網(wǎng)吧突發(fā)事件預(yù)案.doc

網(wǎng)吧緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、停電 1、出現(xiàn)突然停電狀況領(lǐng)班應(yīng)首先通知各崗位員工安撫客人。如問(wèn)題出現(xiàn)在晚上無(wú)法看清的情況下，應(yīng)安撫客人盡量不要離開(kāi)自己的座位，等待來(lái)電。2、領(lǐng)班立刻通知經(jīng)理，控制現(xiàn)場(chǎng)，保持現(xiàn)場(chǎng)不要過(guò)于混亂，協(xié)助經(jīng)理尋找問(wèn)題原因，讓事態(tài)盡快得到好轉(zhuǎn)。服務(wù)主管協(xié)助吧臺(tái)解決可能出現(xiàn)的任何突發(fā)問(wèn)題。3、技術(shù)員立刻保存機(jī)房服務(wù)器數(shù)據(jù)，保證機(jī)房設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下關(guān)閉。機(jī)房工作結(jié)束后應(yīng)立即配合及協(xié)助解決廳面出現(xiàn)的各種突發(fā)問(wèn)題，協(xié)助尋找停電原因。 4、來(lái)電之后技術(shù)員應(yīng)立刻開(kāi)啟服務(wù)器，保證服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)主管通知吧臺(tái)使用語(yǔ)音廣播安撫客人。領(lǐng)班立刻協(xié)助所有員工檢查電腦設(shè)備是否有丟失及損壞，并協(xié)助員工核對(duì)上網(wǎng)顧客使用電腦是否正常。5、領(lǐng)班在交班記錄本應(yīng)詳細(xì)記錄，店經(jīng)理負(fù)責(zé)查找并記錄問(wèn)題。二、暴力事件1、員工或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有斗毆跡象應(yīng)立即通知經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行出面調(diào)解，如果經(jīng)理不在，領(lǐng)班應(yīng)負(fù)起責(zé)任進(jìn)行調(diào)解并及時(shí)電話通知經(jīng)理。2、在出現(xiàn)打架斗毆事件后員工應(yīng)主動(dòng)看管好其它員工崗位， 員工應(yīng)配合領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。3、對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重等情況，應(yīng)立即打110，并保存好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。4、搶劫、盜竊等情況如出現(xiàn)，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，并有效跟蹤或觀察盜竊、搶劫人員的行蹤。不動(dòng)莽撞行事。搶匪逃跑后相關(guān)工作員人應(yīng)立即控制現(xiàn)場(chǎng)并保留有利證據(jù)，等待警察到來(lái)。三、防火1、網(wǎng)吧如發(fā)生火災(zāi)現(xiàn)象，如果火勢(shì)不大，網(wǎng)吧員工應(yīng)立即使用滅火器等各種工具撲滅火災(zāi)，并及時(shí)匯報(bào)給店經(jīng)理。2、在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)無(wú)法個(gè)人控制的時(shí)候應(yīng)在第一時(shí)間打110，并及時(shí)匯報(bào)給店經(jīng)理。3、服務(wù)主管及吧臺(tái)人員應(yīng)立即指引客人迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班應(yīng)立刻組織員工進(jìn)行救火行動(dòng)。對(duì)于特大火勢(shì)全體員工應(yīng)立刻指引顧客有秩序的離開(kāi)火場(chǎng)。四、網(wǎng)絡(luò)掉線1、如出現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器問(wèn)題造成網(wǎng)吧不能正常運(yùn)行，領(lǐng)班應(yīng)向技術(shù)主管立即報(bào)告，并詢問(wèn)問(wèn)題原因和解決時(shí)間。清楚原因后應(yīng)立刻講解給員工，并立刻匯報(bào)給經(jīng)理。2、在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各員工應(yīng)立即安撫客人，在知曉情況時(shí)應(yīng)告知客人原因，盡量讓客人留在座位上，不要大聲喧嘩。并及時(shí)聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排。3、技術(shù)員應(yīng)立即尋找問(wèn)題原因，并告知領(lǐng)班需要的時(shí)間。如出現(xiàn)硬件損壞應(yīng)在最快的時(shí)間內(nèi)修復(fù)或更換。 4、服務(wù)主管應(yīng)盡量協(xié)調(diào)不滿的顧客