雅悅家居酒店前臺接待崗位手冊

- 1 - 雅悅家居 酒店 前臺 操作手冊 一、崗位 工作描述 ： 直屬上級 ： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù) 。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。 工作內(nèi)容 ： 1. 為客人辦理入住登記 以及退房結(jié)賬 手續(xù)，發(fā)放回收房卡 。 2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及 餐飲 項目。 3. 辦理客房的換房手續(xù)。 4. 有責(zé)任為住店客人提供補辦房卡的業(yè)務(wù)。 5. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé) 所有客人 的預(yù)訂服務(wù)。 6. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。 7. 為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù) （打印，復(fù)印，傳真收發(fā) 等） 。 8. 正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān) 酒 店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。 9. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。 10.為住店賓客提供叫醒服務(wù)，并 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。 11.接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。 - 2 - 12.負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。 13.負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?14.負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè) 收入明細(xì)報表（餐廳和客房）。 15.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 16.參加組織的各類培訓(xùn)。 17.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 18.按規(guī)定開展催帳工作。 19.按規(guī)定程序核對 房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 20.按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 21.完成上級指派的其他工作 當(dāng)班工作程序 1. 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 2. 早班 7:30-19:30、 晚 班 19:30-7:30，當(dāng)班人員提前十分鐘到崗。 。 3. 閱讀交班 本 ，有不明之處及時 與 交班人 溝通 。 4. 閱讀各類訂單 、 報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 5. 清點客人 寄存物品及 各類現(xiàn)金、貴重物品等；檢查未處理工作。 6. 交接班完畢后在交班 本 上簽名。 7. 補充宣傳冊和迷路卡，擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品， 保持環(huán)境整潔。 - 3 - 8. 補充房卡，信用卡簽購單，檢查信用卡 POS 機。 9. 做好各類優(yōu)惠券、餐券準(zhǔn)備工作。 10. 檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作。 11. 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，時刻準(zhǔn)備為每一位走向前來的客人提供禮貌、高效的服務(wù)。 12. 按 標(biāo)準(zhǔn) 接待 、 退房的程序，接待好每一位前來需要幫助的客人。 13. 及時將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 14. 及時將當(dāng)班團隊抵店后的安排及要求情況表，報送各有關(guān)部門。 15. 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、等服務(wù)。 16. 按規(guī)范程序 為客人提供換房服務(wù)。 17. 前臺員工 可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。 18. 夜班 24:00 進行客房客帳核對工作。 19. 夜班 24:00后到凌晨 6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨 6:00 開始為一天的開始。 20. 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作。 21. 夜班完成住宿登記單整理歸檔工作。 22. 夜班 6:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 23. 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班 本 。 - 4 - 24. 每班結(jié)束前檢查 、 處理未完成的工作。 25. 每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。 26. 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。 二、 基礎(chǔ) 服務(wù)流程 1 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -待客禮儀 10.5FL 備注： （ 1）注目禮標(biāo)準(zhǔn) 距離客人十步微笑目光交流 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 客人進入視線 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外 5 厘米，頭頂 10 厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 距離客人 10步 停止手頭工作 ,向客人點頭微笑 距離客人 5 步 FIRST 向客人欠身問候。欠身 30 度， 同時說：“ 先 生 /小姐 ，您好！” LAST 客人離開，欠身 30 度， 同時說：“ 先生 /小姐 ，再見！” 按接客程序提供服務(wù) - 5 - 面帶微笑； 客人目光反映 客人目光對視： 迅速點頭致意，微笑； 客人目光停頓： 面帶微笑， 主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？” 客人目光相遇后迅速 離開 微笑點頭； 目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺； 面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重； 點頭表示認(rèn)同和知會； 微欠上身表示恭敬； （ 2）欠身標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 與客人打招呼或告別 微欠上身 25 度 30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同時說敬語“先生 /女士，您好”；“先生 /女士，慢走”，“先生 /女士，再見”。 站在客人座位旁與客人交談 距離客人半步 ； 保持欠身上身 25 度 30 度 ，男士手背在后面，女士手握在小腹前； - 6 - 與客人站立交 談 距離客人一步 ； 保持欠身上身 10 度 15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 1.散客預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 接受預(yù)訂信息 認(rèn)真記錄 鈴響三聲之 左手 內(nèi)接電話。 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“ 您好 ， 雅悅家居酒店，有什么可以幫您？ ” 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否酒店會員或是協(xié)議客戶。 問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真 等預(yù)訂單。 了解 客房的預(yù)訂情況。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 - 7 - 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名 等。 詢問其他有關(guān) 客人的信息 詢問客人的抵達情況。 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 告訴客人預(yù)訂房間的保留時間并留下客人的聯(lián)系方式 (手機號碼 )。 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝 ,并道別。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并 輸入電腦 。 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認(rèn)。 注意事項 1. 賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 2. 在接受預(yù) 訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。 3.經(jīng)營旺季 ,客房用房緊張時 ,靈活處理客人時間較晚的預(yù)定，必要時需要客人進行預(yù)定擔(dān)保。 2 散客入住 - 8 - 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人 ； L 最后一 句 祝愿， 送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 您好 ?！?注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意 客人 稍等。 C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 D.酒店客滿時也不能怠慢上門客人 ,努力為客人想辦 - 9 - 法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取改客人成為未來顧客 ； 確認(rèn)客人的 預(yù)訂要求 首先問“ 先生 /小姐 ，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客 人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“ 請 您出示一下證件，謝謝！” 填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項， 2 分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn) 交客人確認(rèn)簽字。 核對 證件與所登記項目核對。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng) 禮遇。 B. 引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡迎茶； C. 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； - 10 - D. 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚； E. 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人， 指引 客人到電梯口。 制作房卡 制作鑰匙卡。 確認(rèn)付費方式 費用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金（房價入住天數(shù) 向上取整+100）。 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取 押 金。 向客人道別 親切自然。 將房卡，證件和預(yù)收款憑證（或 POS 機單） 雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層。 指示電梯位置 。 ?？腿俗〉暧淇?。 完成客人進店后的信息整理工作 及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 將賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應(yīng)客帳 中； - 11 - 注意事項 1. 賓客在入住登記時經(jīng)常會對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上， 突出性價比 。過分地對價格進行爭辯是不可取的。 2. 在接待賓客時，總臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。 3. 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意， 應(yīng)盡量 縮短登記的時間， 如有機會，應(yīng) 通過與賓 客親切自然的交流，使之淡化時間觀念 并對酒店服務(wù)留下更加良好的印象 。 4. 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。 5. 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。 6. 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息， 安排入住， 盡量滿足客人要求，安排住宿。 3.入住開門 操作步驟 詢問房號 驗證 通 知服務(wù)員開門 “開門通知單”存檔 填寫“開門通知單” - 12 - 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； - 13 - “ 先生 /小姐 ， 您好 ？” 注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人 的需求 。 詢問房號 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號。 “先生 /小姐 /女士，請問您的房號。 請告訴我您的全名。 ” 驗證 請客人出示證件或房卡。 “先生 /小姐 /女士， 麻煩您 出示證件或房卡?！?核對證件上 或房卡上 的客人姓名是否與電腦資料中的相符。 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。 填寫“開門通知單” 給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)， “客人聯(lián)”交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開門。謝謝，再見?！?若客人未 帶證件或房卡，客人所報名字與電 - 14 - 腦相符，給客人開具“開門通知單” 。并告訴客人：“ 先生 /小姐 /女士，開門后，請配合客房服務(wù)員核對一下證件，謝謝，再見?！?通知服 務(wù)員開門 立即通知客房服務(wù)員開門。 “請憑開門單為 房間的 先生 /小姐 /女士開門，不需要驗證 /需要驗證?！?“開門通知單”存檔 “開門通知單“存檔 。 注意事項： 1、 經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人 :“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群颍瑸榈群蚩腿税才挪杷?。 2、 如住宿客人外線來電，要為在前臺前的客人開門。電話核對房號，住客姓名，地址、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清 前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門通知單” 。 4.續(xù)住 - 15 - 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 您 好 ?！?注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人 需求 。 - 16 - 詢問房號 ,核對姓名 用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。 與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作） 核對預(yù)訂情況 核對這間客房的預(yù)訂情況。 如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房： “ 先生 /小姐 /女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？ 謝謝您的配合和支持。” 重新制作 房卡 請客人出示 房卡 ，并致謝： “請出示您的 房卡 ， 謝謝” 問清客人需續(xù)住幾天： “請問您續(xù)住 幾天 ？”并復(fù)述。 檢驗 房卡 中記錄的房號是否與客人所報一致。 修改電腦中離店日期并重新制作 房卡 。 加收定金 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金， 注意復(fù)點和唱收 “請您預(yù)付 元， 謝謝?！?為客開具押金收據(jù)，連同鑰匙遞給客人： “這是您的 房卡 和收據(jù)，謝謝?！?- 17 - 向客人禮貌道別 “祝您愉快，再見！ ” 注意事項： 1、 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作 房卡 ，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付定金。 5.催帳 操作標(biāo) 準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 查詢在住客人賬目 通過電腦系統(tǒng)查詢在住客人賬目。 電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳： “您好，我是前臺，請問您今天續(xù)住嗎？ 麻煩 您抽空到前臺 辦理續(xù)住手續(xù) 謝謝，再見。” 作好已聯(lián)系過的記錄。 下午第一次催帳時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00 之間退房，需加收半天房費，超過 - 18 - 18:00，需加收 1 天房費。” 無人房間 記錄并跟蹤 無人房間應(yīng)及時記錄，并由值班經(jīng)理和客房主管一起進房查看有無行李，靈活處理。 當(dāng)班人員應(yīng)隨時關(guān)注無人房間。 注意事項 ： 1、 由于催帳而打電話到客人房間， 應(yīng) 注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。 2、 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺人員可 上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。 3、 12:00 后，對催帳房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時打電話到客人房間，直至 14:00。然后通知客房服務(wù)員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過 14:00）。如有行李，每隔半小時繼續(xù)電話催討并滾帳。如無行李，作停帳處理。 6. 掛帳服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) - 19 - 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前 ，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 您好 。” 注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人需求。 詢問房號 住店客人在各營業(yè)點消費（如：餐廳），提出記 帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號。 “ 先生 /小姐 ，請出示您的房卡”。 - 20 - 如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。 得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝， 請稍等?！?核對記帳額度 前臺核對客人定金余額 ，決定是否掛賬。 確認(rèn)記帳 填寫“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻?，要致謝。 輸入電腦 將 客人掛賬信息輸入電腦。 前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。 注意事項 ： 1、 未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能 掛 帳。 2、 如客人的定金余額扣除必須的押 金后，不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。 “ 先生 /小姐 ，對不起，您的定金余額不足，您可以付現(xiàn)金或至前臺加付定金，您看可以嗎？” 7.離店結(jié)賬 - 21 - 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，歡迎光臨?！?注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓氏加尊稱 。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人需求。 詢問客人房號 “ 先生 /小姐 ，您的房號是 ” 請客人出示房卡和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過?！罢埑鍪?- 22 - 您的房卡和預(yù)付收據(jù)”?！爸x謝，請稍等。” 取出 客帳 ，通知 客房 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對。 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品等。 核對客人姓名和 客帳 與電腦記錄核對相符。 “請問是 先生 /小姐 嗎？” 核對客人其他消費帳單?！澳姆抠M是元、餐費是元、共計元，對嗎？” 賬單請客人檢查 雙手呈送。 “ 先生 /小姐 ，這是您的賬單，請核對，謝謝?！?請客人簽字確認(rèn) 使用敬語?！?先生 /小姐 ，請在賬單上簽個名?！?如客人需要，將賬單分列開來。 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝。” 如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢埬谶@兒簽 字 ”。 等候客房部通知，請客人填寫賓客意見表。 等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，征詢客人意見； 適時遞上賓客意見征詢表“ 先生 /小姐 ，麻煩您填一下意見表可以嗎？” 將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補收差額款。 “ 先生 /小姐 ，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請收好?！?- 23 - 感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見?！?或者“歡迎您下次再來，再見。” 信息數(shù)據(jù)整理 在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。 注意事項 1. 結(jié)賬人員 最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。 2. 客人在其他部門消費掛帳的帳單，必須由客人本人簽字簽字確認(rèn)。 3. 客人離店結(jié)賬時，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。 4. 客人用信用卡付帳時，一定要對信用卡進行核對，并請客人在卡單上簽字。 5. 與客人發(fā)生糾紛時要及時請示上級處理。 6. 盡可能地了解客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。 7. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。 8. 應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 - 24 - 8.換 房 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，歡迎光臨?！?注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓 名。 - 25 - B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人需求。 問清換房的原因 接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉。 “對不起，我盡快為您安排解決”。 盡量滿足客人的要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。 通知有關(guān)人員對要更換的房間進行 核對 要求保潔人員對房間進行檢查。 如是設(shè)備問題，通知維修人員進行維護。 更換房卡 制作 新的房卡，并 在押金單上注明換房原因，并及時通知客房。 收回先前的 房卡 。 幫助客人搬運行李 協(xié)助客人搬運行李。 更改電腦資料 及時更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。 注意事項 1. 在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。 - 26 - 2. 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。 10.叫醒服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動、機警、熱情、禮貌 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、 10.5FL、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。 “您好， 雅悅 。” 記錄客人的叫醒要求， 并復(fù)述 確認(rèn)。 詢問房號 注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確， 并用客人的稱呼溝通?！?XX 先生 /小姐， 確認(rèn)賓客叫醒要求 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。 “ X X 先生 /小姐，您需要今天 /明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？ ?！?- 27 - 道別 掛機和道別前問“先生 /小姐，還有什么 可以幫您 ？” “先生 /小姐，祝您愉快，再見” 進行叫醒服務(wù) “ XX 先生 /小姐，您好，我是前臺，現(xiàn)在是 X 點 X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。” 檢查叫醒記錄 對叫醒沒有成功 的房間通知 客房 主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。 實施人工叫醒 由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。 如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。（安保開門） 注意事項 1. 前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。 2. 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時間一致。 3. 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。 12.接受賓客投訴 操作標(biāo)準(zhǔn) - 28 - 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語 主動上前迎候客人。 微笑、真誠。 “先 生 /小姐，您好?！薄?請問有什么可以幫您 ” 做好接待心理準(zhǔn)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。 對客人表示同情、理解和道歉 聚精會神聆聽顧客投訴。 所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。 對客人反映的問題立即著手處理 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。 代表酒店致歉，視情況而定。 轉(zhuǎn)告上級主管，及時處理。 對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重 視。 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄，并向上級匯報。 與客人進行再次溝通， 處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 詢問客人是否滿意，還有什么要求。 感謝客人對酒店提出的寶貴意見。 - 29 - 對投訴進行統(tǒng)計 任何投訴都要進行統(tǒng)計。 根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。 為將來的投訴處理提供案例。 注意事項 1. 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。 2. 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。 3. 投訴的處理過 程要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。 4. 面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。 13.賓客損壞酒店物品的處理 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。 分析損壞的可能原因。 在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向前臺聯(lián)系。 - 30 - 查閱價格 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。 索賠 核實客人的身份。 有禮貌地向客人提出物品索賠要求。 處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。 向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。 聽取客人的意見。 權(quán)衡酒 店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。 善后工作 通知房務(wù)主管中心辦理物品的報廢手續(xù)。 感謝客人對酒店的支持和理解。 及時添補規(guī)定的物品用品。 注意事項 1. 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，如果解決不了問題，必須及時上報。 2. 酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受 并加以照顧 。 3. 酒店在客房的服務(wù)指南中 應(yīng)有 物品的賠償清單價格 。 16.商務(wù)服務(wù) （復(fù)印，傳真等） - 31 - 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前， 不因埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，歡迎光臨?！?注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人需求。 接受客人的服 聽取客人的服務(wù)要求。 - 32 - 務(wù)要求 判斷服務(wù)要求 是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因?！皩Σ黄?，因為 ” 給予客人建議； 確認(rèn)客人的服務(wù)要求 重復(fù)客人的服務(wù)要求。 確認(rèn)與客人的理解是否一致。“您看這樣可以嗎” 為客人進行所需的服務(wù) 通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。 必要時，及時與客人進行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。 服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。 確認(rèn)無誤 后 交與客人。 收費 根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。 “您的費用是 XX 元 ，謝謝。” 向客人 道別 感謝客人的消費。 “謝謝您 ，再見 ” 項目名稱 價 格 說 明 復(fù)印 (A4) 1 元張 復(fù)印 (A3) 2 元張 根據(jù)設(shè)備取舍 收傳真 三張以內(nèi)免費，超過三張按 2 元 套入信封送 - 33 - 張收費； 房 發(fā)傳真：市內(nèi) 2 元張 發(fā)傳真：國內(nèi) 3 元張 注意事項 1. 合理的收費加上規(guī)范的服務(wù) 是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。 2. 要將酒店能提供服務(wù)項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項目。 3. 不要盲目地向客人承諾。 4. 熟悉酒店周邊的配套 設(shè)施，可為 客人 提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足 客人 需求。 17.訪客登記 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 適時主動問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “，先生 /小姐，您好、早上好、晚上好”。 詢問來訪客人需要什么 “ 先生 /小姐 ，請問您 貴姓 。” “請 稍 等 ?！?- 34 - 幫助 查詢住店客人相關(guān)信息 根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號查找住店客人。 如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其它信息進行查找。 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。 與住店客人進行聯(lián)系 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。 使用規(guī)范用語如：“ 先生 /小姐，我是 前臺，有位 先生 /小姐 找您?！?征求住店客人的意見。 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。 讓來訪客人辦理登記手續(xù) 請來訪客人出示相關(guān)證件。“請您出示一下您的證件?！?填寫酒店訪客登記單。 告之來訪客人會客須知 24 點以后要求訪客的要婉言謝絕。 給來訪客人指明路線及房號 告知來訪客人電梯、樓梯位置?！半娞菰谶@邊?！?告知要會見客人的樓層及房間號碼。“ 先生 /小姐 在層號?！?與來訪客人道別 “ 先生 /小姐 ， 再見 。” 注意事項 - 35 - 1、 告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的同意。 2、 對提供不出住店客人姓名、房號的要來訪人員要 婉言謝絕 。 3、 一定要認(rèn)真辨別來訪人員證件的有效性及真?zhèn)巍?4、 酒店訪客登記 單要認(rèn)真填寫，特別是有效證件的號碼等。 18 補辦房卡： 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人的近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； - 36 - L 最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ，需要幫忙嗎？” 注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人的需求。 詢問來訪客人需要什么幫助 “ 請問有什么可以幫您？ ” 根據(jù)客人具體要求和情況進行回答。 如果房卡遺失 立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理 核對 客人身份，也可進房 核對 ； 立即陪客人回房，用新卡開門（解除丟失的卡的權(quán)限） 請客人檢查自己的行李物品，如有失竊立即通知店長； 安慰客人表示關(guān)心，辦理補辦房卡的手續(xù)； 可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找?！?關(guān)心客人，急客人所急，替 客人想辦法。 請客人出示 “ 先生 /小姐 ，請您說明一下您的房號?！?- 37 - 房卡及與登記相符的證件 “ 先生 /小姐 ，請您出示一下，您的證件?！?核對住店客人相關(guān)信息 根據(jù)客人提供的信息，進行電腦核對。 核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年月等。 重新制作房卡、鑰匙 制作房卡、鑰匙 將鑰匙密碼進行更改。 并在電腦內(nèi)注明房卡、鑰匙丟失，已補辦。 收取適當(dāng)?shù)馁M用 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M用。 “您需要交元?！?將新房卡、鑰匙交給住店客人 將新房卡、鑰匙雙手遞交給住店客人。 請客人立即用新制作的鑰匙卡開門，向客人講明新卡 開門后，丟失的 房卡 已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。 叮囑客人妥善保管好?！罢埬咨票９??！?與客人道別 向客人禮貌地道別“再見” 注意事項 1、 補辦房卡一定要問清客人姓名、房號。 2、 問明具體原因、情況。 - 38 - 3、 核對好客人所使用的登記征件。 4、 制好房卡、鑰匙后，一定要向客人講明丟失的房卡、鑰匙已經(jīng)作廢 并收取適當(dāng)費用 。 5、 遇有其它特殊情況及時向當(dāng)班主管匯報。 19 物品存放 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因埋頭 工作 或心不在焉而忽 略客人近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “ 先生 /小姐 ， 請問有什么可以幫您？ ” - 39 - 注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人的需求。 詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間 “您要存放什么物品?！?“要存放 的大至是多長時間?！?向客人講明物品存放須知 要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。 超過存放的時間怎么辦。 核對 客人要存放的物品 對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。 對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。 在物品存放登記本上進行登記 登記物品存放時間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務(wù)人員姓名。 讓客人簽字確認(rèn)?！罢埬谶@里簽字?！?填寫酒店物品存放卡片 根據(jù)酒店物品存放卡片的內(nèi)容 （房號，客人姓名，行李件數(shù)，聯(lián)系方式等） 進行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。 服務(wù)人員簽字。 - 40 - 核對酒店 物品存放卡片上、下的序號。 與客人進行存放物品交接 確認(rèn)后主動、熱情地接過客人要存放的物品。 “ 先生 /小姐 ，請交給我吧?！?將填寫好的酒店物品存放卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。 再進行一次認(rèn)真檢查。 將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人 要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。 叮囑客人妥善保管，防止丟失。 與客人道別 要禮貌地對客人說：“ 先生 /小姐 ，請您放心，我們會妥善保管您的物品”。 妥善保管客人存放的物品 將已辦好手續(xù)的存放物品送至 物品存放間、處。 擺放整齊、進行記錄。 注意事項 1、 嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品等不予存放。 - 41 - 2、 認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。 3、 一定要對存放的物品進行嚴(yán)格的檢驗。 4、 客人行李放在前臺區(qū)域時行李寄存牌背面朝上，用以防止客人信息泄露?？腿诵欣罘旁诤笈_區(qū)域時行李寄存牌正面面朝上，方便查找。 5、 21 物品租借 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時刻警覺客人的近前，不因埋頭 工作 或心不在焉而忽略客人近前； 對客人的到來 表示歡迎 按 10.5FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時 間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 距離客人 10 步，微笑； 距離客人 5 步，主動問候； F 先于客人開口前問候客人； L 最后一句祝愿，送別客人； 高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； - 42 - “ 先生 /小姐 ，需要幫忙嗎？” 注意： A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 B.若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。 C.確認(rèn)客人的需求。 介紹租借物品的使用須知 酒店用于租借的物品，只為住店客人提供服務(wù) 。 酒店租借物品分為有償與無償兩種。 遺失或損壞應(yīng)進行 合理 賠償。 請客人出示有效證件 請 客人 出示房卡。“請您出示房卡?！?電腦核對客人相關(guān)資料信息 根據(jù)客人提供的資料，進行電腦核對。 根據(jù)電腦記錄確定租借物品的最長使用時間。 填寫物品租借 登記單 寫明租借時間、房號、客人姓名。 請客人簽字?！罢埬谶@里簽字?！?將客人所租借的物品交付給客人 根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。 為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時，一定要將物品的完好性向客人進行介紹。 在電腦客人資料中進行 電腦客人資料中進行記錄。 記錄要完整、細(xì)致、全面。 - 43 - 記錄 進行好每班的交接工作 租借情況 登記在交接班本上。 每日進行交接班的檢查 。 辦理物品退還手續(xù) 客人憑 房卡或 押金單辦理物品退還手續(xù)。 服務(wù)人員檢查退還物品的完整情況。 按規(guī)定收取費 用。 及時更改客人借物 信息。進行登記。 注意事項 1、 酒店首先要保證所租借物品能夠正常安全使用 。 2、 對退還的物品一定要進行 核對 。 23.醫(yī)療服務(wù) 操作步驟 - 44 - 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 客人提出就診要求 接到客人電話，詢問客人姓名、房號、性別和病情。 客房服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知前臺。 協(xié)助就診 必要時由酒店服務(wù)人員親自陪同客人協(xié)助就診。 如果出現(xiàn)