民航服務(wù)心理學(xué)課件(十).ppt

民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解航班延誤與取消的影響因素。掌握航班延誤與取消時的心理特點。掌握航班延誤與取消時的服務(wù)應(yīng)對。掌握旅客丟失財物、損壞物品、偷拿物品、突然發(fā)病、發(fā)生矛盾沖突、出言不遜的服務(wù)應(yīng)對。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對,一、航班延誤與取消的概念和影響因素航班延誤是指按照航班時刻表規(guī)定的時間推遲起飛；航班取消是指按照航班日程某航班停飛。影響因素：一是天氣原因；二是飛機原因；三是設(shè)備條件限制；四是保障工作；五是旅客原因；六是國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災(zāi)害等。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對,二、航班延誤與取消時旅客的心理（一）焦慮（二）抱怨（三）憤怒（四）懷疑,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對,三、航班延誤與取消時的服務(wù)應(yīng)對（一）及時提供相關(guān)信息和知識（二）提供相應(yīng)的服務(wù)措施（三）以誠懇的態(tài)度理解旅客（四）以人性化的服務(wù)緩解旅客的情緒,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,一、旅客丟失財物及其應(yīng)對（一）旅客丟失財物后的心理反應(yīng)一是著急；二是需要幫助；三是對民航服務(wù)不滿。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,（二）對旅客丟失財物的服務(wù)應(yīng)對第一，提醒旅客看管好自己的財物；第二，表現(xiàn)出同情和關(guān)心，并盡力幫助旅客尋找失物；第三，仔細(xì)詢問相關(guān)情況；登記有關(guān)信息；通知有關(guān)部門協(xié)助查找；請旅客留下姓名和聯(lián)系方式、地址等；第四，理解旅客，多聽少說。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,二、旅客損壞物品及其應(yīng)對一收拾好破損的物品；二表示同情，不要指責(zé)或批評旅客；三決定是否需要賠償以及如何進(jìn)行賠償；四要求醉酒者賠償，進(jìn)行警告。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,三、旅客偷拿物品及其應(yīng)對不能態(tài)度生硬地要旅客當(dāng)場把偷拿的物品交出來；應(yīng)取得同事的配合，講究策略和方法，靈活應(yīng)對，巧妙解決問題。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,四、旅客突然發(fā)病及其應(yīng)對第一，保持鎮(zhèn)定，馬上通知有關(guān)部門和人員，并采取緊急救護(hù)措施。第二，啟用緊急救護(hù)預(yù)案。第三，不要隨意判斷旅客的病情，也不要隨便下結(jié)論，更不能自作主張給病人吃藥。第四，服務(wù)人員不要隨意搬動旅客，可以用屏風(fēng)把病者圍起來。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,五、旅客之間發(fā)生矛盾沖突及其應(yīng)對立即上前制止，并且報告給上司；情況嚴(yán)重的應(yīng)馬上報告公安機關(guān)，請警察采取適當(dāng)措施，以維持機場和飛機上的秩序和安全；要注意方法，要尊重對方，措辭適當(dāng)。,民航服務(wù)心理學(xué),第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對,第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對,六、旅客出言不遜及其應(yīng)對可平靜對待，一般不要計較，還