的各界各層建立伙伴關(guān)系。 參與式不僅是一個(gè)過程、手段、工具，還是一種理念，要讓更多的人認(rèn)識(shí)到參與式發(fā)展的重要性。志愿者管理（volunteer management）志愿者管理是影響志愿者在志愿服務(wù)中的價(jià)值觀、責(zé)任感、態(tài)度、技能和行為的理念和文化、政策和制度。而人力資源管理是影響員工行為、態(tài)度和績(jī)效的政策、實(shí)踐和制度。志愿者與人力資源管理的區(qū)別點(diǎn)主要在于價(jià)值觀和責(zé)任感的不同，志愿者管理強(qiáng)調(diào)對(duì)社會(huì)和他人的關(guān)懷。志愿者組織須按組織推行志愿服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)需求和資源配置情況，訂立長(zhǎng)遠(yuǎn)的志愿者人力資源政策、組織構(gòu)架和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，力求用好志愿者資源，改善及發(fā)展志愿服務(wù)。4 非營(yíng)利組織志愿者管理系統(tǒng)構(gòu)成4.1 志愿者志愿者與員工相比，具有以下幾個(gè)特性： 非職業(yè)：志愿者并不以志愿服務(wù)為職業(yè)，他們有其他的謀生手段； 自愿性：志愿者參加志愿服務(wù)是出于自愿的，而不是被強(qiáng)迫的； 不計(jì)報(bào)酬性：志愿者參加志愿服務(wù)并不以獲得報(bào)酬為最終目的，有的志愿者能得到少量的津貼，大多數(shù)是無(wú)償服務(wù)； 公民權(quán)利與責(zé)任（社會(huì)性）：志愿者參加志愿服務(wù)，行使了公民的權(quán)利和履行了公民的義務(wù) ； 利他性與公益性： 志愿者參加志愿服務(wù)以推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)人類發(fā)展為最終目的，志愿者通過非營(yíng)利組織的志愿服務(wù)為他人和社會(huì)帶來(lái)更多的利益而不僅僅是為組織本身； 多元的自我需要（個(gè)人性）：志愿者參加志愿服務(wù)可以滿足多元的自我需要，志愿者在志愿服務(wù)過程中能獲得個(gè)人成長(zhǎng)、工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)識(shí)對(duì)自己將來(lái)發(fā)展有益的人，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值（自尊心的滿足）。4.2 志愿者管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)志愿者工作，以保證志愿者項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。在實(shí)際運(yùn)作中，志愿者管理人員一般是全職工作者，不親身參加志愿服務(wù)，而是監(jiān)督、指導(dǎo)及協(xié)助志愿者，來(lái)確保志愿工作得以順利完成。4.3 志愿工作規(guī)劃4.3.1 對(duì)志愿者的基本假設(shè)： 志愿者是提供和運(yùn)用各種社會(huì)資源的組織主體； 志愿者已經(jīng)具有獨(dú)立的生活經(jīng)驗(yàn)，能夠在合適的條件下發(fā)揮自己的能力； 因?yàn)槊總€(gè)人都具有獨(dú)特的人格，志愿者管理的對(duì)象只能是志愿工作事務(wù)和方式，而非人。4.3.2 志愿工作規(guī)劃的流程：志愿工作目標(biāo)群體；志愿工作目的；工作設(shè)計(jì)及描述；招募；確定角色；選拔/定職；工作導(dǎo)向；培訓(xùn)督導(dǎo)；工作評(píng)估。4.3.3 志愿者工作規(guī)劃評(píng)估清單：（1）知道為志愿者提供什么工作。（2）有一位（多位）人員專門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)志愿者的全部工作。（3）編制一份志愿者工作規(guī)劃的預(yù)算。（4）有靈活的、有條理的志愿者招募程序。（5）對(duì)志愿者進(jìn)行面試，并記入登記表。（6）尋求具有專業(yè)技術(shù)及某些愛好的志愿者以滿足工作需要。（7）擁有不同年齡段和社會(huì)各部門的志愿者。（8）機(jī)構(gòu)備有一份清晰的書面文件列明志愿者可以選擇的工作。（9）為志愿者列出確切的工作內(nèi)容及職責(zé)范圍。（10）機(jī)構(gòu)有一份工作導(dǎo)向說明列出機(jī)構(gòu)的情況，供新志愿者參考。（11）為志愿者提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助他們完成任務(wù)，使志愿者感到滿意 。（12）提供多種機(jī)會(huì)有利于個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展以及學(xué)習(xí)新技術(shù)。（13）為志愿者提供機(jī)會(huì)，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作肩負(fù)更大的責(zé)任。（14）每位志愿者都明確知道，在服務(wù)單位中對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。（15）在志愿者工作規(guī)劃中，工作考核和個(gè)人鑒定均有明確規(guī)定。（16）工作考核按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、執(zhí)行。（17）對(duì)志愿者的貢獻(xiàn)給予表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。（18）鼓勵(lì)志愿者發(fā)表他們的意見，并參與制定本人的工作計(jì)劃。（19）志愿者及工作人員都明確了解各自的職務(wù)和責(zé)任。（20）工作人員應(yīng)了解與志愿者共事中的責(zé)任。4.4 志愿者管理機(jī)制4.4.1 宏觀管理當(dāng)前中國(guó)的志愿者管理在宏觀上所面臨的兩個(gè)大問題：一是志愿組織和志愿者的法律地位問題；二是要提供足夠的資金，使志愿者能夠自由展開促進(jìn)社會(huì)和人類發(fā)展等活動(dòng)。志愿服務(wù)法不僅僅是為了鼓勵(lì)更多的人來(lái)參加志愿服務(wù)，更重要的是為志愿者提供一個(gè)良好的環(huán)境和有效的保障。歐洲的志愿服務(wù)很發(fā)達(dá)，因?yàn)檫@些國(guó)家的志愿服務(wù)是和福利制度聯(lián)系在一起的。公共物品的提供可以通過國(guó)家直接提供資金，也可以是政府通過準(zhǔn)公共機(jī)構(gòu)來(lái)提供，在這種情況下就出現(xiàn)了執(zhí)行公共職能的非營(yíng)利部門和志愿者組織。中國(guó)政府的職能如果轉(zhuǎn)向公共職能，其最基本的任務(wù)就是提供公共物品，建立一個(gè)覆蓋全社會(huì)的、不分地區(qū)的、不分群眾的社會(huì)安全網(wǎng)，作為最基本的社會(huì)保障系統(tǒng)。只有在這樣一個(gè)安全網(wǎng)下面，那些弱勢(shì)群體才能夠在改革中受益。如何建立這個(gè)福利體系？如果參照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，政府就要提供公共服務(wù)項(xiàng)目，通過一些準(zhǔn)公共機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這種情況下就涉及到所謂的體系問題。所以，志愿服務(wù)的宏觀管理是非常復(fù)雜的，實(shí)際上牽涉到政府的體制改革、福利體制改革、社會(huì)保障體制改革等許多復(fù)雜的問題。志愿服務(wù)立法必須跟這個(gè)問題結(jié)合起來(lái)，必須解決志愿服務(wù)資金的來(lái)源問題，而一旦涉及到資金的問題，就牽扯到現(xiàn)有體制改革的問題。包括美國(guó)在內(nèi)的一些國(guó)家是通過稅收的方式來(lái)解決這個(gè)問題的。所以如果要通過立法來(lái)推動(dòng)志愿組織發(fā)展，就必須讓企業(yè)來(lái)支持志愿組織，支持慈善事業(yè)。那就必須建立一個(gè)稅法，實(shí)際上這就涉及到我們當(dāng)前經(jīng)濟(jì)改革中的另一個(gè)問題。當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有三大矛盾；第一是快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間的不協(xié)調(diào)，第二是結(jié)構(gòu)發(fā)展和群眾利益之間的不協(xié)調(diào)，第三是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和政府之間的不協(xié)調(diào)。僅就第二個(gè)矛盾問題而言，如果要通過立法和稅收的方法實(shí)現(xiàn)財(cái)富轉(zhuǎn)移實(shí)際上是一個(gè)難度較大的問題?？偟膩?lái)說，志愿服務(wù)的宏觀管理必須要由政府來(lái)推動(dòng)建立一個(gè)宏觀的環(huán)境，以解決志愿者服務(wù)的法律地位，并保證志愿組織有充足的資金開展活動(dòng)。4.4.2 微觀管理非營(yíng)利組織的志愿者管理可認(rèn)為是微觀層面上的志愿者管理。從一個(gè)愿意從事志愿服務(wù)的志愿者如何一步步地產(chǎn)生社會(huì)公益，不可能單靠信念和熱情，其中有非常復(fù)雜的管理作用機(jī)制。見圖41志愿者管理機(jī)制簡(jiǎn)圖。圖41：4.5 志愿者管理政策與制度4.5.1創(chuàng)造激發(fā)志愿者工作動(dòng)機(jī)的環(huán)境志愿者管理人員要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)能鼓勵(lì)志愿者工作的環(huán)境，這是志愿者管理獲得成功的基本條件。為了實(shí)現(xiàn)既定的志愿項(xiàng)目目標(biāo)，志愿者管理人員首先要分配一份志愿者所愿意承擔(dān)的志愿工作給他們，志愿者管理人員應(yīng)當(dāng)讓志愿者清楚地知道他們的工作目標(biāo)及其承擔(dān)的責(zé)任，增強(qiáng)他們?cè)诠ぷ髦泻凸ぷ魍瓿珊蟮臐M足感。4.5.2 明確志愿者的權(quán)利應(yīng)當(dāng)賦予志愿者一定的權(quán)利和權(quán)限，保證他們?cè)谔幚砉ぷ鲿r(shí)能夠有獨(dú)立自主的權(quán)力。在賦予的權(quán)利和權(quán)限的范圍內(nèi)，志愿者可以為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)制定工作方案，發(fā)揮自己的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。志愿者管理的重要方法之一是鼓勵(lì)志愿者發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性。這樣對(duì)志愿者來(lái)說，管理層便由管理者變?yōu)閰f(xié)助者。志愿者從而感覺在工作上增加了自由度，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，因此容易取得更令人滿意的成果。4.5.3 建立分層管理的志愿人員管理機(jī)制當(dāng)志愿人員管理者把志愿項(xiàng)目工作授予志愿者之后，便存在不能按預(yù)定目標(biāo)運(yùn)作或者失控的可能。因此，管理者的困難在于：既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預(yù)定的目標(biāo)開展工作，同時(shí)又要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權(quán)利收回來(lái)。這是志愿者管理機(jī)構(gòu)所面對(duì)的難題。4.5.4 非營(yíng)利組織志愿者管理的三種模式：在中國(guó)非營(yíng)利組織中，依據(jù)非營(yíng)利組織與志愿者的關(guān)系，可分為三種志愿者管理模式。（1）重合型（員工式管理）：將志愿者納入到組織的人力資源管理體制之中，由組織進(jìn)行專門的志愿者管理工作。志愿者與組織聯(lián)系非常緊密，有時(shí)甚至是志愿者作為組織員工承擔(dān)組織管理工作。這種管理模式常見于由志愿者提供人力資源的組織。非營(yíng)利組織 志愿者圖42：重合型志愿者管理模式（2）獨(dú)立型（項(xiàng)目式管理）：在組織的管理體制中，基本沒有志愿者管理結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，只是偶爾組織活動(dòng)或舉辦志愿者年會(huì)。志愿者作為組織的后備力量，通常只是在組織有項(xiàng)目或需要的時(shí)候，臨時(shí)招募志愿者，一旦任務(wù)完成，志愿者即退到二線。這種管理模式常見于以項(xiàng)目管理為導(dǎo)向的非營(yíng)利組織，或者在組織發(fā)展初期。非營(yíng)利組織 志愿者圖43：獨(dú)立型志愿者管理模式（3）交叉型（會(huì)員式管理）：志愿者有獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，機(jī)構(gòu)將志愿者部分地納入組織管理之中，即機(jī)構(gòu)作為志愿者團(tuán)隊(duì)的治理結(jié)構(gòu)。志愿者團(tuán)隊(duì)（如協(xié)會(huì)、社團(tuán)或小組）有自己的領(lǐng)導(dǎo)人和組織結(jié)構(gòu)，在承擔(dān)機(jī)構(gòu)志愿工作的同時(shí)，也自行開展其他社會(huì)活動(dòng)和聯(lián)誼。非營(yíng)利組織 志愿者圖44：交叉型志愿者管理模式5 志愿者管理流程5.1 志愿工作計(jì)劃在志愿者機(jī)構(gòu)中，固定員工一般都很少，大量工作是靠志愿者來(lái)完成的。獨(dú)立式管理的組織沒有自己的注冊(cè)志愿者，一旦有活動(dòng)，則臨時(shí)招募。交叉式管理的志愿者組織有自己基本的志愿者隊(duì)伍。平時(shí)他們分散在各自的職業(yè)崗位上，定期或不定期參加組織的志愿工作。對(duì)于志愿者的管理雖然有別于固定員工，但招募、培訓(xùn)、服務(wù)、評(píng)估與激勵(lì)等重要步驟都缺一不可，而且需要管理者根據(jù)志愿者的特點(diǎn)和工作目標(biāo)制定詳細(xì)、明確的整體工作計(jì)劃，說明工作意義，確立志愿者在服務(wù)中的角色及參與目的，從而確定志愿者的招募計(jì)劃。1. 初步界定服務(wù)對(duì)象和范圍及志愿者的角色，草擬服務(wù)計(jì)劃書2. 設(shè)計(jì)工作：編寫工作手冊(cè)及服務(wù)方法3. 志愿者招募方法及甄選4. 志愿者培訓(xùn)5. 工作安排6. 檢討及評(píng)估未來(lái)的發(fā)展5.2 志愿者的招募招募志愿者需要： 制定招募標(biāo)準(zhǔn)：清晰界定志愿者負(fù)責(zé)的工作，明確需要什么樣的志愿者； 確定恰當(dāng)?shù)恼心挤绞剑海ɡ纾恍麄餍麄黜?yè)、張貼海報(bào)、壁報(bào)設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)職員鼓勵(lì)、講座、招募會(huì)或招募說明會(huì)、個(gè)人介紹等）； 確定招募人員； 制定甄選程序：面試、雙向選擇、情景模擬、篩選（回執(zhí)）、推薦其他組織； 準(zhǔn)備好所需要的相關(guān)文件和表格；- 志愿者服務(wù)的目的；- 列明對(duì)志愿者及服務(wù)的期望，有關(guān)所需的工作責(zé)任；- 志愿者享有的福利和培訓(xùn)機(jī)會(huì)；- 訂立合約形式（口頭/書面），確定聘用志愿者的工作要求及對(duì)服務(wù)的承諾；- 澄清機(jī)構(gòu)與志愿申請(qǐng)者彼此對(duì)工作的期望和要求； 實(shí)施招募。5.3 志愿者的面試一般說來(lái)招募從事相對(duì)比較長(zhǎng)期固定的服務(wù)工作的志愿者都需要進(jìn)行面試和甄選。目的是讓申請(qǐng)者了解工作要求及說明雙方的期望，以便讓雙方?jīng)Q定是否適合。判斷甄選志愿者有下列因素：1.志愿者具備所需的工作技能、經(jīng)驗(yàn)和原動(dòng)力；2.志愿者符合組織的工作文化及工作的要求；3.志愿者服務(wù)的原動(dòng)力得以滿足；4.志愿者被安排于適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫灰允蛊浒l(fā)揮能力和貢獻(xiàn)；5.志愿者有足夠的時(shí)間保證完成既定工作。面試的過程、方法和技巧與人力資源管理的方法基本一致，可參閱溫洛克非營(yíng)利組織管理參考系列之三中國(guó)非營(yíng)利組人力資源管理指南相關(guān)章節(jié)，此處不再贅述。5.4 志愿者的培訓(xùn) 培訓(xùn)能使志愿者明白服務(wù)的宗旨和計(jì)劃的詳情。合適的培訓(xùn)除了讓志愿者學(xué)習(xí)應(yīng)有的技能以外，還可以協(xié)助志愿者適應(yīng)未來(lái)的計(jì)劃需要，提高服務(wù)的質(zhì)量。培訓(xùn)的目標(biāo)讓志愿者接受組織的理念，通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，向志愿者教授知識(shí)、技術(shù)；協(xié)助志愿者選擇工作、改善工作態(tài)度、增強(qiáng)志愿者的自信心、有機(jī)會(huì)發(fā)揮潛能；讓志愿者清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式能力建設(shè)培訓(xùn)與實(shí)踐，獲得成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自我、非營(yíng)利組織和社會(huì)的共同發(fā)展，促進(jìn)和諧公民社會(huì)的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)形式 老志愿者帶新志愿者，需安排迎新輔導(dǎo)會(huì)或工作介紹會(huì)給新志愿者，介紹服務(wù)內(nèi)容，講解志愿工作概念、志愿工作態(tài)度和守則等； 團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)，根據(jù)服務(wù)工作需要，進(jìn)行成系列的理論或?qū)崉?wù)上的培訓(xùn)，包括有理念、社會(huì)服務(wù)發(fā)展動(dòng)向、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、解決問題方法、程序設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)工作、行政事務(wù)管理等； 參與式培訓(xùn)，通過活動(dòng)、研討、互動(dòng)交流學(xué)習(xí)志愿工作理念與技能； 活動(dòng)式培訓(xùn)，組織志愿者參加一次活動(dòng)，然后再根據(jù)需求開展培訓(xùn)。志愿者培訓(xùn)課程 志愿者認(rèn)知：側(cè)重對(duì)志愿者及公民社會(huì)的一般認(rèn)知； 組織機(jī)構(gòu)介紹； 志愿工作說明； 志愿工作相關(guān)理論技能； 團(tuán)隊(duì)與溝通； 社會(huì)工作理論方法； 志愿者自我管理和生涯規(guī)劃； 志愿組織的戰(zhàn)略規(guī)劃； 志愿者交流與專題研討。編制志愿者手冊(cè) 組織的理念及使命； 組織架構(gòu)圖、員工名單和職責(zé)表； 志愿者服務(wù)政策； 提供志愿者工作的目的及工作內(nèi)容簡(jiǎn)介； 志愿者的角色職責(zé)(工作要求，參與培訓(xùn)和出席會(huì)議、工作匯報(bào)及負(fù)責(zé)等)； 提供服務(wù)的程序和范圍； 匯報(bào)和反映意見的制度(儲(chǔ)存記錄、監(jiān)管、處理緊急事項(xiàng)的程序、出席/缺席活動(dòng)的申報(bào)制度、申領(lǐng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的程序)； 志愿者須遵守的規(guī)則； 志愿者福利(受訓(xùn)機(jī)會(huì)、其他額外福利、工作服、表彰、津貼、保險(xiǎn)、停車位、聯(lián)誼活動(dòng)等)； 退出服務(wù)的申請(qǐng)程序。5.5 志愿工作督導(dǎo)與評(píng)估 定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo)，評(píng)估工作表現(xiàn)，了解志愿工作的進(jìn)展情況，提供適合的輔導(dǎo)及方法，加強(qiáng)志愿者的參與及改善服務(wù)的質(zhì)量 努力做到無(wú)障礙投訴。志愿者是平等的。在管理系統(tǒng)里設(shè)計(jì)好投訴程序：方式（電話、寫信、電子郵件、來(lái)人等）、處理、反饋，跟進(jìn)措施，如改進(jìn)志愿者組織管理等，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。 提供晉升機(jī)會(huì)讓有經(jīng)驗(yàn)及專門才能的志愿者擔(dān)任督導(dǎo)工作。評(píng)估工作旨在評(píng)定一個(gè)計(jì)劃或服務(wù)應(yīng)否繼續(xù)進(jìn)行下去、或運(yùn)用創(chuàng)新和可行的方法改善服務(wù)質(zhì)量。如果志愿者同意修訂參與的工作職責(zé)，而評(píng)估又能反映服務(wù)的需求，相信志愿者也會(huì)予以配合，繼續(xù)協(xié)助推行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。記錄及資料儲(chǔ)存 所應(yīng)用的表格及有關(guān)文件應(yīng)采用簡(jiǎn)易的系統(tǒng)儲(chǔ)存方法，以方便填報(bào)、分析、儲(chǔ)存和報(bào)告。 需建立一套良好的檔案管理制度，有利于保存記錄、加強(qiáng)工作上的溝通和信息傳達(dá)、保障服務(wù)管理和工作交待。5.6 志愿者激勵(lì)激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，來(lái)滿足志愿者的外在性需要。科學(xué)的激勵(lì)工作需要獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰并舉，而有一些志愿者是完全不要回報(bào)的，所以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和人文關(guān)懷組織基本可以做好，但是對(duì)不求回報(bào)的人加以批評(píng)甚至懲罰似乎從情理上有些不妥。而另外一方面也表現(xiàn)出中國(guó)非營(yíng)利組織中與其他企業(yè)的不